物业部培训材料范文

物业部培训材料范文物业部培训材料范文 物业部培训大纲前言基本规范第一课服务意识第二课如何服务第三 课服务技巧的掌握第四课标准化礼仪前言基本要求1 仪容仪表总体 要求容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人 诚恳 服饰庄重 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言 行恰当 2 容貌表情明朗 面带微笑 亲切和善 端庄大方 头发梳理整洁 前不遮眉 后不过领 女职员如留长发 应用统一样式发卡把头发盘起 不擦浓味发油 发型美观大方 3 按公司要求 上班不佩带项链 手镯 戒指 耳环等贵重饰物 4 不留长指甲 涂指甲油和浓妆艳抹 要淡妆上岗 5 着规定工装 洗涤干净 熨烫平整 纽扣要齐全扣好 不得卷起 袖子 6 领带 领花系戴端正 佩戴工号牌 戴在左胸前 7 鞋袜整齐 穿会所指定鞋 袜口不宜短于裤 裙脚 穿裙子时 要穿肉色丝袜 8 班前不吃生葱 生蒜等有浓烈异味的食品 9 每日上班前做到 要检查自己的仪容仪表 不要在会所有客人的地方照镜子 化妆和梳头 仪表要到指定的工 作间 10 站立服务站立要自然大方 位置适当 姿势端正 双目平视 面带笑容 女服务人员两手交叉放在脐下 右手放在左手上 以保 持随时可以提供服务的姿态 11 行走步子要轻而稳 步幅不能过大 要潇洒自然 舒展大方 眼睛要平视前方或宾客 不能与客人抢道穿行 因工作需要必须超越客人时 要礼貌致歉 遇到宾客要点头致意 并说 您早 您好 等礼貌用语 在会所内行走 一般靠右侧 不走中间 行走时尽可能保持直线 前进 遇有急事 可加快步伐 但不可慌张奔跑 12 手势要做到 正规 得体 适度 手掌向上 打请姿时一定要按规范要求 五指自然并拢 将手臂伸出 掌心向 上 不同的请姿用不同的方式 在服务中表示 请 用横摆式 请客 人入座 用斜式 第一课服务意识 一 什么是服务 一 概念服务是能够满足客人某种需求的特殊商 品 服务的英文是 SERVICE 其中的 S E R V I C E 可以 分别理解为英文的 Smile 微笑 Efficiency 效率 Receptiveness 诚恳 Vitality 活力 Interest 兴趣 Courtesy 礼貌 和 Equality 平等 二 服务产品的特点 1 无形性 服务是无形的 看不见 摸不着 2 服务的质量具有不可弥补性 这就决定了对于服务质量的控制具 有更为重要的意义 服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质 3 产品质量信息反馈的直接性 而服务是由其服务人员当面向客人提供的 客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者 服务人员 因此 服务人员必须机智灵活 训练有素 善于接受客 人的意见和投诉 随机应付和妥善处理各种情况 4 不可储藏性 服务产品具有不可储藏性 5服务产品质量的好坏最终是由客人作出 评价的 而不同的客人对服务有不同的期待 对同一服务也有不同 的感受和评价 即使同一客人对同一服务在不同的时间 场合和不 同的心情下 也会作出不同的评价 6正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性 要求服务人 员必须具有灵活性 在提供服务时要因人而异 见机行事 不可墨 守成规 这也是熟练的服务人员与新手之间的差别 有经验的服务人员总是能够针对不同的客人 在不同的时间 不同 的场合说不同的话 提供不同的服务 而缺乏经验的新手则往往机械地照搬服务规程 标准 缺乏灵活性 7 良好的礼仪 礼貌会所服务最大的特点就是直接性 由服务人员 面对面地为顾客服务 会所产品的质量包括三个部分一是设施设备的质量 二是食品 商 品的质量 三是服务的质量 而服务质量可分为服务态度 服务知识和服务技能等三个方面 在这三个方面中 尤以服务态度最为敏感 服务态度的标准就是热 情 主动 耐心 周到 谦恭 其核心就是对宾客的尊重与友好 也就是礼节 礼貌 并且礼节 礼貌程度高可在一定程度上减少顾 客对服务人员知识和技能欠缺的不满 因此礼节 礼貌是宾馆服务 质量的核心内容 是会所竞争致胜的决定性因素 而会所要提高服 务质量 就不能不讲究礼节 礼貌 注重礼仪 礼貌 是会所服务工作最重要的职业基本功之一 体现 了会所对宾客的基本态度 也反映了会所从业人员的文化修养和素 质 礼仪 礼貌就是会所从业人员通过一定的语言 行为和程式向客人 表示的欢迎 尊重 热情和感谢 8 优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解 基础上对顾客的情感和行为倾向 三服务人员的基本要求良好的服务态度 