需求管理与客户服务.ppt

二 客户管理 CRM 补充 回收和废弃物流 一 需求管理与预测 一 需求管理与预测 案例 P52英迈公司需求链需求管理概念 1 定义 集中精力估计和管理客户需求 并试图利用该信息定义决策 2 本质 通过收集客户信息协调与产品流 服务流 信息流和资金流相关的活动 P54图3 2客户需求过程表3 1需求管理与企业战略关系 一 需求管理与预测 需求预测 1 传统预测方式P55图3 3第一步 按月制定12个月需求预测 移动平均法 指数平滑法等 第二步 根据预测进行调整 第三步 制定总生产计划 具体分配到各部门 一 需求管理与预测 2 现在预测方法快速反应 QR EDI 短周期生产 供应商库存 VMI CRP ECR CPFR等案例 WAL MARTP57图3 4CPFR业务模型 关于WAL MART 关于WAL MART 关于排名 沃尔玛的顾客服务 顾客才是真正的老板 关于WAL MART 沃尔玛2002年度销售及利润报告 2003年2月18日 沃尔玛百货有限公司公布了2002年度销售及利润报告 截止到2003年1月31日 公司全年净销售额为2445 24亿美元 与去年全年同期销售额2177 99亿美元相比增长12 3 公司净收入由去年66 71亿美元增长至80 39亿美元 每股股票收益从去年1 49美元增长至1 81美元 增长了21 5 沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李斯阁先生说 在整个销售增长缓慢和充满挑战的零售环境下 我们的销售和利润再创新高 全年净收入首次超过了80亿美元 年销售额增长了近270亿美元 关于WAL MART 沃尔玛2002年度销售及利润报告 截止2003年7月30日 沃尔玛百货有限公司在美国共开设了1 514家沃尔玛折扣店 1 343家沃尔玛购物广场 528家山姆会员店和52家沃尔玛社区店 合计3437家 除美国本土以外 沃尔玛在阿根廷开设了11家商店 巴西23家商店 加拿大213家商店 中国27家商店 德国92家商店 韩国15家商店 墨西哥608家商店 波多黎哥52家商店和英国260家商店 合计1301家 沃尔玛在美国聘请员工100多万名 在世界其它国家共聘请了30多万名员工 关于WAL MART 一 需求管理与预测 订单管理与履行 P58 1 订单履行阶段性 P59图3 6 2 订单管理系统 P59图3 7 3 订货与补货周期订货周期 订单生成 订单处理 订单准备和订单运行 订货周期时间分析 稳定性与可变性 图3 10 3 11 4 订单履行战略 分散配送中心 合伙人履行操作 专用履行中心 第三方履行中心 接单生产案例 杭州烟草 杭州烟草订单部概况 杭州烟草订单部 呼叫中心 成立于2002年1月 现有主任1名 坐席员50人 负责处理全市32000余户卷烟零售客户的电话订货 业务咨询 政策宣传 商品营销等业务 平均每天服务客户7000户 录入订单6900户 订单达成率95 以上 日平均销量1100箱 每笔订单成交量72条 平均每位坐席员每天接听电话150个 平均通话时间在3分钟以内 订单部通过对订单收集过程的集中 优化和规范 形成了一个对全市各单位客户经理的服务水平 业务一线的营销水平进行综合测评的一个操作平台 该平台能够快速 准确地完成全市30000多家零售客户的集中呼叫 能够全面 客观地对客户经理的服务质量和营销部门的工作质量进行实时监测 能够及时 有效地对订单货源供需强度进行跟踪分析 主动呼出作为人性化 主动式服务 在杭州烟草呼叫系统中占有重要的地位 呼叫中心全景 呼叫中心业务流程图 呼叫中心明星呼叫员 2006年4月的需求预测 2006年2月的满足率汇总 2006年3月的满足率汇总 工商协同管理商业库存 快速响应市场需求 工业 商业 半年协议 月度计划 实时配货 信息交互 工商交易系统 订单采购 工商协同 网上配货 公开 公平 公正地安排供应 满足客户需求 订单采集 合理定量 订单处理 分拣包装 订单结算 