旅行社服务管理.ppt

旅行社质量管理的内涵旅行社质量管理体系的构建旅行社质量管理的方法 123 1 莱维特 levitt 将质量定义为符合标准科洛斯贝 crosby 将质量定义为符合要求格鲁诺斯 gronroos 将质量定义为满足或超过顾客的期望 关于质量的共同观点 目前 学术界尚未就质量的定义达成一致的意见 如何理解 质量的内涵 服务的质量 是顾客感受到的服务与他们期望得到的服务之间的差距 顾客的期望是如何形成的 期望有赖于顾客过去使用这一产品的经历 个人的需要及企业宣传公关形成的口碑等 旅行社的产品质量可归纳为 旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度 广义的定义 不但包括了旅行社各部门的服务质量 而且还包含旅游活动中涉及到的要素供应商的服务质量 狭义的定义 主要是指旅行社的产品开发设计质量和旅游销售人员和接待服务人员的服务质量 1 旅行社产品质量的涵义 有形产品的质量旅行社及协作单位的设施设备 实物产品 服务环境质量 无形产品的质量礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 环境氛围等 2 旅行社产品质量的构成 3 旅行社产品质量差距 帕拉苏拉曼在 服务质量 是顾客感受到的服务与他们期望服务之间的差距 的论断基础上 提出了五种差距的检测模型 该模型可以用来检测旅游产品服务质量 这五种模型业也从 差距 的角度分析了旅行社质量问题产生的原因 服务质量差距模型见下页 口碑 个人需要 过去经历 服务期望 服务感知 服务实际 服务质量规范 管理层对顾客期望的感知 与顾客的对外沟通 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 企业 顾客 几种差距 1 顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的差距如何避免这一问题呢 2 管理层感觉与服务质量操作规范的差距3 服务质量操作规范与服务实际之间的差距为什么会出现这样的情况 如何来解决这一问题 4 服务实际表现与对外沟通的差距 为什么会出现这一问题 如何来解决这一问题 5 期望的服务与感受服务的差距 为什么会出现这种差距 虽然旅行社的服务质量也存在客观标准 但由于决定产品质量的关键因素 是旅游者感受的服务能否达到或超过他们的期望 所以 旅行社的质量管理不仅要保证提供的产品的质量与服务 而且还要引导旅游者的期望和感受 4 旅行社质量管理的概念 全面性 预防性 持续性 科学性 旅行社质量管理 是指旅行社为了保证和提高产品质量 综合应用一整套质量管理体系 思想 手段和方法所进行的系统的管理活动 预防性 科学性 全面性 旅行社为了保证和提高产品质量 综合运用一整套质量管理的体系 思想和方法进行的系统管理活动 5 旅行社质量管理的特点 持续性 全员质量管理 全过程质量管理 全面质量管理 全面性 全面质量管理指旅行社的一切经营管理活动 都要立足于设法满足旅游者的需要 旅行社的全面质量管理 要求企业管理者要从产品质量 服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察 全过程质量管理指旅行社的全过程质量管理 就是对旅游产品的开发 生产和反馈的全过程实施系统管理 即从旅行社企业与旅游者发生业务关系的 旅游前 旅游中 旅游后 三个阶段入手 根据不同阶段的工作特点 实施不同的质量管理手段 全员参与 各级人员都是组织之本 只有充分参与 才能使他们为组织的利益发挥其才干 只有当每个人的能力 才干得到充分的发挥时 组织才会获得最大收益 全员质量参与 一方面是员工本身应具有强烈的参与意识 发挥自己的聪明才智 尽职尽责 在工作实践中不断完善自己 另一方面 也需要组织识别其个人发展要求 将个人的愿望和组织的愿望统一起来 为其创造参与的机会 给予其充分的自主权和体现自身价值的环境 第一 正确对待所有的员工 第二 确定员工参与的层次 第三 开通员工参与的沟通渠道 第四 提供给员工参与的机会 第五 进行针对性的培训 第六 开展多样性的质量活动 第七 处理不当的人和事 第八 积极执行激励机制 第九 要有长远的目标 第十 人文关怀 为什么要坚持持续性 预防性 为什么 如何做 什么是科学性 如何进行科学的质量管理 您的理解 6 旅行社质量管理的实施 旅行社办公环境及设备 旅游产品手册 旅游要素服务提供商的有形产品 1 旅游产品硬件 软件 主要指旅游产品中旅行社导游人员 销售人员 计调人员及旅游要素服务提供商服务人员的服务 服务项目 服务语言 服务态度 软件 服务时间 服务仪表 服务技术 服务时机等构成 旅游产品软件 7 ISO9000在旅行社企业中的运用 ISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准 