已完成准驾证考试提

一一 概述 概述 1 页 页 1985 年 11 月颁发 GB5655 1985 一 1 世界第一个出租方式 1896 年 2 世界第一个出租汽车 1907 年 10 月 美国 3 1913 年 上海全国第一家出租汽车有限公司 4 1979 5 4 沈阳第一家 沈阳市出租汽车公司成立 5 1991 年 600 台 1995 年 13000 台 2000 年 16000 台 2009 年 17300 台 从业 5 万余人 6 1995 年 沈阳市成立出租办公室 7 出租车行业改革开放后才突飞猛进发展 1985 年国务院制定 多家经营 统一管理 8 沈阳做为东北政治 经济 文化中心 9 出租车为全面所有制中型企业 出租汽车定义 充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车 不定线路 不定车站 以里程和 时间计费方式营业 10 出租车是城市公交不可缺少的组成部分 重要代步工具之一 是文明的窗口 具有方 便 快捷 舒适的优势 旅游三大支柱 设施 资源 交通 二 二 出租车行业职业道德 出租车行业职业道德 4 页 页 职业道德是对本行业从业人员在职业活动中行为的规范 又是本行业对社会所承担的道职业道德是对本行业从业人员在职业活动中行为的规范 又是本行业对社会所承担的道 德责任和义务德责任和义务 1 出租汽车驾驶员 是出租汽车行业的主体人员 也是出租汽车社会服务功能的直接体现者 其服务工作的优 劣与自身职业道德水平的高低有着密切的关系 职业道德是实现优质服务的根本保证 2 什么叫职业 职业是人们在社会生活中所从事的工作 为主要生活来源的工作 3 职业道德 是指从事职业的人们在特定的职业生活中所应遵守的行为规范和准则的总和 4 遵章守法 安全行车 遵章守法 是指要遵守有关交通法规及行业规章 恪守交通职业纪律 在法律 法规 的范围内活动 在日常工作中不但要执行内部各项规章制度和营运服务纪律 而且还要遵 守国家的法令和法规 安全行车 是指确保把乘客安全地送到目的地及自身和车辆安全 5 安全第一 预防为主的观念 是指确保行车安全的前提下 预防为主就是将一切不利于安全因素消灭在萌芽状态 6 道德 不具备强制力 依靠自觉性 调节社会生活中的各种行为 7 法律 具备强制力 仅调节法律关系规定的行为 驾驶员要 学法 知法 守法 8 爱岗敬业 优质服务 是驾驶员对所从事的岗位的热爱和职业的成就感 在爱岗敬业精神指导下 才能体现优是驾驶员对所从事的岗位的热爱和职业的成就感 在爱岗敬业精神指导下 才能体现优 质服务 质服务 10 驾驶员工作特点是流动性和分散性 又是单人单车作业 不可能每时每刻出于管理人 员的监督下 遵守职业道德再和大程度就要靠驾驶员的自觉性 三 爱岗敬业 优质服务 三 爱岗敬业 优质服务 6 页 页 1 职业道德的主体是成年人 2 职业道德的内容有较强的稳定性和连续性 3 职业道德的形式生动活泼便于遵守 4 改善知识结构 掌握服务技巧 提高服务水平 一视同仁 是指驾驶员在接待各种乘客时应持正确态度 不分贵贱 5 爱岗敬业 是驾驶员对所从事的岗位热爱和职业成就感 6 驾驶员应该把自己的职业看做为人民服务 为社会建设作贡献的一个岗位 7 恪尽职守 每位驾驶员充分认识自己的工作是对人民应尽的义务和责任 必须做到恪尽职守 8 坚持 乘客之上 信誉第一 的宗旨 是驾驶员优质服务的核心内容 9 有车必供 约时不误 充分满足乘客的用车要求 及时为乘客提供车辆服务 这是提高 服务质量的起点 四 钻研技术 规范操作 文明经验 公平竞争 四 钻研技术 规范操作 文明经验 公平竞争 7 9 页 页 1 只有树立文明经营 公平竞争的意识 弘扬 文明经营之道 形成 公平竞争之风 2 熟练掌握驾驶技能 平稳 轻快 安全 舒适 的过硬驾驶本领 3 重视实践 勇于实践 出租车驾驶员要善于总结提高 要想掌握过硬的驾驶本领就必须勤于实践 4 驾驶员不仅要具有为人民服务的思想 还必须具有精渖的驾驶操作技能 5 要学好出租汽车驾驶员职业道德规范 牢固掌握为旅客服务的本领 五 见义勇为 弘扬正气 五 见义勇为 弘扬正气 8 页 页 1 见义勇为 是指对于损害人民群主利益的行为能够挺身而出 敢于伸张正义 勇于 同坏人 坏事作斗争 甚至牺牲自己的生命 2 弘扬正气 是指具有正义感和社会感和社会责任感 勇于承担风险 责任 满腔热情地关心帮助 他人 不计较个人的利益得失 驾驶员要勇于发现敢于斗争 自己接收法律和道德教育 自学学习相关法律和加强道 德修养 学会用法律武器来保护自己和广大人民利益 六 职业道德修养的含义 六 职业道德修养的含义 9 页 页 1 职业道德修养 就是从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造中索形 成的职业道德品质以及达到的职业道德境界 2 提高职业道德修养 关键在于 自我锻炼 自我改造 3 文化修养较好的驾驶员 自然会很得体地做到同乘客的礼尚往来 互相尊重 平等对待 4 驾驶员在服务中要同形形色色的乘客打交道 不同的乘客有不同的性格 不同的行为举 止 不同的文化修养和道德修养 5 在交往过程中难免会产生一些矛盾 甚至冲突 驾驶员要正确对待 特别是乘客言行过 激时更需要冷静 做到遇事不怒 得理让人 控制住自己的情绪 6 驾驶员在工作中出了差错 服务不周时应耐心倾听乘客的意见 