会使客人产生亲切感 热 情感 朴实感 真诚感 具体来说 为客人服务要做到 1 认真负责 就是要急客人之所需 想客人之所求 认认真真地为宾客办好每件 事 无论事情大小 均要给宾客一个圆满的结果或答复 即使客人 提出的服务要求不属于自己岗位的服务 也主动与有关部门联系 切实解决顾客疑难问题 把解决顾客之需当作工作中最重要的事 按顾客要求认真办好 2 积极主动 就是要掌握服务工作的规律 自觉把服务工作做在客人提出要求之 前 要有主动 自找麻烦 力求客人完全满意的思想 作到处处 主动 事事想深 助人为乐 事事处处为顾客提供方便 3 热情耐心 就是要待客如亲人 初见如故 面带笑容 态度和蔼 语言亲切 热情诚恳 在川流不息的客人面前 不管服务工作多繁忙 压力多大 都保持 不急躁 不厌烦 镇静自如地对待客人 宾客有意见 虚心听取 宾客有情绪尽量解释 决不与顾客争吵 发生矛盾要严于律己 恭敬谦让 4 细致周到 就是要善于观察和分析客人的心理特点 懂得从客人的神情 举止 发现客人的需要 正确把握服务的时机 服务于客人开口之前 效 果超乎顾客的期望之上 力求服务工作完善妥当 体贴入微 面面 俱到 5 文明礼貌 就是要有较高的文化修养 语言健康 谈吐文雅 衣冠整洁 举止 端庄 待人接物不卑不亢 尊重不同国家 不同民族的风俗习惯 宗教信仰和忌讳 事事处处注意表现出良好的精神风貌 6 在服务工作中杜绝推托 应付 敷衍 搪塞 厌烦 冷漠 轻 蔑 傲慢 无所谓的态度 四服务意识1必须了解本岗位工作的有关规定 标准 要求 对所使用的工具 机械要做到 三知 三会 即知原理 知性 能 知用途 会使用 会简单维修 会日常保养 对工作中要使用的各类用品 原料 要熟悉其性能 规格 用途及 使用的注意事项 具备了丰富的服务知识 服务人员才能在会所这个万花筒式的世界 里 应酬自如 得心应手 如果不具备相应的服务知识 服务人员就不可能很好地回答顾客的 各种问题 提供优质的服务 第二课如何服务 1 娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础 它 包括服务技术和服务技巧两方面 娴熟的服务技术 要求各项服务操作和服务接待符合数量标准 质 量标准和速度标准 操作规程科学 服务技巧 是指在不同场合 不同时间 针对不同服务对象而灵活 做好服务接待工作 达到良好效果的能力 服务最大的特点就是面对人 而人是复杂的 规程只能提供指南 却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准 因此 灵活处理非常重要 不管采用哪种方式 手段 只要达到使 客人满意的效果 就是成功的 2 快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限 服务效率在服务质量中占有重要的位置 讲究效率不等于瞎忙 要力求服务快而不乱 反应敏捷 迅速而准 确无误 它不仅体现出服务人员的业务素质 也体现了会所的管理效率 我们每项服务都有具体的效率要求 大家在部门的岗位技能培训中 应参照各项服务标准 3 建立良好的顾客关系 建立良好的顾客关系应注意几个要素 1 姓名记住来访客人的姓名并以姓氏去适当地称呼客人 可以创 造一种融洽的顾客关系 2 词语选择以恰当的词语与客人搭话 交谈 服务 道别 可以 使客人感到与服务人员的关系 3 语调 声音语气 语调 声音是讲话内容的 弦外之音 往 往比说话的内容更重要 4 面部表情面部表情是服务人员内心情感的流露 即使不用语言 说出来 表情仍然会告诉客人 你的服务态度是怎样的 5 目光接触眼睛是心灵的窗口 当你的目光与客人不期而遇时 不要回避 也不要死盯着客人 要 通过适当的接触向客人表明你服务的诚意 当客人同服务人员讲话时 服务人员应暂停手中工作 眼睛看着客 人 立即予以回应 6 站立姿势会所要求一律站立服务 站立的姿势可以反映出对客 人是苛刻 厌烦 淡漠 还是关心 专注 欢迎等各种不同态度 应时刻保持良好的站立姿势 如因工作需要而坐着 见到宾客应立 即起立 忌背对着客人 忌双手插在衣袋或裤袋内 忌倚靠门 墙 或桌椅等 7 聆听听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面 注意聆 听可以显示出对客人的尊重 同时有助于我们多了解宾客 更好地 服务 注意不随便打断客人讲话 9 对客服务要言行一致 重视对顾客的承诺 不但要说得好 而 且要做得好 行动胜过千言万语 10 对客一视同仁 不以衣饰 肤色 国籍等取人 平等对待 二服务礼仪见ppt第三课服务技巧的掌握服务单位对员工的岗位仪态 要求是1 站姿优美而文雅的站姿 是发展不同质感动态美的起点和 基础 俗话说 站要有站相 站立时身体要挺直而自然 从正面看 身 体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部 