客户端装维服务规范.ppt

客户端装维人员服务规范 请让我们看见你 课程目录 装维服务的重要性认识客户感知及沟通技巧装维经理服务规范异议处理技巧 装维服务的重要性 是服务水平的最直接和最直观的体现 是产品呈现在客户面前的最终环节 装维服务的重要性 是有别于其他运营商的重要竞争手段 我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手 具有人数多 从业时间长的特点 短时间内竞争对手无法复制 有望打造成有别于其他运营商的核心竞争力 是建立企业和客户之间的桥梁 是服务和产品推广的途径 装移维工程师极易获得客户的信任 为产服务和产品推广提供了最佳途径 装维人员的故事 向全国所有装维人员致敬 分组讨论写下对目前工作的困惑 单元小结 一 认识自己工作的重要性二 提升自我价值感三 找出工作的困惑 课程目录 装维服务的重要性装维人员的沟通技巧异议处理技巧装维经理服务规范 认识客户的微表情 微表情 是心理学名词 微表情 最短可持续1 25秒 虽然一个下意识的表情可能只持续一瞬间 但这是种烦人的特性 很容易暴露情绪 当面部在做某个表情时 这些持续时间极短的表情会突然一闪而过 而且有时表达相反的情绪 有利于真实的判断客户 帮助自己做出正确的决策 美国联邦调查局心理培训官认为 撒谎通常会引起内心焦虑 人在焦虑的时候 会下意识做一些安抚自己的动作 摆弄手指 触摸鼻子 抚摸颈部或其他身体部分等细微的动作 认识客户的行为 撒谎 通常情况下 当人们出现害羞 愤怒 激动或者高兴等事情的时候都会引起脸红 因此通过脸红来判断是否撒谎需要根据场景来确定 脸红同时伴随着眼神闪烁 那么离撒谎的可能性就不远啦 认识客户的行为 撒谎 一个人说话时手指的方向和视线的方向不一致 通常是因为他要绞尽脑汁捏造事实 而肢体的反应无法与之同步所致 认识客户的行为 撒谎 认识客户的行为 生气发怒的身体语言 认识客户的行为 生气发怒的身体语言 认识客户的行为 感兴趣身体信号 认识客户的行为 感兴趣身体信号 请找出以下不是代表感兴趣的图片 4 1 2 3 认识客户的行为 感兴趣身体信号 认识客户的行为 不感兴趣身体信号 不感兴趣的身体表情 游戏 谁是卧底 沟通重点 沟通技巧 怎么说 比说什么更重要 我们希望留下什么样的第一印象 装维人员良好的第一印象 一 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装 着装注意整洁 纽扣齐全 佩戴统一的服务工号牌 工号牌应佩戴于胸前 二 禁止穿便服 拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状 三 穿绝缘鞋 皮鞋或深色胶鞋 专业彰显品质 着装规范 四 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣 衬衫下摆要扎在西裤内 衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹 穿着夹克衫要上拉链 禁止敞怀或将长裤卷起 不得戴墨镜面对客户 仪容仪表要求 让我们做个小游戏 请你来找茬 提升亲和力的六大法宝 给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感替客户解决问题自己保持快乐开朗 微笑 装维人员聆听原则 听出语言背后的意图 你们公司总是这么牛 1 2 3 4 5 6 8 9 7 10 11 12 24 36 38 练习准备把下面的密码教给用户 化繁为简的陈述 化繁为简的陈述 有效的陈述降低故障发生率 练习 每个组列举3个以上用户常用问题 并写下应答方式 世上本无绝对的 对 与 错 之分 只是人们自己刻意地加以区分 以此来强调 自我真理 国王与床的故事 同理心 您的心情我可以理解要是我碰到这样的事情 我也许会像您一样站在您这个角度 我是可以理解的你刚才说的 我真的可以感受到给你带来的不便 我们可以这样说 异议处理重要技巧 同理心是指正确了解他人的感受和想法与期待 进而做到相互理解 关怀和情感上的融洽 看到客户行为背后 行为 你看到了什么 你听到了什么 你感受到了什么 感受 开心 愤怒 焦虑 想法 电信公司就是为我服务的 接受服务的就是上帝 把的问题处理好是你的责任 你要对我的宽带负责 期待 宽带能够正常使用 快点装好 永远不出故障 费用能够更便宜 渴望 认可 接纳 