虚心接受 勇于承认 尽快纠正 7 在服务中 驾驶员都必然出于各种各样的关系之中 要调节好人际关系 加强人系关系 的修养十分重要 8 在平时服务中 自觉地加强修养 使广大的乘客得到多方面美的享受 出租汽车从业人员服务礼仪 出租汽车从业人员服务礼仪 12 页页 31 页 页 一 礼仪的含义一 礼仪的含义 礼仪是中华民族文化的重要组成部分 12 页 页 礼仪是人类社会在长期实践 交往过程中形成的一种行为准则 注重礼仪是社会文明发展 社会生活和谐的客观要求 在现代社会中礼仪是促进社会进步 创造良好的社会风尚道德规范 是人们生活中必不可 少的部分 礼仪是中华民族文化的 重要 组成部分 在大多数情况下 礼貌 礼节 礼仪是被视为一体 混合使用的 而实际上三者之间 既有区别 又有联系 1 礼貌 是指人们在交往中 通过语言 动作表示相互敬重和友好的行为规范 它侧重表 现人的品质与素养 2 礼仪 则是对礼貌 礼节 仪式的统称 它是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序方式来表现律己 敬人 的完整行为 礼仪是由一系列具体的表现为礼节所构成 礼仪在层次上要高于礼貌 礼节 其内涵更深 更广 3 礼节 是指人们在日常生活中尤其是交往中 表示互相问候 致意 祝贺 关心等尊重 友好的惯用形式 是礼貌的具体表现方式 4 现代礼仪无论表现在仪式方面或礼貌 礼节方面 都离不开 仪表仪容 仪态 语言 三要素 二 现代礼仪二 现代礼仪 是时代特征与社会特征的完美结合 具有国际性 民族性 继承性时代的 特征 13 页 页 1 国际性 礼仪作为一种文化现象 是全人类的共同财富 尽管不同国家 不同民族 不 同社会制度的礼仪存在一定的差异 但是讲究文明礼貌 相互尊重的礼仪基本精神是相同 的 因此 现代礼仪的基本内容要求已为世界各国人民所接受并共同遵守 2 民族性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特点 礼仪作为约定俗成的行为规范 民族性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特点 礼仪作为约定俗成的行为规范 在拥有共性的同时还表现出明显的民族异性 如 东方民族的含蓄深沉 西方民族的直率在拥有共性的同时还表现出明显的民族异性 如 东方民族的含蓄深沉 西方民族的直率 开放 东方人见面惯于拱手鞠躬 西方人见面习惯接吻拥抱 开放 东方人见面惯于拱手鞠躬 西方人见面习惯接吻拥抱 3 通过礼仪教育可以从整体上提高全民的综合素质 礼仪服务是优质服务的主要内容 4 任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪基础上继承 发展起来的 三 仪表 仪容 礼仪与人的思想修养 道德品质和文明程度密切相关三 仪表 仪容 礼仪与人的思想修养 道德品质和文明程度密切相关 15 页 页 仪表仪容 仪态 语言是现代礼仪构成的三要素 也是现代礼仪的基本表现形式 出租汽车驾驶员的利益要求与出租汽车驾驶员的职业道德 服务规范的内容是一致的 仪表仪容礼仪与人的思想修养 道德品质和文明程度密切相关 良好的仪表仪容能给人 美好的第一印象 在人际交往中起着重要作用 1 服装 鞋履清洁 平整 不袒胸露背 不穿拖鞋 服装 鞋履清洁 平整 不袒胸露背 不穿拖鞋 2 仪态礼仪用无声的语言展示一个人的道德品质 礼貌修养等方面的素质 在人际交往中作用如下 交往双方关系一般 不要侵入 亲密距离 仪态 能直接传达人的思想感情 仪态 可以真实地反映人的心里生活 仪态 可表现出关系的亲疏尊卑 3 恰当的手势能辅助语言表达一定的思想内容 还表现一个人的高雅气质和风度 手势的 基本要领是自然 优雅 规范适度 任何情况下都不要使用单个手指 以为这含有不礼貌或教训人的意识 眼神在与人对视中 要根据不同对象传达所需要的情感 如 对客人用热情愉快的眼神表示欢迎 对长辈或上级 目光应略微向下 以示尊敬和谦 对孩子及小辈 目光应体现宽厚 慈爱 对朋友的目光是友好和善意等 在交往中 目光应坦然 和善 真诚 即不回避正常的目光交流 也不长时间盯视或上 下反复打量对方 造成对方的不适与难堪 要合理适当地运用眼神表达感情 促进沟通 四 语言礼仪 语言礼仪反映了一个人的文化修养和综合素质 四 语言礼仪 语言礼仪反映了一个人的文化修养和综合素质 19 页 页 语言礼仪是指人际交往中的用语 措辞 谈吐 表达方式 态度等要符合礼仪规范 1 出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到 用语规范 正确使用礼貌服务用语 坚决杜绝各种忌语 用语规范 正确使用礼貌服务用语 坚决杜绝各种忌语 语言表达应口齿清除 不能凌驾于乘客之上 自以为是 夸夸其谈 语言表达应口齿清除 不能凌驾于乘客之上 自以为是 夸夸其谈 与乘客交流时 不卑不亢 既尊重乘客 也不贬损自己与乘客交流时 不卑不亢 既尊重乘客 也不贬损自己 在服务工作中 与宾客交谈时 说话与举止不能对立 不能说的好听 行为举止却与之在服务工作中 与宾客交谈时 说话与举止不能对立 不能说的好听 行为举止却与之 相反 相反 五 正确使用礼貌服务用语 五 正确使用礼貌服务用语 20 页 页 1 为残疾人服务的前提 就是尊重残疾人 对残疾人要更多一些理解 