上门拜访顾客沟通技巧.doc

.第一篇成功拜访形象上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！赶快行动吧！*外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。*控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。*投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。*诚恳态度：知知为之之，不知为不知这是老言古语告诉我们的做人基本道理。*自信心理：信心来自于心理，只有做到相信公司、相信产品、相信自己才可以树立强大的自信心理！第二篇拜访前的准备接触（touch）是促成交易的重要一步，对于公司销售模式来说家访接触是奠定成功的基石。晚餐多几分钟准备，今天少几小时麻烦！那现在就开始准备吧！一、计划准备1、计划目的：由于我们的销售模式是具有边疆性的所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。2、计划任务：营销人员的首要任务就是把自己不速之客的立场短时间转化成友好立场。3、计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可大力度提高工作效率，制个访问计划吧。4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。二、外部准备1、仪表准备：人不可貌相是用来告诫人的话，而而第一印象的好坏90%取决于仪表，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。2、资料准备：知已知波百战不殆！要努力收集到顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。3、工具准备：工欲善其事，必先利其器一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。4、时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达我不尊重你的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达做好进门前准备。三、内部准备1、信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。2、知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。3、拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接角陌生人的初期限，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。4、微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。第三篇拜访方法与步骤强化语录许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是很不幸。事实证明-好运气是有的，但好运气总是偏爱诚实，且富有激情的人！一、家访的十分钟法则*开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但见面三个情！因此开始的十分钟很关键。*重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。*离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。确定进门观察赞美有效提问倾听推介克服异议确定达成致谢告辞第一次家访的七个步骤二、第一次家访的七个步骤1、第一步-确定进门强化语录善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常是没有实力和能力的人。同样，会怪顾客不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。*敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。*话术：某某叔叔在家吗？我是夕阳美的小某！主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家六的金钥匙。*态度：进门之前一定要让显示自已态度-诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。*注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。2、第二步-赞美观察强化语录家访过程中会遇到各种形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调-没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！*赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫标签效应。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！*话术：您家真干净您今天气色真好房间干净-房间布局-房间布置-气色-气质-穿着。*层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。*观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为家庭的味道，这种味道不是用嘴来品尝的而是用眼睛来观察的！*观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物花、鸟、花画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。3、第三步-有效提问强化语录营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的营销人员都拥有一副伶牙俐齿，但顾客不开口，神仙难下手。我们的目的是让顾客主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！*提问注意：-确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。-预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。-努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15-45秒的开场白提问。*寻找话题的八种技巧：-仪表、服装：这件衣服料子真好，您是在哪买的？-乡土、老家：听您口音是湖北人吧！我.-气候、季节：这几天热的出奇，去年.-家庭、子女：我听说您家女儿是.-饮食、习惯：我发现一家口味不错的餐厅，下次咱位一起尝一尝。-住宅、摆设、邻居：我觉得这里布置的特别有品味，您是搞这个专业的吗？-兴趣、爱好：您的歌唱得这样好，真想和您学一学。-线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。*家访提问必胜绝招：-先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。-尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。-开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。-特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。-问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。-先提问对方已知的问题提高职业价值。再引导性提问对方未知的问题。-事不关已高高挂起，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。4、第四步-倾听推介强化语录蛰伏只是为了雄飞。上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳山西省，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。先来看一个脑筋急转弯：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人。下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站？*由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯吧：一列火车由北向南开，时速90KM，当时吹的是东北风风速第小时100KM，问：火车的烟吹向哪个方向？总结：这就是由答案到问题或由总理2到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。5、第五步-克服异议我们都了解每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生挫折感。由于挫折感的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致真正的失败。*克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。*化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。*顾客异议是机会：嫌货才是买货人，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。*不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。*转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。*运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好克服异议。*逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。*同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳，否则你无论输赢都会使交易失败。*树立专家形象：学生对老师很少有质疑病人对医生很少有质疑顾客是不会拒绝专家的。6、第六步-确定达成强化语录为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售？答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标但不是最后一步骤。*抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。*成交达成方法：1）邀请式成交：您为什么不试试呢？2）选择式成交：您决定一个人去还是老两口一起去？3）二级式成交：您感觉这种活动是不是很有意思？那您就和老伴一起来吧！4）预测式成交：阿姨肯定和您的感觉一样！5）授权式成交：好！我现在就给你填上两个名字！6）紧逼式成交：您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！7、第七步-致谢告辞强化语录你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：我们每个人都要怀有感恩的心！世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了！有再好的销售技巧也没有用！*时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。*观察：根据当时情况缌观察，如发现顾客有频繁看法、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。*简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。*真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住你！思考小结：1）第一次家访的七个步骤是什么？你认为哪一步更重要些？2）家访成交目的是什么？成交的六种方式是什么？3）你通过第一次家访的学习悟到哪些？三、第二次拜访的几种类型强化语录营销工作想提高到新的层次，单凭一次简单的拜访是远远不够的。要想更有效率地达到这个目的，顾客第二次拜访技巧就非得好好研究一下不可！1、再次邀约拜访：*再访七条理由：1）资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。2）信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。3）设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。4）借口：借口路过此地，说是来拜访顾客，来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！5）尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！6）礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。7）活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。2、上门收款拜访：强化语录货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。没有销售就没有最终成功相应没有货款回收就没有销售这才是我们说的完整销售。*收款前注意事项：1）固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。2）销售时调查清楚顾客家庭成员情况、预计收款阻碍情况、事先有计划想好对策。3）写清楚预定小票及押金条、收款时带齐所有票据、自备零钱。4）收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。5）根据顾客情况收款时可以考虑是否有其他人陪同收款如经理、老员工、医生等。*收款时注意事项：1）准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。2）到顾客家落落大方、不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。3、售后服务拜访：强化语录售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品销售的价格不仅包括产品本身还包含顾客使用产品后的满足感，同时亲切而勤快的售后服务会很自然和顾客建立融洽的信任关系。*处理异议家访阶段1）倾听怨言-收集问题，无论顾客抱怨是否合乎逻辑，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。2）分析原因-掌握问题，确实掌握事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。3）向其致歉-淡化问题，没有一个人会对一个对他真诚致歉的人为难，淡化后才可以解决。4）解决方法-解决问题，向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。5）检讨结果-确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。处理异议注意事项：1）态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以浅显的话语说明问题解决方案而不要说出自己的评价。2）秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙但自己要负责到底。*售后服务家访阶段；1）唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，保持积极乐观态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。2）相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性