联通_服务_品牌整合推广建议.ppt

沈阳联通5大服务品牌整合推广建议 写在前面的话 五大客户品牌是根据各自分属的服务领域进行区隔 在目标客户群上多有重叠 如何做好各个服务品牌之间的衔接及区别是我们在进行服务品牌整体推广时需要面临的重要课题 曾几何时电话也是一种身份 地位的彰显 随着行业的普及发展 曾经的奢侈品也飞入寻常百姓家 娱乐功能 商务功能的丰富 更加强化了手机跨领域替代性优势 新技术的应用 新功能的开发都在昭示着市场的主导权的转变 通信已经随着消费需求的变化而日益丰富和膨胀 发展至今已经成为集通信 娱乐 商务 资讯之大成的个人随身助理 消费者对于我们提供的综合性服务的感受和认识也在随着时代的发展而变迁 如何把脉当前客户的消费心理是我们必经的功课 当前消费趋势的变化 新节俭主义流行 崇尚简约生活 开始寻求替代品 失业 减薪使消费者重新审视生活方式 尽量削减支出 寻找省钱方式 越来越多的消费者开始抛弃包装过度 功能多余的产品 在经济危机下 消费者会减少大宗消费的支出 转而寻求能够满足自己需求的 价格相对低的替代品 受经济危机影响 越来越多的人受互联网影响 生活习惯已经悄然发生了变化 比如 网上购物 网络游戏 网络社区 在线学习等等 同时电子营业平台的分流作用也趋于明显 新一代生活方式的改变 互联网逐渐把活动带到室内 从激烈对抗的户外锻炼 到最近兴起的全民 偷菜 出现更多 宅男宅女 是社会环境 科技环境快速发展的综合产物 日益强大的互联网文化催生了 宅 人类 可概括为这样一群人 年轻一代 喜欢待在家中 受互联网熏陶 痴迷于某个事物 例如网游 动漫 电视剧 美食烹饪 考研等 新一代生活方式的改变 科技进步衍生 宅男宅女 以前是用手机把大家聚在一起 现在通过视频电话一样聚会 新一轮流行趋势的变迁 随着自我认知的社会化 大量的平民偶像脱颖而出 从超女 快男等选秀新星到板凳哥 犀利哥 火车哥等草莽英雄 追根溯源在于公众话语权及个体意识的加强 小结 综上所述 在当前的市场环境及流行趋势的共同作用下 简约节俭的新实用主义成为热门关注的热点 同时自我个性的释放及张扬成为主流趋势 在进行服务品牌推广 服务理念的传递时 凸显消费个体的主体位置 激发他们的主人翁的意识就显得尤为重要 时代周刊年度人物 观望 面对我们的每一个承诺 消费者大多持一种观望态度 在触动他们的心弦前 他们将固步不前 每个心田都隐匿着一个跳跃的音符 一旦触及就能汇成一段华丽的乐章 共鸣 消费者期望的服务是能够在everytime everywhere给everyone带来轻松便捷的感受 释放 网融万家情 全面提升窗口服务水平 以标准化的服务流程及以客户为先的服务理念为准则营造最轻松的服务环境 一同乐享有我有你 百听百灵 连通情长 彰显至尊 2 3 5 方便 快捷 高效 热忱的综合性通信服务保障 满足人们畅快沟通需求 享悦全城 延伸政企客户服务 将服务网络延伸至最后一米 发挥固网及宽带业务的融合优势 精织每个家庭客户 根植终端阵地 用热情托起温情 以差异化服务及专属渠道匹配最尊崇的您 在这里最优的服务专侯最出众的您 有问必答 有疑必解 给您送去畅快的享受 让我们的每次通话都给您带去成功的喜悦 轻松实现自在沟通一手掌握 服务品牌定位 品牌观点 1 服务品牌不同于服务承诺 而是一种主张和共鸣 以消费者享受轻松 自在的畅快沟通为服务宗旨 2 建立视觉识别符号分别来对应5个服务品牌 赋予各自亲和的形象识别 来强化人群的认知 卓越 轻松 亲情 四海一家 有我共享 品牌检核 我们给消费者提供的 轻松自在 乐享有我 轻松自在 乐享有我 优秀 卓越 成功 喜悦 热情 温情 四海一家 有我共享 服务品牌架构 以优质的专属服务匹配卓越人群 用无尚的宠信与关爱给予VIP客户专享的礼遇与尊贵 