肯德基大厅服务标准.ppt

DTCWORKSHOP YES 工作室 能够详细叙述 YES 标准清楚描述 YES 各职级培训内容清楚如何做训练及结合工作进行执行 目的 YES 的背景 YES 的标准如何让 YES 传承ROLLOUT计划相关人员职责 内容 What s YES Y Yesattitude YES 的态度E Eyecontact目光注视S GreetingwithSmile微笑地招呼 我们为什么要做 YES 请观看VCR 约2 36 左右 不好的服务场景之后 我们为什么要做 YES 环境 食品 服务 多样的选择 GREAT 便利的点址高质的装修 JUSTPASS GREAT 我们为什么要做 YES 环境 服务 多样的选择 GREAT GREAT 顾客就是原因 3个场景下的 YES 标准行为 YES 的标准是什么 YES 三个场景 1 顾客进入和离开餐厅时2 顾客柜台前准备点餐时3 顾客需要协助时 明确 易执行 有KPI 1 顾客进入和离开餐厅 A 当顾客进门出门距离你较近 3步 约1 5M内 时 立即微笑注视及打招呼 如您好 欢迎光临 谢谢光临 B 当顾客进门出门距离你较远 3步 约1 5M外 时 与顾客对视时 微笑注视 点头示意 明确 易执行 有KPI 2 顾客在柜台前等待点餐 A 收银员对到达柜台的顾客 立即微笑 目光注视及招呼 如您好 欢迎光临 早上好 明确 易执行 有KPI 3 顾客需要协助时 在顾客招呼后立即走向顾客 微笑 目光注视 与顾客保持合适距离 1 2步 约0 5 1M 询问 请问有什么可以帮您的吗 如何让 YES 传承 YES 的专业培训 新员工 现有员工 YES 后续跟进 后续跟进1 DM AM RGM CHAMPS CER2 管理组 RVR 值班评估3 服务组 工作站检定 追踪考核管理组每班评估 如何让 YES 传承 提供专业的培训一 餐厅以上 YES 工作室二 餐厅层面 YES 工作室 为客疯狂庆祝会 YES 工作站培训 一 餐厅以上 YES 工作室RE DTCDTC DM AM RGM二 餐厅层面 1 RGM 管理组 训练员 YES 工作室2 RGM 管理组 训练员 已有员工 为客疯狂庆祝会 YES 专业培训 现有员工 如何建立良好的第一印象 及顾客在意的3个接触点 家族比赛积分 用VCR形式介绍 YES 标准 现有员工标准通关检定 1 老员工2周内检定2 2月 次追踪考核3 家族活动 3个顾客在意的接触点 YES 标准 改变行为 认同鼓励 服务的推动力 YES 为客疯狂庆祝会 YES 专业培训 训练员 新进员工 YES 工作站 培训员工如何做 YES 的行为 新员工 新员工训练流程 入职 工作中考核 二次简介总结讨论 QC点1 QC点1 检定员工是否能按标准展现 训练员QC点2 检定员工是否能在一个班次中持续展现 值班经理 一周内 员工可主动找值班经理进行检定 不通过重新进行 YES 培训 QC点2 每2个月追踪考核 YES 工作站 通过可进行其它工作站训练 三 综合餐区练习和检定1 训练员示范2 训练员观察员工做一次 并回馈3 员工独立执行3个场景分别6次以上练习4 检定每个行为3个场景三次以上5 填写考核卡 二 学习微笑 注视 招呼语1 进行标准讲解及示范2 员工自我练习 30MIN 50MIN 一 VCR观看 10MIN 训练 YES 工作站 理念建立 知识传递 知识传递 使习惯化 YES 后续跟进一 DM AM RGM 一 追踪结果CHAMPS 一 管理组以身作则及员工行为展现二 顾客对3个行为的满意度CER 列入评分项二 CHAMPS CER调整 CHAMPSCHECK CHAMPSCHECK更新的目的 配合营运 Yes 系统的开发 建立相应的CHAMPSCHECK追踪系统帮助餐厅对 Yes 的改善 以获取更多顾客满意的用餐体验 CHAMPSCHECK的内容更新 当您进入 离开餐厅时 身边的服务员会立即微笑着招呼您 离您较远的服务员看到您 也会微笑着向您点头示意当您有任何需求时招呼服务员 服务员会立即走过来 并且微笑着询问您的需求餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求当您到达柜台前 服务员会立即微笑着招呼您 当您到达柜台前 服务员立即会招呼您 CHAMPSCHECK的内容更新 对餐厅服务的满意程度在本次用餐过程中 请您针对餐厅服务的满意程度打分 7分表示非常满意 1表示极其不满意 请针对您今天总体的用餐经验打分 CER 六大项权重分布 H项调整的内容 H项增加了一个偏差点H项修改了四个偏差点S项删除了一个偏差点 增加的内容 因应 YES 服务系统应服务系统的标准 在CER评估表 H 中新增加1个偏差点 在顾客到达柜台前 收银员 点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼 