嘉佑健康管理之会销、体销聚人-留人-服务培训.ppt

1 聚人 留人流程培训 安徽嘉佑健康管理有限公司培训部黄加有 APEX 2 聚人 留人的意义 人气决定财气 提供服务挖掘需求解答疑问销售方案持续销售扩大销售 APEX 3 第一部分聚人 APEX 4 聚人方法 发单 提前准备好发放的宣传单 盖戳 印有店的地址 电话 可手写上公交路线及站点名称 清晰不模糊 安排好人 建议两个人一组 选择时间 早晨 5 00 7 00 和晚上 具体可据当地实际情况来定 选择地点 菜市场门口 超市门口 公园 学校门口 老年人活动站等中老年人聚集的地方 发单目标客户 中老年人 APEX 5 聚人方法 发单 发单过程 先寒暄 后递单 a 介绍自己是什么公司的员工b 为什么发宣传单c 到体验店的好处d 说清体验店的具体位置e 告诉好体验时间f 指明行走和乘车路线g 最好直接领进店里 绝对不是 给与接 的简单过程 做对方喜欢之人 例 阿姨晨练 先打个招呼 寒暄几句 人熟三分情 去除陌生戒惧感 APEX 6 聚人方法 发单要求 提前熟知店周围社区 道路 公交车路线 竞争对手和中老年人活动规律情况 单子上标记发单者的代号 看谁来的人多 来少者讨教于来多者 互相提高 发精品单 20张 次 人 求质量 严禁随便发单 广种薄收 杜绝海发式 见人就给 发单 要有针对性 讲究技巧 挨户插单不采取 上门发放 初期不提倡 执意不要的 不要硬给 第一 二次受挫怎么办 关键在于第一张单 首先要有心理准备 有底气 说不出去第一句话 别害怕 第一张 第二张发不出去 第三张先不发了 调整 静会儿 给自己打打气 展示单子时注意 以足疗仪宣传单为例 叠上 30分钟 字样 吸引眼球之处 露在外面 拿单时 此面对着客户 显眼 一下子抓住客户眼球 发完单子 检查一下发单的路线 捡起扔到地上的单子 发完单后 及时总结得失 做好第二天的准备 APEX 7 聚人方法 做科普 道具 小桌子 血压仪 宣传单 足疗仪 1 3亿高血压患者 高血压是心脑血管病的元凶 场所 中老年聚集地的路口 门口等处 量血压的目的 介绍店 让其去体验 一定讲明 说明机器 治疗 店在哪 现在 过会儿去 一定加上 免费体验 好了 做个口碑相传 口碑宣传 APEX 8 聚人方法 张贴广告内容 贴海报 事先与小区物业联系好 贴处 大家均看到的地方 门口 路口 在海报下面 粘小条 写地址 电话 便于撕下带走 或放免费体验卡 名片式 结尾 本告示只贴24小时 12小时 24小时后本人亲自取下 谢谢 与居委会联系 举办科普讲座活动聚人礼品聚人活动 娱乐 才艺 比赛 聚人 APEX 9 聚人方法 转介绍 店内 充分利用现有客户口碑宣传做转介绍 这是重要方式 指标要求 每组必须每天有5人帮你做转介绍工作 1 要求客户为我们介绍人 老年人心善 做好了我们会有回报 一句话会改变一个人的命运 一句话会改变一个家庭 初次就可以做 临走送到门口 讲两句话 直接发出明确要求 把 领来 一起做 大家好了 您也是积德积寿 功德无量 2 在店内对一帮人要求带人效果不好 亲自送到门口 单独说 客户感觉受重视 定会全力去做 体验效果不错 您身边有身体不健康的人领过来一起做吧 这是多好的事啊 您总是说我们红太阳养生滋补房好 那您更应该支持我们的事业 一定要多为我们宣传 一看您就是有爱心的人 阿姨更要帮助身边有困难的人是吧 多告诉身体不好的人来我这里找健康 3 超级说服法 称呼 要求事由 好吗 称呼 李叔 明天帮我介绍个人 好吗 李叔 APEX 10 第二部分留人 APEX 11 留人环节 原则 留人工作在于流程的所有环节 不能仅仅指望老客户本人 人带来了 留不留住主要在我们 主要工作在于我们 