关心和耐心 并掌握与其沟通的恰当技巧 从而更有效的为 残疾人服务 也使自己在提供服务的同时受到残疾人的欢迎和尊重 2 如与聋哑人沟通时 通过握手 拍肩膀等动作表示问候 3 女士优先不仅仅是顺序上的优先 更意味着尊重 帮助和照顾女士 4 要知道座次的礼节 后排右座为最尊贵的位置 如果是主人驾车 则司机旁为首座 六 港 澳 台地区 语言 台胞大多说普通话 港 澳地区讲粤语 对黑人不能直呼 黑人 应称呼其 非洲人 或 某国人 否则是对他们歧视 不 礼貌 5 无论宾客说出来的话是误解或无知可笑 说话的语气多么严厉或不近人情 甚至粗暴 无论宾客说出来的话是误解或无知可笑 说话的语气多么严厉或不近人情 甚至粗暴 都应耐心 友善 认真地听取 以表示对宾客的诚意 都应耐心 友善 认真地听取 以表示对宾客的诚意 6 正确运用语气 语调 语速 能使我们在与宾客交谈中口齿清楚 声请并茂 创造和正确运用语气 语调 语速 能使我们在与宾客交谈中口齿清楚 声请并茂 创造和 谐的气氛 促进交流沟通 这也是优质服务所要求的谐的气氛 促进交流沟通 这也是优质服务所要求的 25 34 页是对残疾人服务的礼仪和几道地区礼节 辽宁省道路运输管理条例辽宁省道路运输管理条例 一 一 省道条省道条 所称道路运输 所称道路运输 40 页 页 包括营业性 道路货物运输 以下简称货运 车辆维修和运输服务 旅客运输 以下 简称客运 车辆维修和运输服务 1 省市县 含县级市 区 下同 人民政府交通行政主管部门是本行政区域道路运输的主 要主管部门 其所属的道路运输管理机构履行具体管理职责 县级以上交通行政主管应当 加强道路运输市场管理 引导道路运输向规模化 集约化方向发展 2 道路运输管理人员应当依法办事 忠于职守 礼貌待人 在进行监督检查时 必须持有 国家或者省规定的统一标志和执法证件 3 发生维修质量争议的 当事人可协商解决也可以向道路运输管理机构申请调解 当事人 不愿通过协商 调解解决 或者协商调解不成的 可依法申请仲裁或者向人民法院提起诉 讼 三 从业人员不得实施以下行为三 从业人员不得实施以下行为 44 页 页 1 出租汽车客运固定线路经营或者客车待租拒载 强行并客 中途无故更换车辆 甩客 绕行揽客或将旅客移交他人的责令改正 处 1000 元 3000 元罚款 2 取得道路运输证 不按照规定携带的 处以警告或者 20 元 200 元的罚款 3 擅自终止客运线路以及欺行霸市 干扰他人合法经营的 责令改正 处以 1000 元 3000 元的罚款 5 未经检验或监测不合格的车辆从事道路运输的处 1000 元 5000 元罚款 6 违法当事人应当在车辆 设备 工具被暂扣之日起 7 日内到指定地点接受处罚 7 道路运输管理机构及其管理人员违反规定暂扣车辆 设备 工具造成当事人经济损失的 应依法赔偿 沈阳市道路客运市场管理条例沈阳市道路客运市场管理条例 46 页 页 2003 5 28 第二次修正 客运车辆驾驶员须具备两年以上驾龄 熟悉客运知识 客运车辆进入机场 火车站 风景区 宾馆等公共场所接送乘客 应在指定部位停放 按序营运 道路客运从业人员应当按规定参加岗位培训道路客运从业人员应当按规定参加岗位培训 客车驾驶员 应持有交通行政主管部门核发的客车驾驶员 应持有交通行政主管部门核发的 驾驶指定车辆 驾驶指定车辆 从事客运经营应按期接受有关部门对车辆及证照审核 未审核或不合格的 不得运从事客运经营应按期接受有关部门对车辆及证照审核 未审核或不合格的 不得运 营营 出租汽车应在指定位置安装经检验合格的计价器 并按规定使用 检修 执行任务时 应有统一的标志和证件 客运经营者和司乘人员应遵守国家有关交通安全规定 按里程定期保养车辆 保证车 辆安全运行 二 罚二 罚 则 则 47 页页 48 页 页 1 故意绕行索取高价的罚故意绕行索取高价的罚 1000 元元 2000 元元 2 不使用计价器或利用计价器作弊的罚不使用计价器或利用计价器作弊的罚 1000 元元 2000 元元 3 不按规定设置营运标志 空车待租 强行并客的罚 500 元 4 不按规定使用统一印制票据或不如实填写给付票据的罚 300 元 500 元 5 不按期接受审验营运的罚 500 元 1000 元 6 客运车辆超重 超载 超长 超高罚 500 元 2000 元 7 与登记身份不符从业的罚与登记身份不符从业的罚 300 元元 8 未参与培训或培训不合格从业的罚未参与培训或培训不合格从业的罚 300 元元 9 不按规定携带营运证照的罚 300 元 10 拒绝或逃避检查的罚 300 元 11 车辆带病营运的罚 1000 元 12 不遵守客运服务流程的罚 50 元以下 13 未经批准或利用报废车从事出租汽车经营活动的滞留车辆罚 5000 元 30000 元 14 未经批准擅自改变收费标准或增加收费项目的给予警告 并处 3000 以下罚款 15 擅自转让中标凭证处以 3000 元罚款 对妨碍有关行政管理人员依法执行公务的 由公安机关部门依照 中华人民共和国管 理处罚法 处理 构成犯罪的 由司法机关依法追究刑事责任 当事人对处罚决定不服的 可以在接到处罚通知书之日起十五日内 向作出处罚决定 的机关的上一级机关申请复议 也可以直接向人民法院起诉 三 出租车国家标准 三 出租车国家标准 71 页页 81 页 页 出租车 TAXI 由乘客意愿而被雇佣的载运乘客并按行驶里程 时间计费的汽车 