金牌客户服务技巧 (2).ppt

客户服务管理CRM 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 客户服务要求 为什么我们不认识客户 客户为什么不满意 作为管理人员 那些是我们的关注点 客户服务技巧 课程目标为你分析客户满意和客户期望分析客户服务管理的主要内容和要点如何建立客户档案分享客户回访技巧讨论 公司客户拜访指标的要求和意义探讨外籍客户服务技巧 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 本次课程的主要内容一 客户服务管理的主要内容二 如何建立项目客户档案三 客户回访技巧四 QPI客户服务的主要指标五 了解外籍客户的服务要求 一 客户服务管理的主要内容1 顾客期望顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平 达到了这一期望 顾客会感到满意 否则 顾客就会不满 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 2 顾客期望的来源 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 顾客差距模型 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 服务满意度与顾客差距的关系 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 4 服务满意度 顾客差距 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 4 客户服务管理的主要内容 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 2 金牌客户服务是 对客户表示热情 尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地地为客户着想 提供个性化的服务 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 2 金牌客户服务是 行动 态度 客户观点 自信 表现 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 我们要做到的是金牌客户服务 PS ES而不是PS ES更不是PS ES 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 三 如何塑造职业化的服务形象 标准的服务用语 标准的职业形象 标准的礼仪形态 专业的服务技能 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 1 职业化的服务形象 形象 标准的服务用语 标准的职业形象 标准的礼仪形态 专业的服务技能 着装 素养的外在表现声音 服务代表的第一形象字体 人的第二张脸 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 2 职业化的服务形象 用语 标准的服务用语 标准的职业形象 标准的礼仪形态 专业的服务技能 您好 请问 谢谢您欢迎光临请问怎么称呼您 张先生 您看这样可以吗 请问还有什么可以帮到您 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 职业化的服务形象 技能 标准的服务用语 标准的职业形象 标准的礼仪形态 专业的服务技能 专业知识沟通的技巧投诉的处理技巧 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 4 职业化的服务形象 形态 标准的服务用语 标准的职业形象 标准的礼仪形态 专业的服务技能 姿态肢体语言职业化的微笑 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 四 客户服务循环中的服务技巧 1 客户服务循环 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 倾听 学会问 复述 准备 欢迎 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 2 学会欢迎你的客户 职业化的第一印象 以客户为中心 欢迎的态度 关注客户的需求 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 客户沟通 理解客户三大技巧 学会问 倾听技巧 复述技巧 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 客户沟通三大技巧 倾听技巧 倾听的定义 倾听不仅耳朵听到相应的声音 而且是一种情感的活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息 我很想听你说话 我尊重和关注你 听事实 对方说了哪些话 他讲的意思是什么 听情感 听清楚别人在说这些事实的时候 他的感受是什么 需不需要给予回应 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 客户沟通三大技巧 倾听技巧 注意 永远不要有意打断客户清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 客户沟通三大技巧 提问技巧 开放式问题的使用技巧什么 怎么样 封闭式问题的使用技巧 YES NO 能够正确 大量使用封闭式的问题进行提问 说明这个服务代表的职业素质高 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 客户沟通三大技巧 复述 复述事实的技巧 我觉得我理解了 分清责任 起提醒作用 体现职业化素质 复述情感的技巧 您说的对 我非常理解您的感受 您说的很有道理 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 五 处理客户投诉的步骤和技巧 当ES PS时 1 客户投诉是如何产生的 潜在化抱怨 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 五 处理客户投诉的步骤和技巧 2 告诉你一组有趣的数字 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 2 告诉你一组有趣的数字 只有约4 的不满意客户会向你投诉 96 的不满意客户不会向你投诉 1个不满意的客户会将他的不满意告诉16 20个人 有效处理客户的投诉 能够赢得客户对企业的忠诚度 54 会回头 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 TrainingAcademyCBD培训中心 3 客户投诉一般处理步骤 认真倾听 总是表示歉意 立即采取行动 跟进技巧 不要解释 不断点头 保持眼神接触 亲自跟进 不要随便许诺 确认满意并记录 常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路 Trai