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案例1 秘书综合症 我老婆说 已经有种种迹象表明 我是患了秘书综合症 而且病情正在日益加重 以下就是她所观察 分析出的症状 我十分关心国家大事 每天晚上7 00雷打不动打开电视看新闻联播 第二天早上再把党报 从中央的到地方的全部看上一遍 平时与人闲聊 不管说的是什么话题 总能从现象到本质分析总结个一二三四 首先其次再次总之来 结果现在再也没有人敢和我聊天了 我变得非常有礼貌 无论在何时何地 总是面带微笑 以至于到了晚上脸颊酸痛 要用手揉搓半天 坐车时 总是抢先一步替别人拉开车门 并用手背护在门框上 家里的电话响了 我等铃声响过两次后 拿起话筒 用标准的普通话说 你好 然后不假思索地报上单位的名称 前天在饭桌上 我见邻座杯里有酒 想也不想 拿过来倒入自己杯中 那人很奇怪地审视我半天 我才反应过来 他不是我们单位的领导 我现在过于细心 以致有点固执 罗嗦和吹毛求疵 不论在何时何地 我总要随身带着钢笔 笔记本和电话号码簿 读书看报时 我总是不自觉地寻找错字和病句 并用标准的校对符号改正 上星期我老爸说想修一下卫生间 结果我用了四天时间到市场上搞调查研究 又用两天时间写了份可行性报告 不料 还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过 老爸竟然已经把卫生间改造结束了 总的来说 我是越来越不可理喻了 跟老婆上街时 尽管她伸出手来想挽着我的胳膊 我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步的位置 并主动给她拿着手袋 我对人的常用称呼是 领导 对三岁小女也不例外 情人节那天我应老婆多次申请 给她写了一封情书 里面到处都是统计数字和形势一片大好的描写 而且 结尾署的是我们领导的名字 以上几条 是我媳妇帮我总结出来的 她一边说 我一边埋头在笔记本上速记 等她说完了 我抬起头来一脸诚恳地说 您说得太正确了 真是高屋建瓴 说理清晰 分析透彻 对我今后的学习和工作 生活很有指导意义 请问领导 您还有什么指示 言毕 我们惊慌对视 半响无语 分析与评述上述案例中 此人行为有些滑稽 好像在演一出滑稽剧 但要看处于什么样得环境适中 有些行为真算是秘书的合理行为 思辨题 上述案例中的事例 秘书应该做到哪些 一个有经验的秘书 在工作中可能会有这些特征 先决定工作的顺序 然后再着手开始工作 做好必要的准备工作后再开始工作 恰到好处地整理好办公环境 以减少疲劳 文件存放从不将就 按规定存放 一步到位 这样要找文件时非常方便 在不是特别强调优先顺序的情况下 工作从难到易 对于那些特别耗时间的工作 在处理过程中向老板反映 听取老板指示 还有哪些根本没有必要 1 平时与人闲聊 不管说的是什么话题 总能从现象到本质分析总结个一二三四 首先其次再次总之来 2 我等铃声响过两次后 拿起话筒 用标准的普通话说 你好 然后不假思索地报上单位的名称 3 帮他爸爸修卫生间 结果用了四四天时间到市场上搞调查研究 又用两天时间写了份可行性报告 不料 还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过 老爸竟然已经把卫生间改造结束了 4 跟老婆上街时 尽管她伸出手来想挽着我的胳膊 我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步的位置 5 一脸诚恳地说 您说得太正确了 真是高屋建瓴 说理清晰 分析透彻 对我今后的学习和工作 生活很有指导意义 请问领导 您还有什么指示 哪些行为的实施需要具体的环境 1 和别人聊天时要分清楚对方是在讨论工作还是在闲聊2 坐车时要分清楚对象 如果是老板或女士就应该抢先一步替别人拉开车门 用手背护在门框上 3 接电话时要分清楚是私人电话还是家用电话 要采用合适的语言拨打或接听 4 要分清楚工作还是生活 工作中要求秘书人员一丝不苟但生活中就不需要这样拘谨 真实的谎言 公司近一段时期以来气氛比较沉重 暗潮汹涌 进入一个非常微妙的时期 因为每年到这个时候 都要进行例行的人事调整 但是 这些天秘书张静的办公室却很热闹 一会儿财务部李经理过来转了一圈 一会儿公关部周经理也借故来了一趟 一会儿研发部经理打来电话 张静询问他有什么事情 他也没说出所以然来 不了解内情的人可能会觉得很奇怪 但是对于经验丰富的张秘书来说 却见怪不怪了 她心里很明白 这些部门经理之所以总往她这儿跑 就是因为她是总经理秘书 近水楼台先得月 知道一些关于人事调动的内幕消息 想事先从她这儿打听一些消息 但既然他们不好意思明说 她也乐得假装糊涂 中午在餐厅吃饭的时候 销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下 寒暄了几句 就话锋一转问道 小张 咱们平时关系不错 我就不拐弯抹角了 能跟我透点消息吗 这次我们销售部的人事是怎么变动的 咱们总经理很信任你 有机会的话 帮我在总经理面前多说几旬好话 张秘书一听 该来的还是来了 望着田科长期望的眼神 她却只能回答 对不起 田科长 我不太清楚 田科长对她的回答有点失望 不高兴地说 你不知道谁知道 是不想告诉我吧 张静只好说 田科长 我真的不知道 所有人事方面的文件都是人力资源部做的 不是我起草的 其实 张秘书说的话一半是真的 一半是假的 文件是人力资源部起草的不错 但是在经过她的手送给总经理的时候 她看到了里面的内容 接下来 田科长只好转移了话题 闲聊几句就悻悻地走了 看着田科长的背影 张秘书也有些难过 人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大 但是 职场的生存环境就是这么残酷 作为职业秘书 