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文档简介

1 / 3服务员接待客人时起冲突的解决方法最近新闻经常性地爆出服务员与顾客发生冲突等消息，不得不说，现在的服务业做得大多不尽人意，当然，也不能否认有些顾客确实存在一些故意刁难的现象，那么若是我们遇到服务员被顾客故意刁难时，又应该怎么应对呢，下面就让小编给大家简单讲一讲。弄清楚自己的立场。首先要弄明白自己的身份，只是一名旁观者还是被刁难的服务员本人。若是作为旁观者，你的一言一行体现的只是你的道德观，此时若是想要仗义执言，则要先弄清楚过错方，不要还不清楚情况就自作主张劝架，以免好心办了坏事。若是作为被刁难的服务员本身，需要注意的就很多了，在这里我就给大家细致地讲一讲。随时注意自己的态度。态度决定一切，服务业有一句话被大家奉为圭臬，顾客就是上帝。这句话造成了很多消费者的误解，同时也引起了很多服务业员工的不满，我们不能要求服务员真的像对待上帝一样对待顾客，可至少最基本的态度问题还是要得到落实。作为服务员，要尽量保持微笑，尊重每一位顾客，2 / 3不歧视任何人，也不戴着有色眼镜看人，对人平等，展现自己最好的一面。不与顾客发生直接冲突。碰到有些故意找事的顾客，有时候即便态度良好，也会无能为力。一般这一类顾客脾气较为暴躁，且可能是在自己平时生活或工作中受挫的人，对这一类顾客应态度和蔼，不要跟他硬碰硬，尽量满足他提的要求，实在应付不来就请主管或经理协助，总之不要跟顾客发生口角。 、做事仔细，考虑周到。做服务业，要善于观察。若有顾客带着自己的小孩儿就餐之类的，要赶在顾客开口之前就拿婴儿车来，且要把孩子安排在桌子内侧远离走廊一方以免磕着碰着;若有孕妇或行动不便的客人，也要尽量为她们安排安静安全的位置，贴心细致的服务也会避免产生一些不必要的冲突，还能给顾客留下比较好印象。随机应变，会处理突发事件。有时候，我们难以避免一些突发状况，例如将汤汁不小心洒到顾客身上，顾客需要的东西没货了等等，此时作为服务员，要懂得如何与顾客沟通并能完美地解决这些事。若不小心洒落汤汁等惹得顾客不高兴，则应立即道歉，并表示自己会予以赔偿，态度及立场要迅速表明，犯3 / 3了错要及时认错，顾客此时心情激动骂人有时候在所难免，不要顶嘴，随时注意自己的态度。有敬业精神，保持良好的心态。做服务业的，每天都能遇到形形色色的人，不管自己的心情如何，只要在工作中，我们就要保持最好的状态
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