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第4章第三方物流市场拓展模式 4 1第三方物流的市场开发战略4 2第三方物流业务开发和运作流程4 3第三方物流文案实训 物流项目投标书4 4第三方物流文案实训 第三方物流合同范本与解释4 5第三方物流文案实训 物流方案的编制 4 1第三方物流的市场开发战略 4 1 1以客户需求为导向的物流市场开发战略了解客户需求的最直接而有效的操作方法是走访调查 提出一些定性的 开放型的问题 使顾客能灵活 准确的表达他们真正的需求 宝供物流客户满意度调查问卷尊敬的客户 您好 非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查 为了更好地了解您的需求和期待 为您提供更加优质的服务 我们诚挚邀请您参加宝供2008年客户满意度调查 请您根据实际情况回答问卷并提交 宝供物流感谢您多年来的支持 欢迎您提出宝贵的意见 并一如既往的支持和使用宝供物流为您提供的服务 您的答案对于我们不断改进各项工作具有非常重要的价值 非常感谢您的配合 谢谢您 宝供物流有限公司二零零八年四月 1 您经常使用宝供物流的服务吗 只能选择一个答案 0次 月 1次 月 多次 月2 您是如何得知并选择宝供物流为您提供服务的 媒体宣传 他人介绍 网络查询 其它3 您致电宝供物流咨询业务时 是否容易得到明确的答复 容易 一般 困难4 您是否投诉过 是的 没有 5 让您投诉的原因是 服务态度不好 发生破损事故 发生丢失事故 货物晚点 异常反馈不及时 服务事故解决慢 其它 不涉及6 您选择宝供物流的理由是 价格合理 网络覆盖广 使用便捷 服务态度好 时速快 安全性高7 您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是 非常满意 满意 一般 不满意8 您对我司运营服务的满意度是 非常满意 满意 一般 不满意 9 您对我司运营服务不满意的原因主要在于 可多选 服务事故多或存在安全隐患 提 送货不准时 操作不规范 信息反馈慢 人员业务技术水平差 装 卸货时间未达到服务承诺时间要求 员工服务态度差 工作效率不高 投诉处理不及时 车辆 仓库环境卫生差 应急处理能力差 改进落实差 其它10 您对我司仓储服务的满意度是 非常满意 满意 一般 不满意 11 您对我司仓储服务不满意的原因主要在于 可多选 操作不规范 数据信息反馈慢 不准确 虫害预防措施不足 库内卫生差 货物破损率高 投诉处理不及时 其它12 您对我司以下哪方面比较满意 可多选 管理水平高 资源配备优良 服务态度好 服务准时准确率高 服务安全性高 公司形象好 员工品质好 其它 13 贵司当前最急需我公司予以解决的问题是 可多选 提高提 送货准时率 降低缺失或破损等服务事故 提高信息反馈及准确率 增强特殊操作保障 其它14 您认为我司当前最有待提升改进的内容是 可多选 提升营运质量 提升客服质量 提高员工专业技术水平 提高工作效率 降低服务价格 增强员工安全意识和增加安全防护措施 改进服务态度 加强操作规范性 增强人员稳定性 加大宣传力度 增加资源设施配备 其它 15 未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系 愿意 考虑 不愿意16 欢迎您填写本调查表之外的意见及建议 4 1 2以客户满意为目标的服务营销策略1 服务营销渠道策略 1 自行建立直销服务网络的策略 2 用他人服务营销网络的策略是通过他人的代理去销售自己的物流服务的策略 3 营销战略联盟策略 2 关系营销策略所谓 关系营销 也叫 一对一 营销 是指通过吸引 开拓 维持和增进与顾客的服务关系 从而推动第三方物流服务营销的策略 3 服务促销策略 4 1 3以管理为中心物流市场竞争战略1 成本领先战略2 资源集中战略3 服务差异化战略一是不同的物流服务 二是不同层次的顾客 4 2第三方物流业务开发和运作流程 4 2 1第三方物流业务开发流程 第三方物流业务开发流程图 商务沟通 商业洽谈 业务计划 收集信息 选承包商 解决方案 服务改进 用户反馈 正式运行 试运行 运行准备 签定合约 1 商务沟通商务沟通要注意方式方法 注意语言 语音 语气 时间 频率等细节问题 2 商业洽谈 1 时间 2 地点 3 人员 4 各种必备的文件 5 记录和观察 6 语言和行为 3 业务计划 公司简介 营业范围 组织机构 公司网络 物流资源 企业内部资源和企业外部资源 外包资源 技术条件 信息网络系统 电子商务 客户资源 已经成功开发的客户 业务设想 仓储的改进 运输的改进以及组织机构改进的设想和建议 其他资料 进一步说明上述内容的资料 费用说明 根据客户提出的具体要求 制定一个框架性的费用总体方案 4 收集信息包括客户信息和竞争对手的信息 5 选承包商根据收集的物流资源信息 确定承包商的备选方案 在每个单项的承包商必须选择两个以上作为备选 6 解决方案 1 业务流程 2 作业规程 3 网络建立 4 费用方案 5 成本分析 6 信息管理 7 签定合约 物流企业的业务部门应当会同法律部门或者法律部门制定出符合企业特点的合同范本 以此作为每个企业合同的标准和依据 在签定每个业务合同时 应当遵循以下几个步骤 1 同业务部门草拟合同主要内容 2 由法律部门或法律顾问审核 3 必要时应当对合同进行公正 8 准备运行 准备运行阶段包括两个部分 包括对客户的实地考察和确认及对承包商的实地考察和确认 以下介绍对承包商的运行准备 1 考察现场 2 文件交换 3 布置任务 4 