第七章商场销售与服务心理效应.ppt

第一节商场顾客心理第二节柜台销售过程心理第三节商品销售服务心理 第七章商场销售与服务心理效应 思考与提示 1 怎样理解真心真意为顾客服务 更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持 2 马派服务技艺 的精髓是什么 马桂宁及其独特的 马派 服务技艺 一 商场销售与顾客心理商场销售是指在商场中 营业员通过对顾客接待服务 推介商品开展商品销售的过程 商场销售心理则是指在上述过程中顾客的一系列购买心理及与营业员的交互影响的心理活动过程 第一节商场顾客心理 一 商品与购物环境的影响 客人永远是对的 要充分理解客人的需求要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的误会要充分理解客人的过错 某酒店的餐厅里 一位客人指着刚上桌的鳜鱼 大声对服务员说 我们点的是鳜鱼 这个不是 他这么一说 同桌的其他客人也随声附和 要求服务员退换 正当服务员左右为难时 餐厅领班张小姐走了过来 张小姐走到客人座位旁仔细一看 发现服务员给客人上的确实是鳜鱼 心里便明白是客人弄错了 当她看到这位客人的反应比较强烈 其余的客人多数含混不清地点头 主人虽然要求服务员调换 但却显得比较难堪时 立即明白这鳜鱼是主人点的 而他对那位客人的错误又不好指出 于是 张小姐对那位投诉的客人说 先生 如果真是这样 那您不妨再点一条鳜鱼 请您亲自到海鲜池挑选好吗 客人点头应允 张小姐陪着客人来到海鲜池前 并不着急让客人点鱼 而是先和他聊起天来 稍稍站了一会儿 恰好有其他的客人也点鳜鱼 看到服务员将鱼从池子里捞出 客人的脸上立即露出了惊诧的神情 等点鱼的客人走后 张小姐对这位投诉的客人说 这就是鳜鱼 接着 她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征 最后 她征求客人的意见 您看您现在点还是等一会儿再点 这 等一会儿吧 客人答道 客人回到座位 认真观察了一下 确定是自己弄错了 面带愧色地向张小姐及服务员道歉 而主人则向张小姐投来了感激的目光 照顾 服务标准 客人满意尊重客人学会倾听不要打断别人的谈话问客人感兴趣的问题清晰 友好地交谈 SOLER模式 S 坐或站要面对别人O 姿势要自然放开L 身体微微前倾E 目光接触R 放松 Three A s AcceptAppreciateAdmire 接受对方重视对方赞美对方 交谈三不准 不要打断别人不要轻易地补充对方因为每个人对问题的理解不同 所以描述的侧重点也不同不要随意更正对方 重视对方 记住对方善于使用尊称重视客人特别爱好 赞美的原则 赞美必须是真诚赞美要适时赞美要适度 学会寻找赞美点 外在的具体的 如 衣服打扮 穿着 领带 手表 眼镜 鞋子等 头发 身体 皮肤 眼睛 眉毛等等 内在的抽象的 如 品格 作风 气质 学历 经验 气量 心胸 兴趣爱好 特长 做的事情 处理问题的能力 等等 间接的关联的 如 籍贯 工作单位 邻居 朋友 职业 用的物品 养的宠物 下级员工 亲戚关系的人 等等 赞美的技巧 善于找到对方真正的闪光赞美对方最得意而别人却不以为然的事在对方获得成功时 立即送上赞美赞美你所希望对方做的一切运用第三者赞美 爱听好话的客人 一天 负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆子 刚安排停当 突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上 而这里规定是不准停车的 当小李走到车子旁时 驾驶员己熄火准备离座而去 这时 小李就说 先生 您的倒车技术真棒 既快又准 我在这里站了三年 可从来也没有看到像您这样技术好的 假如拜您为师 学上一手 我也会多一样吃饭的本事 驾驶员脸上露出了得意的表情 这时 小李又接着说 对不起 师傅 请您帮个忙 把车停到那边去行吗 这里车来车往 万一碰上一个技术差一点的驾驶员 没等小李说完 驾驶员己发动车子 比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置 经典赞美三句话 你真不简单我很欣赏你我很佩服你 二 顾客个性心理特征的影响 顾客能力顾客气质顾客性格 三 相关群体的影响顾客遵从心理相关群体家庭 不同成员 决策类型 家庭文化 职业 收入 四 文化对顾客购买心理的影响 二 商场顾客心理分析 一 商场顾客购买中的社会性心理需要 商品选购欲 希望受到热情接待和尊敬 