花店经营方式

精品文档 1欢迎下载 花店的经营方式 经营方式 7 经营方式 应确立长远利益与短期利益结合的经营方式 以服务顾客为第一目 标 做到自身利益与客户利益并重 还要注意品牌建设 经营花店要着重注意以下几个方 面 插花技术好 高质量 时尚的花卉会受到顾客的青睐 花艺设计是立店之本 花店的经营 秘诀在于花店卖的不仅是花 而更多的是为消费者提供高水平的花艺作品和花艺设计服务 如花店光卖鲜花 只拼价格 那么花店的竞争力就会大打折扣 尤其是花卉批发市场越 来越多 花店经营就必须在强调作品风格和提高作品品位上下功夫 此外 花店在近古花 卉品种上也要有特色 常规品种要天天有 特殊品种要经常有 并经常有 并经常变换插 花作品的款式 不断创新 要经常举办或参加组织交流活动 可以开拓眼界 更新知识 带动行业发展 可以使行业进行有效的沟通 互通有无 共同提高 可以学习新技术 新 方法 新理念 组织交流的形式有参观学习 专题讲座 理论研讨会 交流会 论坛会 大规模的插花比赛活动及插花的发布会 演示会等 服务领先 花店营业时间要长 让顾客感到在这个花店购花很方便 顾客在购买鲜花之前 需要得到建议和指导 插花员不仅要熟练掌握专业知识 还要有服务意识 最好能记住 客户的姓名 喜好 如果你能将顾客的姓名 特征和特殊喜好或特殊忌讳牢牢记住 让顾 客觉得他是被重视的 顾客就会肯定你的服务 如果你曾经答应过顾客某件事 而事后却 无法办到或临时出现状况无法实现 或定单出现无可倪补的错误时 最好主动向顾客说明 理由 寻求合理的解决方法 千万不要等他向你兴师问罪时再做无用的解释 那时顾客对 花店的服务极为不满 甚至会导致花店失去更多的顾客 服务包括售前服务和售后服务 高水平的服务是取得顾客信任的最直接途径 会使顾客保 持较高的重复购买率 进行有效沟通 有效沟通可以采取多种途径 如借助媒介进行广告宣传 借助公关活动 树立良好的社会形象 赢得顾客对品牌的敬意 借助生动化营销 娱乐营销 营造消费者 与品牌之间的互动 让商品充满人情人性 充满活动魅力 花店的广告 促销 洽谈会等 会招揽新的客源 但千万不要忽视了老顾客 只追求客流量而不注意建立稳定的顾客群体 就会造成一面拼命地投入广告宣传 一面不断地流失顾客的恶性循环中 应着眼于品牌 的长期战略 避免营销的短期行为 精品文档 2欢迎下载 有效沟通的另一个实施手段是建立顾客资料库 将顾客的背景资料 意见和需求输入资料 库 从而与顾客建立有效的沟通途径 加强顾客的品牌忠诚度 在产品质量优越的前提下 顾客的忠诚度来源于顾客对企业所提供产品或服务的满意度 而顾客第一次接触企业产 品或服务的载体就是花店的销售人员 而并非广告 销售人员的精神面貌是企业的一面镜 子 有扎实说服技巧的销售人员是企业的财富 8 经营理念 顾客利益至上是经营活动的原则 决策准确是经营活动的保证 制定管理 制度是规范经营的手段 实行经理责任制 员工在经理领导下 职责明确 要全方位对每 个人 每件事 每一天 进行控制和清理 让经营具有一贯性 开办话点不应单纯追求花 店规模的扩大 而应重视花卉品种结构的调整 在提高花卉质量和优质服务上下工夫 如 何建立和维持一个稳定的客户群是办好花店的关键 管理者应具有商业才能 具有个人魅 力 具有良好的心理素质 营销学还包含有心理因素 文化因素等涉及内容十分广泛 2 引导促销 1 引导 介绍和咨询指导 引导宾客礼节 引导是在了解顾客服务要求后 将其引领至服务点 引导的手势及动作 要规范 引导要清楚 适当 让顾客感觉舒服 正确的引领方法是礼貌地问候对方 然后 说 请跟我来 插花员要配合对方的步幅 走在顾客的左前方 上体稍向右转体 