物业管理客户服务.ppt

物业管理客户服务培训 培训纲要 一 客户服务体系二 视觉体系与企业文化三 时刻印象四 六S 标准五 PDCA循环 我们正受资讯淹没 但却渴求知识 美国未来学家约翰 莱思比 倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害 而是你了解的东西实际并非如此 马克 吐温 一个企业存在的目的 在于创造新客户及维系老客户 美国著名营销学者菲奥多 李维特 客户真正的需求是什么 我们应该提供给客户什么 我们能够提供什么 是什么留住了我们的客户 建立在信任基础上 针对需求的销售与服务 客户关系管理 是企业为提高核心竞争力 达到竞争致胜 快速成长的目的 树立以客户为中心的发展战略 CS CustomerSatisfaction顾客满意度 表现 期望 影响客户关系的因素 差距的关键点在那儿 做服务实现理想干服务造就人才 物质文化需求 一 客户服务体系 一 客户服务体系 一 客户服务体系 客户识别 一 客户服务体系 明示的服务需求 合同 法规和直接请求 隐藏的服务需求 服务需求 一 客户服务体系 服务实施服务的实施遵循热情接待 快捷受理 及时回访原则 六清楚原则 听 问 记 跟 复 报 信息传递原则 客观 准确 详实 迅速 服务精诚协作 默契配合原则 一 客户服务体系 遵循原则 热情接待快捷受理及时回复 一 客户服务体系 六清楚原则 听清楚 问清楚 记清楚 跟清楚 复清楚 报清楚 一 客户服务体系 信息传递原则 客观准确详实迅速 一 客户服务体系 精诚协作默契配合 一 客户服务体系 业主 其他 同事 客户服务中心 信息管理 协调 督促 工程部 保洁部 安管部 办公室 客服部 客户服务中心 回复报事人 满意 关闭 不满意 客户报事报修服务流程图 二 视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系企业理念识别 信条 方针 员工价值 企业行为识别 内部 外部 企业视觉识别 基本设计 关系运用 二 视觉体系与企业文化 企业文化是视觉体系的深入体现与运用 传承 创新 独特 1 物质文化 设施设备 标识 相关场地 2 精神文化 制度文化 行为文化 三 时刻印象 与顾客有关的过程中 服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知 感觉 1 识别服务流程 并严格实施 2 关注每一个过程 尽量细化 分解过程 3 细小环节 审时度势 见风使舵 四 六S 管理 整理 SEIRI 要与不要 一留一弃 整顿 SEITON 科学布局 取用快捷 清扫 SEISO 清除垃圾 美化环境 清洁 SEIKETSU 形成制度 贯彻到底 素养 SHITSUKE 养成习惯 以人为本 安全 SECURITY 规范操作 安全第一 一定要记住哟 五 PDCA循环 P 策划 根据顾客要求和组织的方针 建立提供结果所必要的目标和过程 D 实施 实施过程 C 检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监视和测量 并报告结果 A 改进 采取措施 以持续改进过程业绩 定义 过程改进的基本方法 由美国著名质量管理专家戴明博士创立 也称为戴明循环 Why为什么做What做什么Who谁做When何时做Where哪里做How如何做 五 PD