送货到户 五项原则1 满足消费者的真实需求2 公开 公平 公正的原则3 扶持中小零售客户 限制大户的原则4 扶持重点企业 培育重点品牌的原则5 均衡投放的原则五项标准1 符合行业规定2 符合全省统一的合理定量标准3 客户库存合理4 产品生命周期要求5 不同季节 不同档次 不同客户销售要求 订单供货 合理定量 均衡投放 扶持重点企业 培育重点品牌 1 明确任务 3 拜访执行 2 明确客户 4 活动评价 需求预测 品牌培育 客户服务 信息采集 互动客户 上柜客户 增量客户 服务客户 信息采集客户 选择活动 对客户实施目标拜访 客户经理自评 市场经理评价 系统定期评价 客户经理营销工具箱 订单优化 品牌培育 终端营销 二 客户管理 CRM 补充 回收和废弃物流 一 需求管理与预测 电子商务配送全程的服务质量 可得性 可靠性 作业完成能力 企业环境的变化 大批生产强调能力均衡区域市场 增强企业智慧 个性化生产强调交货速度全球协作 全球竞争 企业之间竞争的发展演变过程 降低成本 提高质量 70年代 80年代 90年代 售 后 服 务 消费者 企业通过对市场需求的快速反应 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼 快鱼 慢鱼 21世纪初 市场需求 客户关系管理 CRM 1 定义客户关系管理 CustomerRelationshipManagement 简记为CRM 指的是从公司的战略和竞争力角度出发 通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理 提升客户的满意度和可感知价值 建立长期的客户关系 拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础 为相关的业务流程提供有效的决策信息 提高业务流程的效率和整合程度 从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证 我们能够肯定的是 我们为客户所做的任何一件事情 只要能让他们获得成功 那么财务上的利润自然就会反馈到我们的身上 杰克 韦尔奇 JackWelch 通用电气公司首席执行官GartnerGroup认为 所谓的客户关系管理就是 为企业提供全方位的管理视角 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的收益率 客户关系管理 CRM 0 CRM的起源客户关系管理 CRM 起源于20世纪80年代初提出的 接触管理 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息 到20世纪90年代初期则演变成包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务 消费者价值选择的演变和发展第一阶段 理性消费时代 消费者选择标准是 好 与 差 第二阶段 感觉消费时代 消费者选择标准是 喜欢 与 不喜欢 第三阶段 感情消费时代 消费者选择标准是 满意 与 不满意 客户关系管理 CRM IDC认为 CRM首先是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户 包括最终客户 分销商和合作伙伴 作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的分析来满足客户的需求 保证实现客户的终生价值 客户服务三个层次 P65 活动绩效指标 P69表3 3 基本原则活动要素 时间 可靠性 周期时间 安全运送 信息沟通 便利性 2 CRM供应链中的作用和地位 CRM在供应链中的地位 上海联华超市便利店信息系统用户通过Internet在网上商店浏览物品 订货 网上支付或到网上商店所标出的小区便利店中付款 同时可根据自己的情况要求送货到家或到相应便利店中自行取货 用户收到配送中心送货或自己到小区便利店取货 