旅行社质量管理 就是要通过实施ISO9000质量认证 结合企业具体情况 建立一套质量管理体系 基于过程方法 为满足顾客的需求而提供产品 并使其满意的组织活动 又由管理活动过程 资源管理过程 产品实现过程 测量 分析和改进过程等四个过程构成 1 2 质量管理体系的持续改进 管理职责 产品实现 资源管理 测量 分析和改进 以过程为基础的质量管理体系模式 要求 产品 顾客和其他相关方 顾客和其他相关方满意 质量方针由旅行社最高管理者正式发布的企业总的质量宗旨和方向 可以理解为 旅行社企业在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图 是企业的追求 企业在确定质量方针时 要注意什么 质量目标指在质量方面所追求的目标 管理职责 管理活动过程 8 资源管理过程 资源 包括人力资源 基础设施和工作环境 1 人力资源 2 基础设施 这些基础设施包括 建筑物 工作场所 过程设备 支持性服务 3 工作环境 工作环境包括 物理的 社会的 心理的因素 如工作氛围 环境的因素 如 办公室的温度 湿度 洁净度 粉尘等 与顾客相关的过程 产品实现的策划 要素的采购 产品的设计和开发 监视和测量装置的设置 生产和服务的提供 9 产品实现过程 监视和测量过程 不合格品的控制 数据分析 改进 测量 分析和反馈过程 10 测量 分析和反馈过程 11 顾客满意度及改进 为促进质量管理体系有效性的持续改进 旅行社企业应考虑下列活动 通过质量方针和质量目标的建立 营造一个激励改进的氛围与环境 通过数据分析 找出旅游者不满意 产品不满足要求 过程不稳定等问题 利用内部审核结果 不断发现质量管理体系的薄弱环节利用纠正措施 尤其是预防措施 避免不合格的发生或再发生 意见单 意见箱 座谈会 信访 质量的评价 对导游服务质量的评价采用了不同的方式 由最初的游客填写意见单 制作意见箱 到召集游客座谈会 对游客进行信访等 再到后来的派出质检人员上门直接听取意见的方法 12 导游服务质量的评价 一 二 三级和实习服务员 服务态度业务能力操作能力职业道德执行纪律 对服务人员进行了 分级动态管理 服务人员的等级随着实际服务质量和水平的升降 直接与职称荣誉和经济利益挂钩 同步升降 案例 上海春秋国际旅行社的质量控制体系 与其祈求上帝 不如莫负游客 与其企求利润 不如莫负员工 旅游服务质量控制体系 质量控制四原则找茬挑剔原则外行访问原则原汁原味原则小题大做原则 科学周详的 四每制度 每周必访每周必报每周兑现每人建档 导游管理 四部曲 成立导游部 协会实行导游例会制度实行导游测评制度提高导游津贴 质量管理理念 供应商选择控制 游览后质量控制 游览中质量控制 游览前质量控制 旅游活动过程的质量控制 合作后选择 合作前选择 对供应商质量控制 13 旅行社对要素提供商产品和服务质量的控制 旅游事故的类型旅游事故的处理和应对特殊旅游事故的处理旅游者的投诉处理 1234 4 1 误机 误车 误船 事故 2 漏接 错接 空接事故 3 遗失行李事故 1 丢失证件事故 2 丢失财物事故 3 旅游者走失事故 1 轻微事故 轻伤 1万元以下 2 一般事故 重伤 1 10万元 含1万元 3 重大事故 有死亡或重伤致残 10 100万元 含10万元 4 特大事故 多人死亡 100万元以上 漏接事故 错接事故 空接事故 某日上午8 00 某旅游社门市接待人员接北京组团社电话 原定于第二日下午7 50到达的旅游团 因出发地订票的原因改为第二日上午11 40提前到达 须提前接站 门市接待人员因有急事 在未能和旅行社计调联系上的情况下 在计调的办公桌上留下便条告知此事 后离去 计调回社后 没有注意到办公桌上的便条 直到第二日上午12 00 组团社全陪从火车站打来电话才知此事 请问如果你是地接该如何处理 漏接案例分析 地接的处理办法 1 地接以最快的速度 带车到达火车站 2 实事求是地向游客说明情况 诚恳地赔礼道歉 力求游客的谅解 3 必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿 如小礼品 4 用更加热情周到的服务 高质量地完成计划内全部活动内容 以消除因漏接给游客带来的不愉快 近年来 我国有些城市不止一次发生接错团的情况 即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走 车抵饭店才发现差错 请问 如果你是地陪 应从哪些方面着手 防止此类事故发生 错接案例分析 为了发生错接事故 地陪应该做到 1 站在出站口醒目的位置上举起接站牌 以便领队 全陪 或游客 前来联系 2 主动地从游客的民族特征 衣着 组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问 3 及时找到领队和全陪 