赞美 安全 我的应对方式 行为 你说话怎么不算啊 感受 生气 被忽视 想法 准时了才算尊重我答应了就要做到 期待 宽带能够快点装好期待不被忽视 渴望 被接纳 认可 亲和力提升重要技巧 赞美 一 找准赞美点二 说出来三 真诚四 自然五 不要哪壶不开提哪壶六 不卑不亢 分组练习 每个团队至少写出5条以上赞美客户的语言 单元小结 一 认识客户的微表情二 掌握与客户沟通时常用的技巧三 重点掌握有效陈述的方法 课程目录 装维服务的重要性装维人员的沟通技巧异议处理技巧装维经理服务规范 异议处理步骤 我要退货 异议处理重要环节 先处理情绪再处理事情 异议处理技巧 常见问题 异议处理技巧 解决方法 角色扮演 分组练习 每组选择两个客户常见异议 按冰山理论进行分解 并写下应对方式 单元小结 一 掌握在客户发生异议时 处理步骤与技巧二 工作中常见问题及处理方法 课程目录 装维服务的重要性装维人员的沟通技巧异议处理技巧装维经理服务规范 规范是什么 服务规范 仪容仪表 准备 出发 到达 收尾 遇到无法解决问题 设备安装现场 进门 48 出发之前牢记的 一双鞋套一块垫布一块抹布一张服务卡一张服务监督调查表 五个一 出发前 你要做什么呢 维护人员应携带电信标志的统一工具箱 检查以下工具齐备 电工刀 数字万用表 平头钳 试电笔 十字螺丝刀 大 中 小 一字螺丝刀 大 中 小 尖嘴钳 斜口钳 RJ11 RJ45压接钳 标签纸 介纸刀 尼龙绑带 接线子 RJ11 RJ45接头 绝缘胶布 止血贴 手套 记事本 防尘布 抹布 鞋套等 准备 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场 若因特殊原因无法准时到达的 应及时通知客户并取得客户的谅解 若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的 应至少提前2个小时通知客户 解释时间变更的原因并致歉 态度要诚恳 语气要委婉 并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间 上门服务前不得饮酒 出发 按门铃按动按钮次数不要过多 过长 敲门动作要轻 不能拍门 如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时 在留下到访留言后方可离去 到访留言上应写明到访时间 离开时间 联系电话 联系人等相关内容 到达 角色扮演 请每组派两位同学相互角色演练 进门前 施工中 预到无法解决的问题 出门后四个场景 主动向客户出示印有 中国电信 标志的工号牌并自我介绍 询问客户 在得到允许后方能进入 进入客户室内必须戴好鞋套 进门 施工过程中确实需要挪动物品时 必须得到客户的许可 施工完毕后放回原位 施工 维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工 或登陆网上营业厅反映 设备安装维修现场 或登陆网上营业厅反映 设备安装维修现场 在服务工作中 对客户提出的要求 在符合规定 条件允许的情况下 应予满足 对客户的不合理要求 应给予耐心解释并婉言拒绝 对不清楚或没有把握回答 解决的问题 要以 客户满意就是我们的工作标准 为前提 做好解释工作 并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户 绝对不能当场进行承诺 在装维服务中 当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题 装维人员应及时向派单部门汇报 协调相应部门进行处理 若处理所需时间较长 装维人员需向客户做好解释工作 征得客户同意后方可离去 待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后 再重新预约客户上门进行装维工作 遇到无法解决的问题 擦试终端设备 清理工作现场 搬动过的家具 物件放回原位 对客户使用中国电信业务表示感谢 请客户填写相关表格 不准代客户在调查表上签字 收工 施工中的 四不一告知 单元小结 一 处理障碍规定动作要求是什么二 在到维修前 中 后有哪些注意事项及要求三 服务及时贴的重要性 礼节20字诀 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 角色扮演 请每组派两位同学相互角色演练 