2011 年全市出租车行业将以 环境创最佳 服务争一流 等系列活动为主线 结合出 租车行业实际 全面启动和整体推进 五大提升工程 全市出租车车辆卫生合格率达到 95 营运标识整齐完好率达到 100 服务人员违章率小于或者等于 5 车辆整洁合格率大于或等于 95 计价器合格率 100 乘客表扬率大于或等于 16 有责乘客投诉率小于或等于 20 乘客满意度大于或等于 80 三 办理从业登记应提供下列要件 三 办理从业登记应提供下列要件 88 页页 90 页 页 1 拟驾驶车辆的准运证 2 驾驶员的 从业资格证 3 照片一张 4 出租汽车营运时 驾驶员应将 准驾证 固定在车辆副驾驶正前方的仪表台上 面向乘 客公示 出租车星级驾驶员标准 出租车星级驾驶员标准 93 页 页 出租车分为 5 个等级 考试周期为十二个月 从领取 从业资格证 计算 驾驶员的 从业资格证 车辆所属于企业在 从业资格证 服务单位 栏内填写车辆牌 号 并加盖印章 驾驶员下列情况的 出租汽车管理机构不予办理从业登记 1 未按时参加岗位培训的 2 未参加年度诚信考核 3 已经在其他车辆上办理了从业且没有注销登记的 出租汽车驾驶员 从业资格证 准驾证 遗失的 应当登报声明作废后 到原发证机 关办理证件补发手续 证件毁损的 应当持原证件到发证机关办理证件换发手续 从业资格证 有效期为 6 年 出租车驾驶员应当在证件有效期届满 30 日内到原发证机 关办理换发手续 诚信考核处理办法 1 如 6 X 大于 大于 6 诚信考核合格 2 如 3 X 6 等于 等于 6 大于大于 3 时 时 吊扣 从业资格证 准驾证 一个月 3 如 0 X 3 小于或等于 小于或等于 3 大于大于 0 时 时 吊扣 从业资格证 准驾证 三个月 4 如 X 0 小于或等于 缴销驾驶员 小于或等于 缴销驾驶员 从业资格证 和收缴 准驾证 5 出租车被吊扣 从业资格证 准驾证 需参加违规培训 并考试 方可恢复从业资格 6 被缴销 从业资格证 的 五年内不得重新申领 新考取的从业资格证为 AA 级 7 出租车驾驶员服务质量信誉考核管理实行计分制 考核周期初始的基础分值为 10 分 40 页页 103 页页 图在图在 104 105 星级考核 星级考核 第五章第五章 出租车行业技能及服务范围 出租车行业技能及服务范围 107 页页 133 页 页 1 客流 是指乘客在一定时间内 利用某种交通工具向某一方向位移所形成的流动 2 出租汽车客流的流量取决于城市面积 人口密度 城市建筑 经济发展的状况 对外开 放程度和城市知名度 4 获得信息的主要方法有两种 是收集社会客流动态 是客流抽样调查 5 树立市场观念 是驾驶员必须具有的服务观念 由于客流的构成有不同的对象 不同的 用车目的 因而客流状态是受外界因素影响经常变化的 除了受时间和空间因素影响之外 出租车的服务对象乘客是至关重要的决定因素 五 客流的种类及特点 五 客流的种类及特点 109 页 页 110 页页 1 出租汽车的客流是指城市居民或外来人员 因生活 工作 生产等方面的需要 在一定 时间内 租用出租汽车 以实现其在城市内以及城区范围内位移所形成的流动 2 出租汽车的市场信息 是指社会对出租汽车的需求量 需求时间 需求车型的具体情况 资料 市场信息是经营活动的依据 是组织运力和调度的依据 是提高应变能力和竞争力 的关键 4 驾驶员应善于在营运服务过程中经常获取客运市场信息 5 总之 收集客流信息 了解掌握客流变化规律 使运力满足运量 把运力及时调到客源 点上 既保证了想乘车的人有车可坐 又能提高车辆利用效率 以此增强竞争能力 提高 经济效益 这是出租汽车行业经营活动的重要措施 6 客流特征 繁华区大于其它地区 火车站 长途汽车站 机场等旅客所构成的客流 7 涉外客流主要指 港澳台同胞 海外华侨 外商 外国驻沈阳办事处 各种涉外单位 特约类客流 此类客流主要是由离 退休干部 社会知名人士 高级知识分子 民主党派 人士等所组成 8 婚事类客流 男女婚嫁所需用车而形成的客流 9 旅游类客流 人们以游览为主要目的的乘车旅行而形成的客流 主要集中在五爱街 中街 太原街 鞋城 三好街等地主要集中在五爱街 中街 太原街 鞋城 三好街等地 掌握客流规律意义掌握客流规律意义 112 页页 驾驶员只有熟悉客流规律和掌握城市道路及客运市场的信息 把握客源点 才能迅速 及时准点 安全地满足社会需求 提高营运效益 出租汽车驾驶员的最终目的是取得经济效益 取得经济效益才是服务 和发展的基础 驾驶员只有掌握客流规律和营销出租汽车市场需要各种信息动态 灵活利 用规律和安排运行结构 才能减少驾驶 提高里程利用率 增强竞争力 出租汽车行业激烈竞争是必然的趋势 驾驶员掌握了客流规律 把握住 了客流在时间 空间上的需求主动权 就是把握了竞争的主动权 研究乘客消费心理 揣摩乘客心理 有利于提高经营服务质量 改善经营环境 提高 一个城市的品味 驾驶员相应的服务措施是着重于考虑方便性 尽可能减少乘客步行距离 行驶特别注意平稳 服务要耐心 细致 周到 对这类乘客驾驶员的服务应着重考虑行驶 迅速平稳 乘客是驾驶员的服务对象 也是出租汽车营运服务的消费者 建立以人文本的服务理 念 研究乘客消费心里 改善经营环境已成为出租汽车行业培训之一 1 正确地判断乘客的个性 目的在于尽快了解和体察乘客的情绪变化 尽可能满足乘客合 理要求 提升服务质量 2 乘客在叫车时 