寻求自我表现 喜欢自由自在 选购不受干扰 融购物 享乐于一体 二 商场顾客购买中的特殊心理 抢购心理 待购心理 从众心理 逆反心理 择优心理 烦躁心理 师生讨论 联系顾客购买实际 讨论商场顾客的各种特殊心理 还有上述六种心理以外的特殊心理吗 第二节柜台销售过程心理 一 营业员在商场销售中的影响力二 营业员仪表行为与顾客心理三 现场销售过程心理分析与策略四 现场顾客的拒绝购买态度及其转化 营业员在商场销售中的影响力 营业员影响力的表现 选购指导者 信息沟通者 商品推介者 情感通融者 顾客 营业员 商品三者关系 据调查 顾客心目中的理想营业员应该是 外表整洁 热情友好 有礼貌 乐于助人 耐心听取顾客意见与要求 详细介绍商品优缺点 并能提出中肯的意见 关心顾客的利益重于商品的推销 提供方便快捷 即使恰当的服务 营业员仪表行为与顾客心理 语言 服饰 行为举止 熄火 的语言 一位客人到前台结账 当他看到账单上总金额时 马上火冒三丈 他说 你们真是乱收费 我不可能有这么高的消费 请问 前台应当如何处理 前台出纳员面带微笑地回答说 对不起 您能让我核对一下原始单据吗 客人当然不表示异议 出纳员一面检查账单 一面对客人说 真是对不起 您能帮我一起核对一下吗 客人点头认可 于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对 其间 那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额 如招待访客 饮用名酒 作了口头提醒 以唤起客人的回忆 等账目全部核对完毕 出纳员小姐很有礼貌地说 谢谢您帮助我核对了账单 耽误了您的时间 劳驾了 此时 客人知道自己错了 连声说 小姐 麻烦你了 真不好意思 美国一家航空公司的一位女职员正在售票 有几位顾客在窗口排队等着买票 这时女职员正在接待两位男顾客 为他们安排旅行日程计划 后面的一位女顾客等得不耐烦了 就开口训斥这位女职员 你是在售票 还是在谈情说爱 如何应答 经过PAC训练后的女职员没有反唇相讥 而是微笑地说道 非常抱歉 让您久等了 真对不起 您需要什么 如果有急事 请和他换一下 我先给您办 这么一说 那位女顾客就心平静气地回到自己的位置说 没问题 你就抓紧给他办吧 事情就顺利地过去了 销售人员在销售过程中的应对策略 策略A 准备阶段 详细地研究消费者的类型和商场产品的各种资料 调整自我心情 最佳状态 营造气氛 吸引顾客 策略B 善于发现潜在顾客 不忽略任何一个顾客顾客至上态度真诚 策略C 树立第一印象 良好的仪表 风范及开场白亲切礼貌 真诚务实 销售人员会给顾客留下第一印象 据科学统计 当一位陌生人出现在人们面前时 产生第一印象只需40秒钟的时间 而良好的第一印象可以持续10分钟 不好的第一印象至少会持续 分钟 忠告 你永远没有第二次机会去建立一个好的 第一次印象 三国演义 中凤雏庞统当初准备效力东吴 于是去面见孙权 孙权见到庞统相貌丑陋 心中先有几分不喜 又见他傲慢不羁 更觉不快 最后 这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外 尽管鲁肃苦言相劝 也无济于事 众所周知 礼节 相貌与才华决无必然联系 但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见 可见第一印象的影响之大 策略D 介绍产品 随机应变引导和配合消费者针对消费者需求做好参谋 策略E 谈判 销售人员用销售技巧确定消费者购买意向采取购买行动 策略F 面对拒绝 可能是机遇判断原因 回复 现场销售过程心理分析与策略 在商品推介与现场交易过程中 销售人员如何把握顾客心理 采用相应的策略 促使顾客愉快购买 是至关重要的 消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品 品牌或服务的属性并进行理性选择 购买能满足某一特定需要的产品的过程 一 消费者决策理论 消费者决策过程模型 五阶段模型 消费者决策过程模型 七阶段模型 一 消费决策理论的几个主要观点 经济的观点被动的观点认知的观点情绪的观点 情绪 他怎么了 什么是情绪 情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应喜 怒 哀 乐 惧 爱 恶 欲七情 情商 情商又称情绪智力 是识别 理解自己或他人的情绪状态 并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力 