她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德 否则 她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了 思辨题 1 张秘书拒绝透露人事调动内幕消息 会因此得罪田科长吗 你认为接下来她应该怎样与田科长相处 2 秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言 3 张秘书明明知道人事调动的内容 她却说不知道 你认为她是个诚实的人吗 你怎样看待秘书的诚实 4 你认为张秘书为什么乐意假装糊涂 9 答 1 他不会因此得罪田科长 一如即往 2 不应该 老板的决断不是下属应该左右的 老板对于人材的选用有他自己的一套 你是老板的眼线 而非老板的大臣 3 他是一个诚实的人 秘书的职位要求他口风严 严守秘书的职业道德 4 你是分老板分忧解难 不是给老板出难题 秘书工作案例及分析 案例四不速之客 案例四 不速之客 今天是星期一 上午来公司的客人特别多 一波接着一波 前台秘书们忙得不可开交 终于到了中午吃饭时间 资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排 今天中午秘书小王值班 其他同事去食堂吃饭休息 小王把饭打回 想着赶紧吃完饭 上午人那么多 真是累死了 自己也得休息一下 正在她低头吃饭的时候 听见轻轻敲桌子的声音 小王抬头一看 一个五十岁左右的中年人 穿着一件普通的夹克衫 夹着一个黑色的公文包 正在敲前台的桌子 小王就有点不高兴 心想 这人真没礼貌 没看见我在吃饭吗 敲什么敲 所以屁股也没抬 面无表情地问 请问你有什么事 来人说 对不起 耽误你吃饭了 请问张总经理在吗 我想见他 小王说 现在中午休息时间 你有预约吗 来人回答说 之前没来得及 小王心想看他的样子 说不定是来推销东西的 就说 我们总经理不在 请你下次预约再来吧 那人说 你打电话问问 说不定他现在回来了 小王面露不耐 说 不在就是不在 请回吧 来人说 怎么这样呢 那我可就回去了 这位客人走后 中午再 不速之客 没客人来 小王吃完饭后 美美的小睡了一会儿 下午1 OO正式上班后 前台秘书们又开始忙碌起来 大约下午1 30左右 总经理秘书张丽打电话到前台 询问中午是否来了一位深圳的客人 他是总经理非常重要的客人 现在人在哪里 李姐叫小王接电话 因为中午是她值班 小王告诉张丽说 中午是来过一个客人 是不是深圳来的她忘记问了 因办公室没提前打招呼 她也不知道来人是总经理的重要客人 觉得那个客人像是推销东西的 又没预约 所以就让他回去了 张丽说 那可麻烦了 今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有 说他们老总是到这边开会 顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情 所以他们老总没让提前打招呼 说自己过来就行了 现在人走了 这怎么向总经理交代 小王一听也傻了眼 过了几天 小王被停职去参加培训 因为公司认为她要学的东西还很多 分析与评述 小王作为前台秘书在接待客人时 行为很不规范 表现得不够专业 很不敬业 众所周知 秘书的工作内容繁杂 工作很辛苦 但是 无论多辛苦 应该明白 作为前台的值班秘书 你就是公司形象的代言人 许多客人对公司的第一印象 就是来自于这些前台值班秘书的态度 他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度 他们也会把你的态度当作公司领导对他们的态度 所以 前台秘书必须严格遵守公司的规定 举手投足都应该表现出一秘书的专业素养 对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务 要对每个客人一视同仁 秘书要真正记住客人就是上帝 客人就是公司的衣食父母 你今天用什么态度接待客人 客人明天就会用什么态度对待你所在的公司 思辨题 1 小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误 2 小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人 3 被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司 会影响两家公司之间的合作吗 1 小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误 答 小王做为前台秘书 也就是公司形象的代言人 在对待来访的客人或是其它的一些人没有保持良好的职业素质 客人进门时没有起立迎接客人 在任何服务过程中均需要站立式服务 在问客人有什么需要的时候也表现出了不耐烦的态度 2 小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人 答 首先应透视客人的各种心理活动 使接待工作做到恰到好处 当客人一进门 小王应该主动迎上前去 表示欢迎 您好 如果来访者知道找谁 但没有预约 前台要打电话问问 告诉相关同事或领导助理 秘书 单位的 来访 不知道是不是方便接待 出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理 即使是要找的同事或者领导亲自接 都可以当作是其他人接的电话 再询问 这样在来访者听来 即使电话那头没有答应接待 也不是他要找的人直接拒绝的 为一下步的处理留下了余地 3 被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司 会影响两家公司之间的合作吗 答 许多客人对公司的第一印象 就是来自于这些前台值班秘书的态度 他们往往会把前台的态度当作公司对他们的态度 