第三章物流成本服务质量与标准.ppt

物流师职业资格认证师资培训 沈阳工业大学现代物流发展中心主任 教授 商学博士 物流 URL http Email jisf 戢守峰 从超市的货架上随手取下一瓶洗发水 你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起 到你拿到手中为止 中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心 历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜 它要经过多少道工序才变成你看到的样子 更重要的是 需要怎样做才能够更经济地将这瓶洗发水送到零售店里去 这就是物流 何谓物流 从一瓶洗发水说起 供应商 制造商 分销商 零售商 采购物流 生产物流 社会物流 回收物流 3 1物流成本管理3 2物流服务3 3物流质量管理3 4物流标准化 3 物流成本 服务 质量与标准化 主要内容 案例分析 1 2 3 本章学习目标 准确把握物流成本 找出降低物流成本的途径 精细物流成本的技巧 怎样企业物流服务质量管理体系 提升企业物流服务质量管理的途径有哪些 物流服务的要素和特性 怎样克服物流服务与成本的背反效应 3 1 物流标准化的重要性体现在哪儿 哪些物流环节需要标准化 3 2 3 3 3 4 顾客对物流的成本 服务与质量的敏感性 就好像是在喝物流费 突发事件的来临 导致物价上涨源于物流 物流成本 物流服务 顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物 虽然得到准时送货的承诺 但是物品还是姗姗来迟了 1 物流成本管理的意义物流成本管理的意义在于 通过对物流成本的有效把握 利用物流要素之间的效益背反关系 科学 合理地组织物流活动 加强对物流活动过程中费用支出的有效控制 降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗 从而达到降低物流总成本 提高企业和社会经济效益的目的 3 1物流成本管理 人们经常说 物流成本增高了 物流成本种种含义 这需要正确理解 比如社会的物流成本 企业的物流成本 商品的物流成本 它们是不同的 关键词 物流成本管理不应该理解为管理物流成本 而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节 达到改善物流系统的目的 降低物流成本与提高企业和社会经济效益之间的关系体现在以下2个方面 从微观的角度观察从宏观的角度观察 物流成本管理的思路有两个 一是在保证一定物流服务水准的前提下使物流成本最低 二是通过调整物流服务的标准降低物流成本 效益同步原理 1 在物流服务水准一定的情况下 降低物流成本 亦即在实现既定服务水准的条件下 通过不断降低成本来追求物流系统的改善 2 要提高物流服务水准 不得不牺牲低水平的成本 听任其上升 这是大多数企业所认为的服务与成本的关系 3 在物流成本一定的情况下 实现物流服务水准的提高 这种状况是灵活 有效利用物流成本 追求成本绩效的一种做法 4 在降低物流成本的同时 实现较高的物流服务 2 企业降低物流成本的途径1 树立现代物流理念 健全企业物流管理体制2 树立物流总成本观念 增强全员的物流成本意识3 加强物流成本的核算 建立成本考核制度4 优化企业物流系统 寻找降低成本的有效途径 案例分析1 二汽物流系统改造 1 物流成本计算的目的物流成本计算本身不是目的 而是为物流管理服务 物流成本计算的目的主要满足以下几个方面的需要 1 揭示物流成本的大小 提高企业内部对物流的重视程度 2 发现物流活动中存在的问题 3 对物流活动进行计划 控制和业绩评价 4 指出由于其他部门引起的不合理物流活动 3 1 2物流成本计算 在现有的物流水平上 按照上面的分类准确计算物流成本还有相当大的难度 要准确把握物流成本 应该做到以下几点 1 数据收集容易 2 物流费用内容单纯 便于使用 3 利用目的明确 4 原因查找容易 5 作为时间序列的数据具有持续性2 物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时 由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据 因此 首先应该把握按支付形态分类的成本 3 1 2物流成本管理 在这种情况下 对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本全额统计 但对于企业内发生的物流费用是与其他部门发生的费用混合在一起的 需要从中剥离出来 例如 人工费 材料费 物业费 管理费等 下面结合部分主要费用具体说明物流费用剥离的方法 3 物流成本计算表在日本运输省制订的 物流成本统一计算标准 中 给出了物流计算表格 表3 1 3 2 3 3 表格的排序也是根据成本计算的先后顺序排列的 P 78 3 1 2物流成本管理 1 物流ABC概念及特征物流ABC是一种新型的物流成本计算方法 ABC是Activity BasedCosting的缩写 意思是活动基准成本计算 作业成本法 适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC 2 物流ABC的计算原理由图3 1的简单事例可以看出 物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关 虽然A零售店和B零售店一个月内订货的总量是一样的 但是 由于订货频率不同 每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度 为此支出的费用多少也不一样 也就是说 不同水准下的物流服务成本是存在差异的 3 1 3物流成本计算的新方法 物流ABC 库存品种数量管理 库存管理方法 ABC分类 图3 1ABC分类 1 为确定ABC分类 先要进行统计分析 要选定一个合适的统计期 比较靠近当前 销售比较正常 处于正常情况 2 分别统计出所有各种物资在该统计期中的销售量 单价和销售额 并对每种物资制作一张ABC分析卡 填上品名 销售数量 销售金额 如图 ABC分类步骤 图3 2ABC分析卡 3 将ABC分析卡按销售额由大到小的顺序排队 并按此顺序号将各物资填上物料编号 4 制作ABC分析表 