等车时 希望等车时间越短越好 乘客用车后心理 希望驾驶员服务中收费合理 开票迅速 有零找零 无零让利 停车 靠近目的地 步行距离短 3 对这类乘客 驾驶员服务应注重突出体贴 周到 协助病人上下车 行驶中不要将车开 得太快和太颠簸 以免加重病人的病情 路上不要耽误时间而延误治疗时机 选择停车应 以减少病人步行距离为准 4 对老年乘客 驾驶员应克服厌烦情绪 服务应注重耐心 不催促 多照料 做到上下车 耐心周到 5 驾驶员服务应主动热情 使用普通话 执行规范服务用语 在接待过程中 要遵守国家 驾驶员服务应主动热情 使用普通话 执行规范服务用语 在接待过程中 要遵守国家 外事纪律 不卑不亢 落落大方 保持民族气节 对来自不同国家 不同民族的客人都应外事纪律 不卑不亢 落落大方 保持民族气节 对来自不同国家 不同民族的客人都应 一视同仁 友谊接洽 一视同仁 友谊接洽 六 服务技能 六 服务技能 117 页 页 1 驾驶员在营运过程中关键是客源 同时要掌握一定的服务技巧 这对提高服务质量 增 加营业收入 树立良好形象都有重要作用 2 驾驶员应在弄清每种方法特点的基础上 机动灵活机动灵活运用不同方法 由于定点候车车辆处于静止状态 发动机停止运转而不产生油耗 相对而言可以降低营 运成本 消除疲劳 定点候车时 驾驶员可以充分利用等候客人的间隙 进行短暂的休息 恢复 精力和体力 消除疲劳 侯客点是指乘客自动上门的停车地点 且等侯的时间越少越好 从地点上讲 最佳侯客 点区应选择在人员集中和流量大的地区 定点侯客方法 必须从时间和地点两个方面将所在营运区域的客流规律摸清 定点的选 择一方面依赖驾驶员本身在营运中规律 依靠自身的经验在营运网点侯客 另一方面也可 实现电话呼叫业务 检视车辆 驾驶员可以充分利用等候时间 对自己的车辆进行检查 紧固 调整 润滑 清洗等日常维护工作 保证车况良好 服从现场管理人员的管理 遵守 先来后到 原则 按序等客 切不可抢先 选准运行线路 选准运行线路对降低空程 增加营运收入有着重要作用 也就是说不能 瞎窜 3 注意观察 流动揽客时 驾驶员要及时观察来往行人的动态 特别是站在人行路边观看 车辆行驶的 手中提包和周围握手道别的人 多为 打的 的乘客 4 约定呼叫 就是依靠驾驶员自身的社会关系或通过提供优质服务而建立起来的定向 定 人的业务网络关系 是按事先约定或通讯联络叫车的一种形式 按约定时间地点准时到达 最忌不守时或失约 补充顶点候客和流动揽客的不足 无论是定点候客还是流动揽客 对乘客何时出现是未 知的 而约定呼叫恰恰是前两种方法的有效补充 提高了工作效率 5 语言是人类相互交流工具 是表达心理活动的载体 温馨的语言 能架起驾驶员与乘客 之间的情感桥梁 驾驶员与乘客之间最多的交流是对话 6 俗话说 良言一句三春暖 使用语言技巧可以促进交流 提高服务质量 收到良好的经 营效益与社会效益 7 在营运服务中 语言表达出对乘客的尊重是是至关重要的 他能赢得乘客的好感和友谊 是与乘客建立起立良好关系的润滑剂 所以 尊重原则是服务语言第一条重要的原则 服务本领 讲究服务技术 服务本领 讲究服务技术 123 页 页 8 一个有礼貌的驾驶员 应该一个懂得尊重他人的人 处处表现出对乘客的尊敬 热情 亲切和爱护 也应是一个富有同情心的人 9 以诚感人 乘客至上 以礼敬人 及 以诚感人 是贯彻服务预言尊重性原则不可 缺少的三个要素 10 热情原则 热情要有分寸 把握好尺度 过分的热情往往会导致乘客的反感 效果适 得其反 11 有好原则 有好的服务语言能密切与乘客间的关系 驾驶员必须是诚是的 发自内心 的 12 准确恰当 准确恰当的称谓 可以赢得乘客的好感缩短双方心理距离 为整个服务过 程打下良好的基础 我国有句成语 言简意赅 这就是简明的最好表述 13 讲究艺术 拒绝艺术是多方面的 一种是先扬后抑法 即先肯定其合理的部分 然后 再从主 客观条件加以分析 表示目前难以达到而加以拒绝 14 在工作中培养良好气质修养 讲究高超服务艺术 学一点心理学 多动脑 勤观察 根据不同的乘客 将心比心 换位思考 时时把 假如我是乘客 的思想融合到各种不同 的服务方法中去 相信乘客一定会满意 出租车服务行业强调出租车服务行业强调 乘客至上乘客至上 尊重乘客尊重乘客 是其生存和发展的需要 是其生存和发展的需要 灵活原则 在营运服务中 对可能或将要发生的矛盾激化现象 必须要控制局势 把灵活原则 在营运服务中 对可能或将要发生的矛盾激化现象 必须要控制局势 把 可能爆发的争执平息下去 使之得到合情合理的解决 可能爆发的争执平息下去 使之得到合情合理的解决 127 页 页 当双方意见相逆时 一定要严于律己 冷静分析 忍耐礼让 讲求艺术化解纠纷 当双方意见相逆时 一定要严于律己 冷静分析 忍耐礼让 讲求艺术化解纠纷 服务礼范 服务礼范 129 页 页 价格表 价格表平行粘帖在车后门两侧的耳窗玻璃下半部 没有耳窗的车型可依次标准 在适当位置粘帖 营运时应使用服务敬语 谦语 雅语 杜绝各种忌语 语调亲切 音量 语速适度 英语在英语在 133 页页 What can I do for you 我能为你做什么我能为你做什么 where are you going 你去哪你去哪 七 维护七 维护 汽车使用技术 维护 燃油 轮胎 环保 汽车使用技术 维护 燃油 轮胎 环保 138 页页 157 页 页 一一 汽车使用过程中 受摩擦 