他们也会把前台的态度当作公司领导对他们的态度 所以 前台对所接待的客人的态度直接影响着两家公司接下来的合作关系 大学生礼仪 礼仪的含义 礼的本意是 敬奉神明 今天的礼仪通常表示在正式场合 为表示敬意 尊重 重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式 二 仪表礼仪 你的形象价值百万 个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味 个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度 个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度 个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分 那么 个人形象靠什么来体现呢 当然是个人的仪表及言谈举止 一 仪容仪表礼仪 原则 1 整洁 2 自然 3 互动具体要求 面容要修饰1 发型1 整洁 规范 常洗 常理2 款式适合自己 年龄 身份 场合2 面部 整洁 皮肤保养 除去多余毛发 胡子 鼻毛和耳毛 3 口部 无异味 无异物4 手部 无污垢 不留长甲 二 服饰礼仪 基本要求 1 文明大方 忌过露 过透 过短 过紧2 搭配得体 完美和谐 色彩搭配 鞋袜搭配3 个性鲜明 与年龄 体形 职业 场合相吻合 保持自己的风格穿着的礼仪哲学1 TPO原则 TIME原则 PLACE原则 OCCASION原则2 穿着与形体肤色相协调3 服饰的色彩哲学 同色搭配法 相似搭配法 主辅搭配法饰品佩带礼仪 以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配 正装 所谓正装 是指适用于严肃的场合的正式服装 正装就是正式场合的装束 而非娱乐和居家环境的装束 如西服 中山装 民族服饰等 TPO是三个英语单词的缩写 分别代表时间 Time 地点 Place 和场合 Occasion 说的就是着装要符合时间 地点和场合 不同场合的服装有不同的着装特点 你在选择服装时要注意符合这些特点 TPO原则 男士正装 1 三色原则简单说来 就是男士身上的色系不应超过3种 很接近的色彩视为同一种 2 三一定律鞋子 腰带 公文包三处保持一个颜色 黑色最佳 3 有领原则有领原则说的是 正装必须是有领的 无领的服装 比如T恤 运动衫一类不能成为正装 男士正装中的领通常体现为有领衬衫 4 正装的禁忌不能穿尼龙袜 不能穿白色袜 领带质地选择真丝和毛的 除非制服配套否则不用一拉得 颜色一般采用深色 短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫 女士正装 正装禁忌不能穿黑皮裙 不能在裙子下加健美裤 不能穿半截的袜子 弄出三截腿 用专业术语形容叫恶意分割 要穿双包鞋把易磨的前后都包住 饰物三不准1 影响工作 戒指 2 炫耀财力 N个戒指 3 性别魅力 胸针 耳环 脚链戴首饰原则1 数量 以少为佳 漂亮女孩最好不戴 不多于三种 每种不多于三样 2 同质同色 首饰搭配要求同样质地 同样颜色3 习俗规矩 男戴观音女戴佛 三 仪态礼仪 具体要求 1 端正的站 站如松 端正 挺拔 优美 典雅2 稳重的坐 坐如钟 端正 稳重 温文尔雅3 优雅的走 行如风 正确 优雅 轻盈 有节奏感4 得体的蹲适当运用 手势 目光 表情控制 界域 亲密距离 个人距离 社交距离 公众距离 坐姿 走姿 站姿 四 语言礼仪 交谈时要礼貌见面问候多使用敬语诚实热情语速 音质和声调是传递信息的符号发音正确 清晰易懂语速适当 语调动人词能达意 通顺易懂选词恰当慎用方言避免一些无意义的口头禅不要以自我为中心让对方把话说完 五 电话礼仪 电话礼仪1 三要素 1 时间和空间的选择 2 通话的态度 3 通话的内容 2 接电话1 铃响不过三声 2 不随便让人代接电话 3 代接的注意事项 4 自我介绍 5 中断 6 拨错 7 外人在场 3 拨打电话1 选择恰当的时间 2 做好打电话前的准备 3 问候 确定对方身份再自报家门 然后再告知自己找的通话对象及相关事宜 4 简洁明了 5 礼貌结束通话 6 拨错电话要道歉 选择恰当的时间打电话 工作日早上7点以后节假日9点以后三餐时间晚上10点以前办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打 六 师生礼仪 尊敬师长的礼仪形式 学生对教师应该虚心诚实 言行有礼 在行动上应按规范认真去做 早晨进校见到老师 不管是否给自己代课 均应行礼问早 问好 平日在校园内与老师相遇 亦应打招呼问好 如环境狭窄 楼道 走廊 应向旁边跨开一步 给老师让道 课堂礼仪 在课堂上学生要衣着整洁 姿势端正 夏天不能赤脚或穿拖鞋 不能穿无袖背心 也不能敞胸露怀 听讲时不能扇扇子 冬天课堂上不应戴帽子 戴手套或口罩 课堂上不能随便下位子走动 吃东西 喝水 嚼口香糖 听录音机 七 校园文明礼仪 校园文明公约1 维护国家和集体利益 遵守外事纪律 爱国爱校 不参与任何违反四项基本原则 危害社会秩序的活动 在涉外活动中不做有损国格人格 影响学校声誉的事 2 维护公共秩序 遵守校园管理制度 不喧哗吵闹 不寻衅滋事 打架斗殴 不赌博 酗酒 排队遵守秩序 不并行挡道 不在公众场所高声交谈 3 注重个人修养 讲究以礼待人 衣着整洁得体 仪表端庄 不穿背心 裤衩 拖鞋进出公共场所 诚实守信 说话和气文明 不讲粗话 脏话 男女交往 举止得体 自尊自爱 不做有碍观瞻之事 礼让老幼病残 礼让女士 乐于助人 4 勤俭节约 热爱劳动 节约用水用电 用餐不浪费 积极参加社会实践活动和勤工助学活动 不参与校内经商活动 5 尊重别人权利 不强行逼迫同学做不情愿的事 