M11-供应链订单实施及其他支持服务.ppt

第11章供应链订单实施及他支持服务 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 11 1订单实施和物流概述 大多数EC应用的实现需要利用支持服务最常见的支持服务是安全服务 支付 订单实施和物流通过Internet获取订单是B2C中最容易的部分 但是订单实施和送货上门是棘手的部分交付的延迟可能有许多原因 从无法准确预测需求到电子零售供应链的低效EC是基于拉式运作的 传统的零售是从生产到库存再推向客户 电子商务应用程序门户网站 购货端 销售端 拍卖 电子交易所 咨询服务 网络群集 安全及其他 网络 EDI及公司外部网 整合标准 系统开发 其他服务 内容 目录服务 CRM PRM 顾客 供应商 政府 商务伙伴 支付与金融服务 物流与相关服务 营销 销售与广告 成员项目数据挖掘 管理与分析 电子基础设施 电子流程 电子市场 电子社区 电子内容 电子服务 电子商务服务 订单实施 订单实施 orderfulfillment订单实施不仅是指按时给消费者提供他们已经订购的产品 还包括向他们提供相关的客户服务订单实施属于后台运作的一部分后台运作 back officeoperations 是一些支持订单实施的活动 例如会计 库存管理 货运等前台运作 front officeoperations 也称为面向客户的活动 是客户能够可视的活动 例如销售 广告等 物流和订单实施 物流 为了满足消费者的需要 对于从来源地到消费地的货物 服务以及相关信息的流动与存储进行高效 快速的计划 实施和控制的过程这个概念包括了订单实施 两者之间的界限并非总是非常清晰订单实施的关键 6R正确的物料 正确的时间正确的数量 正确的价格正确的状态 正确的地方 电子商务订单实施过程 步骤1 确信客户的支付 步骤2 检查是否有库存 步骤3 安排发货 如果产品存在 就可以发往客户 否则转向步骤5 步骤4 保险 有时发送的货物需要被保险 步骤5 补货 个性化订单往往引发特别的生产和装配 生产 外包步骤6 内部生产 企业内部生产 需要做计划步骤7 利用供应商 可以购买产品或进行再装配步骤8 与客户的联系 从接收订单的通知开始到发货通知或交货日期变更通知为止 销售代表与客户保持不断地联系 这些联系通常由电子邮件自动完成 步骤9 退货 客户希望退还产品 退货是个大问题 退货过程被称为逆向物流 销售 金融 信用协议 金融机构 OK 库存 货运 补货订单 保险 货运 UPSFedEx等 供应商 金融 会计 HRM 法律 生产计划考虑在哪生产以及生产多少 接收库存 子供应商 子供应商的供应商 订单 查询 回复 是 否 不 延迟 是 否 ERP 供应商订单 扩展供应链 可数字化 商业 退货 库存 会计 退货中心 供应商层面 订单实施及物流层面 e 物流与传统物流的不同 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 11 2订单实施中的问题 不能及时交货是离线和在线商共同面对的问题供应链中的其他问题 一些公司具有很高的库存成本因为理解偏差造成质量问题经常发生产品 原材料以及零件的错误交货交货提速的成本很高缺乏合理的基础设施和电子零售经验 加上电子商务特点 问题更严重难以进行需求预测供应链中问题的原因 需求预测的不确定性 影响因素 消费者行为 经济条件 竞争 价格 天气状况等 交货时间的变化 机器故障 道路条件 和原料和零部件的质量问题 导致生产时间的延迟 纯电子商务公司缺乏物流基础设施 依靠第三方物流不能共享信息 缺乏协调 出现牛鞭效应 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 11 3订单实施问题的解决方案 订单获取过程的改进仓储及库存管理的改善加速交货合伙的尝试以及外包物流退货处理B2B中的订单实施创新电子化履行策略 订单获取过程的改进 订单获取可以通过EDI EDI 互联网 互联网 外部网等方式 且可以完全自动化实现在B2B模式下 库存水平跌到某个阈值时 订单可以自动生成并传递到供应商处在B2C模式下 