行政秘书基础培训.ppt

行政秘书基础培训 制作人 李月珍 主要课程 一 专业定位 行政秘书的角色 二 时间与会议管理 提高工作效率与质量 三 高效能沟通技巧 沟通与协调 四 形象塑造 优雅的形象表征 五 商业礼仪 有礼走变天下 行政秘书的工作内容是什么 请写出你目前主要的工作内容 1 时间 五分钟 2 用最快的速度写下 不用思考 3 至少写下十个 企业行政秘书的工作内容 企业行政秘书的工作内容 企业行政秘书的工作内容 企业行政秘书的工作内容 文秘的职业发展规划初级秘书 协助上司的工作主要工作有 接听电话 上传下达 使用办公室软件 打字 制表 做幻灯片 使用各种办公用具 传真 复印 电脑 使用互联网 管理档案 文件等 接待 其他事务性的简单工作 中级秘书 分担上司的工作 主要工作有 起草公文 文件及其它需要的文字工作 沟通协调各种关系 管理公司工作日程 组织 召集相关的会议 收集相关信息资料等 公司内 外的简单事务的处理 语言要求 高级秘书 管理 参谋 支持上司工作 主要工作有 安排 管理上司的工作时间 沟通协调各种关系 主持大型商务 文化活动 信息的处理与分析 对公司内外经营 管理事务提供参谋和决策支持 语言支持 二 行政秘书的角色定位与必要素质 1 秘书的定义A 广义的概念 秘书是领导人的事务与信息助手 这里的广义 包含公务秘书 私人秘书 又包括了各行业 层次 工种 领导人既含单数 又含复数 领导集体 B 狭义的概念 秘书是一种职务名称 正在成为一种社会职业 处于领导近身 直接为领导从事事务性 信息性的辅助服务的工作助手 2 秘书的角色定位 决策支持 事务执行者 服务人员 协调人 参谋 领导 3 行政文秘的个人素质 正直 坚持既定政策和原则事实求是热情 对人 对事积极 乐观敬业 以工作为荣 设定高的工作水准守信 不失约 不违约 不食言 不泄密忠诚 忠于上级忠于事业有序 利落 有条不紊高效 最求效率和效益 可靠 按约定完成工作 保质 保量 及时细心 尽可能的考虑事情周到 细心悟性 领悟上级的真实想法自信 不断学习提高能力承受压力 个人能力 办事能力 1 操作能力 2 写作能力 3 阅读能力 4 编辑校对能力 5 统计分析能力 个人能力 沟通能力1 接待能力 2 口头表达能力 3 协调能力 4 组织能力 主要课程 一 专业定位 行政秘书的角色 二 时间与会议管理 提高工作效率与质量 三 高效能沟通技巧 沟通与协调 四 形象塑造 优雅的形象表征 五 商业礼仪 有礼走变天下 二 时间与会议管理 提高工作效率与质量 不能管理时间 便什么都不能理 彼得 德鲁克 一 常见的时间管理误区 事务性 重复性工作太多打扰 电话或没有预约客人 没有目标 次序和计划缺乏自律资料不完整或有所延误文书工作不能一次到位文件越积越厚工作没有效率 二 时间管理的目标 加强工作效果 抓住重要的 提高工作效率 三 时间管理的三原则 第一原则 目标管理原则第二原则 抓住重点原则 80 20 法则运用第三原则 工作优先级综合分析 第一原则 目标管理原则 目标确定 工作的目标是什么 你自己的认识目标是什么 根据目标确定工作计划 1953年耶鲁大学生对毕业生做过的一次调研 耶鲁大学及目标对认识的影响进行了一项长达25年的跟踪研究 研究对象在智力 学历等其他条件上都差不多 研究的结果如下 第二原则 重点原则 80 20 法则 帕雷托定律 1897年 意大利的经济学家帕雷托在观察19实际英国社会财富和人的关系是 发现国家80 的财富是聚集在20 的人的手里 80 的结果来自20 的原因80 的利润来自20 的客户80 的销售来自20 的销售人员80 的时间用在了20 的日常事情上80 的事情在20 的高效率的时间内被完成80 的效率提升可以来自20 的环节改进 第三原则 工作优先级综合分析 A D B C 紧急 不重要 重要 不紧急 请运用四象限方法排列你的工作 四 时间管理的策略 1 时间计划表 结合工作目标做好时间计划表注意 60 有计划的工作20 没有预期的行为20 突发的行为 2 每日工作计划表 一日之计在于昨天 明天必须要做的重要事情 写下来 相关工作一定完成 3 找出上级的最佳工作时间 了解上级是夜猫子还是早起的鸟儿安排重要的事情在最好的时间保证1 2个小时的免打扰时间 4 养成良好的工作 生活 习惯 平时做事情要注意养成节省时间的好习惯用品放在一个固定的地方 5 绝不轻易 迟到 时间没有准时只有提前 六 没定期限就不叫工作 设定期限 双方共同协议 交办事项 定下期限 按时追踪指示 要求 命令 书面化按时追踪承办事项 