问清姓名 国别 地区 团号和人数 4 如该团无领队和全陪 应与该团成员核对团名 国别 地区 及团员姓名等 某旅游团计划于2月5日乘CA 航班由A市飞抵B市 导游员小孟按接待计划上的时间前往机场 但未能接到该团 试分析小孟未接到该团的可能原因 如果该团推迟到第二天上午抵达 小孟该怎么办 空接案例分析 1 小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点 1 由于天气等方面的原因 原航班的飞机提前起飞 旅游团抵达后自行前往饭店 这属于漏接事故 或由于天气原因 或因机械故障 或因旅游团误了原航班飞机 致使旅游团没能按时到达 这属于空接事故 但不管什么原因 旅游团提前或推迟抵达 A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社 2 B市接待旅行社已经接到更改通知 但值班人员忘记通知导游员 或没能找到导游员 3 地陪小孟接到了更改通知 但他粗心大意 没有将其记住 前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真 电话记录 更改通知等 2 如果旅游团提前抵达 小孟应该立即赶往饭店 向旅游团说明情况 赔礼道歉 如果是空接事故 小孟应马上与旅行社联系 得知该团将于第二天上午抵达B市 小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿 预定第二天的餐宿 重新安排在B市的活动日程 与司机商定第二天接团的时间 1 外国护照和签证的重新申领 2 团队签证的补办 3 中国护照和签证的重新申领 4 丢失 港澳居民来往内地通行证 5 丢失 台湾同胞旅行证明 6 身份证的补办 丢失证件 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16 00乘飞机由W市飞抵S市 22日晚饭后 小王突然接到内勤通知 该团因故必须乘23日8 00的航班提前离开W市 该团即将抵达机场时 团员怀特夫人神色慌张地告诉小王 她将一条钻石项链放在枕头下面 因离店时匆忙 忘记取出 要求立即返回饭店 问题 1 在此情况下小王接到内勤变更通知后 如何处理 2 得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理 丢失财物案例分析 1 导游员接到通知后应 1 立即与全陪联系 2 对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况 诚恳地赔礼道歉 求得他们的谅解和支持 然后分别做全团的工作 3 请旅行社领导出面说明情况并道歉 经领导批准 赠送纪念品 2 基本安定旅游团后 导游员要 1 通知饭店有关部门 协助饭店与有关游客结清账目 2 与领队商定第二天叫早 出行李 用早餐和出发的时间 由领队向大家宣布 3 提醒旅行社通知下一站接待旅行社 某旅游团从A地飞往B地 在A地机场办理登机手续时 要求检查护照 全陪匆匆地向游客收取护照 办理完登机手续后 他随手将护照递给了领队 自己向游客分发登机卡 到B地后 游客彼得告诉全陪他的护照不见了 还说在A地机场收护照后好像没有还给他 但领队说他肯定将护照还给了彼得 请问 在A地机场 全陪的行为有哪些不妥 导游员怎样处理游客丢失护照的问题 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度 丢失证件案例分析 1 在A地机场 全陪的做法确有不妥之处 1 需要证件时不应由全陪直接向游客收取 用完后应将证件交还领队 且应当面点数 2 发登记卡不应是全陪 而是领队 2 处理游客丢失护照问题的过程 1 问清情况 帮助游客回忆 真的没有收到护照还是忘在什么地方 2 与领队联系 没有将护照还给游客还是已经还给他了 以求分清责任 3 与领队一起协助游客寻找护照 4 确定护照丢失 地方接待旅游社要开具遗失护照证明 5 失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明 6 失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使 领馆申请领取新护照或临时证件 7 领到新证件后要到我国省 市 自治区级公安局或其派出机构办理签证手续 8 费用问题待分清责任后处理 丢失证件案例分析 3 对海外游客的证件 导游员的正确做法是 1 不保管游客的护照等证件 2 需要时由领队收取 中方导游员在接收证件时要点清数目 用完后立即将证件交还领队并点清数目 3 旅游团离开本地或离境时 导游员要检查自己的行李 若有游客的证件 立即归还 某旅游团从A地飞往B地 在A地机场办理登机手续时 要求检查护照 全陪匆匆地向游客收取护照 办理完登机手续后 