采用电子表格 随时检查精确库存电子订单集成或整合公司的后台系统 缩短生命周期 消除错误在组织内部 减少零部件运转中断和停工订单获取与支付过程进行连接 仓储及库存管理的改善 采用仓库管理系统 warehousemanagementsystem WMS WMS支持商品的检取 包装 允许商业伙伴进行电子跟踪和监控库存水平 采用VMI和RFID改善库存采用自动化仓库一般仓库是运送大量产品到少量的商店和工厂在B2C模式下 公司送小量商品到大量的个体客户中采用无线技术 在大型仓库中 加速交货 次日交货次晨交货同日交货一小时内交货在线用餐对交付速度要求比较高超市送货 同日或次日交货案例分析 K的兴起与衰败 合伙的尝试以及外包物流 对一个组织来说 解决订单实施问题的一个有效途径是与别的公司结成伙伴关系例如 几个EC公司与UPS FedEx结成伙伴关系 UPS FedEx拥有EC公司的部分股权外包给某个运输公司 退货处理 允许退还不理想的商品对于维持客户忠诚度是必须的对于EC商家来说 处理退货是主要的物流问题处理退货的几个方案 将商品还到购买地将退货物流与运送物流分离完全外包退货允许客户将退还商品放在收集站拍卖退货商品 B2B中的订单实施 B2B订单实施比B2C订单实施复杂B2B订单实施的维度 货运规模多种分销渠道更多种类的货运频度货运服务的质量不稳定提供EC机会的承运方为数不多复杂的电子商务交易途径 B2B订单实施中各参与方挑战 创新电子化策略 物流延迟策略 logisticspostponement在运输中合并模型 merge in transit滚动仓储模型 rollingwarehouse协调运送策略 leveragedshipments运送计划应基于对订购量 或价值 与地理位置综合考虑 运送价值密度是一种能帮助确定在一次运送过程中是否将货物运送到邻近区域的决策支持工具 密度是用每次运送的平均里程除平均货运金额 雇佣对运送地地理位置很熟悉的经销商 把产品提供给经销商 经销商将这些产品送到目的地 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 11 4CRM及其与电子商务的关系 CRM是什么 定义 类型与分类eCRMCRM的范围CRM的优点和缺点CRM的实施问题将CRM整合到企业中客户服务和CRM系统标准 CRM是什么 定义 类型与分类 客户关系管理 customerrelationshipmanagement CRMCRM是一种选择与维护客户关系 以最大化长期价值的商业策略 它要求以客户中心的商业理念与文化 从而对有效的营销 销售以及服务过程提供支持CRM的类型 运作型 涉及典型的商业职能 包括客户服务 订购管理 发票与账单 销售与营销自动化等分析型 对客户数据的获取 储备 加工 解释 报告等协作型 处理卖家与客户之间的所有通信 协商以及合作事宜CRM项目的分类 忠诚度项目 目的是增强客户的忠诚度 例如 航空常旅客 寻找 目的是获取新的客户资源挽留与争取 力图劝顾客不要离开 即使离开也要争取回来交叉销售 向上销售 提供辅助产品 交叉销售 或增强客户对产品的偏好 eCRM eCRM出现在20世纪90年代 当时客户正开始使用Web浏览器 Internet与其它接触点 e mail 呼叫中心 直销等 Internet Intranet Extranet的使用使得客户服务和合作伙伴服务的效果和效率比Internet出现之前有了很大的提高在互联网世界 eCRM已经成为企业生存的必需品 而不再是竞争优势有人将eCRM和CRM同等看待 有人认为eCRM正在逐步消失 CRM的范围 CRM的三个层次基础服务 包括最小必需服务 例如站点响应 提供服务的速度和真实性等 站点效果 订单满足客户中心服务 包括订单跟踪 配置和定制 安全 信用等附加值服务 如动态经纪人 在线拍卖 在线培训和教育等客户服务范围 客户获取 预购支持 鼓励客户购买的策略购买过程中的客户支持 提供有效率 充分信息 富有成效的购物环境客户满意 购买发出 包括及时送货 存在任何延误时 及时通知客户客户持续支持 售后 提供信息和帮助维护客户关系 