前台电话礼仪

前台电话礼仪前台电话礼仪 前台人员 是客户了解公司最初的窗口 其言行举止与综 合素质 将是公司形象直观的写照 前台接听电话礼仪看似微 不足道 实则十分重要 下面是小编为大家整理的前台电话礼 仪 希望能够帮到大家哦 前台电话礼仪前台电话礼仪 一 接听来电 注意礼貌用语 电话铃响三声内 需接起电话 态度热情 反应积极 声调要显得热情愉快 说话时注意口齿清晰 亲切 热忱 尊重 重要事项要做好记录 来电话者姓名 电话号码和要义 二 拨打电话 简洁 明了 礼貌 吐字清晰 语速适中 语气亲切 自然 问候你好 自报单位 职务 姓名 感谢代接代转之人 用语文明 自信等 重要的客户访问要提前做好准备 前台接听电话技巧 前台接听电话基本的要求是 确定对方的电话号码及接话 人的姓名 在可能的情况下 选择适当的通话时间 这样可以 提高通话效果 通话前准备笔和纸 做好备忘录 备忘录应简 单明了 记录主要内容 如 姓名 时间 地点 内容 原因 处理结果 另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内 容 电话服务的基作应对 电话铃响了 立即去接听 如果电话超过 4 次铃响以后才 接起来 一定要说一声致歉的话 对不起 久等了 要使用适 当的问候语 说话声音要清晰 温和 语调适中 如果正在处理紧急事情 听到电话铃响也应立即接起 然 后要先致歉 向对方解释 对不起 请稍候片刻 或者征求其 意见可否另外时间打来 或打另外一个电话 如 实在对不起 请您再拨一次 好吗 如果暂时搁置电话 回头再接听时要说 对不起 让您久等了 或 很抱歉 浪费您的时间了 如果电话讲到中途断线 一般来讲 接听电话的一方 应 把电话放下 并等候对方再拨电话来 而打电话的一方要再拨 一次 在再次接通电话后 应加上一句 刚才中途断线 真是抱 歉 指定接听的人重要事情处理中 确定是否情况紧急 无法立即出面接听时要向对方致歉 告知对方 当事人何时方便接听 电话联络事项应尽量做成笔记 指定接听的人无法出面时 当事人不在时 请问对方可否留话代为转达 当事有不在却遇急事时 留下对方电话号码 请当事人主 动回电联络 当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络 当事人出差或病假时 告知该人回店或销假日期 受托传话之时 善用传话单或便条纸 便条纸上记录对方的姓名 来电事项 时间日期 复诵事项内容以免错误 告知自己的姓名以示负责 传话便条要确实交给指定的当事人 谈话结束时 亲切道别 等对方挂断之后再放下话筒 轻轻放下话筒 做好记录总结归纳 酒店前台服务礼仪酒店前台服务礼仪 1 服务礼仪 a 按规定着装 服装挺括整齐 皮鞋光亮 b 佩带胸卡 位置规范 c 头发整齐 美观 黑发长不及领 男不留胡须 女不留寸 头 d 不戴首饰 结婚戒指除外 女员工须化淡妆 e 岗位有人 f 站姿端正 精神状态良好 g 接待客人热情主动 有问候 有微笑 用客人的姓名称 呼客人 语言规范 语音清晰 h 身体语言符合规范 2 酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息 包括银行 医院 商场 车站 娱乐场所 餐馆等等 3 酒店内部信息 包括酒店总机号码 传真号码 邮政编号 各个分机号码 餐厅营业时间 价格 还包括酒店房间种类 价格等等 4 酒店推出优惠措施的内容 a 熟悉会员卡的优惠措施 b 节假日酒店推出的活动 5 商务中心各类服务项目的收费标准 a 复印 b 传真 c 打字 d 打印 6 会员卡的各类信息 7 客房信息 包括客房内的设施 设备 房型 间数 朝向 面积等 8 客房内物品的使用方法 包括电视机 吹风机 热水壶 电话拨号等 9 客房内各种物品的价格 包括床上用品 卫生间布草 茶具 房间内硬件设施等等 10 前台所用系统 包括酒店 hmis 电话计费系统 公安传输系统 门锁系统 银行 pos 机系统 11 酒店前台专用术语 12 护照 信用卡 外币 熟悉了解各个国家的护照 港澳同胞回乡证 台胞证等 熟悉各类信用卡 如美国运通卡 visa 卡 jcb 卡 dc 卡 长城卡 牡丹卡等 人民币 外币坚决在酒店内不允许兑换 但如果客人暂时 用外币做为押金 总台服务员必须把外币的号码写在押金单上 让客人签名确认 并妥善保管好 总台服务员要了解美金 日 元 欧元 英镑等常见外币的真假识别方法 原则上不允许客人 将外币作为押金在总台使用 13 pos 机的使用 pos 机作为信用卡使用时的必备设备 总台员工要熟悉它 的各种使用方法 如预授权 预授权完成 熟悉各家银行预售 权解冻时间 消费 取消 结算等 14