不对着别人打喷嚏 不长期占用公共设施 尊重服务人员的劳动 尊重各民族宗教习俗 6 维护教学秩序 培养良好的学习习惯 按时上课 不迟到 不旷课 不早退 认真听讲勤动脑 主动学习 提高学习效率 考试不作弊 7 自觉维护环境卫生 不随地吐痰和口香糖 槟榔 不乱扔果皮纸屑烟蒂等杂物 不乱倒垃圾 不乱贴乱挂 不乱刻乱画 不在禁烟场所吸烟 8 爱惜公共设施和校园环境 不损坏公用设施 不攀花折木 不践踏草坪 不污损教室 寝室用品 不贪占小便宜 9 遵守宿舍管理制度 提倡健康娱乐 抵制封建迷信活动 按时熄灯就寝 不喧哗 打闹 不影响他人的正常学习和休息 10 不观看 传播反动 淫秽书刊 音像制品 拒绝黄 赌 毒 积极参加有益的校园文体活动 杜绝十大校园不文明现象 一 偷窃他人财物 62 5 二 随地吐痰 乱扔垃圾 缺乏环保意识 62 3 三 在会场 自习教室和图书馆内手机不设为振动或频繁接听手机 发消息 扰乱他人 62 1 四 语言不文明 出口成脏 59 6 五 用完洗手间后不冲洗 56 3 六 毁坏公共设施 浪费水 电 粮食 53 2 七 在校园公共场所 情侣过分亲密 486 八 观看和传播黄色书刊或音像制品 46 8 九 在宿舍打牌 唱歌 看碟时过分喧哗 影响他人正常休息 45 9 十 酗酒 吸烟 44 7 三 社交礼仪 人际交往必备的基本素质 有的人会说 我从来就没有学过礼仪 但是我的朋友一样很多 我们是礼仪之国 从小耳濡目染 还用学吗 是的 我们从小就接受这样的教育 这样的熏陶 但是现在的生活节奏明显加快 旧的体制在退步 新的礼俗在产生 社交礼仪发生了根本性的变化 这些 你也知道吗 一 见面的礼仪 问候 因地因人而异1 问候语 简洁 传达尊重和友好1 初次见面2 与熟人见面2 禁忌1 程式化问候语言2 敷衍了事或戏弄对方3 涉及到个人隐私或个人禁忌 握手 1 注意顺序女性 主人 年长者 地位高或知名度大的人2 注意 手语 右手 一般为2下3 注意细节 如果一开始没有成功 你将只能表现平平 握手礼 1 能体现交往双方对对方的态度 2 能体现人们的礼仪修养 3 能促进人们的交往 握手的姿势 身体以标准站姿站立 上体略前倾 右手手臂前伸 肘关节屈 拇指张开 四指并拢 1 年长者与年轻者之间 年长者应先伸手 2 身份 地位不同者之间 应由身份和地位高者先伸手 3 女士和男士之间 应由女士先伸手 1 男士与男士握手 握手掌 虎口相对 2 女士与女士握手 手指相握 3 男士与女士握手 男士握女士的手指 握手的禁忌 1忌用左手握手2忌坐着握手3忌戴有手套4忌手脏5忌交叉握手6忌与异性握手用双手7忌三心二一 握手的位置 握手的顺序 鞠躬礼 眼神 视对方或视地面 基本姿势 身体成标准站姿 手放在腹前 角度 20度 30度 表情 自然 符合场景 二 介绍礼仪 为他人做介绍1 顺序 尊者居后男士 女士 晚辈 长辈 客人 主人 未婚者 以婚者 职位低者 职位高者 个人 团体2 言简意赅 姓名 尊称 敬语3 禁忌 厚此薄彼4 具体要领 神态自然 动作规范 态度热情 自我介绍 重点 1 方法 寻找适当的机会 真诚而谦恭的态度 根据不同的环境 运用不同的方法 2 内容 全称 单位 职业 职务 3 注意 措辞 礼仪环节 永远保持谦恭有礼的态度 有礼有效的劝告表达上要温言细语劝告的时机最好选择只有两个人的时候绝对不要在劝告他人时讲粗话 怪话 难听的话 甚至是冷嘲热讽先礼后兵的劝告怎样达到劝告目的才是最重要的 表达感谢的礼仪理应对所有帮助过你的人表示感谢感谢应真心实意 发自内心感谢时 通常加上被感谢者的称呼感谢时 注意对方反应感谢时 体态相呼应感谢要及时习惯于向人致谢 有助于创造一中良好的人际关系 社交礼仪小结 任何人都不是万能的 你没有什么都要知道的义务 所以要懂得坦然 要学会换卫思考 视人若己 不要试着去说服别人 不要劝说别人 不要误以为他人反应不佳或心情不好一定是冲着你来的 当你给他人造成不便时 先道歉在重申你的目的 记住 倾听意味着提出聪明的问题 能否重视交际中的细节 直接关系到交往的成就 服务礼仪 站姿 如松一样的挺拔 1 两脚跟相靠 脚尖分开45度至60度 2 两腿并拢立直 身体重心放在两脚上 3 身要正 肩要平 腰背挺拔 4 收腹挺胸 抬头 脖颈挺直 5 双目向前自然平视 面带笑容 微收下颌 平时双手交叉放在体后 与客人谈话时应上前一步 双手交叉放在体前 女员工站立时 双脚呈 V 字型 双膝及脚后跟均应紧靠 男员工站立时 双脚可以呈 V 字型 也可以双脚打开与肩同宽 但应注意不能宽于肩部 站立时间过长而感到疲劳时 可一只脚向后稍移一步 呈稍息状态 但上身仍应保持正直 站姿 基本站姿 双脚跟 双膝内侧并拢 双臂侧放 一位站姿 双脚跟 双膝内侧并拢 腹前握指二位站姿 双脚跟 双膝内侧并拢 背后握指三位站姿 两脚平行 男 腹前握指丁字步 女 腹前握指四位站姿 两脚平行 男 背后握指丁字步 女 背后握指五位站姿 单脚后撤 女 单手后背 坐姿如钟一样稳重 坐姿要端正稳重 肩放平 头要正 背拔直 后座空 要挺胸立腰 上体自然挺直 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 双脚并拢或交叠或成小 V 字型 男士两膝间可分开一拳左右的距离 脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美 谈话时应根据交谈者方位 将上体双膝侧转向交谈者 上身仍保持挺直 不可只转头部 坐姿 基本坐姿 双脚跟 双膝内侧并拢 双腿正放一位坐姿 双脚跟 双膝内侧并拢 双腿侧放 女 双脚开立 双手自然放于膝盖上方 男 二位坐姿 单脚后撤 男 一脚撤与另一脚后 脚跟提起 女 三位坐姿 一腿侧叠放于另一腿上 脚尖朝下 女 一腿略侧叠放于另一腿上 脚尖朝前 男 走姿 如风一样的轻盈 1 上身直 目光平 在企业内部下斜15度 