振动 冲击以及自然条件 人为因素诸多条件影响 性能水 质变差 发生运行故障 适时地 合理地进行维护 使汽车经常出于完好技术状态 我国建立一套以 预防为主 强制维护 视情修理 为原则的维护制度 汽车维护制度 是指汽车运行达到国家有关标准规定的行驶里程或间隔时间 为保持车 辆技术状况良好 确保运行安全 保护环境 降低运行消耗 提高运输质量 必须按期执 行的维护作业 轮胎换位 是二级维护必须执行的 包括日常维护 一级维护 二级维护 二级维护间隔里程是一级维护间隔里程 4 5 倍 轮胎占汽油成本 10 20 影响轮胎寿命 1 轮胎工作气压 2 轮胎的负荷 3 行驶速度 4 轮胎使用温度 5 地盘 技术状况 6 道路条件 7 驾驶技术 8 轮胎维护和管理 148 页页 延长轮胎使用寿命 1 轮胎的日常维护 要做四勤 勤查气压 勤查胎温 勤挖石子 勤 塞小洞 汽车维护定义 1 日常维护是由驾驶员每日出车前 行车中和收车后负责执行的车辆维护作业 其作 业中心内容是清洁 补给和安全检视 2 一级维护是由维修企业负责执行的车辆维护作业 其作业中心内容是除日常维护作 业项目外 以清洁 润滑 紧固 为主 并检查有关制动 操纵等安全部件 3 二级维护是由维修企业负责执行的车辆维护作业 其作业中心内容是除一级维护作 业项目外 以检查 调整转向节 转向摇臂 制动蹄片 悬架等经过一定时间的使用容易 磨损或变形的安全部件为主 并拆检轮胎 进行轮胎换位 二级维护必须按期执行 节约轮胎与驾驶员的操作技术有很大关系 操作不当起步过猛 骤然转向 紧急制动 行驶中压 擦硬质障碍等 都会导致轮胎的严重磨损 应充分注意改变不良的驾驶操作习 惯和方法 二二 子午线轮胎合理使用子午线轮胎合理使用 150 页 页 子午轮胎是一种新型结构轮胎 它与普通轮胎主要区别在帘布层和缓冲层 子午轮胎在高温 高速条件下形势更为安全可靠 使用子午轮胎的注意事项 1 轮胎配装 2 轮胎气压 子午轮胎具有节能 高度 耐磨 安全舒适等方面的优点 已逐渐成为升级换代的轮胎 使用也更加广泛 底盘技术情况 行驶时技术状况不良 也会使轮胎磨损增加 如前轮定位及轴位失准 轮盘和轮辋 wang 失准等 汽车环保定义 汽车发动机排放的主要污染包括氮氧化合物 碳氢化合物 一氧化碳及 微粒物资 柴油机排放的微粒粉尘则危害人的眼睛和呼吸道 发动机排气后处理 主要分为三类 氧化催化器 选择性还原催化和三元催化器 三三 正确的维护家是有利于降低排放污染 正确的维护家是有利于降低排放污染 153 驾驶习惯方面 按经济车速行驶 在市区尽可能保持 50 70 车速 要比 30Km 行驶时 省油 排出污染物也少 如果有蓝色或蓝白色的烟雾从排气管内喷出 意味着燃烧室在烧机油 会污染空气 应及时检查排除 在冷机状态下 发动机所消耗燃料比热机要多 10 倍 污染物排放量也很高 四四 燃气汽车安全使用 燃气汽车安全使用 155155 页 页 加气时认真阅读安全须知 严格遵守加气站安全管理规定 加气与加油规定不同 汽车进入充气停车位置 加气岛 应关闭车上所有电气装置 断开电源总开关 充气严格操作 人不能在充气阀门正面 以防充气头滑落 气体喷出伤人 充气完毕后 打开出液阀开关 在储气瓶组合中 监察系统是否有漏气现象 若发现 漏气和其他故障 必须排除后方能行驶 燃气汽车停驶时注意事项 燃气汽车停驶时注意事项 157157 页 页 1 1 燃气汽车需停驶超过燃气汽车需停驶超过 1010 分钟 应关闭手动气阀及电气总开关 分钟 应关闭手动气阀及电气总开关 2 2 每日收车后 应认真检查系统是否正常 有无钢瓶松动 漏气及其它异常现象 每日收车后 应认真检查系统是否正常 有无钢瓶松动 漏气及其它异常现象 关闭手动气阀及总开关 查看高压表的压力情况 以备次日判断系统是否漏气 关闭手动气阀及总开关 查看高压表的压力情况 以备次日判断系统是否漏气 4 4 燃气汽车长期停放时 应将冷却液 燃油放净 燃气用完 断开电源 拆下电瓶燃气汽车长期停放时 应将冷却液 燃油放净 燃气用完 断开电源 拆下电瓶 线 将车停与通风处 防潮 防火 防晒的场所 线 将车停与通风处 防潮 防火 防晒的场所 汽车日常维护作业内容 1 坚持三检 出车前 行车中 收车后检查安全机构各部件紧 固情况 2 保持四清 机油 空气 燃油滤清器和蓄电池清洁 3 防止四漏 漏水 漏气 漏油 漏电 行车中维护作业内容 转向机构工作失常 收车后维护作业内容 轮胎气压 清楚论坛杂物 驾驶员驾驶汽车即是燃料的消耗者 同时也应该节约能源 降低消耗执行者 运输成本驾驶员驾驶汽车即是燃料的消耗者 同时也应该节约能源 降低消耗执行者 运输成本 中 燃料费用约占汽车运输总成本三分之二 中 燃料费用约占汽车运输总成本三分之二 142 页 页 影响汽车经济性的因素 耗油率 行驶阻力 机械传动效率 不同的技术水平驾驶员相同条件使用下驾驶相同汽车 其燃料消耗可达 20 40 可见 提高驾驶员技术水平 采用先进操作方法是做好节油工作的重要环节之一 驾驶操作要领 1 适当预热 2 正确起步 3 正确使用加速踏板 每轰一次油门 少则 5 15ml 多则 50 60ml 猛踩加速踏板比缓踩踏板多耗油 30 汽车在行驶最高车速的 50 75 的速度范围最省油 水冷式发动机的正常温度通常为 80 90 度 温度过高或者过低 都将使油耗增加 制动减速 停车意味着车辆行驶能量的减小和转化 