CRM的优点和缺点 优点 可通过Internet和信息技术为客户提供更多的关注提供产品和服务选择快速问题反应和解决简单快捷的信息获取局限 要求整合公司其他信息系统判断CRM的成本很困难 CRM的实施问题 重要战略步骤 对终端客户的重视 通过观察终端客户而设计的系统和业务流程 提高消费者忠诚度的努力成功实施CRM应该采取的行动 提供个性化服务锁定适当的客户帮助客户完成工作让客户进行自助影响客户的合理的业务流程尽可能与客户保持密切联系 拥有客户的全部体验对客户关系提供360度观察B2B中的CRM被认为是PRM CRM的实施时需注意的5个方面 以客户为中心的策略认可承诺流程优化或重新设计软件技术记录业务交易创建基于运营的数据库简化数据仓库和数据挖掘提供决策支持系统和市场活动的分析工具基础设施网络架构仓储库存数据支持计算平台Web服务 将CRM整合到企业中 CRM位于客户和企业之间 两者之间的沟通主要通过Internet 电话 邮件等 为了回答客户的询问必须连接文件和数据库 在大中型企业中 这些信息一般是传统系统或ERP系统中的一部分 且企业往往与制造商 运输商 供应商等商业伙伴共享有关订单数据 因此 CRM需要与供应链有接口CRM应该与数据库仓库整合CRM应该自身能收集客户和产品数据ERP与CRM整合必须包括较低层次的数据同步和业务流程整合 客户服务和CRM系统标准 反应时间 一般是24 48小时网络连接 客户随时可以连接网络下载时间 不超过10 20秒及时 合理的时间间隔安全和隐私及时地履行订单退货政策导航性 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具 CRM应用程序是一种客户服务工具 这些工具是为了提高客户的满意度CRM应用程序分类 面向客户应用 customer facing客户感知应用程序 customer touching以客户为中心的智能应用程序 customer centricintelligence在线网络以及其他应用程序 面向客户的应用程序 客户交互中心 customerinteractioncenter CIC通过各种渠道解决客户的疑难问题客户服务和呼叫中心中的智能代理自动邮件回复销售人员自动化支持销售人员的销售工作通过销售渠道帮助销售人员管理重要客户 潜在客户和客户等现场服务自动化给现场服务的代表和客服经理提供客户服务支持包括管理客户服务请求 服务订单 服务合同 日程安排等 客户感知应用程序 客户感知应用程序是指客户通过计算机程序实现交互而不是直接与人打交道几种典型的客户感知应用程序 个性化网页电子商务应用商务活动管理网络自助服务 网络自助服务 自我追踪 顾客可以实时监控订单或服务的状态常见问题解答 FAQ页面应该具有的特征 FAQ页面必须容易找到FAQ页面必须能够快速下载问题必须容易查找答案应该从顾客的角度出发答案不要重复其他地方已提供的信息为顾客提供一个询问FAQ没有列出的问题的机会FAQ页面永远不会完工自我配置 以客户为中心的应用程序 以客户为中心的应用程序支持客户信息采集 处理和分析主要应用 数据报告数据仓库数据分析和挖掘 在线网络以及其他应用程序 论坛聊天室社区电子邮件时事通信讨论列表 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 11 6其他电子商务支持服务 咨询服务 在法律 技术 战略 运作等方面为客户提供问题答案和决策支持CRM组件和供应商 最新数据 目录服务 时事通信和搜索引擎更多的电子商务支持服务信用服务商标和域名数字相片公用服务社区等 内容提要 11 1订单实施和物流概述11 2订单实施中的问题11 3订单实施问题的解决方案11 4CRM及其与电子商务的关系11 5网上交付客户服务 CRM的应用程序和工具11 6其他电子商务支持服务11 7外包电子商务支持服务11 8管理上的问题11 9案例研究本章作业 11 7外包电子商务支持服务 为什么EC服务需要外包 希望集中在一个核心业务服务迅速的需求对于许多需要的支持服务 企业缺乏专业知识不能达到外包者的那种规模经济 自己经办成本很高需要多种服务 以致一个公司难以