02客服部着装标准

大和宝业 无锡 物业管理有限公司编 号WX MG KF 002 名 称客服着装标准及仪容规范版 次第 1 版 编 制修 改审 核批 准实施日期年 月 日 1 目的 目的 明确客服部着装标准及仪容规范 2 适应范围 适应范围 适应于大和宝业 无锡 物业管理有限公司客服人员 3 相关规定 相关规定 3 1 服装服装 3 1 1 员工应按规定着工作服上岗 3 1 2 工作服应保持整齐 整洁 无皱褶 3 1 3 领口 袖口无脏污 3 1 4 男士领带下端应处于皮带扣的中心位置 皮带应为黑色 3 1 5 冬季衬衣应系于裙里 3 1 6 冬装的一步裙下口应位于膝上 5CM 处 3 1 7 衬衣里保暖衣的衣袖不能长于外面的衬衣和西服的衣袖 3 1 8 衬衣领外翻于西服领上面 3 2 皮鞋皮鞋 3 2 1 皮鞋为黑色 并保持干净搽亮无灰尘 3 2 2 鞋面无饰物 3 2 3 鞋底不可加金属鞋钉 3 2 4 男员工应穿深色袜子 3 2 5 女员工夏季穿肉色长筒丝袜 冬季穿黑色连裤长袜 3 2 6 鞋面鞋跟无破损 3 3 胸牌胸牌 3 3 1 戴于左胸前 3 3 2 衬衣扣从上往下数第二与第三颗扣子之间 3 3 3 清洁 端正 无遮挡 3 43 4 面部面部 3 4 1 每天必须保持整洁 并化淡妆 大和宝业 无锡 物业管理有限公司编 号WX MG KF 002 名 称客服着装标准及仪容规范版 次第 1 版 编 制修 改审 核批 准实施日期年 月 日 3 4 2 淡妆三要素 画眉线 面部扑粉 涂口红 3 4 3 不可化浓妆和彩妆 3 4 4 口红不可以过唇线 3 4 5 粉饼和眼影不夸张 3 53 5 头发头发 3 5 1 保持干净无异味 3 5 2 无头皮屑 3 5 3 头发不能染成不自然的颜色 3 5 4 刘海不能遮住眼睛 眉毛 统一用夹子固定于头顶 3 5 5 头发统一扎发髻于脑后 3 63 6 手手 3 6 1 手要保持干净整洁 3 7 2 勤剪指甲 指甲长度不可过长 3 7 3 指甲缝要保持干净 无污垢 3 7 4 指甲不可涂带颜色的指甲油 3 73 7 饰品 饰品 3 7 1 仅限于佩戴 1 枚婚戒和手表 不戴项链 耳环 耳钉 手镯 脚链等 着装标准如图 4 1 仪态仪态 4 1 1 站姿规范 挺拔自信 精神饱满 举止大方 直立端正 身体重心无偏移 双脚分开 位置基本与肩同宽 腹部肌肉自然收缩 腰要挺直 胸部微挺 两肩放平 不 能驼背 头部保持端正 双目平视 双臂自然下垂 忌 东倒西歪 左摆右晃 双手不要环抱胸前 也不叉腰或插入口袋 4 1 2 坐姿规范 入座时 轻而稳 女子入座时 应用手将裙稍微向前拢一下 不要落座后 再起来整理 坐下后 头部端正 面带微笑 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 双肩平正放松 挺胸 立腰 双脚自然放置 坐在椅子上 应至少坐满椅子三 分之二 大和宝业 无锡 物业管理有限公司编 号WX MG KF 002 名 称客服着装标准及仪容规范版 次第 1 版 编 制修 改审 核批 准实施日期年 月 日 忌 不要前俯后仰 更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上 不翘二郎 腿 尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿 两手不要漫不经心地拍打扶手 4 1 3 走姿规范 行走时 上体正直 身体重心微向前 头部端正 双目平视 肩部放松 挺胸 立腰 腰部略微上提 两臂自然摆动 步伐轻稳 雄健 能给人以信心 行走路线 靠右行走 若遇宾客 慢行表示礼让 不要与宾客抢道而行 取低处物品时 不要撅臀部 弯上身 低垂头 而是借助蹲和屈膝动作 以一膝微做支撑点 将身体重心移此 另一腿曲膝 将腰慢慢直下取物品 忌 摇头晃脑 扭来扭去 踢里沓拉蹭着走 不要拖泥带水 5 1 语言语言 5 1 1 语言规范 谈吐文雅 音量适中 语句流畅 有问必答 百问不厌 口齿清楚 用词 得当 节时高效 文明礼貌用语 你好 请 谢谢 对不起 再见 服务五声 问好 你好 早上好 晚上好 迎客 欢迎光临 请坐 请用茶 致谢 谢谢等 致歉 打扰了等 送别 再见 再会 回头见 告辞了 欢迎下次再来 禁绝四语 蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 5 1 2 语音规范 语音 从容镇定 不要急促含糊 语调 自然亲切 不阴阳怪调 语气 平和得体 不要变化无常语音 6 1 接待接待 6 1 1 握手规范 大和宝业 无锡 物业管理有限公司编 号WX MG KF 002 名 称客服着装标准及仪容规范版 次第 1 版 编 制修 改审 核批 准实施日期年 月 日 起立 热情主动 微笑相迎先致问候 握手寒暄 站距 与对方身体距离约一步左右 握手要求 伸出右手 四指齐并 拇指张开 时间 1 3 秒 摇动 1 3 次 若和女士握手 不要满手掌接触 轻握女士手指部位即可 多人握手应讲究先后顺序 不可交叉握手 由主人 年长者 身份高者 女士先伸手 双目安然注视对方 并示以微笑致意 忌 心神不安 游移不定 6 1 2 出访规范 拜访 会客或邀他人商谈工作时 要实现预约 不守时是很不 礼貌的 6 1 3 介绍规范 在介绍相识过程中 最简单方式是报出姓名就行了 另外 递 上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现 递名片时应站起来双手递上 接名 片时 也应站起来双手接过 接过之后 郑重看一看 表示礼貌 并很好地存 放起来 千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来 7 1 会议纪律 会议纪律 7 1 1 员工接到会议通知后必须准时到会 不得缺席 不得迟到早退 7 1 2 与会期间不得看书报 干私活 开小会 与会期间关掉手机 手提 以免 干扰会场气氛 8 1 接听电话接听电话 8 1 1 待铃声第一次响过之后 立即拿起话筒 电话铃响尽可能不超过三遍 8 1 2 使用敬语 自报家门 你好 服务中心 或公司 请问有什么事需要帮助 和服务吗 8 1 3 电话交谈 聚精会神 愉快而有耐心 对于查询 用 对不起 请稍等 礼貌语 8 1 4 如电话需留言时 应准确记下日期 时间 姓名 电话号码 并重复核实 8 1 5 声音不要太小 免对方听不清楚 不要太大 免对方听起来象吵架 不要 大和宝业 无锡 物业管理有限公司编 号WX MG KF 002 名 称客服着装标准及仪容规范版 次第 1 版 编 制修 改审 核批 准实施日期年 月 日 太快 免对方跟不上你的速度 8 1 6 讲到最后时 应让对方自己结束电话 道声 再见 再轻轻地把电话筒 放回原处 9 1 处理投诉的态度处理投诉的态度 9 1 1 热情接待 礼貌倾听 9 1 2 态度积极 详细询问 心