ABC分类图 图 图3 3ABC分类图 3 ABC与过去成本计算的关系由图3 4可以看出 ABC与传统的成本计算之间是交叉关系 传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小 ABC是从作业环节的角度将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出 ABC将传统成本计算中所无法看到的物流中心内部的 实态 用成本的形式表现出来 3 1 3物流成本计算的新方法 物流ABC 关键词 3 2 1物流服务的概念1 物流服务的意义及其要素 3 2物流服务 物流服务是企业为了满足客户 包括内部和外部客户 的物流需求 开展的一系列物流活动的结果 物流服务本身并不创造商品的形质效用 而是产生空间效用和时间效用 物流服务包括以下三个要点 1 拥有顾客所期望的商品 备货保证 2 在顾客所期望的时间内传递商品 输送保证 3 符合顾客所期望的质量 品质保证 客户服务要素 交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务 交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性 交易后的要素安装 质量保证 维修和配件 商品追踪客户投诉 索赔及退货商品的暂时替补 美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 图3 4顾客服务要素 1 从属性 2 即时性 3 移动性和分散性 4 需求波动性 5 可替代性 3 2 2物流服务的特性 物流企业和货主企业如何实现双赢 从企业发展看 物流能够支持公司长远发展 从公司整体政策看 企业的营销 生产 流通 市场运行等和物流密切配合 提高企业运行效率 提高物流服务水平 缩小供给和需求方的差距 降低物流成本 即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比 也是货主企业和物流企业要实现两个目标 但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是 从物流需求方来讲 希望成本越低越好 从物流的供给方来讲 希望收入越来越高越好 但物流提供方的收入就是物流需求方的成本 双方的目标正好矛盾 客户服务构成要素 营销服务 商品服务提供符合顾客要求的商品 售后服务交易后的服务 价格服务适当的价格 折扣等等 抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立 系统服务 营销系统的服务 技术援助服务技术援助 信息服务全面的抱怨管理销售员态度等 经营支援服务资金援助经营指导 系统服务 企业与企业系统服务 物流服务 信息服务 图3 5顾客服务的构成要素 商品利用可能性保证Availability 备货保证 在库服务率 输送保证 订货截止时间 品质保证 物理损伤 图3 6顾客服务的保证体系 1 从工商企业的角度看商企业的物流服务 通常最终表现为以下执行标准 1 库存保有率 2 订货周期 3 配送率 4 商品完好率 3 2 3物流服务的内容 2 从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输 储存 配送 包装 流通加工 物流系统设计 网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务 增值服务 增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别 增值服务系指独特的或特别的活动 使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益 增值服务能够巩固业务上已作出的安排 增值服务容易举例说明 但难以实际推广 因为其顾客是特定的 增值服务 基本服务 基本服务 零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别 基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案 所有的顾客在特定的层次上予以同等对待 以全面保持其忠诚 而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性 作业绩效和可靠性的最高水准 向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式 增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案 作为厂商与顾客休戚与共的一种方式 1 服务质量指标2 仓库管理质量指标3 运输环节服务质量指标 3 2 4物流服务质量指标 相关链接1 某公司物流服务水平调查表2 物流经理提升物流服务工作水平的技巧 某公司物流服务水平调查表 物流经理的服务管理 物流经理服务管理的内容及流程 一 物流服务工作信息的收集 图4 9物流经理服务管理工作内容流程 物流经理提升物流服务工作水平的技巧 一 应制订明确的物流服务工作的目标 目的 二 应提出适应自己经营实践的物流服务决策 三 应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务 四 物流经理应定期对物流服务进行评估 五 应结合实际调整更新物流服务的内容及水平 六 应注重提供物流信息服务 七 物流服务应注重社会效益 建立良好的企业形象 一般来讲 物流服务是有一个物流系统作为基础的 高水平物流服务必由高物流成本所支撑 1 服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系 物流服务质量提高 物流成本就会上升 可以说两者间的关系适用于收益递减规律 物流服务水平是物流活动水平的结果 这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平 事实上 根据特定的物流活动组合 对应每一服务水平都有许多物流成本方案 一旦了解销售 成本之间的关系 就可以将成本与服务对应起来 3 2 5物流服务水准的确定 物流服务水平是物流活动水平的结果 这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平 