重心放在两个前脚掌 站立的要领是 1 挺胸 收腹 抬头 2 站立要端正 眼睛平视 环顾四周 嘴微闭 面带笑容 3 双臂自然下垂或在体前交叉 右手放在左手上 以保持向客人 提供服务的最佳状态 4 女子站立时 双脚呈 V 字型 双膝靠紧 两个脚后跟靠紧 5 男子站立时 双脚与肩同宽 6 站立时要防止重心偏左或偏右 7 站立时双手不可叉在腰间 也不可抱在胸前 8 站立时身体不能东倒西歪 站累时 脚可以向后撤半步 但上 体仍须保持正直 不可把脚向前或向后伸得过多 甚至叉开很大 2 坐姿坐时的姿态要端正 这是体态美的重要内容之一 平坐在椅子上的要领是入座要轻缓 上身正直 人体重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺 双肩放松平放 躯干与 颈 髋 腿 脚正对前方 手自然放在双膝上 双膝并拢 双目平视 面带笑容 坐时不要把椅子坐满 服务人员应坐椅子的三 分之二 但不可坐在边沿上 就座时切不可有以下几种姿态 1 不可坐在椅子上前俯后仰 摇腿跷脚 2 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上 或架在茶几上 3 在上司或客人面前不可双手抱在胸前 不可跷二郎腿 不可抖 腿 也不要半躺半坐 3 行姿行走中应昂首 挺胸 收腹 眼直视 肩要平 身要直 两 臂自然下垂摆动 腿要直 女子走一字步 双脚跟走一条线 不迈大步 男子行走时双脚跟行两条线 但两线尽可能靠近 步履可稍大 在地上的横向距离3厘米左右 每走一步 两脚间的距离标准为左脚 一步迈出 脚跟离右脚尖恰好是脚的长度 随身材高低而不同 行走时不可摇头晃脑 吹口哨 吃零食 不要左顾右盼 手插口袋 或打响手指 不与他人拉手 搂腰搭背 不得以任何借口奔跑 跳跃 因工作需要必须超越客人时 要礼貌致歉 说声 对不起 走路 时男士不要扭腰 女士不要晃动臂部 尽量靠右行走 不走中间 与上司 宾客相遇时 要点头示礼致意 与上司 宾客同行至门前 时 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 与上司 宾客上下电梯时应主动开门 让他们先上或先下 引导客人时 让上司 客人在自己的右侧 上楼时客人在前 下楼时客人在后 三人同行时 中间为上宾 在人行道上让女士走在内侧 以便使她们有安全感 四 彬彬有礼的行为举止1 尊重上司在各种场合 见到上司或同事 都要面带微笑 主动问好 说 您早 您好 下午好 晚 上好 等 与董事长 总经理等会所高层领导对面相遇时应减低行走速度 向 外侧让路并点头致意问候 路遇上司或同事应主动问好 如不便打扰 可用手势或点头致意 3 文明进出会所进出会所一定要行走规定的员工通道5 微笑服务 微笑是会所服务取得成功的法宝 人们强调微笑 是表示对宾客的 欢迎和友善 微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务 使客人在接 受服务过程中体会到一种亲切感 还可以融洽顾客与服务人员之间 的良好关系 同时也反映出一个服务人员的美好心灵和高尚情操 对客人服务的微笑要发自内心 表达出对客人真心的感谢和欢迎 要笑得自然 得体 亲切 不可牵强附会 皮笑肉不笑 作为服务人员应该切记的是当你与客人见面 首先是微笑 然后是 语言 微笑服务是同会所服务工作的 八字方针 融汇在一起的 热情 主动 礼貌 周到 本身就包含着微笑的内容 6服务 1 为宾客送上茶水 切忌用手接触茶杯杯口 适时主动恭敬地递上菜单 2 如宾客不慎掉落物品 应迅速为其更换干净的餐具 不能在宾 客面前一擦了事 3 工作中必须随时应答宾客的召唤 不能擅离岗位或与他人聊天 4 对宾客应一视同仁 生意不论大小都应服务周到 逢年过节 要对每一位宾客致以节日的问候 5 应在全部宾客离去后 再进行清扫 不能操之过急 6 宾客起身后 醒宾客不要忘记随身携带的物品 14 在宾客面前不掏耳朵 不剔牙 不抓头发 不打哈欠 不掏 鼻孔 如不得已要打喷嚏 咳嗽 应背转身体 用手帕遮住口鼻 并向宾 客致歉 工作前不吃有刺激气味的食品 二 服务人员进行岗内培训1 服务人员的岗内培训内容服务人员岗 内培训内容主要涉及下列几个方面 1 在所指派的岗位内招呼客人 服从上司指派 为客人提供良好 服务 2 按照工作程序和标准做好各项工作 3 每日按时凭单到仓库领取日用品 4 了解每日供酒水 5 尽量避免用具破损 轻拿轻放 使自己工作尽责 6 负责好用后各项收尾工作 三 对水吧服务人员进行岗内培训1 水吧服务人员的岗内培训内容 水吧服务人员和服务人员虽同属服务类 但其工作内容是有区别的 通常要培训下列内容 1 保持水吧周围的清洁及水吧各项用具的清洁 2 每日按时领取各项货品 及时存放妥当 3 每日开市前准备充足各项用具