左肩稍 前 右肩稍后 侧身向着来客 保持两三步距离 可以走边向顾客介绍花卉品种 不要只 给顾客一个后背 只顾自己向前走 以手势指示方向 手指自然并拢 掌心向上 不可掌 心向下或用一个手指指示 眼睛要同时兼顾顾客人和所指示的目标及方向 行走时速度适 中 步幅标准 引导的语言应礼貌 可以用肯定式语气 如 请跟我来 请往这边走 请注意台阶 等也可以 用征询式语气 如 请跟我来 好吗 介绍与咨询指导 在顾客产生联想 甚至产生购买动机阶段 顾客需要掌握大量商品信息 时 应满足其心理需要 插花员应详细介绍花卉品种和相关情况 强化顾客心理感受 诱 发其购买欲望 a 介绍 介绍服务项目是使顾客了解话点 留住顾客的一个重要环节 一个具有说服力的插 花员 可以把顾客潜在的需求变为现实的需求 应当清楚明了地向顾客介绍服务项目 特 色 帮助顾客选择合适的消费项目 需要向顾客介绍的花店经营项目主要有以下几个 a 橱窗及饭店大堂设计 主要包括鲜花 干花 人造花 仿真花设计 精品文档 3欢迎下载 b 庆典系列 主要包括各种规格开业花蓝 庆典花篮 c 婚庆系列 主要包括滑车 新娘捧花 胸花 头法 婚礼现场布置 d 丧葬系列 主要包括花圈 花篮 花束 e 会议及餐桌系列 主要包括会场及宴会布置 圆形花插 椭圆形花插等 f 展览演出系列 主要包括展览演出现场布置及花篮 花束 等 g 各种场合用花 主要包括生日 探病 乔迁 各种生日 结婚纪念等用花 h 鲜花速递 鲜花工程及网上订花 i 批发鲜花业务 j 组合盆栽及绿色植物租赁 k 各种插花工具 礼品或花器等 介绍服务项目时要适度原则 要简明了 不要用过多的专业术语 以顾客能听懂为准 介 绍服务项目的效果时要客观 如实说明 不能夸大其词 详细说明收费情况 不报虚价 介绍时要观察顾客神情 顾客感兴趣的项目家详细介绍 顾客不感兴趣的项目就尽快转移 话题 在长者面前介绍时 预期应谦恭 平辈面前 语气应明快 直爽 提供介绍服务要 因人要异 对于爱讨价还价 关心价钱的顾客 插花员不要向她推荐昂贵的品种 以免给 他们造成心理上的负担 可介绍价格适中或便宜的品种 并强调效果和优点 对于虚荣 自负 穿着入时 喜欢谈论 吹嘘自己的顾客 插花员不要发表批评性意见 介绍服务项 目或产品时应慎重 依其所需 着重强调新颖 独特性 对于衣着打扮非常讲究 过分要 求优质的品质 对消费非常仔细 苛求的顾客 一定要搞清楚顾客需要的是什么 可以介 绍一些档次 价格教高 包装精美的品种 对于具有相关专业知识的顾客 不要在专业知 识上争论 要尽量改变话题 减少推销产品 可以强调服务方式的独特性 b 指导 指导是指对顾客提出的问题要求 从专业的角度给予建议 安排和答复 向顾客推 荐花卉品种 指导顾客顾客时语气要肯定 语言要准确 不能含糊 模棱两可 要让顾客 对插花员产生信任感 充分了解顾客的情况以后 插花员要给顾客一定的建议 结合专业 知识给顾客推荐适合的花卉品种咨询和指导能力是插花员专业水平 语言表达能力及沟通 能力的表现 应把握特点 积极争取每位顾客 咨询指导内容包括以下 7 个方面 a 讲解鲜花作为礼品与其他礼品相比的优势及插花流行趋势 b 讲解如何挑选花材并协助挑选 增加顾客对花的体验和感知 c 讲明插花作品价格 不可遮遮掩掩 含糊其辞 使顾客明明白白消费 如包装费用等均 精品文档 4欢迎下载 需明述 d 介绍所用花卉品种 名称 习性 花语 色彩含义及保鲜方法 陈设摆放的注意事项 说明插制好作品时间 如果时间较长 应安排顾客坐着等候 e 为顾客提供所需鲜花在品种 搭配 构图 形式 色彩 命名 场合 效果 包装 造 型及数量方面的专业意见并展示出花卉产品独特性与