至诚 标准 等级服务银卡金卡钻石卡至尊卡 无尚的宠信与关爱 至尊 特色服务建设面向全网用户的特色俱乐部 开展多种形式的特色沙龙活动 品类丰富的协议商家 专享的礼遇与尊贵 彰显至尊服务品牌传播 钻石 至尊客户 1 针对秘书的媒体接触习惯的传播A 电梯框架与多媒体B 营业厅平面传播C 百听百灵服务热线2 俱乐部活动传播A 高尔夫比赛B 高峰论坛C 国际峰会3 异业合作与地产类 酒店业等VIP服务建立合作关系 资源共享 享受一卡优惠政策 彰显至尊服务品牌传播 金卡客户 1 针对自身或助理的媒体接触习惯的传播A 电梯框架与多媒体B 营业厅平面传播C 百听百灵服务热线D 网络 报刊2 俱乐部活动传播A 主题沙龙B 高峰讲座C 产业合作3 与汽车各大品牌达成合作共识 享受金卡优惠A 新车发布会VIP坐席 专人秘书讲解B 名车展VIP金卡专用通道 细分客户群传播策略 银卡客户 1 针对客户自身的媒体接触习惯的传播A 电梯框架与多媒体B 营业厅平面传播C 网络 体育 娱乐专栏捆绑互动传播D 户外媒体投放2 活动传播A 体育赛事B 高峰讲座3 特色俱乐部A CS俱乐部B 跑酷俱乐部C 车友会D 俱乐部私人教练 百听百灵服务品牌传播 10010客户服务热线是联系消费者的最主要的直接沟通平台 承担着答疑解惑 投诉处理 业务推荐等与消费者的沟通 既需要体现服务水准和业务综合解决能力又肩负呈现用户对服务第一感知及最后挽留的职责 我们希望用户对的承诺是 10010时刻畅听 万事ok改善性建议 常见用户咨询问题手册 以营业厅单页形式及网上营业厅页面形式 10010业务办理代码通路整理 如 宽带包月套餐办理10010 2号键 2号键 3号键 5号键 百听百灵服务品牌传播 百听百灵服务品牌传播 品牌内部传播 以客服代表服务技能大赛的形式进行 百听百灵 品牌的内部传播 从话务服务的标准化规范方面 业务及服务信息掌握全面性及准确性方面 客户投诉处理方面以及突发特殊状况的处理方面进行综合的评比 通过对内部服务团队的内功提升来实现对消费者 畅听Ok 的承诺 百听百灵服务品牌传播 活动主题 百听百灵 服务技能大赛参赛人员 市公司所属客服人员活动形式 以线上答题进行初赛 入围选手线下决赛的方式进行 线上初赛环节 以电子问卷的形式 所有客服代表均需参与初赛环节 问卷内容侧重于联通的各项业务 服务及资费套餐的知识点考察 以及常用服务话术的掌握 线下决赛环节 根据初赛成绩评选出20名选手参与线下竞赛单元 协调沈阳电视台 赢乐帮 栏目进行拍摄播出活动奖励 所有决赛入围选手均可获得纪念品 决赛冠军将获 金百灵 殊荣 活动互动环节 通过电视节目的播出将冠军的评审权交由观众以短信投票及网厅投票的方式产生 以最大限度的吸引人们对服务品牌的观众和了解 网融万家情服务品牌传播 宽带的普及已经让网络走进每个消费者的家中 并成为生活中密不可分的一部分 但是线路故障 网络拥堵等等问题让我们挠头不已 每每这个时候都会无比盼望那个熟悉的联通技术人员前来排忧解难 他们就像我们小区的网络片警一样 热情 亲切 值得信赖 片区分管人员服务功能强化 义诊 电话及宽带线路入户及外部线路的常规巡检 网络设备运行情况入户检测 网速入户测试及故障排查 向用户介绍常见登录故障代码释义 电脑及网络常见运行问题问题解答及技术支持 向用户提供装机必备的常规软体包维护 第一时间问询 建立问题用户及问题片区网络档案 以方便客户进行第一时间解答 遵循先外部后内部 先机房后入户的原则 并以用户优先原则进行预约 网融万家情服务品牌传播 网融万家情服务品牌传播 连通情长服务品牌传播 享悦全城服务品牌传播 高度人气聚焦业务捆绑销售形成品牌认知 疯狂的价格大礼新鲜的消费心理刺激的购物享受 线上线下推广活动相互配合 活动期间开