不东张西望 2 肩不晃 身不摇 3 小腿直 跟着地 切忌膝部力量过松 造成身体上下颠动4 两臂摆 下颌收 轻握拳 两臂轻轻摆动10 15度 下颌微微后收 5 按照自己的步伐有节奏地呼吸前行 步度 前脚脚跟于后脚脚尖的距是1 1 5的脚长 步位 两脚顺着一条真线前进 女士脚后跟脚掌内侧和膝关节内侧在一条直线 男士脚跟内侧在一条直线 手势 眼睛看对方 手势引领 嘴巴说话 1 指示方位 在鞠躬姿势上 身体前倾15度 右手伸出来 大拇手指放在食指的背后 手掌与地面斜切45度 大臂与小臂之间成一条直线 有一个90 180度的夹角 大臂和腋窝之间有一到两个食指的距离 左手放在背后 2 递接物品 资料 双手递接 目视对方 面带微笑 身体略前倾 配合面部表情 敬语 声音3 展示物品 资料 左手拿托 右手展示或指示4 如何做引导 在领路和引方向时要注意手指自然并拢 掌心向上 以肘关节为支点 指示目标 领路时应与顾客保持2 3步的距离 领路员应在客人右前方2 3步 到拐角处稍做停留 等待客人 致意礼仪 1 举手致意 只将右臂伸直 掌心朝向对方 轻轻摆一下手即可 通常不必作声 一般是抬起右臂 向前方伸直 轻轻摆摆手即可 2 点头致意 头微微向下一动 幅度不大 3 欠身致意 致意者可以站着也可以坐着 在目视被致意者的同时 全身或身体的上部微微向前一躬 这种致意方式表示对他人的恭敬 几种方式在同一时间对同一对象 可以用一种 也可以几种并用 依自己对对方表达恭敬的程度而定 四 接待礼仪 在公务社交场合 鞠躬礼仪电话礼仪电梯礼仪 58 接电话者的应对顺序 祝福语 礼貌告别 待对方放下话筒后 挂断电话 1 辈分高的单位先挂 2 地位高的人先挂 3 被求的人先挂 4 谁先打谁先挂 你现在在上班 你正在接一个重要的电话 另外一个电话你看了一下来电显示号码 也挺重要 你接不接 电话礼仪 接之 并且1 暗示他边上有人 不能说深层次问题 2 让他选择一个时间 打给他 说明重视他 挂电话礼仪 五 微笑服务 甜美的微笑 是你最美的语言 61 微笑微笑的意义练习 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 仪态礼仪 1 4 微笑 最好的名片 发自内心的真诚微笑眼 口 面联动微笑与语言结合微笑服务应作为一个标准 贯串到服务的全进程 要懂得 笑要天然 微笑服务训练 1 调整心情 想起那件使你快乐的事 脸上就会露出笑容 2 放松面部肌肉 哆来咪 的唇肌活动 3 用门牙咬住木筷子 双嘴角翘起与筷子在一条线上 面部表情提升你的职业形象 当面对当事人的时候 你的第一声问候就是微笑 保持一个自然的笑容 让对方感染到你所散发出来的亲切与热情 把自己的目光放虚些 好像笼罩在对面的整个人 微笑也给我们自身带来热情 主动 自信等优越的心情气氛 处在这一气氛中的工作人员 工作效率也随之提高 65 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 66 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 67 礼仪三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 第四部分 服务礼仪赢在沟通 礼仪规范用语的基本要求 第一 语音准确语言要规范的普通话口齿清晰 语音标准 第二 谈吐儒雅大方态度和蔼而有耐心 热情主动 语调柔和 语气正确 第三 语言文明礼貌内容和方式要得体 平等对人 尊重别人 用词文雅 谈吐的仪态 要精神饱满 多用平视的目光语言 认真倾听不随意打断别人的谈话或插话 不轻易否定别人的谈话 不可涉及别人的隐私 交谈 1 态度诚恳 自然大方 言语和气 亲切 表达得体 2 要善于用心聆听对方说话 不得左顾右盼 3 用柔和 清楚 简洁 礼貌的语气回答 说话音量适中 不能过大过小 以对方能听清为宜 说话时尽量少用手势 必要时使用正确手势 4 与人站立交谈时 应面向对方 保持适当距离 通常是两步之距 身体稍向前倾 自然平视对方 当处理重要事件时 应用严肃认真的态度5 交谈完毕后 应待对方离去后或先躬身后退一步 再转身离开 交谈技巧 首先 多使用渐进式的营业用语 其次 营业用语忌过长 但要有份量 三是 学会恰当的赞美别人 四是 要避免命令式 多用请求式 沟通礼仪三到 眼到 口到 意到 眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 两米微笑 一米问候 1 客户迎面走来 员工应放慢步伐 距离约2米处 目视对方 面带微笑 轻轻点头致意 并且说 您好 等礼貌用语 擦肩而过时 应注意礼让 2 如行鞠躬礼时 应停步 躬身15 30 眼往下看 并致问候 切忌边走边看边躬身 这是十分不雅观的 75 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 1 款 客之心 随时保持自然的笑容 表现出和蔼可亲的态度 因为客户是我们的衣食父母2 我 是一个企业的代表 永远是儒雅 稳重 因为我要依赖于企业而生存 打哈欠 打喷嚏要掩着口部 不要作出搔痒 挖鼻 掏耳 挑牙等不雅的动作 3 将心比心 察言观色 反躬自省 水是有源的 树是有根的 他之所以这样做是一定有原因的 如公交车上横卧女 究竟是谁错了 4 用专业知识帮助客户 因为我们是专业的 帮了他们实际还是帮了企业 帮了自己 例假钞存款问题 挂失取款 5 善待每一位客户 善待别人就是善待自己 建立亲和力 一 微笑二 爱心三 赏识四 对视 三 接待客户的流程及柜员的接待规范 开门迎客 您好 欢迎光临 您好 请进 您好 小心地滑 您好 请问您办理什么业务 请问您是用卡还是用折 请您先取号 请您到休息区等候 注意不要过号 请您到 窗口办理再见 欢迎再次光临 业务接待1 户客临柜打招呼 微笑 