情商的内容 认识自身的情绪妥善管理情绪自我激励认识他人情绪人际关系的管理 控制情绪方法 躲避刺激法转移注意法推迟注意法自想后果控制法加强品德修养 舒压练习 吸气 屏气 呼气2 8 4 情绪管理策略 优化个性 完善自我改变不良认知偏差培养积极乐观的生活态度消除不良情绪 昂起头来真美 珍妮总爱低着头 因为她一直觉得自己长的不够漂亮 有一天 她到饰品店去买了只绿色蝴蝶结 店主不断赞美她带上蝴蝶结挺漂亮 珍妮虽不信 但还是挺高兴 不由昂起了头 急于让大家看看 出门时与人撞了一下都没注意 珍妮走进教室 迎面碰上了她的老师 珍妮 你昂起头来真美 老师爱恋地拍拍她的肩说 那一天 她得到了许多人的赞美 她想 这一定是蝴蝶结的功劳 可往镜子前一照 头上根本就没有蝴蝶结 一定是出饰品店时与人相撞时弄丢了 埋怨环境不如改变自己 一艘战舰正在浓雾的天气下航行 瞭望员突然报告 右舷有灯光 正在逼近 这表示双方会撞上 后果不堪设想 舰长命令信号手通知对方 我们正迎面驶来 请你转向20度 对方答 建议你转向20度 舰长下令 告诉他 我是舰长 请他转向20度 对方说 我是二等水手 建议你转向 舰长勃然大怒 大叫道 告诉他 这里是战舰 对方的信号传来 这里是灯塔 改变不良认知 一个老太太有两个女儿 一个开洗衣店 一个开伞店 老太太左右为难 晴天 担心开伞店的女儿的生意不好 阴天 担心开洗衣店的女儿的衣服晒不干 有一天 有人劝导她 老太太你好福气 下雨天 你开伞店的女儿生意好 该高兴 天气好 你开洗衣店的女儿的衣服干得快 也该高兴 对你来说 哪一天都是好日子呀 老太太想一想 还真是这样 心情顿觉好多了 ABC理论 人们的情绪障碍是由人们的不合理信念所造成的 人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起 而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的 常见的不合理信念 人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱和赞许 有价值的人应在各方面都比别人强 任何事物都应按自己的意愿发展 否则会很糟糕 情绪由外界控制 自己无能为力 已经定下的事是无法改变的 一个人碰到的种种问题 总应该都有一个正确 完满的答案 如果一个人无法找到它 便是不能容忍的事 对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁 常见不合理信念特征 绝对化要求过分概括化糟糕至极 调整 1 人既可以是有理性的 合理的 也可以是无理性的 不合理的 2 情绪不是一种反应而是一种决定3 任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念 有位秀才第三次进京赶考 住在一个经常住的店里 考试前两天他做了两个梦 第一个梦梦到自己在墙上种白菜 第二个梦梦见下雨天他戴了斗笠还打伞 这两个梦似乎有些深意 秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦 算命先生一听 连拍大腿说 你还是回家吧 你想想 高墙上种菜不是白费劲吗 戴斗笠打雨伞不是多此一举吗 秀才一听 心灰意冷 回店收拾包袱准备回家 店老板非常奇怪 问 不是明天才考试吗 今天你怎么就回乡了 秀才如此这般地说了一番 店老板乐了 哟 我也会解梦 我倒觉得你这次一定要留下来 你想想 墙上种菜不是高种吗 戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗 秀才一听 更有道理 于是精神振奋地参加考试 居然中了个探花 伊豆酒窝与麻婆的脸 两个旅游团到日本伊豆旅游 这里风光宜人但路况很差 到处都是坑洞 其中一位导游连声抱歉 说路面简直就像麻子一样 而另一位导游却诗意盎然地对游客说 诸位先生 我们现在走的这条道路 正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道 狐狸的命运 盛夏酷暑 一群口干舌燥的狐狸来到葡萄架下 一串串晶莹剔透的葡萄挂满枝头 狐狸馋得直流口水 可葡萄架很高 第一只狐狸跳了几下摘不到 从附近找来一个梯子 爬上去摘 满载而归 第二只狐狸跳了多次仍吃不到 找遍四周 没有任何工具可以利用 笑了笑说 这里的葡萄一定特别酸 于是 心安理得地走了 第三只狐狸高喊着 下定决心 不怕万难 吃不到葡萄死不瞑目 的口号 一次又一次跳个没完 最后累死在葡萄架下了 