服务上注重客户亲情制造感动 功效上给信心 希望 激发信心欲望 在这儿做而不去他处 APEX 12 留人环节 接待和服务 前台工作人员热情礼貌 感谢夸赞老顾客 恭喜新顾客 感谢新人刘叔叔真是个有爱心的人 您自己身体好了又把好消息带给 亲朋好友 王叔叔 让王叔叔也有这样的好机会得到健康 快乐 真是大好人 王叔叔啊 也恭喜您 有这么好一位好朋友 真是福份啊 感谢二老对咱们大家庭的支持厚爱 在这您的身体一定会很快好起来的 放心吧 来王叔叔 我先给您做个登记 办个体验卡 您第一次来咱们大家庭 享受专门待遇 前3天不用排号 一会儿就安排您去体验 王叔叔 说说您的身体情况 哪不舒服啊 问病 我给您办个体验卡 以后拿着它来就可以享受永久费服务 叔叔 您贵姓啊 名字是 今年高寿 住在附近 什免么地方 留个家里电话吧 咱们要对您的身体康复情况做跟踪指导 放心吧 不会打扰您的 您看 像刘阿姨 我一有什么好消息 一个电话打过去 老人家马上就知道了 问题马上就很高兴 解决了 APEX 13 留人环节 接待和服务 杜绝话题 不礼貌 不周到 不积极友善的话题要杜绝 叔叔带来一个人 叫什么名字 住哪 有什么病 你有什么病 你叫啥名 有心脏起搏器吗 有心脏病吗 叫王叔数领你去贵宾室吧 你先随便看看吧 感觉感觉 我们这啥病都治 你怎么连自己名字都不会写 电话号码都记不住 你看你上楼还这么喘 先喘一会儿吧 喂 王老师 刘阿姨带个人来 交给你了 APEX 14 留人环节 接待和服务 前台工作人员一定要把新人老人一起引送介绍给负责老师 并作交流和叮嘱 让辅导老师了解情况 让新顾客知道更多关怀 介绍新人给老师 张老师 王阿姨好朋友来大家庭体验 好好照顾一下 阿姨 这是张老师 由张老师给您做服务 张老师 王阿姨热心肠人 把好消息告诉了好朋友刘阿姨 刘阿姨的情况是这样的 是 辅导老师自己如何鼓励老客户带新人的 刘阿姨您好 你有王阿姨这样的朋友可真幸福 因为王阿姨是个热心肠的人 喜欢帮助别人 等您身体好了 刘阿姨您一定要感谢的您的好朋友啊 王阿姨 您都可以成为我们红太阳养生滋补房的爱心宣传大使了 可以把你评为宣传之星了 感谢你阿姨 也代表你介绍来的人感谢您 APEX 15 留人环节 接待和服务 有的叔叔阿姨不愿意等待 或者得再等1 2场才能做上 这都可能会导致不做而流失掉 对此分析原因 及时妥善解决 不能拖延 不能不管 不能得罪客户 A 床位不够造成 此种情况全天场次都是满的且顾客能压上场 如15张床体验 12场次 正常可体验180人 实际来人人数达到190 此时应加床 先加一张 B 第二种情况是某几个场次拥挤造成 上午或下午几个场次满场且人多拥挤 造成后来者要等几场 前台或带组老师遇此情况必须马上对顾客进行适当分流 有针对性地疏散到来人较少的场次 阿姨 几点几点的时候 人较宽松 不要说 人少 字样 您看那个时候来多好啊 您看呢 阿姨 C 对特殊情况而不能等的 找店长申请特别照顾 安排妥当 不管怎样 必须要让顾客做上 APEX 16 留人环节 聚人政策 奖品政策设计参考聚人政策可设长期的和短期的 根据活动需要 a阶段性赠品 b坚持鼓励奖 c爱心宣传奖 政策意义坚持鼓励奖 鼓励叔叔阿姨与疾病作斗争 爱心宣传奖 自己健康快乐了 就把爱心传递给了亲朋好友 是在拯救别人和他的家庭 是在做大好事 做善事 功德无量 我们都要感谢他 有爱心的叔叔阿姨就应该受到尊重 表彰鼓励 所以红太阳有礼物送上 表达心意 当然 叔叔阿姨们谁也不是为了得什么东西 而是为了健康快乐而坚持 是为了奉献爱心而宣传 APEX 17 留人环节 聚人政策 礼品神话宣讲对政策中赠送的产品的神化是必要的 在整体疗法设备仍是主角之一 A简述赠品功能 作用 B赠品在整体治疗中必不可少 