交易过程中的因素 3 客户关系管理系统构成 客户信息系统 CustomerInformationSystem CIS 市场营销管理平台销售管理平台客户服务平台定单录入与跟踪 CRM成功案例 美国航空公司 1 CRM应用背景随着电子商务的快速发展 20世纪90年代中期 一些敏锐的勇于创新的服务型企业迅速意识到其中存在的商机 开始利用信息技术对客户关系进行管理 美国航空公司 AmericanAirlines 的客户关系管理应是其中成功的经典案例之一 举措 1 1994 主要通过免费电话进行负责监督电话订票系统业务的约翰 斯米尔注意到 网上预订机票 2 1995 开通网上订票 30秒刷新一次 80 20规则 A级客户 随时更改计划 自由行 本周特惠活动 一个月内就发展了两万名订户 一年内订户突破77万人 4 1998 个人化的服务 折扣 积分 偏好 餐饮习惯 信用卡卡号 18个月里 美航获得了其25 活跃用户的名单 其数量达到了110万人次 举措 电子机票自行设立兑换里程的条件征集飞行伙伴等私人化服务自动售票亭项目 2002年700个 无线登机设备 小资料 消费客户的特点和类型 消费型客户是产品或服务的最终 可能的消费者 是企业生存 发展的根本和土壤 共有5种 1 潜在顾客 有可能成为实际消费者 其容量的大小决定了企业的发展空间 2 过客 对企业的产品或服务有注意甚至有好感 但未产生购买行为的准客户 是最容易被争取为消费者的客户 3 顾客 直接消费产品或服务的消费者 是企业必须尽力维护和保持的客户 4 常客 反复经常购买企业产品或服务的消费者 是企业客户队伍最稳定的因素 5 忠诚 种子顾客 不但忠于企业 企业的产品和服务 具有排他性的反复购买 而且具有传播性 会帮助企业宣传品牌和介绍客户 CRM成功案例 美国航空公司 2 CRM项目启动美国航空公司随即展开调查 调查显示 近九成的乘客在办公室常使用电脑 近七成的乘客家中有电脑 因此 从1995年开始 美国航空公司开始改进公司的网站 成为第一家在网上提供航班资讯 飞机起降 航班行程变更 登机门等更多准确 快捷的信息 有些信息甚至每隔30秒就更新一次 极大地方便了乘客 客户关系研究表明 一个企业80 的效益来自20 的关键客户 美国航空公司深知80 20规则 加强了对客户的分析调查 发现有七层以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易 他们非常介意能否自由安排旅行计划 能否随时改变原定的行程和班机 因此 1996年美国航空公司推出了 本周特惠 促销活动服务 即在每周三定期发电子邮件给愿意接收的会员订户 这一服务推出的一个月内就发展了两万名订户 一年内订户突破77万人 紧接着 美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统 使其可以直接上网查询特价班次并在网上预定机位 不久又提供新的服务 使A级会员可以直接上网订票或更改 然后由公司将机票寄给客户 客户可以在飞机起飞前通过网络临时更改订位而不需要到换票中心换票 这些措施使美国航空公司的A级会员人数激增 CRM成功案例 美国航空公司 3 CRM的运行在网上订票系统运行一股时间后 美国航空公司发现 通过网络订票的乘客对于最后能否拿到机票仍不放心 一些乘客还是认为通过传统方式订票并拿到机票更为稳妥 针对这种情况 美国航空公司就在每次乘客订位或更改订位时 主动寄发一封确认的电子邮件让乘客放心 通过这 系列开拓和改进 到1997年底时 美国航空公司的网上订票收入完成了年度计划的198 1998年6月 美国航空公司发布了新的网站 改善浏览界面并提供更为强大的功能 其新增的特色包括美航用户资料的网络管理 航线的改进及方便快捷的网上资料查询 网站最大的改善是向A级会员提供更加个人化的服务 公司收集乘客的各种基础信息 比如对于座位位置的偏好 餐饮习惯 信用卡卡号等 建立客户数据仓库 利用客户数据 尽可能为客户提供各种体贴入微的个性化服务 并提供享受折扣 