举手礼 客户来到柜台前 马上放下正在处理的文件 礼貌的问安 点头 欠身礼 表现出曾受过专业训练的风采 称职及有能力为客人服务 2 办理业务规范迅速3 留意户客需要 详细推荐边带产品4 疑难问题请示主任5 请客户核对清点现金及签单 双手地接 示意 6 礼貌送客礼仪 挥手 点头 柜台十句 习惯成自然 您好 欢迎光临 您好 请坐 请问您办理什么业务 请出示您的身份证 卡请您稍后请您输入密码请您在这里签字这是您的单据 现金 请核对收好 请问我还有什么可以帮您 再见 请慢走 业务咨询 首问负责 您好 请问您办理什么业务 请问有什么可以帮到您 您说的是这个意思吗 请稍后 我让我们 为您解答 请问我解释清楚了吗 请问您还需要其他帮助吗 不好意思 这个问题我需要请示 随后我电话联系您 好吗 这是我们公司的名片 以后您有什么问 可以随时拨打上面的号码 也可以来我们公司咨询 感谢您的光临 再见 请慢走 客户教育 随时随地 请您先取号 请您先填单 请您按照样票规范填写 请您到这边体验一下电子银行的快捷服务 您好 我来协助您使用自助设备吧 对不起 请您把车停在专用车位上 谢谢 很抱歉 为了其他客户的健康 大厅内不能吸烟 很抱歉 为了其他客户的安全 宠物不能进大厅 联动营销 开口五句话 您的业务大概还需要 分钟 请您浏览一下我们的产品宣传页 请问 您是否有我行的 东方卡 请问 您是否开通我行的 及时语 请问 您是否开通我行的 公司 个人网银 或 账户直通车 请问 您是否还有其他业务需要 感谢您的光临 请您浏览一下我行的产品宣传页 再见 四 训后跟进创新突破 我们的使命 l我为什么而工作l我为谁而工作 谁给我发工资 的启示 l我应该怎么做 职业能力 态度 技能 l打造阳光心态 树立危机意识 青蛙现象解析 生于忧患 死与安乐 赶快行动起来 我已经准备好了我有了成功的公式做事先做人 与大家一起共同进步 思想产生行动 行动养成习惯 习惯造就品格 品格决定人生 让我们携起手来 共同开创一个优雅的崭新人生 商务礼仪 一 仪表 职员必须仪表端庄 整洁 发型 头发要经常清洗 保持清洁 男性职员头发不宜太长 女士不留披肩发 手 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性职员涂指甲油要尽量用淡色 脸部 皮肤要健康清洁 男士一般要每天刮脸 女士应该定期美容 口腔 保持清洁 上班前不应喝酒或吃有异味食品 女性职员化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 二 着装 男士 挺括合体 贴和环境 场合的要求 符合身份 体现个人风格 男士穿品牌 女士穿时尚 二 着装 衬衫 无论是什么颜色 衬衫的领子和袖口不得有污秽 在商务活动中不要挽起袖口 同时在正式的场合男士别穿短袖 领带 外出前或要在众人面前出现时 应佩带领带 并注意与西装 衬衫相配 领带不得肮脏 破损或歪斜松弛 鞋 应保持清洁 不得穿带钉子的鞋 袜子 男士深色为首选 手表 男士应选择品牌 饰品 男士除结婚戒指 一般不要戴饰品 色彩 不超过3种 二 着装 女士 外套过紧或过于时尚化 不可以休闲装代替商务装 不可以内衣外穿或外现 衣扣 衣领要系到位 不要太低 商务活动中 女士要穿套裙 任何情况下都要有领子 袖子 服装搭配要协调 以同色系为首选 袜子 不要过短 两截腿 不要有破损 以肉色 浅清色为首选 皮鞋不要太高或太细 以浅口船鞋为首选 手表 女士尽量不选择时装表 色彩 不超过3种 饰品 手镯 未婚单只右手 已婚单只左手或两只 结婚戒指 戴到合适的位置 女士手包 跨在手臂上 耳饰 不要戴过大的耳环 耳坠 项链 不要过于粗大 男用饰品 手表 领带 领带夹 钱夹 公文包 皮带 黑 棕色 宽度不超过3厘米 你最多可以带几件饰品 男性员工的着装建议 如果可以 应穿得讲究些总是保持清洁卫生如果对去拜访的场合不熟悉 应尽穿得保守些永远不要带表示宗教和政治含义的标牌 除非你能完全确信对方会很欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调不要在头发上带闪光的或有油污的东西要格外注意衣着是否合体总的来说 毛料或混纺布料的衣服为最好正式场合不要穿短袖衬衫领带很重要的 它是尊严和责任的象征体形上的缺陷也可以通过着装掩饰不要带没有意义的手饰 比如大的戒指和粗手链随身总带着一个公文包如果有条件 带一条名贵的领带无论何时 可能的话都忘了最后照一照镜子 从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方 比如发型有点不正 衬衫上有个疵点什么 女性推销员的着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙总要使服装适合工作及所在公司的要求总应穿中上档次的服装在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色调的 如肉色 灰色 白色的长筒袜在衬衣或裙装外总要套一件外套总要带一只名贵的金笔在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人不要把有关性的什么东西带到办公室去不要在办公室穿编织类裤装不要着 男性化 的服装要是拎公文包的话就不要再拎坤包不要穿长裙 过及腿肚子的那种 雨衣除外 或是在长裙外套一件外套亦可不要带时尚性的小饰物应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大不要在办公室里脱上衣 茄克衫 带副考究的眼镜围一块V形装饰布当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定 三 姿态 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约45度 