2016年度运维服务能力实施计划

XXXX 公司 2016 年度运维服务能力实施计划 文档编号文档编号 ITSS 6 YWSHJH 2016 密级密级内部公开 版本号版本号 V1 0 受控状态受控状态受控 作者作者XXXX 公司发布日期发布日期2016 年 1 月 1 日 2016 年度运维服务能力实施计划 2 修修 订订 记记 录录 版本号版本号修订内容修订内容修改人修改人修改日期修改日期审核人审核人 V1 0 新发布 2016 年度运维服务能力实施计划 3 目目 录录 1 2016 年工作计划年工作计划 4 2 风险及问题风险及问题 1 Comment d1 要明确负责部门和 负责任 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计划 4 1 2016 年服务能力管理实施计划年服务能力管理实施计划 根据能力管理计划中各项要求 制定本年度能力实施计划 将管理计划中各个内容分解到各个相关部门 并细化到季度完成的实 施计划 季度计划分解季度计划分解 分类分类序号序号工作任务工作任务 第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度 责任部门责任部门责任人责任人完成标准完成标准 输出输出 1 制定年度运维人员招 聘和储备计划 优化 岗位序列 执行招聘 和储备计划 制定年度招聘 计划和储备计 划 编制人员 岗位规划 招 聘 1 人 招聘 3 人招聘 3 人 招聘 1 优 化岗位序列 总结年度招 聘和储备 招聘计划 人员入职表 本年度任务 人员人员 2 制定年度培训计划 按照计划执行培训并 定期检查培训效果 制定年度培训 计划 基础培 训 1 次 专业 技能培训 3 次 基础培训 1 次 专业技能培训 2 次 能力培训 2 次 专业技能培 训 2 次 专业技能培 训 2 次 项 目管理培训 1 次 培训签到表 培训相 关材料 问卷调查 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计划 5 3 执行绩效考核考核 1 次考核 1 次考核 1 次考核 1 次员工绩效考核表 4 落实年度技能考评 评定运维人员技能 评定 1 次运维人员技能评定表 1 运维工具推广使用 运维管理系统 和运行监控系 统在运维项目 使用 运维工 具操作 使用 培训 运维管理系统和 运行监控系统在 运维项目使用 运维工具操作 使用培训 运维管理系 统和运行监 控系统在运 维项目使用 运维管理系 统和运行监 控系统在运 维项目使用 运维工具工单 资源资源 2 服务台建设 并实现 与运维工具的结合 服务台人员的 运维工具操作 使用培训 服务台人员的运 维工具操作 使 用培训 推广集 中服务台管理 服务台和运维工 具结合运行 服务台和运 维工具结合 运行 服务台和运 维工具结合 运行 对运 行情况进行 总结 运维工具使用培训相 关材料 运维工具工 单 Comment 镭2 Comment 镭3 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计划 6 3 备品备件管理完善 定期清点备件 库库存 遴选和选择虚拟 备件库供应商 选择和管理 供应商 着 重库存管理 和虚拟库备 件状态 根据实际情 况对管理制 度进行调整 供应商清单 实体和 虚拟备件库 4 知识库管理优化 知 识条目积累 建立知识库的 分类原则 入 库原则及审核 原则 收集知识条目 知识管理试运行 收集知识条 目 知识管 理试运行 根据实际情 况对管理制 度进行调整 知识库管理制度文件 1 运维工具研发 技术技术 1 编制操作岗运维操作 手册 梳理公司运维 相关工作内容 梳理公司运维相 关工作内容 分析运维工 作需要标准 化的工作列 表 分工编制运 维操作手册 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计划 7 2 完善发现问题解决问 题的操作手册 专家组对问题 进行分析并提 出具体解决方 案 专家组对问题进 行分析并提出具 体解决方案 专家组对问 题进行分析 并提出具体 解决方案 专家组对问 题进行分析 并提出具体 解决方案 问题操作手册 3 完善重大故障处理预 案 总结紧急 突 发事件并制定 紧急解决方案 总结紧急 突发 事件并制定紧急 解决方案 持续总结并 完善 持续总结并 完善 重大故障解决方案文 件 1 流程贯彻执行执行流程执行流程执行流程执行流程 流程执行材料 运维 工单 流程流程 2 流程改进及完善 执行并进行运 行信息收集 执行并进行运行 信息收集 执行并进行 运行信息收 集 收集执行信 息 对流程 进行优化改 进 流程管理文件 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计 划 1 2 服务质量实施计划服务质量实施计划 2 1 年度质量保证计划年度质量保证计划 时间时间活动活动实施组织实施组织 2017 年 2 月 确定质量管理目 标 xx 部 2017 年 2 月 制定质量保证计 划 xx 部 2017 年 2 月 制定质量审计检 查表 xx 部 2017 年 x 月 内部管理评审及 质量审计 xx 部组织 相关部门配合 2017 年 x 月不符合项处理 综合部监督 问题部门实 施改进 2017 年 x 月 年度客户满意度 调查 项目部负责 xx 部监督 2017 年 x 月 年度质量保证工 作报告 xx 部 2017 年 x 月管理评审 管理层发起 XX 部协助组 织 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计 划 2 2 2 组织级服务质量保证组织级服务质量保证 质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计 计划如下表 检查过程检查过程检查时间检查时间 频度频度 运维服务能力 每年 1 次 人员管理根据实际情况安排 资源管理根据实际情况安排 技术管理 每年 1 次 服务管理过程 每年 1 次 2 3 项目级服务质量保证项目级服务质量保证计划计划 质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作 依据 运维服务质量保证机制 的规定 与项目经理协商 制定项目的质量保证计划 确定项目质量保证的组织 权 限 责任 确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品 项目实施过程中 项目质量保证人员根据质量保证计 划 适时组织项目的过程评审 质量保证人员通过与项目 经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中 监督相关 过程的执行 检查相关的过程产品 保证过程的实施符合 体系文件的要求 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计 划 3 2 4 过程改进计划过程改进计划 公司服务过程改进计划如下 时间安排时间安排活动活动实施组织实施组织 2017 年 3 月 制定服务过程改进 计划 综合部 2017 年 3 月 制定服务过程改进 建议记录表 综合部 2017 年 3 月 收集服务过程改进 建议 综合部组织 各部门参 与 根据改进 计划执行 服务过程改进 综合部监督 问题所在 部门负责改进 2017 年 3 月 服务过程改进阶段 工作总结报告 综合部 2017 年 3 月 协调运行维护过程 培训 综合部组织 各部门参 与 2017 年 3 月 年度质量保证工作 报告 综合部完成 江苏智慧港城投资发展有限公司 2016 年度运维服务能力实施计 划 4 3 风险评估及风险评估及控制措施控制措施 完成年度工作计划存在着一定的风险 以下为