座位保留等多种优惠措施 该活动引起了巨大的关注 大约43 的美航会员登陆了这个网站 在18个月里 美航获得了其25 活跃用户的名单 其数量达到了110万人次 CRM成功案例 美国航空公司 4 CRM的改进此后 美国航空公司更是广泛应用了各种网络和计算机技术来把握 挖掘和争取更多的客户 美国航空公司推出了电子机票 真正实现了订票的无纸化操作 同时整合了各种渠道的订票业务 使乘客通过网站 电话和传统的旅行社代理网点都可以实现订票 利用先进的数据库技术和工具 优先处理其3200万公司A级用户的邮件 并建设更加个性化的自动回信系统 对于乘客的电子邮件开始进行个性化的回复 允许乘客自行设立兑换里程的条件 获得自己想要得到的奖励 为每个会员建立其单独页面 提供一些显示他们的航行里程 征集飞行伙伴等私人化服务 就象他们所期望的一样 用户喜欢这些个性化的服务 越来越多的新客户加入并成为会员 这些措施极大地提高了客户满意度 忠诚度 实现了保留老客户 吸引新客户的目标 CRM成功案例 美国航空公司 5 CRM的发展在客户关系管理方面 为了引来更多的空中的旅行 美国航空公司在机场服务的技术方面花费了不少力气 尤其是在自动售票亭项目中 这个项目不仅降低了成本 还减少了在登机手续柜台前排队的长度 拥有电子机票的顾客可以利用自助售票亭办理登机手续 领取登机证和更改座位安排等 2002年底 美国航空公司在全美的各机场拥有700个自动售票亭 而且公司也利用大量的无线登机设备 随地漫游的代理可以利用这些无线设备加快服务的速度 不仅限于这些 美国航空公司最终的目的是 尽可能把它的服务信息化 2002年6月 美国航空公司宣布将在2003年12月之前 百分之百地使用电子机票 还要将别的机场处理事务电子化 CRM成功案例 美国航空公司 6 CRM的实施效果客户关系管理是一个不断完善的过程 9 11事件后 全球航空公司受到致命打击 多家航空公司宣布破产 在不景气的时期 美国航空公司和它的竞争对手们都在更仔细地搜索业务中的漏洞 所有航空公司开始认识到 要生存下去 途径之一就是集中精力将电子商务融入整个航空业务中 比如 美国航空公司就利用其数据仓库计算出新的 更均匀分布的飞行 机场安排计划 以适应新的形势 可以说 正是建立了以客户为中心的管理模式 利用高速发展的计算机网络技术成功实施CRM 才使美国航空公司牢牢占据着激烈竞争的美国航空业领先者的位置 获得了丰厚的利润回报 可以预见 要实现美国航空公司的再次起飞 还有大量的工作要做 而客户关系管理的不断改进 完善将成为推动美国航空公司向前发展的重要引擎 补充 企业回收物流 企业回收物流概述 一 企业回收物流概述 1 回收物流 指废旧物资通过一定的手段回收 加工 重新投入使用所要经过的一系列的流动过程 废旧物资 报废的成品 半成品 加工产生的边角余料 冶炼过程中出现的钢渣 炉底 更新报废的机械设备 工具和各种包装废气物 废弃物 企业在生产过程中不断产生的基本上或完全失去使用价值 无法再重新利用的最终排放物 一 企业回收物流概述 2 企业废弃物产生 企业的生产工艺性废料企业生产过程中产生的废品企业生产过程中损坏和报废的机械设备企业生产维修过程中更换下来的废旧零件和材料原材料和设备的各种包装废气物精神磨损 无形磨损 产生的旧材料 设备企业返品 运输 存储过程中 消费者损坏 一 企业回收物流概述 3 企业废弃物的种类固体废弃物 垃圾 焚烧 堆放液体废弃物 管道 气体废弃物 管道 净化处理产业废弃物 堆放 填埋 生活废弃物 防止泄漏的半密封的物流器具 环境废弃物 掩埋 减少危害 物流导航 日本大福公司 PROBLEM 1 What sthestructureofDafu ssupportsystem 2 Howtobethelogisticsnavigator 3 What stheproductandmainlymarketshareinDafu 4 What sthechallengeofthefuture answer 1 consultin