客服部工作职责有哪些

客服部工作职责有哪些客服部工作职责有哪些 客户服务部是公司直接面向广大网客户消费群 对客户提 出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务 维护公司在售 中与客户的良好关系 提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗 口部门 现在 就来看看客服部有哪些工作职责吧 客服部的职责及工作方法客服部的职责及工作方法 为什么成立客服部 第一步 维护关系 如果不懂得去维护客情关系 不能去让客人了解我们 我 们后面就不容易拉单 客人也不会对我们产生信心和信任感 所以维护关系很重要 维护关系到底要维护什么 当然就是信任 度提升 信任感增加 这两点增加以后顾客会喜欢现场的咨询 一定会喜欢到我们家的医生 所以维护关系很重要 从他的生 日 情人节 母亲节 圣诞节 跨年 这都是维护关系的一种 很多客人消费以后下次再来 这可能是生日 母亲节 我们设 计更多的惊喜来维护关系 还有更多的小环节来拉拢客人 让 我们的客人更喜欢我们 更爱上我们医院 第二步 加强系统化 sop 流程的落实 在每一个环节当中 我们都要去加强 客服成立后会接到客诉 服务不满意的客人反馈消息 当客人 反馈的 我们要把加强系统的梳理 系统再把它坚固一点 所 以加强系统化也是我们成立客服部 去抓漏洞必须要成立的原 因 客服是很大的环节 所以可以检视我们的系统有没有到位 第三步 落实环节 从前台开始有些客人他是比较高大上的 所以当他的门一 打开的时候 你不会主动迎接的时候就不喜欢 这个服务怎么 感觉特别差 感觉气氛不是很好 这个有时候这客服一成立以 后 就听到很多声音 很多人就说 我觉得你家很臭 我觉得 你家的门开太慢了 我觉得你家灯太黄了 我觉得你们前台不 是很专业 这个时候听到好多环节改不完 要落实起来超级麻 烦的 所以落实环节到位 是我们第三个重点 第四步 贴心的售后服务 很多的淘宝天猫 售后服务是什么 这个拉链坏了是吗 没 有问题 我马上帮你补寄一件 这个东西你不喜欢是吗 没关系 因为你是 vip 我帮你换一件 你想要什么样的颜色呢 很多时 候贴心的售后服务 对于我们在销售完之后 其实有加分的 而且可以提高这个售后服务的时候满意度也会增加 最贴心的 售后服务可能还要保护期 在每个医院也是有保护期的 所以 怎么保护 就看每个医院怎么做调整贴心售后服务很重要 第五步 提升业绩 如果这个客户都做不好 没有办法把他成为一个闭环的时 候 这个业绩当然不会提升 客人都感受不好了 客服也没到 位 也没有真正关心我的时候 我怎么可能会在二次消费 三 次消费 尤其是还要再买年卡 想都不用想 那这个方案就是 被否决的 要提升业绩一定要成立客服部 环环相扣我们才能 够让这个专业 整个医院提升感提升 整个医院提升的时候 我们一定事先要建立好自己的团队 客服部就是一个医院的心脏 如果他没有一个完善的系统 化 他没有完善的标准化流程 没有一个完善的落地的东西 没有去审核到底落地之后客人喜不喜欢 以及我们给予的治疗 还有项目这个客人想要的 一定要有人去做这个方面的调查 提升 业绩才会上来 所以这也是我们非常主要成立客服部的 原因 第六步 客人循环消费 闭环的终点就是让客人循环消费 客人不喜欢消费 一切 都是零 环境再漂亮 在高大上 医生再牛逼 地段再好 用 的产品多高档 什么都用最好的 但是客人他感受不好 就在 于你的服务 客人不上门没有循环消费 是不是都等于零 你 就是每天在烧钱 这样子就是一个非常大漏洞 所以我们要不 断的检讨 不断的检讨为的就是让客人循环消费 这就是我们 要成立客服部的六大原因 电商客服部职责说明书电商客服部职责说明书 一 工作目标 通过客户服务 向客户提供专业 优质 及时 全面的售中服务 为客户创造一个和谐的聊天购物环境 努力提高客户满意度 提升公司信誉优势 配合其他部门努力 实现公司销售目标 二 工作原则 以客为尊 以诚为本 反应迅速 处理及时 三 工作内容 维护公司在客户中的良好形象 全面负责 公司的客户问题咨询处理 促使达成订单 客户服务部组织框架 客服部主管岗位职责 1 以身作则 规范执行公司各项规章制度 圆满完成自身 工作任务 直接向直属上级报告并接受其领导 2 组织做好客户服务工作 保持公司在市场上的良好形象 配合其他部门 获得公司理想的经济效益 3 合理安排本部门员工的工作 带领本部门员工完成本部 门所应承担的各项工作任务 同时实施对本部门员工工作业绩 公正科学的考核 负责的提出奖励和处罚建议 4 负责对本部门员工的培训和业务指导 积极提高下属的 工作激情和业务素质 强调职业道德和团队合作精神 5 负责定期向领导提交所管辖工作的汇报 分析 并提出 相应的措施 在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通 并随时关注部门内部员工的工作情况 6 做好与其他部门的协调管理 与仓储部 仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货 缺货情况 以及无货的款式预计几天内到货等 与售后部 售后部应及时的处理由客服专员转接过去需 要解决的问题件并及时和客户沟通处理 与营销部 如果营销部有促销活动 应及时和客户服务 部的相关负责人员沟通好 以便客服部在活动当日适当的添加 客服专员 保证活动的顺利进行 与人资部 客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的 输入与输出需求 与技术部 如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部 联系 技术部在确认之后应及时更改 客服组长的工作职责 1 负责本组客服专员日常工作的监督和督促 直接向客户 服务主管汇报工作并接受其领导 2 及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题 分析汇总 到客服主管 3 协助客服主管完成本部门员工的工作安排 客服专员的工作职责 1 通过网络销售工具接洽买家的咨询 使有意向的客户达 成交易 2 熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程 了解客户的需 求 正确的描述产品的特点 根据客户的需求 为客户合理的 推荐款式及花样尺寸 促使达成交易 3 准确 简洁 高效 友好的回复顾客购买时提出的各种 问题 自己无法解决的求助同事或者客服组长 4 设身处地的考虑客户咨询时的需求 对客户的询问第一 时间做出快速正确的反应 做到以一流的服务留住每一位优质 客户 并期望以其为中心发