第四只狐狸因为吃不到葡萄整天闷闷不乐 抑郁成疾 不治而亡 第五只狐狸想 连个葡萄都吃不到 活着还有什么意义呀 于是找个树藤上吊了 第六只狐狸吃不到葡萄便破口大骂 被路人一棒子了却了性命 第七只狐狸抱着 我得不到的东西别人也休想得到 的阴暗心理 一把火把葡萄园烧了 遭到其他狐狸的共同围剿 第八只狐狸想从第一只狐狸那里偷 骗 抢些葡萄 也受到了严厉惩罚 第九只狐狸因为吃不到葡萄气极发疯 蓬头垢面 口中念念有词 吃葡萄不吐葡萄皮 二 消费者介入观点 介入度专注程度 最重要的影响因素所谓 专注 是对一事件或物品所感受知道的重要性以及与个人的关系 根据关注程度把消费者划分成 A 更换品牌者B 信息搜寻者C 日常品牌购买者D 品牌忠诚者 低介入度时的消费行为特征是惯性或习惯行为 inertia 高介入度时的消费行为特征是热情或激情 passion 消费者介入度与购买决策分类 H 阿塞尔的分类 决策 信息搜寻 考虑品牌的选择 高介入度 低介入度 习惯 很少或没有信息搜寻 只考虑一种品牌 一 观察顾客意图 顾客意图与接待 销售员主动热情地迎接顾客 要抓住最佳的接近时机 才可以获得预期的效果 顾客 产品概念 与接待 二 现场销售过程心理分析与策略 我对待客户很热情 客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢 例子 宝洁的说服性销售技巧概括情况 确定消费者的购买动机 二 探索顾客购买目标 顾客寻找目标商品 主动地进行商品展示 协助顾客锁定购买目标 三 根据感知反映诱发兴趣与联想 顾客的兴趣与联想 诱发兴趣与联想 商品推介中的心理策略 推介中体态语言的运用 例如 化妆品销售 四 强化顾客对商品的综合印象 顾客对商品的综合评价 营业员的诱发需求提示 顾客的评价阶段心理 营业员陈述时要注意 简单清楚 明确 满足需要 建议行动 五 促进顾客采取购买行动 坚定顾客购买信心 顾客购买信心的丧失 营业员的服务 六 了解并影响顾客的购后体验 顾客购买后体验 顾客的满足程度 顾客的满意体验 顾客不满意体验 三 现场顾客的拒绝购买态度及其转化 看透顾客的拒绝 业务伙伴在与顾客沟通的过程中 会听到顾客各种各样的拒绝理由 虽然这些拒绝让你很头痛 但不可否认 顾客的绝大部分理由都是有客观依据的 下面以化妆品销售为例说明拒绝购买有哪些 怎样巧妙转化 理由一 产品太贵了顾客的心理动机 砍价 想买但是价格超出了承受力 不想购买 说价格高就是为了能脱身 化解语术 A 一分价钱一分货 我们的产品效果好啊 B 那您想要什么价位的产品 C 是的 刚接触这个品牌的时候 我也觉得贵 可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容 我就觉得好产品不在价格贵不贵 而是能不能帮助顾客解决问题 对吧 理由二 我没有时间顾客的心理动机 我真的很忙没有时间 我对产品不感兴趣 产品价格有点贵 便宜点或许会考虑化解话术 A 真的一点时间都没有吗 还是其他原因 B 那您这个星期哪天有空呢 C 我知道像您这样的白领 成功人士 肯定是很忙的 所以更应该主要健康和保养 否则会衰老的很快 如果你愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识 相信一定会让你喜出望外的 理由三 我没有钱顾客的心理动机 砍价 确实没有那么多的钱 对介绍的产品不感兴趣 不想购买 节俭型的顾客 一向不买贵的东西 化解话术 A 开玩笑 您看您的衣服多好啊 都不是一般人能穿的起的 还说没钱 我才不信呢 B 没有钱买全套 可以买单品先试试呀 C 开玩笑 钱不是省出来的 您再舍不得保养 到时可要变成黄脸婆了 理由四 已经有它牌产品了顾客心理动机 对产品没兴趣 不想买 找个借口 太贵了 我买其它便宜点的牌子吧 习惯了现在用的产品 不想换新的化解话术 A 您用这个 他牌 产品多久了 效果怎么样 B 我有一些试用品 您要不要先试一下看看效果 理由五 产品真的有那么好吗 顾客心理动机 吹的那么好 我简直不敢相信 心动了 可还是有些疑虑化解语术 A 是的 我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居 如果没有效果我也不敢推荐给他们啊 B 是的 您看看我们的客户资料就知道了 如果没有效果我也不会有这么多的顾客 理由六 没听说过这个牌子顾客的心理动机 对不熟悉的品牌很抗拒我想购买 可是不知道品质怎么样第一次听说这个牌子 好奇化解话术 A 