作业指导 5 业务培训 6 派遣人员 9 试运行10 正式运行关于事故处理 真实全面地记录事故的过程 包括文字 照片 录像和录音等 据此向各方报告事故情况 提出解决方案或补救措施 查找原因 改进作业与管理 防止过失再发生 11 客户反馈 客户反馈分为日常反馈和集中反馈 1 详细记录客户的日常反馈 2 经常性地通过电话等方式征求客户的意见 3 主动登门先入为拜访客户 4 通过研讨会或联谊会方式与客户交流 12 服务改进 1 优化业务流程 2 改善作业规程 3 优化网络结构 4 优选承包商 5 改进技术装备 大众包餐 是一家提供全方位包餐服务的公司 由上海某大饭店的下岗工人李杨夫妇于1994年创办 如今已经发展成为苏锡常和杭嘉湖地区小有名气的餐饮服务企业之一 大众包餐 的服务分成两类 递送盒饭和套餐服务 盒饭主要由荤菜 素菜 卤菜 大众汤和普通水果组成 可供顾客选择的菜单 荤菜6种 素菜10种 卤菜4种 大众汤3种和普通水果3种 还可以定做饮料佐餐 尽管菜单的变化不大 但从年度报表上来看 这项服务的总体需求水平相当稳定 老顾客通常每天会打电话来订购 但由于设施设备的缘故 大众包餐 会要求顾客们在上午10点前电话预订 以便确保当天递送到位 在套餐服务方面 该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会 大型聚会 以及一般家庭的家宴和喜庆宴会上 客户所需的各种菜肴和服务可以事先预约 但由于这项服务的季节性很强 又与各种社会节日和国定假日相关 需求量忽高忽低 有旺季和淡季之分 因此要求顾客提前几周甚至1个月前来预定 大众包餐公司内的设施布局类似于一个加工车间 主要有五个工作区域 热制食品工作区 冷菜工作区 卤菜准备区 汤类与水果准备区 以及一个配餐工作区 专为装盒饭和预订的套菜装盆共享 此外 还有三间小冷库供储存冷冻食品 一间大型干货间供储藏不易 变质的物料 由于设施设备的限制以及食品变质的风险制约厂大众包餐公司的发展规模 虽然饮料和水果可以外购 有些店家愿意送货上门 但总体上限制了人众包餐公司提供柔性化服务 李杨夫妇聘用了10名员工 两名厨师和8名食品准备工 旺季时另外雇佣一些兼职服务员 包餐行业的竞争是十分激烈的 高质量的食品 可靠的递送 灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本 近来 大众包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力 顾客们愈来愈需要菜单的多样化 服务的柔性化 以及响应的及时化 现请你为根据上述情况回答下列问题 1 大众包餐公司实施准时化服务有无困难 请加以解释 2 人众包餐公司的经营活动可否引入第三方物流服务 并请说明理由 3 在引入第三方物流服务中你会向大众包餐公司提出什么建议 4 2 2第三方物流企业业务运作流程1 公司市场部与客户谈判成功后签署物流服务合同2 由市场部根据谈判过程中客户的需求和物流公司的承诺 分别向运营部下达该客户的运作指南 向财务部下达结费指南 向信息技术部下达客户系统需求报告 3 信息技术部根据市场部下达的客户系统报告 在客户提供的专门IP地址上开通系统接口 设置系统登录口令和密码 并向客户提交系统合作说明书 4 财务部门根据市场部下达的结费指南 制定与客户衔接的收费目录 收费时间和收费标准计算方法 并按照物流服务合同的相应规定向客户收取物流运作服务费 5 运营部合同规定的物流服务范围和服务方式 制定详细的操作手册 6 资源成本部根据市场部引进客户情况和运营部的运作需要 向运营部提供后备运作资源 如承运商 仓储业主 包装商等 的支持 7 各区域分销中心统一接受运营部的运作指令 完成所属区域的物流操作服务 8 物流公司其它各相关职能部门围绕业务工作需要 分别提供运作所需的后勤支持 人力资源部提供和充实管理人员和现场操作人员 行政部提供办公设施和后勤辅助服务 4 3第三方物流文案实训 物流项目投标书 4 3 1物流项目投标书的撰写要求1 标准规范2 表述准确3 综合运用理论与技巧4 资料真实 4 3 2物流项目投标书的撰写实例4 3 3项目的目标4 3 4项目的要求与任务4 3 5项目的措施与安排 4 4第三方物流文案实训 第三方物流合同范本与解释 4 4 1物流合同对合作双方的重要性4 4 2第三方物流服务合同范本 4 5第三方物流文案实训 物流方案的编制 4 5 1物流解决方案分类物流解决方案是物流企业或物流咨询公司根据客户物流需求或需要解决的物流问题向客户提供的可实施的个性化物流方案 物流解决方案按客户需求可分为物流信息系统解决方案 物流配送解决方案 物流管理解决方案 全程的物流解决方案 一体化物流 等 物流解决方案按物流对象所属行业可分为家电物流解决方案 汽车物流解决方案 零售业物流解决方案 会展物流解决方案 化工品物流解决方案 4 5 2物流方案的编制准备 与客户进行初步的接触和谈判 基本掌握客户的生产 销售及物流现状等相关数据和信息 特别是了解货物物理性质和化学性质 货物价值 货物包装方式 货物市场季节供应等情况 进行物流货源分析 就方案的基本思想和主要内容征询运营部 财务部 信息技术部和客户服务部等部门的意见 明确方案编制部门和人员 方案的版本级别 保密等级 存档部门 发放范围等 4 5 3物流方案主要条款1 封面设计2 扉页3 物流公司简介4 客户物流方案设计 5 物流公司承接物流业务的方案报价6 工作进度按排7 有关项目双方联络小组的建立8 附件 物流合同范本9 其他 4 5 4第三方物流方案的设计过程 本章小结