他随手将护照递给了领队 自己向游客分发登机卡 到B地后 游客彼得告诉全陪他的护照不见了 还说在A地机场收护照后好像没有还给他 但领队说他肯定将护照还给了彼得 请问 在A地机场 全陪的行为有哪些不妥 导游员怎样处理游客丢失护照的问题 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度 丢失财物案例分析 3 得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后 导游员应 1 阻止怀特夫人返回饭店寻找项链 并说明原因 2 用手机或到机场后立即与饭店联系 或通过旅行社与饭店联系 请其协助寻找 3 找到项链后 请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场 交还怀特夫人 如果时间来不及 请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店 将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法 所需费用由怀特夫人自理 如果找不到项链 表示歉意 让她详细回忆 让饭店继续寻找 4 钻石项链是珍贵物品 确定找不着时 地陪要让旅行社开具遗失证明 再到当地公安局挂失 开具证明 设法送交怀特夫人 以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔 1 缩短或取消一地的游览时间 2 延长一地的游览时间 3 被迫取消某一活动 旅行者要求变更旅游计划 客观原因需要变更 某旅游团按计划于10月5日17 30分飞抵D市 10月7日20 30乘飞机离开D市 由于时值旅游旺季 接团社未能按计划为该团买到机票 只得安排该团乘加班机 提前到10月6日13 05飞离D市 如果你是该团的导游员 应该怎样做好客人的工作 使他们在得知计划更改时不致起哄 又应该采取那些补救措施 尽量使客人在D市逗留期间过得愉快 行程变更案例分析 行程变更的处理方法 1 先找全陪 说明情况 提出应变计划 协商达成一致意见 2 找旅游团领队和团中有影响的人物 实事求是地说明困难 诚恳地赔礼道歉 讲清补救措施 争取他们的谅解和支持 3 分头找团员做工作 求得他们的谅解 4 积极执行补救计划 利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点 把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上 导游员的讲解要更精彩 服务要更热情 更周到 5 必要时 经领导批准 可以加酒 加菜 赠送具有本地特色的小纪念品 甚至让领导出面向全团说明实际困难 赔礼道歉 6 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社 丢失财务 丢失证件 旅游者走失 旅游者越轨言行 1 2 3 4 旅游者走失 1 旅游者在游览活动中走失 2 在自由活动中走失 3 在境外走失 旅游安全事故的等级 轻微 一般 重大 特大 1 交通事故 2 治安事故 3 火灾事故 4 食物中毒 5 其他旅游安全事故 一 旅游者生病处理 二 旅游者死亡处理 1 一般疾病 2 急重病 特殊旅游事故的处理 一 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市 5月7日离境 在从W市飞往S市途中 团内一位老人心脏病复发 其夫人手足无措 该团抵达S市后 老人马上被送医院 经抢救脱离危险 但仍需住院治疗 半个月后老人痊愈 返美 1 老人在途中心脏病复发 全陪应该采取哪些措施 2 在医院抢救过程中 地陪要做哪些工作 3 老人仍需往院治疗期间 地陪要做哪些工作 游客患病案例分析 1 全陪在途中应采取的措施 1 让老人平躺 头略高 2 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药 让其服下 3 请空中小姐在飞机上找医生 若有 请其参加救护工作 4 请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系 2 老人在医院抢救期间 地陪的工作如下 1 请领队 老人的夫人及旅行社领导到现场 2 详细了解老人的心脏病史及治疗情况 作好文字记录 以备医院参考 3 医院要采取特殊措施时 要征得老人夫人的同意并由其签字 4 老太太身体不支 需要其子女来华时 应协助与其子女联系 子女来到后要安排好他们的生活 游客患病案例分析 3 老人脱离危险 但仍需住院治疗时 不仅不能随团活动 而且不能按时离境 地陪要做如下工作 1 不时去医院探视 帮助解决老人及亲属生活方面的问题 2 帮助办理分离签证手续 必要时办理延长签证