如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧 B 我们在全国有很多专卖店和服务中心 只不过是您没注意到吧 C 好多国外名牌我们也没听过 但是并不代表它们的效果不好或没有名气 您说对吧 理由七 产品适合我吗 顾客的心理动机 担心产品有副作用或没效果 想买但想得到别人的支持意见化解话术 A 不适合的产品介绍给您 等您发现了还不骂死我啊 我课是希望顾客都回头来买呢 B 小姐 先生 这款产品我是针对您的情况特别给您推荐的 您尽管放心用吧 很多顾客用完一个月左右就看到效果了C 不如我先给您做个皮肤测试 没有过敏或不适的现象 您再买 好吗 请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法 第三节商品销售服务心理 一 售前服务心理二 售中服务心理三 售后服务心理 德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商 它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰 除了引进领导潮流的创新技术 推出新卖点 大打 安全牌 环保至上 之外 与其无处不在的服务促销是分不开的 1 奔驰公司的服务促销从生产车间开始 一般的服务促销都是售后的 而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了 案例 奔驰服务培养忠诚 厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子 写着顾客的姓名 车辆型号 式样 色彩 规格和特殊要求等 不同色彩 不同规格 乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求 奔驰公司都能一一给予满足 据统计 奔驰车共有3700种型号 极大地满足了顾客的需要 奔驰公司十分重视争取潜在的客户 案例 奔驰服务培养忠诚 2 它瞄准未来 心理争夺战竟从娃娃开始抓起 每个来取货的顾客驱车离去时 奔驰 赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车 使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣 争取一代代都成为奔驰车的客户 这样 顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务 案例 奔驰服务培养忠诚 奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动 高度敬业的员工队伍 通过一线员工与客户的密切接触与周到服务 客户将能够对梅赛德斯 奔驰星徽服务产生更深切的认识 案例 奔驰服务培养忠诚 3 奔驰公司的售后服务无处不在 周到的售后服务 使奔驰车主没有半点烦恼 在德国本土 奔驰公司设有1700多处维修站 雇有5 6万人作保养和修理工作 在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站 国外的维修点也很多 据统计 它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点 提供保修 租赁和信用卡等服务 国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等 案例 奔驰服务培养忠诚 奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次 行驶1 5万千米需检修一次 这些服务都可以在当天完成 从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务 奔驰公司的服务效率令顾客满意 放心 并因此培养出大批品牌忠诚的消费者 案例 奔驰服务培养忠诚 一 销售服务 一 销售服务的定义 二 销售服务的主要内容 第一 同变换价值形式有关的服务 第二 同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务 第三 为生产者和顾客提供的内容复杂的服务 破窗理论 巴斯夏 二 售前服务心理 一 售前服务的含义售前服务是指产品从生产领域进入流通领域 但还未与消费者见面之前提供的名种服务 二 售前服务的内容 要抓好三件事 搞好市场调查与预测 采购适销对路的商品 搞好宣传 加强消费引导 