零售技巧——看透客户的拒绝

零售技巧零售技巧 看透顾客的拒绝看透顾客的拒绝 发布时间 2009 03 20 12 00 浏览次数 13477 顾客的拒绝总是有理由的 销售就是一个找出顾客拒绝理由的过程 业务伙伴在与顾客沟通的过程中 会听到顾客各种各样的拒绝理由 虽然这些拒绝让 你很头痛 但不可否认 顾客的绝大部分拒绝理由都是有客观依据的 因此 业务伙伴要 特别提醒自己 顾客永远是对的 他的拒绝都是有理由的 不必沮丧 只要耐心倾听 然 后冷静地分析判断 就能看透顾客的拒绝 并找出成功化解的方法 理由一 产品太贵了理由一 产品太贵了 顾客的心理动机 顾客的心理动机 砍价 想买 但是价格超出了承受力 不想购买 说价格高就是为了能脱身 化解话术 化解话术 A 一分钱一分货 我们的产品效果好啊 B 那您想要什么样价位的产品 高档的 还是一般的 C 是的 刚接触这个品牌的时候 我也觉得贵 可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满 意的笑容 我就觉得好产品不在价格贵不贵 而是能不能帮助顾客解决问题 您说对吧 专家点评 专家点评 当顾客提出这样的拒绝时 首先要注意顾客的表情 如果表现出惊异的表情则说明顾 客接受不了这样的价格 如果面部表情没有太大的变化 则说明顾客可以接受这样的价格 目的是想让价格降得更低 如果顾客说价格太贵 而又没有下文则表明顾客没有购买产品 的欲望 理由二 我没有时间理由二 我没有时间 顾客的心理动机 顾客的心理动机 我真的很忙没有时间 我对产品不感兴趣 产品有点贵 便宜点或许我会考虑 化解话术 化解话术 A 真的一点时间都没有吗 还是因为其它原因 B 那您这个星期哪天有空呢 C 我知道像您这样的白领 成功人士肯定是很忙的 所以更应该注意健康和保养 否则会 衰老得很快 如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识 相信一定会让您喜出望外 专家点评 专家点评 遇到此类问题 首先可采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图 然后再用引导的方 式唤醒顾客的健康保养意识 让顾客有危机感 愿意付出时间 理由三 我没有钱理由三 我没有钱 顾客的心理动机 顾客的心理动机 砍价 确实没有那么多的钱 对介绍的产品不感兴趣 不想购买 节俭型的顾客 一向不买贵的东西 化解话术 化解话术 A 开玩笑 您看您的衣服 多好啊 都不是一般人穿得起的 还说没钱 我才不信呢 B 没有钱买全套 可以买单品先试试呀 C 开玩笑 钱不是省出来的 您再舍不得保养 到时可要变成黄脸婆了 专家点评 专家点评 遇到此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么 然后可采用幽默风趣的方式来化解 顾客的疑虑 让顾客提高自我投资的意识 下定决心购买产品 理由四 已经有它牌产品了理由四 已经有它牌产品了 顾客的心理动机 顾客的心理动机 对产品没兴趣 不想买 找个借口 太贵了 我买其它便宜点的牌子吧 习惯了现在用的产品 不想换新的 化解话术 化解话术 A 您用这个 它牌 产品多久了 效果怎么样 B 我有一些试用品 您要不要先试一下看看效果 专家点评 专家点评 当顾客提出已经有产品时 大多表示购买欲望不强烈 过度热情只会招致顾客的反感 所以 最好的应对办法就是像拉家常一样 询问顾客使用该产品的时间 满意度等情况 当探知顾客使用效果越不明显 顾客接受我司产品的机率就越高 理由五 产品真的有那么好吗 理由五 产品真的有那么好吗 顾客的心理动机 顾客的心理动机 吹得那么好 我简直不敢相信 心动了 可还是有些疑虑 化解话术 化解话术 A 是的 我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居 如果没有效果我也不敢推荐给他们啊 B 是的 您看看我们的顾客资料就知道了 如果没有效果我也不会有这么多的顾客 C 有效果比有道理更重要 我可以免费给您试用一下 有效果您再买好吗 专家点评 专家点评 遇到此类型的顾客 在听到顾客这样说的时候立即自信地说 是的 首先要表现出 自己的自信和真诚 当顾客看到销售人员自信的面部表情时 内心的疑虑自然就会打消 理由六 从没听过这个牌子理由六 从没听过这个牌子 顾客的心理动机 顾客的心理动机 对不熟悉的品牌很抗拒 我想购买 可是不知道品质怎么样 第一次听说无限极品牌 好奇 化解话术 化解话术 A 如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧 B 我们在全国都有很多专卖店和服务中心啊 只不过是您没注意到吧 C 先生 有好多国外名牌我们也没有听过 但是并不代表它们的效果不好或没有名气 您 说对吧 专家点评 专家点评 遇到此类型的顾客 首先要以真诚的态度正视问题的存在 并说明无限极产品的销售 特点是口碑相传 让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好 然后用公司有很多专卖 店和服务中心来让顾客放心 理由七 产品适合我吗 理由七 产品适合我吗 顾客的心理动机 顾客的心理动机 担心产品有副作用或没效果 想买 但想得到别人的支持意见 化解话术 化解话术 A 不适合的产品介绍给您 等您发现了还不骂死我啊 我可是希望顾客都回头来买呢 B 小姐 先生 这款产品我是针对您的健康情况特别向您推荐的 您尽管放心用吧 很多 顾客用完一个月左右就看到效果了 C 不如我先给您做个皮肤测试 没有过敏或不适的现象 您再买 好吗 专家点评 专家点评 遇此类型顾客 化解的最好办法就是采用以身说法的形式 向顾客说明这都是自己或 亲友亲身体验的 最好邀请顾客现场体验 以打消疑虑 促成销售 理由八 我要和家人商量一下理由八 我要和家人商量一下 顾客的心理动机 顾客的心理动机 不想买又不好当面拒绝 找个借口 砍价 没主见 需要家人参谋一下 化解话术 化解话术 A 您真幽默 您是一家之主 还不能做决定吗 B 您如果觉得产品好就买回去给家里人一个惊喜不是更好吗 C 也好 您就和家里人商量一下 我晚上再打电话给您怎么样 专家点评 专家点评 遇到此类型理由 沟通话术首先要通过赞美恭维 让对方自己当场做决定 如果顾客 坚持要与家人商量 业务伙伴也不要再心急相劝 以免招致顾客反感 最好尊重顾客的决 定 体现你的素养 然后约定下次沟通的时间 为跟进留下伏笔 顾客拒绝的理由还有很多 但只要你耐心倾听 总可以听出一些顾客拒绝的真实原因 顾客拒绝的理由还有很多 但只要你耐心倾听 总可以听出一些顾客拒绝的真实原因 并有针对性地进行化解 无论顾客拒绝的理由是什么 永远不