4分 增加的观察点 顾客到达柜台前 收银员立即 2秒 微笑 目光注视执行招呼顾客到达柜台前 点餐员立即 2秒 微笑 目光注视执行招呼 修改的内容 在CER评估表 H 中修改4个偏差点 在顾客进入或离开餐厅时 员工没有按标准执行目光注视及招呼 4分 2 员工没有按标准回应需协助的顾客 4分 3 管理组没有以身作则展现 YES 系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持 5分 4 YES 系统或为客疯狂训练没有被正确执行 5分 修改的内容 修改的偏差点 修改前 员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客 2分 修改后 在顾客进入或离开餐厅时 员工没有按标准执行目光注视及招呼 4分 增加的观察点 当顾客进门出门距离你较近 3步 约1 5M 时立即 2秒内 微笑注视及招呼当顾客进门出门距离你较远 约1 5M外 与顾客对视 微笑注视及点头示意 修改的内容 修改的偏差点 修改前 对顾客的要求没有提供协助 3分 修改后 员工没有按标准回应需协助的顾客 4分 增加的观察点 当顾客招呼后立即向顾客微笑 目光注视 与顾客保持适当距离 1 2步 约0 5 1M 问 请问有甚么可以帮您的吗 修改的内容 修改的偏差点 修改前 值班经理没有指导员工协助顾客需要 3分 修改后 管理组没有以身作则展现 YES 系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持 5分 增加的观察点 管理组是否以身作则执行 YES 系统管理组正确使用 Yes 系统追踪员工操作 修改的内容 修改的偏差点 修改前 员工过去没有接受过为客疯狂的训练 3分 修改后 YES 系统或为客疯狂训练没有被正确执行 5分 增加的观察点 值班经理正确使用 Yes 系统追踪员工操作 删除的内容 在CER评估表 S 中删除1个偏差点 顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼 管理组RVR 值班评估 YES 后续跟进二 服务15 3分 格 1 当顾客进门 出门距离较近时 服务员及管理组微笑注视并打招呼2 当顾客进门 出门距离较远时 服务员及管理组与顾客对视时 微笑注视 点头示意3 顾客在柜台前点餐时 收银员及管理组微笑 目光注视及招呼4 点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑 目光注视及招呼5 顾客需要协助时 服务员或管理组立即走向顾客微笑 目光注视 与顾客保持一定距离询问顾客需求 RVR修改内容 真诚友善以身作则展现 YES 及为客疯狂的行为 4 辅导并追踪团队展现 YES 及为客疯狂的行为 4 值班评估修改内容 一 餐厅以上 YES 工作室RE DTCDTC DM AM RGM二 餐厅层面 1 RGM 管理组 训练员 YES 工作室2 管理组 训练员 已有员工CMC3 训练员 新进员工 YES 工作站 培训员工如何做 YES 的行为 服务组 追踪工具 方式追踪考核 每2个月追踪考核一次追踪结果1 工作站检定 不通过不能进入工作站训练 第一次QC点 2 追踪考核 不通过将重新训练 YES 工作站3 每班评估 推行期中 管理组对表现好的员工发荣誉卡 YES 后续跟进三 Y E S ROLLOUT计划 9 8 9 30 12 1 2 28 12 1 2 28 10 21 11 30 10 21 11 30 10 21 11 30 全国进行 选择KFC 全国所有KFC市场市场DTC 项目负责人全程跟踪 3个月 流程 DTC DTC DM AM RGMRGM 管理组 训练员 已有员工 1 CHAMPS CER分析2 顾客满意度分析3 市场回馈汇总 相关人员的职责 RGM相关职责 1 对管理组进行 YES 工作室及系统培训2 活动的推广并负责餐厅的正确执行3 积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工4 建立 YES 家族激励游戏规则并追踪执行5 及时为员工换取礼物 6 在餐厅中追踪管理组 YES 的展现7 推行期中追踪管理组每班次评估频率 相关人员的职责 管理组相关职责 1 执行系统推广并负责追踪员工正确执行2 积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工3 遵守并执行 YES 家族激励游戏规则4 及时为员工换取礼物 5 在餐厅中追踪员工 YES 的展现6 完成新员工培训后一周内的QC2的检定 相关人员的职责 训练员相关职责 1 执行新员工 YES 的培训并对培训效果负责2 对新员工进行标准 YES QC1的检定3 遵守并执行 YES 家族激励游戏规则 工具 V