腰背挺直 胸膛自然 颈脖伸直 头微向下 使人看清你的面孔 两臂自然 不耸肩 身体重心在两脚中间 会见客户或出席仪式站立场合 或在长辈 上级面前 不得把手交叉抱在胸前 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 不得傲慢地向前伸或向后伸 或俯视前方 要移动椅子的位置时 应先把椅子放到应放的位置 然后再坐 公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意 握手时用普通站姿 并目视对方眼睛 握手时脊背要挺直 不弯腰低头 要大方热情 不卑不亢 伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的 异性间应先向男方伸手 出入房间的礼貌 进入房间 要轻轻敲门 听到应答再进 进门后 回手关门 不能大力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 递交物件时 如递文件等 要正面 文字对着对方的方向递上去 如是钢笔 要把笔尖向自己 使对方容易接着 至于刀子 剪刀等利器 应把刀尖向着自己 走通道 走廊时要放轻脚步 无论在自己的公司 还是对访问的公司 在通道和走廊里不能一边走一边说话 更不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或客户要礼让 不能抢行 四 电话礼仪 事先作好准备 表述清楚 简明扼要 左手拿话筒 选择适当的时机 打电话 先自报家门 外线先报公司 部门 个人 内线先报部门 个人 保持微笑 不要先问对方姓名 先告之概要 再讲明细节 由受话人结束会谈 先放电话 别摔话筒 四 电话礼仪 铃响几声接电话 拿起电话先自报家门 电话听不清楚时要立即告诉对方 叫对方等待 应该说明原因及等待的时间 不能接电话 或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方 讲电话的时候一定要确认对方的姓名 身份 把电话转给谁 特别是你的上司问清楚了 同事家里电话 手机 呼机 未经允许不要告诉别人 尤其是你的上司 打错电话态度要良好 别让对方对公司产生不良印象 尽量不用免提接电话 如何放下话筒 按MUTE 电话留言并追踪 四 电话礼仪 电话来时 听到铃响 在第二声铃响后取下话筒 通话时先问候 并自报公司 部门 对方讲述时要留心听 并记下要点 未听清时 及时告诉对方 通话简明扼要 不要在电话中聊天 接听电话时 要询问对方单位名称及所属部门 接转电话时为指定受话人提供便利 对不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 工作时间内 不得打私人电话 通话时声音不宜太大 让对方听得清楚就可以 否则对方会感觉不舒服 而且也会影响到办公室里其他人的工作 当对方要找的人不在时 在不了解对方的动机 目的是什么时 请不要随便传话 未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪 四 电话礼仪 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 在电话中传达事情时 应预先作好准备 通话结束前应重复要点 对于数字 日期 时间等 应再次确认以免出错 如果对方没有报上自己的姓名 而直接询问上司的去向 此时应客气而礼貌地询问 对不起 请问您是哪位 要转告正在接待客人的人有电话时 最好不要口头转达 可利用纸条传递口信 这样不仅可以避免泄露秘密 也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦 如果碰到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应该礼貌告知对方拨错电话 相反如果是你拨错了电话 应该马上向对方表示道歉 如果电话突然发生故障导致通话中断 此时务必换另外的电话再拨给对方 向对方解释清楚 作好电话记录 结束时礼貌道别 待对方切断电话 自己再放话筒 五 业务礼仪 正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 公司的物品不能野蛮对待 挪为私用 及时清理 整理帐簿和文件 对墨水瓶 印章盒等盖子使用后及时关闭 借用他人或公司的东西 使用后及时送还或归放原处 工作台上不能摆放与工作无关的物品 公司内以职务称呼上司 同事 客户间以先生 小姐等相称 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料等 五 业务礼仪 登门拜访 时间原则 文件准备 预约及确认 面对面的交流 如何告辞 拜访前的准备 一 心理准备克服恐惧感承受挫折力拥有成功的欲望 拜访前的准备 二 物品准备请选出你拜访时可能用到的物品标准 一旦客户需要 五秒钟之内从包内取出名片合同证明文件笔记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍 拜访前的准备 三 形象准备原则 1 与您客户层次接近 并略高一些 2 或表现出你的权威 六 握手礼仪 握手 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊 正确的握手要迅捷 但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情 握手是最常见的礼节 握手的姿势 力度和持续时间都可表达不同的感情信息 手掌直伸 略微用力表平等 尊重 手心朝上表顺从 谦恭 晚辈宜采取这种方式 手心朝下则显得比较傲慢 粗鲁 不受欢迎 双手重叠握住对方 显得真挚 