自定期限 限期提前主动提出进度报告 力有未逮时 马上说出来 七 整理工作环境 桌面 清除不必要的东西 有用物品定位 抽屉 立即处理的公文 正在实施的计划 分类 分组 周围环境 一天三分之一的时间 保持清爽舒适 工作效率 工作环境 5S 管理 整理 区别要与不要的东西 只保留有用的 撤除不需要的东西 整顿 把要用的东西 按规定位置摆放整齐 并做好标识进行管理 清扫 将不需要的东西清除掉 创造良好的工作环境 清洁 维持以上整顿 整顿 清扫后的局面 使工作环境整洁 修养 通过上述4s的活动 让每人都自觉遵守各项规章制度 养成良好的工作习惯 5s的倡导者相信 保持共走环境的干净整洁 物品摆放有条不紊 一目了然 能最大程度的提高工作效率 八 档案管理 五分钟内找不到文件就是不好的档案管理 九 集合零碎时间做大事 化整为零25分钟读书法每天固定时间沉思片刻回顾与总结常规性工作放在零散时间处理 会议管理 一 会议的组织与管理 会前的准备工作会间的组织服务会后的跟踪处理核心要从企业文化 会议目的 上司要求的角度出发 会议管理 会议服务 签到 发放行程安排等会务资料 引领安排座位会议记录现场服务 会议记录基本内容 会议名称时间主席会议目的出席人数缺席人数缺席理由会议内容的决议事项实施项目 负责人或部门 完成期限决议事项的实施出席人签字特别事项 主要课程 一 专业定位 行政秘书的角色 二 时间与会议管理 提高工作效率与质量 三 高效能沟通技巧 沟通与协调 四 形象塑造 优雅的形象表征 五 商业礼仪 有礼走变天下 1 沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 秘书是领导的助手 没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果 二 沟通的种类及形式 1 几种沟通形式的优劣分析 沟通方式的选择 1 选择多种沟通方式为沟通服务 当遇到一件事情时要考虑哪种沟通方式更有利与问题的解决 2 选择电子邮件沟通时 要明确什么能说 什么不能说 能说的东西要讲究说的方式 怎么说 沟通的要诀 1 良好沟通的前提是真诚2 表示尊重3 用别人喜欢的方式去对待他们4 易地而处的聆听5 给予建设性回应 沟通的途径 1 直接沟通2 迂回沟通方法 看具体情况来决定 1 交浅不言深2 关系够深厚3 紧急或机密的事情4 敏感事宜 行政秘书人员不能说的话 1 你找谁2 有预约吗3 我没空4 我不知道5 这事不归我管讨论 秘书人员应该说哪些话 八 沟通的方向 a 服从 尊重上级是基础b 迎合上级是方法 你的心里有没有上司 c 理解 领会上级意图是出发点d 及时汇报 回报 e 把握时机和方式 向上沟通的原则 八 沟通的方向 与上司沟通的方法 1 事前听明白 看清楚上级意图 个性 领导风格 2 事中要时时汇报3 事后及时总结与上司沟通的态度 1 尊重但不能吹棒2 请示但不能依赖3 主动但不能越权 时间允许 时间紧急 时间不允许 八 沟通的方向 2 与同级人员的沟通a 平时要注意建立信任关系b 站在对方的立场c 把握时机和方式 八 沟通的方向 3 与下级人员的沟通a 把握秘书的管理角色 传达 协调 缓冲 帮助 b 平时注意多沟通 尽可能及时了解各项业务的进展情况 并将信息及时整理反馈给上级c 掌握原则性与灵活性 跨部门沟通 信任对方并赢得信任信息共享认清职责界限 不越权尊重对方的专业有效的流程切勿狐假虎威一视同仁 不可有亲疏远近不分帮派 勿卷进斗争漩涡 综合协调工作 1 全局观念2 讲究策略3 注重实效4 严谨细致要树立一个 公 字要坚持一个 准 字要把握一个 度 字要坚守一个 诚 字 主要课程 一 专业定位 行政秘书的角色 二 时间与会议管理 提高工作效率与质量 三 高效能沟通技巧 沟通与协调 四 形象塑造 优雅的形象表征 五 商业礼仪 有礼走变天下 一 行政文秘的个人形象塑造 1 打造良好的职业形象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 礼仪的作用 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 2 个人形象六要素 仪表 发型 发式等 表情 自然 友善 仪态 优雅的举止 服饰 教养与阅历的最佳写照 谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语 待人接物 A 诚信为本B 遵纪守法c 遵守时间 3 着装原则 