非常必要 不可缺少 对产品起到功能互补 促进和强化功效的作用 用排比方式有力度地展示宣讲赠品的价值 C加见证 卓显赠品的神奇功效 鼓励政策一定要抓住客户心理需求 给东西目的性要强 找出赠品的价值点 放大 大力宣讲 让客户有很高的价值认同 吸引力要强 各店一定要加强 玉的文化 玉的价值 的神话宣讲 更要强调 坚持治疗得到的健康 是您得到的最大礼物 APEX 18 留人环节 聚人政策 奖品发放原则A 必须在讲台上发放 宣讲造势 不能偷偷摸摸地或者随便发放 B 不能因发赠品而得罪顾客 C 承诺的必须及时兑现 D 赠品不能乱给乱换 APEX 19 留人环节 聚人政策 奖品发放注意事项A 发奖品之前 对领奖者予以分类 哪些是分发后不走的 哪些是分发后要走的 各有多少 怎样来使用他们 提前设计针对性好方案 发奖前要马上组织人力2天内对要走的人进行深度沟通 能留下一大批 至少可以知道走的原因 B 发奖品时 分批发 货源不足 先发一批 2天后再发另一批 先发不走的 显示我们的诚信 C 领奖品时 必须先让客户上台说说体验分享 说说拿到奖品的心情 对奖品喜爱程度 影响带动现场其他人 让大家感觉到奖品得之不易 D 发放奖品 或购物 第二天必须对来人情况予以统计 看看究竟是谁走了 情况怎样 APEX 20 留人环节 聚人政策 奖品发放注意事项A发奖品之前 对领奖者予以分类 哪些是分发后不走的 哪些是分发后要走的 各有多少 怎样来使用他们 提前设计针对性好方案 发奖前要马上组织人力2天内对要走的人进行深度沟通 能留下一大批 至少可以知道走的原因 B发奖品时 分批发 货源不足 先发一批 2天后再发另一批 先发不走的 显示我们的诚信 C领奖品时 必须先让客户上台说说体验分享 说说拿到奖品的心情 对奖品喜爱程度 影响带动现场其他人 让大家感觉到奖品得之不易 D发放奖品 或购物 第二天必须对来人情况予以统计 看看究竟是谁走了 情况怎样 F客户的话题均应关注 积极的予以鼓励 张扬 不积极负面的马上处理隔离客户 以免波及他人 有些负面的可以变麻烦为资源来化解掉 马上宣讲 APEX 21 留人环节 讲课 1 给介绍人以荣誉感 而非乞求 诱惑式 2 告诉 大家庭需要什么样的人 3 给介绍人和新人以感谢和爱心回报鼓励 4 反复讲功效 讲见证 体验谈留人 5 就疾病讲床 垫子等对病的功能及针对治疗 6 讲健康观念教育留人 7 就顾客不来的借口 天热 有事 路远 有病了等 进行宣讲教育 8 要求讲解员必须掌握客户资料 才能就病 就好转反应引导客户 留住客户 9 建议新人一定要先听听课 听听产品知识 明白自己做的好处 养生知识 及各种疾病的预防及治疗知识 APEX 22 留人环节 讲课 10 讲师与辅导老师的配合 讲完某人 体验中进一步跟踪升温 11 讲课不要伤人 拿话筒喊 训斥客户 12 营造课堂气氛 留人 1 教学健康操 2 引领客户参与到文娱活动中来 3 互动体验谈 4 课堂小礼品的兑物卡的使用 5 掌声 鼓励话语 表扬感谢之言辞常讲 但要恰如其分 恰到好处 6 光盘 讲座 APEX 23 留人环节 体验服务 1 每个辅导老师都要尽可能的与你的每个客户聊2 3分钟 热情微笑 如 问功效 坚持做 安慰 关心等2 夫妻同来 比赛看谁做的好 好的快 可以回家总结交流 促进病更快好转 感情好多了 心心相印 老来是个伴 更应鼓励 3 产品好 人员好 效率好 叔叔阿姨有爱心 心肠好 帮助宣传 谢谢 所以有鼓励 先表示感谢 4 聚人期不提买卖 引导消费 5 不要厚此薄彼 对成交的和未成交的都要始终如一的热情服务 令客户满意 对不买的人 新人 不爱说话的人要格外热情 但不能因此冷落金卡等 6 