制动和停车次数与油耗成正比 一般平路应二档起步从起步至升入最高档一般不能超过 20s 使用离合器应做到轻抬 缓放 使其平稳接合 防止接合冲击或过多使用半联动 汽车正常行驶换挡或滑行换挡 离合器和节气门要配合恰当 八 汽车安全驾驶常识 八 汽车安全驾驶常识 160 页 页 1 驾驶疲劳 是指驾驶员在长时间连续行车后 产生心理机能和生理机能的失调 出现视 线模糊 腰酸背痛 反映迟钝 动作呆板 使驾驶机能下降现象 疲劳驾驶不是一种病态 而是一种生理上的自我保护性反映 只要经适当休息 即可解除 2 事故倾向性 是指在相同危险程度下工作的一群人中 事故总集中地发生在少数人身上 的现象 如果具有事故倾向性的人从事职业驾驶员工作 其发生事故概率就很大 势必会成为 事故多发者 3 所谓驾驶事宜者性 就是指人具有圆满完成驾驶工作所必备的基本素质 4 酒驾危害 驾驶员在饮酒后开车造成的交通事故也很多 驾驶员饮酒后 酒精被胃壁 和肠壁迅速吸收 并溶解于血液中 循环全身 影响中枢神经系统 当脑及其他神经组织 内的酒精浓度增高时 中枢神经活动逐渐迟钝 视觉和知觉判断能力下降驾驶动作不协调 驾驶员情绪驾驶员情绪 1 心境心境 激情激情 应激应激 自觉性自觉性 自制性自制性 坚持性坚持性 在书在书 165 166 页页 1 心境 是人的情绪一种状态 2 激情也是人的情绪一种状态 一般来说 自尊心 妒忌心过强 意志薄弱的驾驶员容 易产生消极的激情 3 应激是出乎意料的紧张情况所引起的情绪状态 自觉性 自觉性是指一个人在行动中具有明确的目的性 并充分认识行动的社会意义 是自己的行动服从于社会要求方面的品质 驾驶员明确自己行动的目的 充分认识这一行动社会意义 就能意志坚决 坚持原则 自觉遵章守纪 主要开好安全车 果断性 果断性是指一种明确是非 迅速而合理的采取行动并实现所决定的品质 自觉性 自制性 自制性是指一个人在意志行动中 善于控制自己的情绪 约束自己言 行方面的品质 坚持性 坚持性是指自行决定中长期保持充沛的精力顽强的克服困难坚持到底的品质 八 出租汽车安全防范知识 八 出租汽车安全防范知识 168 页 页 1 治安管理 是指公安机关依照国家法律和法规 依靠群众 运用行政手段 维护社会秩 序 保障社会生活正常进行的行政管理活动 治安管理是国家行政管理的重要组成部分 是公安工作的重要内容 2 出租汽车行业治安管理 是指公安机关依照国家法律 法规保障出租汽车行业正常经营 秩序 对出租汽车行业实行的行政管理活动 只有充分依靠群众路线 出租汽车行业的治安管理才会达到预期的目的 九 暴力抢劫的特点 突发性 预谋性 就是抢劫出租车犯罪的一个明显特征 残忍性 复杂性 从抢劫犯罪性质看 有以钱财为 目的的 罪犯只要目的达到 对 驾驶员一般不予伤害 外埠人员 这类人员已成犯罪主体 1 持凶器作案 持刀或其它凶器是犯罪抢劫常用的手段 2 夜间和偏僻处成为犯罪分子作案的主要时间和区域 抢劫出租汽车犯罪主要发生在晚上 21 时至凌晨 4 时之间 以城郊结合部或市区偏僻地为多发生区间 选择市区较僻静地段作 案是近年来犯罪最明显的变化 中途借故停车 中途同伙接应 中途变更停车点 色情引诱抢劫 自我防范就是自我防范保护意识 是驾驶员必备的一种健康心理准备和工作理念 驾驶员是否有自我观察 判断能力对预防起着非常重要的作用 善于洞察识别善于洞察识别 173 页 页 1 洞察力 是一种非常清楚透彻的观察判断能力 注意乘客在中途是否突然叫停 这通常 是歹徒出手抢劫的信号 当乘客到达目的地时 要注意靠边停车不熄火 锁住车门在收费 驾驶员在营运过程中预感到乘坐者有抢劫作案企图时 不可犹豫不决 2 处置 一是案发过程中的处置 二是案发后的处置 驾驶员遇到抢劫犯罪必须临危不惧 胆大心细 做到遇事不慌 处变不惊 缓和对抗 是指在人命关天的抢劫与反抢劫的生死对抗的过程中 弱者采取的先退让一 步的策略 在反劫斗争中 驾驶员应当善于运用柔性原则 所谓把握时机是指驾驶员在已判明歹徒有抢劫动机或将要设施暴力犯罪的情况下 处 置决心迅速抓住合适的处置机会 理智冒险理智冒险 176 页页 是指根据客观情况在现有七分反劫成功的把握时 要敢于头脑清醒地冒三分险实施反 劫 1 被劫中 身体受到伤害的首先要采取必要的自我救治 2 现场保护 被劫后驾驶员应在及时报案的同时做好现场证据的保护 包括抢劫犯现场遗 留物 翻动触摸过的物品痕迹等 3 回顾反思 被劫后驾驶员都要认真对案件发生的全过程进行回顾反思 找出原因和教训 提出今后的防范改进措施 已警示后人 免蹈覆辙 紧急救护常识 紧急救护常识 179 页 页 一 概述 传统的观念认为 抢救危重急症 意外伤害病人是医生和医院的事 也就使处于生死关头 的伤病员丧失了挽救生命的宝贵时间 二 沈阳市出租车行业作为城市的窗口 在防灾 减灾等突发事件中 发挥了重要作用 随着人们对生命和健康的认识 逐步的提高社会对自救 互救知识的需求 逐步扩大时代 呼唤行业从业人员掌握紧急救护的技能 三 作为 第一目击者 的驾驶员 首先要评估事故现场 在保证自身安全的情况下 对 伤员处的状态进行判断 分清轻重缓急 1 要清楚了解自身能力的极限 在不能清除存在的危险情况下 应尽量确保伤员和自身的 距离 安全救护 2 在可能的条件下 使用呼吸面罩或呼吸膜 实施人工呼吸 同时还应戴上医用手套 眼 罩 口罩等其他防护用品 气道畅通是呼吸的必要条件 如 伤病员有反应 但不能说话 