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SAP技術支援服務及線上服務系統SAPNETbyHsien HuanChiuSAPBASISSupport ASIAPacific 今日預定目標 介紹SAPSupport組織介紹SAP解決系統問題的系統及技術提供經驗交流及討論的機會 SAPSupport組織 LocalCustomerCareTechnicalSupportCenter1 ASIAPacific2 CentralEurope3 American4 JapanDevelopmentSupportCenter SAP技術支援中心的運作模式 問題登錄工作分配 Dispatch 找到問題的處理人並分析問題提出解決方案要求詳細資訊 協助提供SAP程式的暇疵修正 當SAP修正程式無法安裝或安裝不順利時提供除錯協助 有些功能SAP並未提供說明文件或訓練課程 SAP會以Note型態提供相關解決方案 有些功能的運作並不合邏輯 有必要由SAP修改程式以修正問題 系統當機或啟動不正常 需要SAP提供最佳的處理方式以便在最短的時間修復問題 SAP遠端連線服務 RemoteConsultingService SAP遠端系統效能調校服務 Performancetunneling S O S SAP提供的技術支援 Note 83020 如何取得SAP技術支援中心的支援 電話連絡 0800 070 081 可要求SAPCustomerCare協助登錄系統問題 缺點 不易追踪 需要第三者轉送資料傳真 0800 070 083 缺點 不易追踪 需要第三者轉送資料SAPNETSAP建議的最佳問題登錄管道 不需要第三者轉送資料 可直接和SupportConsultant對話 提供問題的登錄 追踪 記錄等功能 提供SAPNote 協助解決系統相關問題 提供7x24系統當機 啟動等急迫性問題的即時協助 SAPSupport相關的系統 SAPNETR 3Frontend 使用SAPGUI介面 1 由交易 OSS1可連線到這個系統2 登錄 追踪 記錄SAP產品相關的問題SAPNETwebfrontend1 由可連線到這個系統2 登錄 追踪 記錄SAP產品相關的問題3 查看SAP產品相關情報SAPServ5 71 下載SAP修正2 上載資料供SAP分析 SAPR 3 SAPNETSAPR 3OnlineServiceSystem 概要 SAPNETfunctions WhatisSAPNET 什麼是SAPNET Problemmanagement問題管理 Informationontrainingcourses教育訓練課程資訊 Serviceconnection連線管理 Usermaintenance使用者維護 SupportPackages OCS SAPSoftwareChangeRegistration SSCR SAP軟體修改註冊 關於SAPNET Customer SAPNET SAP 客戶可免費使用 無使用者人數限制 目前有高於37 000個使用者 約有80 的問題是透過SAPNET傳達 概要 SAPNET的功能 Registrierung SAPNET Workflow Informationontrainingcourses HotNews Problemmessages Requestsforconsulting Requestsforinfo Customers SAP Partners Notes Registration Serviceconnection Administration Corporategroupmessages HotPackages Customerdatamaintenance 對使用者的益處 預防 使用者可避免問題的發生 全天候24小時服務 全球全天候24小時服務 直接連線處理 不需第三人轉送 輸入問題後 SAP即可馬上為您服務 降低更進一步詢問的需要您可將附件附在問題內在系統裡您可獲得書面的解答 登入OnLineServiceSystem 交易 OSS1 系統問題登錄 問題管理 1 Note 註解 搜尋 Note搜尋螢幕 客戶是否滿意 R 3customer Problemisenteredonline SAPNET 自動索引 note自動搜尋 找到解答 是 否 Notes資料庫 建議解決的方法 Problem 問題管理 2 輸入問題 當您輸入問題 系統會自動索引您的訊息內文 SAPobjects Errormessages錯誤訊息 TermsfromSAPterminologySAP專門用語 在您存檔前 您可檢查提供索引訊息是否正確輸入 當您的訊息允許Note自動搜尋時 可以相同的方法索引Note Note 註解 索引 必要條件 需正確地輸入問題 Notes有正確地輸入及維護關鍵資訊 功能 建好Message後 按 Solution 這可能需要一些時間 因為自動NoteSearch是排在背景執行 Note 註解 自動搜尋 問題處理速度 Messagepriorityrule note67739VHmessageforcriticalissueCallhotlineForurgentissues 教育訓練課程資訊 SAPNETWeb 教育訓練課程資訊 各模組的課程 課程目錄 課程時間 有效座位 課程價格 連線管理設定 SAPNET Service ServiceConnection Selectasystem 選擇連線 SAPNET Service ServiceConnection Selectasystem R 3customer SAP AddressesContactpersons InternalSAPsystem 線上客戶資料維護 申請新使用 SAPNET Administration UserMaintenance R 3customer Advancecorrections SAP Advancecorrections OnlineCorrectionService OCS SupportPackages OCS 在SAPNETWebfrontend上的功能位置 新網頁介紹 Create support 如何登錄問題 Support CustomerMessage 申請LicenseKey Modifications Licensekey 註冊DeveloperKey ObjectKey Modifications SSCR 訂CD Catalog Softwarecatalog 下載SupportPackage Support Onlinecorrectionsupport Onlinecorrectionsupport RequestLicensekey Customermessage 經驗分享1 如何縮短問題的處理時間 提供完整的資訊提供可重覆發生的步驟提供連線測試環境 經驗分享2 如何降低問題的發生並將損害減小 任何修改務必在TST或QAS完成測試後再上到Production硬體修改務必準備完整的測試計劃針對重大會影響企業運作的部分加強處理問題能力重大問題發生時 優先登錄到SAPNET在問題發生時正確判斷將問題隔離並找出替代方案以便在問題解決前仍能繼續運作系統成立C C C 經驗分享3 那一類型的問題最容易解決 可以重覆發生有完整的測試環境或可以在SAP內部系統發現同樣問題 經驗分享4 當發生緊急問題時怎麼辦 到SAPNET登錄問題搜尋Note打電話通知SAPHot