事实上 根据特定的物流活动组合 对应每一服务水平都有许多物流成本方案 一旦了解销售 成本之间的关系 就可以将成本与服务对应起来 2 如何确定服务水平 3 2 5物流服务水准的确定 顾客服务市场调查 设定顾客服务水平 标准费用的感应性实验 标准实施 反馈体系的建立 业绩评价 标准与计划的定期检查 修正 图3 7顾客服务管理过程 3 3物流质量管理 在第二次世界大战后的发展和兴旺时期 许多工业化国家忘记了这样一条基本训示 始终如一地做事 面对全球激烈竞争的挑战 工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争 从而使产品和服务中的 零缺陷概念 迅速地在物流作业中蔓延开来 厂商们开始认识到 在其他方面都有出色表现的产品 一旦交付延迟或损坏 都是不可接受的 这就是说 劣质的物流表现毁灭了产品的质量创新理念 质量创新新概念 物流质量管理 一位制造商有20个关键顾客 把他们合在一起 可组成其全部销售额的80 以上时 他就必须懂得 同一水平的物流表现将不会充分满足所有客户的需求 为此 具有领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案 以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望 因此 与质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源 经典事例 3 3 1现代企业物流质量管理现代企业物流质量是一个整体概念 一方面 现代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的 很容易确定质量规格和操作标准 另一方面 现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务 需要根据顾客的不同要求提供不同的服务 物流服务质量是由顾客根据期望来评价的 1 现代企业物流质量管理的概念现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律 为了满足物流顾客的服务需要 通过制定科学合理的基本标准 运用经济办法实施计划 组织 协调 控制的活动过程 3 3物流质量管理 2 现代企业物流质量管理的基本特点1 全员参与 2 全程控制 3 全面管理 4 整体发展 3 3 1现代企业物流质量管理 3 现代企业物流质量管理的主要内容1 商品的质量保证及改善2 物流服务质量3 物流工作质量4 物流工程质量 佐川急便的 驾驶员负责制 案例分析2 1 现代企业物流质量管理体系运作要素要建立现代企业物流质量管理体系 除了要有管理职责 人员与物质资源 质量体系结构等要素之外 还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素 包括 物流需要的调研与评定 物流服务设计 物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进 2 现代企业物流质量管理体系文件 1 物流质量管理手册 2 物流质量管理规范和质量计划 3 物流服务规范 4 质量记录 3 3 2现代企业物流质量管理体系 1 树立现代企业物流整体质量管理思想1 真正形成物流整体质量管理的认识 2 认真做好物流服务过程的整体质量管理 3 整体考核现代企业物流服务质量管理水平 4 同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量 2 建立有效的物流质量管理信息系统1 计量顾客对物流质量的期望 要建立有效的物流质量管理信息系统 现代企业应遵循的原则 2 强调信息质量 3 实时监控物流质量状况 3 3 3现代企业物流质量管理途径 3 加强现代企业物流质量管理的主要措施1 根据全面质量管理理论 建立和完善现代企业物流质量管理的计量 评估体系 切实消除现代企业物流过程中的差错 2 积极引进现代质量管理理论和技术 提高质量管理水平 3 运用有效的激励措施 3 3 3现代企业物流质量管理途径 我国已陆续制订出台了 商品条码 储运单元条码 和 物流术语 等国家标准 但这些标准都是推荐实行 不具备强制性 而且 由干物流业涉及的领域和行业十分广泛 统一标准短期内会触动一些部门和行业的既得利益 这些部门和行业又都打着各自的 小算盘 试图将自己的标准上升为全国统一标准 导致国内物流标准化推进步伐十分缓慢 联运规模一直拓展乏力 海运与铁路集装箱的标准不统一 极大地影响了我国海铁联运规模的扩展 仓库 站台 货架 储罐的标准不统一 极大地阻碍了货物运输 储存 搬运等机械化 自动化水平的提高 这些因素致使我国物流成本较高 物流效率低下 统计资料显示 国内限额以上工业企业流动资金的年周转数不到2次 商业流动资金的年周转次数不到3次 而一般发达国家却在10次以上 3 4物流标准化 标准化建设已成燃眉之急 标准化是指在经济 技术 科学及管理等社会实践中 对产品 工作 工程 服务等普遍的活动制定 发布和实施统一的标准的过程 2 物流标准化的作用物流标准化对于提高物流作业效率 加快商品流通速度 保证物流质量 减少物流环节 提高物流管理效率 降低物流成本具有巨大促进作用 同时也有利于推动物流技术的发展 1 物流标准化概念 1 物流技术标准1 物流基础标准基础标准是制定其他物流标准应遵循的 全国统一的标准 是制定物流标准必须遵循的技术基础与方法指南 主要包括专业计量单位标准 物流基础模数尺寸标准 物流专业名词标准等2 各个分系统中的技术标准2 工作标准工作标准是指对工作的内容 方法 程序和质量要求所制定的标准 物流工作标准是对各项物流工作制定的统一要求和规范化制度 3 作业标准物流作业标准是指在物流作业过程中 物流设备运行标准 作业程序 作业要求等标准 3 4 2物流标准的种类 1 包装标准的内容包装是物流的起点 包装合理化是物流合理化的重要对象 也是物流合理化的基础 近代工业包装是以大量生产 大量消费背景下的商品流通为对象 以大量性 迅速性 低廉性和省力化为目标推动合理化进程 1 包装基础标准 2 包装材料标准 3 包装容器标准 4 包装技术标准 5 产品包装标准 6 相关标准 3 4 3包装标准化 2 运输包装系列尺寸的制定方法运输包装标准尺寸系列的制定方法如下 1 确定