咳嗽 就可能存在气道 堵塞的问题 必须立即进行检查和清除 判断伤病员的呼吸活动 人在正常情况下 12 18 次 min 危重伤病员呼吸频率变快 变 浅及至不规则 呈叹息状 正常时 双眼的瞳孔是大圆型 遇到强光刺激能迅速变小 四 1 旅客发生意外事件时 要积极承担应尽的义务 为其提供服务 遇乘客在车上发生急病 和意外伤害时 应迅速送往医院进行救护 并及时报告有关部门 2 腹部肌肉紧张疼痛时 可采用将膝盖下垫高的处理方法进行缓解 3 有心脏和肺病的患者 呼吸困难时 可保持半坐姿势 没有医生的嘱咐 不要乱服药 严禁吃喝 抽烟等 五 交通事故常常导致人员伤亡 伤情以颅脑外伤 脊柱骨折 脑部骨折 多发性骨折 同时伴有烧伤 复合伤 1 不要急于将伤员送往医院 防止由于一些致命伤没有被发现在搬运时加重伤势 运送途 中死亡 2 受伤者在车内无法自行下车时 抢救人员要沉着 可设法将其从车内拖出 从车中移出 伤员或搬运伤员时 不要生拉硬扯 动作要轻柔 避免二次伤害 3 抢救时 抬起额角使呼吸畅通 这种措施在很多场合下对恢复呼吸起很大作用 4 如果人工呼吸不能起作用时 就要检查嘴和咽喉中是否有异物 并设法排除继续进行人 工呼吸 5 受伤者失血过多会出现休克 其症状表现为面色苍白 四肢发凉 额部出汗 口吐白沫 显著焦躁不安 脉搏跳动变得越来越加快和虚弱 最后脉搏几乎摸不出来 6 烧伤伤员的症状为皮肤发红 起泡 感觉疼痛 内部组织受损的烧伤可引起呼吸困难 休克 烧伤性疾病等危险 防止热损耗 可饮盐水 1 杯水中放 1 匙食盐 不可使用粉剂 油剂 油膏或油等敷料 7 中毒伤病员的抢救 反复检查呼吸和脉搏 停止呼吸时 应进行适当的人工呼吸 8 头部损伤伤病员的抢救 如果伤病员神志清醒 呼吸脉搏正常 损伤不严重时 可进行伤部止血 包扎处理后靠 物坐下 在救护转移时 护送人员扶置伤者呈半侧卧状 头部用衣物垫好 略加固定 再转移 9 骨折伤员的救护 防止伤员休克 不要移动伤者的骨折部位 脊柱可能受损时 不要改变伤员姿势 关节损伤 扭伤 脱臼 骨折 的伤员 应避免活动 不要改变损伤时瞬间的位置 姿 势 更不能自行复位 把骨折伤员抬上担架 要遵循医护人员的指导 由 3 名救护人员把手托放在伤员身上 在统一指挥下 一起抬起伤员的躯干 抬上担架 10 人工呼吸 伤员呼吸停止后 2 4min 内便会死亡 在这种情况下 应及时对伤员进行口对口呼吸抢 救 以免救伤员的生命 让伤员仰卧 面部向上 颈后部 不是头后部 垫一软枕 使其头尽量后仰 吹起时要快而有力 并密切伤员的胸部 如胸部有活动后 立即停止吹气 并将伤员的 头偏向一侧 让其呼出空气 11 胸外心脏按压是体外压迫一度停止跳动的心脏使之恢复跳动的一种急救方法 伤员心脏按压要轻而快 只用一只手 试着力量进行 压力均为成人的二分之一左右 以每分钟 80 100 次的频率按压 12 双人心肺复苏是指两人同时进行徒手操作 即一人进行心脏按压 另一人进行人工呼 吸 13 血液是维持人生命的重要物资 当人受外伤引起大出血 其中血量超过全身血量的四 分之一 生命就会发生危险 14 包扎止血是用绷带 三角巾 止血带等物品 直接敷在伤口或结扎某一部位的处理措 施 一般小动脉和静脉出血可用加压包扎止血法 在紧急情况下 须先用压迫法止血 然后 再根据出血情况改用其他止血法 如伤处有骨折时 须另加夹板固定伤口 内有碎骨或异物存在时 不得应用加压包扎止 血法 用止血带止血 一定要扎紧 如果扎的不紧 深部动脉仍有血液流出 用绷带包扎伤口 目的是固定盖在伤口上的纱布固定骨折或挫伤 并有压迫止血的作用 还保护患处 15 对较大创面固定夹板 手臂悬吊等伤员 需应用三角巾包扎结 骨折处有出血时应先止血和消毒包扎伤口 然后固定 对大腿 小腿和脊柱骨折 一 般应该就地固定 不要随便移动伤者 一 司机赵某习惯宾客 最近持未经审验从业资格证营运 曾拒绝执法人员检查 昨天他 在沈阳站遇一回沈阳乘客未拉 而将一外地乘客哄上自己出租车 因交班不顺路 一出站 口就将其移交给同伴 扣 3 分 二 司机钱某长期在北站和机场之间拉客 一天他开同伴的出租车不听指挥进北站 拉客五名乘客去机场到达目的地后乘客要发票不给 之后发现乘客落下两件物品 一件不 小心损坏 一半自己留下 扣 2 分 三 司机孙某衣着不整 未带证 开营运标识不全车辆营运 扣 1 分 轻微疲劳 频频打哈欠 眼皮沉重 换挡不及时 不准确 中度疲劳 全身发热 重度疲劳 出冷汗 1 350ml 就能检测到饮酒状态 2 酒精每百 ml20 80 为饮酒状态 3 自由转动量 车速 100km 20 车速 100km 30 不允许 213 214 219 220 反恐常识反恐常识 毒品毒品 河豚河豚 九九 沈阳路务地理与旅游指南 沈阳路务地理与旅游指南 222 页 页 一 沈阳地处辽河平原中部 东北亚经济区的中心 地带与日本 韩国 俄罗斯和蒙古等 国家的许多重要城市均处于等距之内 沈阳是东北地区的政治 经济 文化 交通 商贸 科技和信息中心 沈阳位于东北亚的中心 是辽宁省的省会 东北地区最大的中心城市 总面积为 1 3 万平方公里 东亚长 115 公里 南北长 205 公里 总人口 720 4 万 沈阳以平原为主 地势平坦 平均海拔 50 米左右 沈阳属北温带 受季风影响的半温阔大陆性气候 沈阳是一个多民族散杂居的大城市 有满 朝鲜 蒙古 回 锡箔等 43 个少数民族 沈阳是