热情 为表示热烈 可以长时间紧紧握手 并上下摇动几下 在握手的同时要目光直视对方 七 介绍礼仪 无论是何种形式 关系 目的和方法的介绍 应该对介绍负责 直接见面介绍的场合下 应先把地位低者介绍给地位高者 若难以判断 可把年轻的介绍给年长的 在自己公司和其他公司的关系上 可把本公司的人介绍给别的公司的人 把一个人介绍给很多人时 应先介绍其中地位最高的或酌情而定 男女间的介绍 应先把男性介绍给女性 男女地位 年龄有很大差别时 若女性年轻 可先把女性介绍给男性 八 名片礼仪 名片应先递给长辈或上级 把自己的名片递出时 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交 一边清楚说出自己的姓名 接对方的名片时 应双手去接 拿到手后 要马上看 正确记住对方姓名后 将名片收起 如遇对方姓名有难认的文字 马上询问 接过名片后应该注意什么 对收到的名片妥善保管 以便检查 九 交谈 在与你约见的来访者交谈时 要记住倾听是交谈的基础 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了 你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜 如果你的电话系统包括 留言 功能 记得使用它 如果来访者离题太远 你可以说 因为我几分钟后还有一个约会 我们还是讨论我们最初谈论的问题吧 十 用餐礼仪 赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一 其中有许多值得注意的礼节 赴宴前 应注意仪表整洁 穿戴大方 最好稍作打扮 忌穿工作服 满脸倦容或一身灰尘 为此 进行一番洗理一番化妆是很有必要的 男士要刮净胡须 如有时间还应理发 注意鞋子是否干净 光亮 袜子是否有臭味 以免临时尴尬 赴宴要遵守约定的时间 既不要太早 显得急于进餐 也不能迟到 最好事先探询一下 可依据请柬注明的时间 稍微提前一点 如果你与主人关系密切 则不妨早点到达 以帮助主人招待宾客 或做些准备工作 当你抵达宴请地点时 首先跟主人握手 问候致意 对其他客人 无论相识与否 都要笑脸相迎 点头致意 或握手寒暄 互相问好 对长辈老人 要主动让座请安 对小孩则应多加关照 万一迟到 在你坐下之前 应先向所有客人微笑打招呼 同时说声抱歉 十 用餐礼仪 就坐 就座后 坐姿应端正 但不僵硬 上身轻靠椅背 不要用手托腮或双臂肘放在桌上 不要随意摆弄餐具和餐巾 要避免一些不合礼仪的举止体态 随意脱下上衣 摘掉领带 卷起衣袖 说话时比比划划 频频离席 或挪动座椅 头枕椅背打哈欠 伸懒腰 揉眼睛 搔头发等 十 用餐礼仪 用餐 进餐时的注意事项请别人帮你传递东西时 一定要记住经常说 请 和 谢谢 调味之前要先品尝 为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心 不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子 d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒 当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包 但面包一定要小到不会让别人发现 最好的习惯是不吃任何东西 不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿 如果你发现桌上的餐具不干净 招呼来侍者并要求他们换干净的餐具 一次把食物切下一块或几块 只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉 切一块吃一块 之后再切另一块 如果你是一位女士 出于对主人餐巾的考虑 不要在用餐之前涂上太多的口红 而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观 在拿起杯子时不要翘起手指 不要把勺子留在杯子里 不仅因为那样看上去不雅观 而且也可能导致意外 尽可能安静地吃 不要啜食 咂嘴 或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子 不要过多地向嘴里塞食物 十 用餐礼仪 吃相要文雅 用餐要文雅 吃的时候应闭嘴细嚼慢咽 不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音 或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类 可用餐巾或手掩口 用筷取出放在盘碟里 不可直接外吐 鱼刺 肉骨 果核 用过的牙签和餐巾纸等物 不能直接堆置桌上 应搁在放残渣的盘碟内 剔牙时 要以手遮口 不能用筷子代替牙签剔齿缝 十一 商务谈判礼仪 谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员 与对方谈判代表的身份 职务要相当 谈判代表要有良好的综合素质 谈判前应整理好自己的仪容仪表 穿着要整洁正式 庄重 男士应刮净胡须 穿西服必须打领带 女士穿着不宜太性感 不宜穿细高跟鞋 应化淡妆 布置好谈判会场 采用长方形或椭圆形的谈判桌 门右手座位或对面座位为尊 应让给客方 谈判前应对谈判主题 内容 议程作好充分准备 制定好计划 目标及谈判策略 十一 商务谈判礼仪 谈判之中 注 这是谈判的实质性阶段 主要是报价 查询 磋商 解决矛盾 处理冷场 报价 要明确无误 恪守信用 不欺蒙对方 在谈判中报价不得变换不定 对方一旦接受价格 即不再更改 查询 事先要准备好有关问题 选择气氛和谐时提出 态度要开诚布公 切忌气氛比较冷淡或紧张时查询 言辞不可过激或追问不休 以免引起对方