从电话联系 初次见面 服务过程中用语 离开致谢 演练过程中按要求使用规范语言 电话预约用语 1 电话接通时 确认通话对象并做自我介绍 您好 请问是 先生 女士 吗 我是电信公司工作人员 工号 或 姓名 2 确认客户是否讲话方便 请问您现在讲话方便吗 3 如果客户要求过一会儿再联系 确认下次联系时间 好的 我稍后再和您联系 不好意思打扰了 4 客户表示讲话方便 则说明通话事由 先生 女士 您办理的 固话 宽带 ITV等 业务 装机 移机 需求 我们已经知晓 将由我为您提供后续服务 5 告知客户注意 准备事项 为了能快速顺利的为您安装 业务 我们需要您配合确认两个问题 1 电脑是否已正常安装 2 电脑是否已配置网卡 并且运行正常 6 客户表示已完成准备工作 则确认服务时间 根据您办理业务时约定的上门服务时间 日上午 下午 我将按时上门为您安装 您看可以吗 好的 我将在 日上午 下午上门为您服务 7 如果客户认同预约的时间 确认地址 请问您家的地址是 街 号 栋 单元 号吗 8 确认联系方式 我的联系电话是 如果有任何变化请您提前和我联系 9 最后 礼貌再见 谢谢您 再见 必须等对方挂断电话后再挂机 电话预约用语 1 如果所约的时间客户不方便 征询客户意见 请问您什么时候方便在家 2 如果客户选定时间 好的 我将预计 日 时上门为您服务 谢谢您的理解和支持 再见 3 如果是局方原因导致改约 则向客户表示歉意并解释原因 非常抱歉 原定于 日 时上门为您安装 业务 固话 宽带 ITV 由于 具体原因 比如 17您申请的装 移机所在地资源不具备 暂时不能安装 不得不推迟 给您带来的不便 我们深表歉意 预计 天内 或 月前 可以解决 如果您不愿意等待 可在 天之后到营业厅办理退费手续 4 向客户建议新的时间段 征询客户意见 先生 女士 日 最近的时间段 我们将为您 装机 移机 业务 您看 时合适 5 如果客户同意约定时间 好的 我将预计在 日 时上门为您服务 谢谢 变更预约用语 1 敲门或按门铃后 当听到客户询问时 在门外简单报明身份 您好 请问是 先生 女士 家吗 我是电信公司工作人员 我来为您 装 移 维修 宽带 固话 业务 2 客户开门后 向客户说明身份 我是电信公司工作人员 全名或工号 这是我的工作证 出示胸卡或工作证 3 确认客户称呼 请问 您贵姓 4 如因故迟到应向客户表示歉意 非常抱歉 我迟到了 耽误您时间请原谅 5 当客户表示理解时 谢谢您的理解 预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户 参照变更预约程序 进门服务用语 1 与客户商量作业地点 先生 女士 请问您想将 业务终端按放在什么位置 2 发现客户要求安装的位置不适当时 对不起 这个地方太潮湿 或不安全 或容易发生故障 或影响上网质量 您看能不能换个位置 3 新装 加装 设备如需更改布线 征得客户同意后方可施工 先生 女士 由于 具体原因 需要改布线 您看行吗 4 向客户再次确认故障现象 先生 女士 请问您的 业务故障现象是 吗 5 当需要客户配合时 对不起 能请您协助我 吗 麻烦您 好吗 服务过程中用语 1 如作业顺利完成 请客户检查确认 先生 女士 您的 业务已装 移 结束 您的 业务故障已经排除 简要介绍故障原因 如线路故障 设备故障 外力干扰 天气原因 您的 原因等问题 请您再试试看 2 如作业不能当场完成 向客户解释原因 您的 业务暂时无法装 移 故障暂时无法排除 还需要 说明具体业务范围并解释原因 非常抱歉 我将在 时内为您解决 您看可以吗 服务结束后用语 售后提醒用语1 作业顺利完成后 告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册 这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册 请您收好 2 完成服务 向客户告辞 感谢您使用中国电信业务 祝您愉快 或者节日好 再见 1 你问我 我问谁 如 您想知道的这个问题 我暂时答复不了你 但我可以落实后再告诉您好吗 2 不知道 你自己问去 3 不行 没法办 4 不是告诉你了吗 你还不明白 5 说明书上写的有 你自己看 6 不知道什么时候能修好 过两天再说 7 有意见 找我们领导去 8 快下班了 明天再说 9 我现在没空 10 这是公司规定的 服务禁用语修改 请将下列客户不能接受的服务