聆听心声用心服务.ppt

聆听心声用心服务 前言 物业服务从本质上说也是一种商品 只是这种商品是无形的 但是它同样具备商品的特性 需要有生产者 消费者和销售者 鉴于物业服务这种商品的特性 物业公司充当着生产者和销售者 现在市场环境已经发生了变化 酒香不怕巷子深 的时代已经过去 物业公司同样需要采取一些营销策略 让业主感受到服务产品 并愉悦地接受它 持续性地消费 这将关系到物业公司的生存之本 营销中的一组数据 在不满意的客户当中91 的客户不在回来购买你的产品 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6 当客户不满意时 若能及时弥补客户关系 80 的客户还会回来和你继续做生意 不满意的客户 96 的不满意客户不会向服务提供者投诉 4 的不满意客户会向服务提供者投诉 不满意也不投诉的客户 50 不满的人都会将不满告诉另外的10 20人 被告知者中13 又继续将这个坏消息传播给另外的10 20人 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2 5人 如果问题得到及时有效的解决 95 的人会成为回头客 如果服务差 90 的客户将不在光临此店 从以上数据中可以看出 让业主满意地接受我们提供的产品是多么重要的事情 否则我们将会耗费更多的精力去弥补 以确保消费群体的稳固 虽然目前的物业管理市场竞争还不是很激烈 但是业主维权意识的增强 相关法律的日臻完善 若没有高品质的服务 不仅会影响到物业服务费的收取 进而影响公司的正常运转 更有甚者将会被业委会炒掉 这样的案例近年越来越多 使然 聆听业主的心声 了解业主的需求 以业主的需求为出发点设计服务流程 确定服务标准 划分服务档次等 从而达到业主的满意 将是物业公司的根本工作 第一部分 聆听心声 聆者 细听也 聆听是一种态度 聆听是一种方式 服务者替业主解决问题的第一件事永远是处理业主的情感 聆听便凸显的重要 先要听取业主的建议 投诉 苦诉或者宣泄 了解业主的动机和目的 然后才能采取针对性的措施 所以先要聆听业主的心声 不要着急解释或者采取措施 这样能让业主感受到他被重视 被尊重 表现出服务者的态度和姿态 这将是良好的开端 每一位业主都有自己的心声 而他们的心声对公司来讲 是一笔宝贵的财富 也是工作的行动指南 公司只有了解了业主的需求和想法 才有可能为业主提供个性化服务 才能为业主提供有价值的产品和服务 多倾听业主心声 我们才能积极主动服务 真正做到急业主之所急 想业主之所想 业主所提出的问题和需求 其实就是我们努力的方向 因此 多了解业主 为业主提供有效帮助和有效服务 让业主感觉到我们的服务 重要的是享受到一份贴心的人性化关怀 增加业主的满足感 从而不断创造和留住业主 多倾听业主心声 积极与业主沟通 获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈 不断捕捉更多的业主心理需求信息 为企业的服务工作做出更为正确的决策 让业主得到更多的享受优质服务的愉悦感 2014年公司定位为 沟通年 希望通过沟通了解业主的心声 进而调整工作的重点与突破点 巩固服务基础 在我们的作业指导书中列明了13中沟通方式 另外 随着网络的菩提 QQ 微博 微信 网站等都可以成为新的沟通方式 我们可以通过各种途径聆听业主的心声 聆听心声相当于做完了市场调研 后随后的产品设计 生产与销售则需要体现在 用心服务 上 物业经过十年的探索与发展 基本的服务制度 流程 标准与规范已经具有一定的基础和厚度 也就是说产品设计方面已经积累丰富的经验 我们需要做的是结合业主的需求 用心提供优质的服务 第二部分 用心服务 用心 要有沉寂之心 将心放到本质工作上 有一种扎根物业服务行业的决心与恒心 这是基础 如果你不喜欢这个行业 没有兴趣的话 那就很难做好工作 用心 要有务实之心 物业行业的特性决定了我们必须脚踏实地地为业主解决问题 花言巧语或者隐瞒 拖沓迟早是要被发现的 而且业主也会揪着不放 时间长了就会形成恶性循环 最终损失的还是我们自己 所以自出发那一刻起就要实实在在地做事 用心 要有坚持之心 物业行业无大事 所涉及到的都和业主衣食住行有关的事 而且服务周期长 抱着 尝新 刺激 或者时尚 的态度 在物业行业是做不长久的 用心 要有进取之心 物业行业的周期长的特征 容易让人产生麻痹的心理 但是物业行业的市场环境每时每刻都在发生着变化 业主的需求也会随着社会的进步进而发生变化 所以我们要时刻保持着进取之心 对细微的变化保持着敏感度 饥饿感 时刻准备迎接新的挑战 用心 要有平和之心 每一个行业都有自己的特征 都有自己的价值 既然投身于这个行业 就要接受他的优势和劣势 无需为待遇的差别而恼悔 无需为业主的投诉而争吵 无需为他人的白眼而愤愤不平 借用小品中的一句话 我是物业人 我骄傲 如果能做到以上五心 心态非常好的话 按照公司的要求和标准 我相信做到用心服务并不会太难 第三部分 操心员工必备素质 素质名称 1 尽职敬业 素质定义 热爱劳动 恪尽职守 能从劳动中找到尊严 快乐 职业自豪感 工作标准持续改进 勇于承担责任 以积极心态克服困难 应对压力 注重工作方向 方法和效率 所有工作行为以公司利益为出发点 把个人成长与岗位责任紧密结合 对自己的长远发展负责 素质名称 2 结果导向及创造性执行 素质定义 始终把握工作的方向和目的 以结果作为衡量标准 制定完善行动计划 识别 调动和充分利用有效资源实现目标 平衡时间 成本 质量之间关系 综合运用常识和数据 超越既有模式 经验及边界条件 创造更优化手段和方法 取得超出期望的结果 素质名称 3 学习能力 素质定义 保持开放心态及好奇心 敏锐感知变化和挑战 快速并持续不断地获取知识 经验并将其转化为技能 观念 行为习惯 从实践中及时总结成功的经验和失败的教训 并使之固化为规律性认识 学以致用 素质名称 4 团队协作 素质定义 与关联人员建立并运用共同目标及协作规则 理解并承认个体差异 理性看待自身能力 欣赏团队成员优点 优势互补形成团队合力 相互信任 既坚持原则又善于妥协 创造或积极融入合作 坦诚 双赢的工作氛围 素质名称 5 有效沟通 素质定义 准确简洁地理解或表达观点 需要 兴趣和态度 创造坦诚 直接的沟通氛围 努力达成多赢的沟通效果 选择正确的沟通对象和方式方法 通过沟通来影响和改变事物的格局 向着目标实现的方向发展 素质名称 6 客户导向 素质定义 准确定义客户 以客户意识确立内外部关系 预测 分析客户直接和潜在需求 利用公司资源合理满足客户 建立和发展与客户间的良好的 相互关心的 持续的 多赢的关系 成就客户以最终成就企业 聆听心声 用心服务 是 物业的服务理念 不仅仅是要求对业主是这样 同样也适用于管理层对员工 我们也需要了解员工的心