售前服务工作主要包括货源供应 商品的运输 贮存保管 再加工 广告宣传 拆零分装 柜台布置 商品陈列 咨询 培训等服务工作 三 售前顾客的心理分析 顾客心理取向 顾客的价值取向 顾客的自我意识 顾客的审美情趣 顾客认知商品的欲望 顾客的期望值 五官分别是什么 在购买中哪个感觉器官起主要作用 它给我们什么启示 眼 耳 口 鼻和身 心 其中眼睛起主要作用 因此 市场经济又被称为眼球经济 如何才能夺人眼球 四 售前服务的心理策略 重点 1 建立目标市场服务档案 把握顾客心理需要 2 促使顾客接受商品 策略 3 最大限度满足顾客相关需求 三 售中服务心理 一 售中服务的含义及内容售中服务是在商品销售成交过程中为消费者所提供的各种服务工作 主要内容 热情迎送 推荐与展示商品 参谋咨询 付货结账 商品包扎等 二 售中顾客的心理分析 顾客的期望 受到热情接待 方便快捷 受到尊重 寻求决策帮助 详尽的商品信息 美国某超市的一位总经理在马路上遇见一位前顾客 就问 你为什么好长时间没有来购买东西了 该顾客说 在最后一次购物的过程中因为一件小事与营业员发生了争执 大概已经有两年了 该总经理回店后 查阅了该消费者的历年的购物记录 然后召开了会议 说了下面的一番话 一次争执 使我们的店损失了多少美金 即使我们再有道理 或者赢了 实际上还是输了 很难想像 一个受到难堪的消费者下次还会光顾 实例 三 售中影响消费者心理的因素 商品价格 具有衡量商品价值的作用 具有消费者自我意识的比拟作用 具有刺激或抑制消费者需求的作用 三 售中影响消费者心理的因素 柜台服务 柜台服务即销售服务 是商店营业员销售商品的过程 也是为消费者服务的过程 商品包装 指示功能 信任功能 便利功能 美化功能 三 售中影响消费者心理的因素 商品名称与商标 商标是区别不同商品生产者 经营者的特定标志 三 售中影响消费者心理的因素 店容与店貌 指商店内外的容貌 面貌 三 售中影响消费者心理的因素 四 售中服务的心理策略 重点 服务策略 价格策略 包装策略 服务策略 形象策略 服务措施 重点 1 积极有效地推荐商品 多渠道的提供顾客所需信息 2 细心观察顾客的购买心理 适时提供咨询建议 3 充分尊重顾客 热情周到的为顾客服务 4 提高营销员的业务技术素质 为顾客提供高效便捷的服务 四 售后服务心理 售后服务是生产企业或零售企业为已购买商品的顾客提供的服务 售后服务主要两个方面 一是提供知识性指导及咨询服务 通过 三包 服务使顾客树立安全感和信任感 二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客感到为难的问题 为顾客提供方便 售后服务的具体内容 1 三包免费服务 2 维修 更换和退货服务 3 电话回访和人员回访 4 提供保养知识 5 建立顾客档案 6 妥善处理客户的投诉 售后顾客心理期望求助心理评价心理试探心理退换心理 顾客在购买后常常产生后悔心理 为什么会出现这种心理 教师提问 海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数 售中服务要做到服务上门 无搬动服务 售后服务的一 二 三 四模式 1 一个结果 服务圆满 2 二个理念 带走用户的烦恼 留下海尔的真诚 3 三个控制 服务投诉率 服务遗漏率 服务不满意率 4 四个不漏 一个不漏地记录用户反映的问题 一个不漏地处理用户反映的问题 一个不漏地复查处理结果 一个不漏地将处理结果反映到设计 生产 经营部门 如果要求陈述对海尔的第一印象 绝大多数的人都会将 服务好 的评价慷慨地赠送给海尔 这些人中又有多少是亲身经历了他们评价为优秀的服务的呢 他们有亲自的实际体验吗 我在调研中发现 80 称海尔服务优秀的人没有亲身体验过海尔的服务 那么这些人发自内心的对海尔的称赞是怎么来的呢 他们也是听说的 具体是什么人说的已经不重要了 至少在这些消费者头脑中已经确立了海尔优秀服务的牢靠地位 如果你幸运地体会过一次海尔的服务 事后又有机会总结一下 就会发现简单行为中起着神秘作用的竟然就是互惠原理 当海尔按照你指定的时间到达你家的时候 在走入家门前一定用专门的鞋罩套好自己其实并不脏的鞋 对你家环境的爱护 然后开始维修你指定的海尔品牌的电器 时间并不短 你大方地提供一杯茶 或者递上一支香烟并不过分 哪怕是白开水呢也不过分 服务人员一边聚精会神地工作 一边细细解释故障的原因 一定让你感觉到 故障是一个非常少见的现象 但是肯定会得到完美的解决 而且以后不会再出现这个问题了 终于 工作完成了 在你的实验下 设备正常运转起来 你的心情多