各环节工作不要给客户开药方或推荐其他产品 可给个季节养生建议 但是理疗更重要 APEX 24 留人环节 体验服务 7 留意客户拿其他竞手传单入场的 格外关注 去沟通 防止外留 8 注意某些往外拉人的人 给利益诱惑让其为我们介绍人 9 帮一下行动不便 慢的人上 下机 尤其是换场时 10 沟通原则与课堂同步走 沟通完的客户作档案记录 体验卡上的治疗效果要填上 1 对新人 讲床及产品组合 讲吸引点 留下来的好处 2 对老客户 意向的 强化产品在起心中的地位 消费观念 攒钱攒病等 走销售方式 但不见得就是攻单 短期内不买的 培养 或宣传介绍 在店外 带新人 在店内 作见证 发现能做见证的 勇于推向讲台 培养顾客帮忙讲 让其练讲 别一言堂 APEX 25 留人环节 体验服务 11 电话回来的 一定要跟进聊3 5分钟 鼓励 安慰 问候 坚持 12 对带新人来的老客户必须作抬升工作 辅导老师来做 店长也来做 13 聊自己的客户 多关注下新客户 14 对于空床 按顺序号叫下一场的安排上去 公平无怨言 带卡去之后收回发出 15 与客户交流中 使用与其关系好且能为我们说话的人 借力使力 同时 时时注意隔离好客户 16 日常沟通中 要实实在在讲解 开玩笑有度 忌油嘴滑舌 稳重不失可爱活泼 形象好 肢体语言适度得当 17 禁止 工作时扇扇子 坐床扶手 手叉兜 看报纸 低头闷坐 抱一个客户一场 随便谈他人客户 拿客户体验卡玩弄扇风 小坐凳起身后不拿到不碍事处 皱眉头 打哈欠 谈工资 说负面 谈消极 18 辅导老师应该当天知道自己地老顾客是谁带来了谁 情况都怎样 需要做什么配合工作 APEX 26 留人环节 针对治疗 1 针对治疗概念针对某一具体病症运用产品进局部行治疗或者根据子午流注学说按时间进行特定方式方法的治疗 2 店面针对治疗的对象意向客户 重点培养客户 对店面有特殊或重要贡献的人 如转介绍积极的 3 针对治疗方法 1 子午流注学说的运用人体气血流动是有规律的 呈周期性的盛衰开阖变化 气血流注某经时 就是某经气血最充盛的时候 因此 在此锻炼或治疗是增强该经主司功能和治疗相应病症最适宜的时间 附 子午流注表 2 使用组合产品针对治疗方法参考 APEX 27 留人环节 针对治疗 4 注意 A 选准病和穴位做针对治疗 B 建议 使用贴片 使用的好处 而不是为了卖贴片 C 严禁不给贴贴片 D 严禁有空位但不让做足疗 E 形成小课堂讲课留人 F 引导和见证功效 G 安排合理 都要照顾到 因为安排不当也会使客户流失 APEX 28 留人环节 体验服务 娱乐互动气氛留人讲师自己必须状态要好 而且在课堂上 讲师要主动利用各种方法 营造积极向上 活泼欢快的气氛 不能死气沉沉 平平淡淡 要经常适当地关注并调动 调节顾客的心情和注意力 必须事先准备好互动类的操 歌曲 游戏等 让顾客都参与进来 身临其境 深受其益 千万注意 娱乐互动但不要失去了讲课的方向 活动留人 目的性强 联谊 舞会 歌比赛 才艺赛 看电影 颠球 钓鱼 包饺子 功效留人功效显示多少 靠引导而出 不断引导其功效 A做针对治疗B利用好季节出效果进行留人C功效见证留人 APEX 29 找人 找丢失的人 找人 找丢失的人 从前台到其他环节各相关的辅导老师必须有这样的意识和做法 都要有目的的问问 刘阿姨 跟您一起的 或您介绍的或您家王姨 怎么没来啊 让其领来或捎信来体验 教会让人来的说法 晚例会上反馈给组长此方面信息 APEX 30 开源节流 人数走低的原因应对方法 APEX 31 人数走低原因 得罪后走了 沟通宣传少或不到位 吸引力不够 或没能让客户安心 放心 相信而坚持 员工服务意识心态差 工作状态不积极主动 亲情服务不到位 差 不能始终如一 先热后冷 政策宣讲失