顾客获利分析ppt课件.ppt

13 3顧客獲利分析 MB4蔡環如05鄧政傑06顏世緯10徐嘉蔆11陳宛瑜13謝祥銘26邱寶蓮29 13 3顧客獲利分析 1 什麼是顧客獲利分析 2 為什麼要使用顧客獲利分析 3 顧客獲利分析的範例 4 顧客獲利分析的四項問題 5 顧客獲利分析的新方向 6 結論 第一點 舊有的會計系統中強調了產品別 部門別 地區別的不同 因而造成了不同的市場區隔 忽略了顧客這一個重要因素 因此 管理會計中的CAP概念由傳統的產品導向轉換成為了顧客導向 因為製造產品只產生成本 必須經由銷售產品給顧客才能夠獲利 什麼是顧客獲利分析 第二點 利潤 對顧客或顧客群所產生的總收入 因服務個別顧客或顧客群所發生的成本 第三點 不同的顧客對於定價 通路 促銷 包裝 等 擁有不同程度的需求造成不同的市場區隔 為什麼要使用顧客獲利分析 1 收入差異2 成本差異3 配銷通路差異4 顧客服務水準差異 BLUEBIDGECOMPANY個案 背景簡介 BlueBidgeCompany生產銷售運動毛巾 其銷售毛巾在大小 顏色 圖案 和染料上皆不相同 而公司中的顧客群可分為 大型顧客群 州立連鎖商中型顧客群 小型連鎖商小型顧客群 受到廣告 郵購 及其他行銷手法所吸引的顧客 利用ABC對顧客作成本分析 採用ABC方法找出其Costpool和CostdriverCostpoolCostdriver訂單訂單數量運輸運輸次數產品樣本和目錄銷售額顧客種類的行銷方式銷售額 收入百分比營運淨利百分比大型顧客群 38 1 67 3 中型顧客群 22 7 32 8 小型顧客群 39 2 0 1 針對大型顧客群作個別顧客分析 大型顧客群營運收入營運收入百分比B 37 61636 6 D 23 40722 8 A 21 66221 1 C 15 70715 3 F 13 65413 3 H 5 6995 6 E 4 209 4 1 G 10 874 10 6 欲改善獲利性可選擇之方式 減少安裝次數改變訂單接觸方式改變顧客的選擇對顧客的額外要求索費適當的激勵銷售員適當的激勵顧客一些顧客由外配銷 發展顧客獲利分析資訊所面臨的問題 如何發展一套可靠的顧客收益及顧客成本分析如何辨別顧客未來的下游成本如何將多重期間成本與分析結合如何辨別不同的顧客成本動因 問題一 如何發展可靠的顧客收益及顧客成本分析 顧客收入分析 追蹤顧客收入可能會因為下列的困難而不易做到 1 顧客在不同的分配通路和地理區域購買 2 分權化的購買方式 3 同一顧客使用多個的名字及編碼 4 不同顧客的賒帳或付款方式 問題一 如何發展一套可靠的顧客的收益及顧客成本分析 顧客成本分析 追蹤顧客成本也可能因為下列的因素而不易做到 1 會計系統通常只設計追溯產品 地理區域或商業功能的成本 未能去收集關於顧客下游成本的資料 2 缺乏資源記錄 3 資料必須來自於整體價值鏈 4 成本的分攤 問題二 如何辨別顧客未來的下游成本 傳統的會計制度都只強調當其的成本支出以及前期成本支出的分攤 很少注意到今天的活動在未來所會發生的成本 以環境成本及訴訟成本來說 環境成本 一個優良的企業為達成生態效益 邁向永續發展 勢必從產品的設計 原料的選定 污染防治 售後服務 乃至於廢棄物回收的處理等等整個生命週期 並且配合當地的環保法規 積極進行改善 確認未來會發生的環境成本對於顧客獲利分析的發展是非常重要的 估計環境成本所面臨的問題 1 環境成本計算的重要性 2 許多環境成本發生在產品被購買很久之後 因此 一項主要的挑戰為將預期發生的成本分配到成本發生的時期而不是等到成本發生之後才遲遲認列 訴訟成本 公司接到愈來愈多顧客的控告 這使公司承受了許多所沒有預期的成本 關於顧客成本計算的困難 1 提供估計 是否公司應估計可能的訴訟成本 2 估計的方法 用何種方法來估計 面臨問題三 如何將多重期間納入分析中 企業決策長期觀點之重要性產品生命週期概念之考量隨時追蹤獲利性長期獲利估算 面臨問題四 如何辨識不同的顧客成本動因 為長期及短期的成本動因作分析確認不同顧客成本層級也就是要確認不同標準的成本動因 顧客獲利分析的新方向 支援策略性的決策顧客獲利分析可結合ABC系統的costpools和costdrivers 做出有效的策略性決策 評價無形資產獲利分析的顧客基礎常是評價無形資產 分析顧客保留率藉顧客獲利分析評估出有效的改善顧客保留率的投資方案 結論 顧客獲利分析可以幫助企業瞭解不同的顧客對企業的獲利 進一步幫助企業做出正確的決策 但是 目前還又以下四個方面的問題有待解