客房服务与管理试题

客房服务与管理试题 本卷满分 100 分 时间为 90 分 姓名 班级 得分 一 填空题 每空 1 分 共 30 分 1 客房收入一般占饭店总收入的 2 我国旅游饭店按客房总数划分 间以上为大型 间为中型 间以下为小型 3 是饭店的主体部分 是饭店为客人提供住宿和休息的地方 4 在客房房租收取的计算方法中 凡客人在 18 00 后入住至第二天 12 00 前 退房 收取 房租 加收房租中 超过 3 小时不到 6 小时加收一天房租 的 5 客房非保证性预订通常分为 三 种类别 6 在客房的基本状态中 VIP 表示 C O 表示 V 表示 DND 表示 MUR 表示 7 客房卫生间的设备中主要有 三 大设备 8 大厅服务中 为客人开车门护顶时 和 两种人 不能护顶 9 客房服务过程中的 三轻 指 10 客房卫生间的卫生要做到 五无 是指 11 客房部对客服务的两种模式为 和 二 判断题 对的打 错的打 每题 1 分 共 10 分 1 客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上 2 House Keeping 是夜床服务 3 卫生间地面清洁的顺序应为从外到里 4 在客房服务的礼貌礼节中 在向客人行鞠躬礼时一般以 30 左右 5 第一次与客人见面 说的礼貌语为 久仰 久仰 6 客房的清洁保养中 在抹尘过程中要注意干湿分开 7 被称为人际交往润滑剂的服务是 语言礼节 8 电话服务过程中 一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉 9 夜床服务 一般在晚上 20 00 开始进行 10 Morning Call 为电话总机提供的 叫醒服务 三 单选题 每题 2 分 共 20 分 1 日本人最忌讳的颜色为 A 白色 B 红色 C 绿色 D 蓝色 2 对一间已退客房 清洁的时间大约为 分钟 A 15 20 B 20 25 C 35 40 D 40 45 3 饭店客房的类型主要分为 和套间两大类 A 大床间房 B 标准间房 C 单间客房 D 外宿房 4 查询服务由 来提供服务 A 前台 B 总机 C 大堂副理 D 行李处 5 一般饭店住宿客房退房的时间为 A 18 00 B 16 00 C 14 00 D 12 00 6 下列客房的基本状态中 可以对外出售的房态是 A C O B V C C MUR D E 7 客房清扫的基本方法正确的一项为 A 先卫生间后卧室 B 从上到下 C 从外到里 D 干湿不分 8 对客房进行清扫前敲门 第一次无应答时 敲第二次时一般应隔 秒 A 5 秒 B 10 秒 C 15 秒 D 20 秒 9 下列能直接面对客人服务的部门为 A 人事部 B 财务部 C 客房部 D 后勤部 10 清扫客房时 必须把房门开着是为了 A 表示退房 B 表示在清扫 C 表示客人不在 D 表示常住房 四 简答题 每题 5 分 共 25 分 1 客房部的主要任务是什么 2 按国际惯例 酒店客房的计价方法有哪几种 3 清扫卫生间的程序是什么 4 客房的 六害 指什么 5 如何正确处理客人的投诉 五 案例分析题 15 分 正值秋日旅游旺季 两位外籍专家客人入住上海某大宾馆 来到前厅总台 一位总台新手服务员小刘 查阅两位客人的订房记录 却怎么也无法找到 于是 小刘断定客人没有预订 现客房也已出租完毕 于是对两位外籍客人说 你们没 有预订 这电脑里没有记录 两位客人听了当时就非常生气 两位客人坚持认为 已经预订 小刘坚持认为没有预订 双方争持不下 于是客人找到大堂副