逐步完善的IT绩效指标.xlsx

财财务务方方面面关关键键绩绩效效指指标标 关关键键因因素素指指标标考考核核目目标标指指标标定定义义 降低成本 1 IT总拥有成本考核信息化投资结构合理性 各成本构成元素 如硬件 软件 咨 询与实施等 比率 2 人均IT资产占用量 考核信息化投资建设成果IT资产总额 总用户数 3 实际总支出与预算 之比 考核信息化预算正确性年IT建设总体支出额 年信息化预算额 4 IT支出分布比率考核信息化投资的范围合理性 用于提供新功能的IT支出 用于已有功 能完善的IT支出 用用户户满满意意关关键键绩绩效效指指标标 关关键键因因素素指指标标考考核核目目标标指指标标定定义义 用户满意 度 1 总体最终用户满 意度 考核用户整体上对IT服务的满 意度 定性指标 最终用户对于IT服务满意 度的平均值 2 业务部门主管满 意度 考核业务部不一会对IT服务的 满意度 定性指标 各应用部门对于IT服务满 意度的平均值 3 服务台客户满意 度 考核服务台用户对服务台提供 的IT服务的满意度 定性指标 服务台服务使用者对于服 务台提供的报务满意度的平均值 服务效率 1 24小时内解决软件 服务请求的百分比 考核软件服务的及时性 24小进内解决的软件服务请求数量 软 件服务请求总数 2 24小时内解决硬件 服务请求的百分比 考核硬件服务的及时性 24小进内解决的硬件服务请求数量 硬 件服务请求总数 3 服务台首次呼叫问 题解决率 考核服务台服务的服务能力 服务台首次呼叫解决的问题数 服务台 参与解决的问题总数 4 服务台平均响应时 间 考核服务台服务的及时性 服务台从收到服务请求到开始处理的 平境境均时间间隔 5 服务台每月工作单 处理率 考核服务台及其支持组的服务 服务能力和效率 服务台月处理的服务请求数量 当月收 到的服务请求总数 运运营营关关键键绩绩效效指指标标 关关键键因因素素指指标标考考核核目目标标指指标标定定义义 服务保障 1 关键应用系统可用 性 考核应用系统服务性能应用系统的可用时间 总体工作时间 2 桌面电脑可用性考核基础服务的性能 办公电脑的平均可用时间 总体工作时 间 3 人均IT故障发生次 数 考核IT运作的稳定性终端设备故障次数 用户数 4 故障业务影响率考核IT支持的稳定性影响业务的故障数量 故障事件总数 5 变更业务影响率考核IT变更的稳定性影响业务的变更数量 变更事件总数 6 变更控制率考核对IT变更的控制能力 公布的中断时间段内完成的变更数量 变更事件总数 7 网络正常率考核IT基础服务的稳定性网络正常运转时间 总体工作时间 8 安全性考核IT服务内容的安全性期间发生的安全事故数 员员工工与与创创新新关关键键绩绩效效指指标标 关关键键因因素素指指标标考考核核目目标标指指标标定定义义 员工素质 1 员工士气考核员工工作积极性定性 描述员工工作的积极主动性 2 技能匹配度考核员工的服务能力 定性 员工可用于应对实际问题的技 能水平 人员管理 1 IT人员保持率考核部门员工的稳定性 上一年已在该部门的IT人员数量 本年 度IT人员总数 2 跨部门配置人员的 百分比 考核部门外服务协作和支持力 度 部门外参与IT运维工作的本局人员数 量 参与IT运维工作人员总数 3 IT人员平均在职时 间 考核部门员工的稳定性 IT人员已在职服务时间总和 IT人员总 数 培训与发 展 1 具有个人发展计划 的员工比例 考核员工个人发展的目性有个人发展计划的员工数量 员工总数 2 实现个人发展计划 的员工比例 考核员工个人发展的实现水平 实现个人发展目标的员工数量 有个人 发展计划的员工数量 3 人均培训时长考核部门对员工发展的支持部门组织提供的总培训时间 员工总数 服务保障 财财务务 考考核核目目的的考核指标 1 明确定义IT投资的成本构成 使得IT投资可量 化 2 持续跟踪IT投入的财务健康度 为决策者提供 重要的IT成本投资信息 主动地管理IT投入成本 对IT投入进行有效的成本控制 3 对于关键投资项目 通过制定业务案例 进行 财务分析评估成本 效益 体现投资的财务价值 通过分析战略价值评估IT投资贡献度 IT预算占公司总营收比重 实际总支出与预算之比 投资回报率 ROI IT总拥有成本 以及各成本构成元素所 点比例 每年每用户的平均IT成本 客客户户 考考核核目目的的考核指标 1 建立标准化的客户服务体系 改善客户服务质 量和客户满意度 2 建立IT系统技术支持体系 对开发和支持服务 进行集中管理 提供高效质量的服务台IT支持服 务 3 了解和满足业务需求 同时管理所有合理的变 更 快捷 正确 持续服务于内部IT用户 内部用户满意度 外部用户满意度 核心业务需求解决 业务部门主管的满意度 呼叫应答平均速度 呼叫放弃比率 平均服务请求呼入等待时间 首次呼叫问题解决率 每年每用户的平 均IT成本 企企业业运运营营 考考核核目目的的考核指标 1 建设企业信息化管理体系 执行技术政策和管 理标准 提高标准化程度如基础设施标准化程序 2 向用户提供持续有效和可靠IT服务 建立健信 息化维护支撑体系 实现IT系统运营管理的规范 化 保障信息化服务质量 3 提高系统运行的安全性 可靠性和可用性 确 保所有关键系统和基础设施都有可行的业务持续 性 关键应用正常运行时间 影响到业务的故障事件发生率 所有应用系统中断的平均修复时间 问题响应时间 问题解决时间 每月每用户平均问题事件发生次数 学学习习成成长长 考考核核目目的的考核指标 1 建立和完善信息化管理队伍 组建具备专业知 识和管理能力的信息技术管理团队以满足公司信 息化管理和领导需求 2 建立员工技能发展能力模型 定义技能熟练程 度的级别 3 拥有有竞争力 灵活 有动力的人力 高效的 运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成 熟度的IT流程进行支撑 4 为IT人员定义清晰的绩效考核标准和职业发展 方向 建立IT技能培养计划 IT员工所占批例 技能成熟度 平均IT 经验年限 获得的资质鉴定次数 获得新技术或服务技能培训的人员数 制定了明确的个人发展计划的员工百分 比 实现个人年度职业计划目标的百分比 每季度每员工的培训小时数 员工的发展计划和培训计划 复合型信 息管理人员的培训计划 企企业业综综合合实实力力 目目的的考考核核指指标标 1 明确企业发展战略能够得到IT建设的有效支持 2 明确企业的组织管控模式的调整能够得到信息 化建设的有效支持 3 明确企业核心业务的发展能够得到信息化建设 的有力支持 4 明确企业对外竞争时 能有得到来自信息化建 设的有力支持 IT规划 新产品开发周期 产品生产制造周期 客户服务反馈周期 销售额 1 建设