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 简洁大方 西装的点眼之笔 领带 4 职场男士着装规范 三色原则 三一定律 三大禁忌A 袖口商标B 正规场合不穿白袜C 夹克 短袖 配领带领带的作用领带的长度领带的搭配领带的颜色领带的花纹 5 职场女性形象规范 女性职场着装六不准 过分杂乱 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身手饰配戴的原则 要符合身份 以少为佳 质色原则 协调原则 习惯原则 女性化妆 是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 化妆的注意事项 A 自然淡妆为宜B 美化C 避人 主要课程 一 专业定位 行政秘书的角色 二 时间与会议管理 提高工作效率与质量 三 高效能沟通技巧 沟通与协调 四 形象塑造 优雅的形象表征 五 商业礼仪 有礼走变天下 五 商务礼仪 重要性 一 专业定位 行政秘书的角色 二 时间与会议管理 提高工作效率与质量 三 高效能沟通技巧 沟通与协调 四 形象塑造 优雅的形象表征 五 商业礼仪 有礼走变天下 五 商务礼仪 随从上司出行礼仪陪同上司商谈礼仪拜访客户礼仪办公室礼仪商务接待礼仪商务宴请礼仪国际习俗 一 随从上司出行礼仪 步行礼仪乘车礼仪 1 步行礼仪 并行两人走路时 内侧高于外侧 把墙让给客人 多人走路时 中间高于两边 单行前排高于后排 把前进方向让给客人 乘车礼仪 与客户同乘出租车开私家车接客户专职司机接送 2 计程车的座位次序 司机 A B C 2 私家车时的座位次序 主人 A B C 3 专职司机时的座位次序 司机 A B C 2 乘车礼仪 送上司 客人坐轿车外出办事 应首先为上司或为客人打开右侧后门 并以手挡住车门上框 同时提醒上司或客人小心 等其坐好后再关门 如果你和你的上司同坐一辆车 座位由上司决定 待其坐定后 你再任意选个空位坐下 但注意不要去坐后排右席 2 乘车礼仪 2 抵达目的地后 你应首先下车 下车后 绕过去为上司或顾客打开车门 并以手挡住车门上框 协助上司或顾客下车 2 乘车礼仪 3 特别提醒 作为女秘书 上下车姿势必须十分讲究 具体来说是 上车姿势上车时仪态要优雅 姿势应该为 背入式 即将身体背向车厢入座 坐定后即将双脚同时缩进车内 如穿长裙 应在关上车门前将裙子弄好 2 乘车礼仪 下车姿势应将身体尽量移近车门 立定 然后将身体重心移至另一只脚 再将整个身体移离车外 最后踏出另一只脚 如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外 再将身体移出 双脚不可一先一后 上车姿势 开门后手自然下垂 可半蹲捋裙摆顺势坐下 上车姿势 依靠手臂做支点 腿脚并拢提高 上车姿势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势 脚平移至车内 上车姿势 略调整身体位置 坐端正后 关上门 下车礼仪 身体保持端座状态 侧头 伸出靠近车门的手打开车门 然后略斜身体把车门推开 下车礼仪 双脚膝盖并拢 抬起 同时移出车门外 身体随转 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地 一手撑着座位 一手轻靠门框 身体移近门边 下车礼仪 将身体从容从车身内移出 双脚可分开些 但保持膝盖并拢 下车礼仪 起身后等直立身体以后转身关车门 关门时不要东张西望 而是面向车门 好象关注的样子 避免太大力气 二 陪同上司商谈礼仪 细心聆听适时圆场认真纪录及时整理 三 拜访客户的礼仪 事先约好时间做好准备工作进入被访者的办公室商谈结束拜访 四 办公室礼仪 整洁的办公环境 适度的音量公私分明尊重他人的空间 距离 与异性同事交往会谈中途上司到来的情况到上司的办公室遇到有客人时注意个人隐私 五 商务接待礼仪 四不用称呼 A 无称呼B 不适当的称兄道弟C 替代性称呼及简称D 地方性称呼 问候 问候要注意顺序 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候下级 主人先问候客人 称呼 适用的称呼 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 身体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手注意事项 介绍 自我介绍 先递名片再自我介绍