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售后服务顾问车间主管TTT培训 了解服务顾问和车间主管的角色 掌握培训服务顾问的基本业务知识 掌握培训车间主管的基本业务知识 课程目的 培训服务顾问应掌握的业务知识培训车间主管应掌握的业务知识 课程大纲 培训服务顾问应掌握的业务知识 1 1 服务顾问的角色认知2 客户服务礼仪3 核心服务流程4 常用报表管理 服务顾问的角色认知 服务顾问应具备的条件 服务顾问应做哪些方面的工作 讨论 积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户 努力了解客户需求认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程 规定 热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确提示 判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系 做好客户服务工作 努力提高客户满意度做好交车后的跟踪服务 努力了解客户反馈信息 根据客户需求不断改进工作 服务顾问的工作职责 投诉受理及跟踪处理 重要节日问候 年审提醒 跟踪 续保提醒 跟踪 维修保养咨询解答 重要事项通知及回访 服务活动提醒及回访 服务顾问的工作职责 了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户 今天的主角 服务顾问 你准备好了吗 12 上海某汽车经销商公司估算其客户流失成本的 该公司有2000个客户 确认会回来 今年因服务质量差且竞争 丧失了10 的客户 也就是200个客户 0 10 2000 平均每流失一个客户 营业收入就损失2000人民币 所以 公司一共损失40万人民币营业收入 200 2000 该公司的盈利率为30 该公司这一年损失了12万人民币利润 0 3 400 000 随着时间的推移 公司的损失将更大 留住老客户的重要 汽车服务企业的盈利模式 CS客户服务的发展 客户满意服务 个人形象 姿态 问候与引导 电话礼仪 客户服务礼仪 从出生 到死亡 客户不是 一次性的 用了一次就抛弃 客户是 终身的 长期的 客户满意服务 客户的期限 说喜欢的话语送喜欢的礼物做喜欢的事情 接待我们每一位客户时 请都把客户想象成为你最爱的人 努力为他做好一切 客户满意服务 客户的需求 态度不亲切 冷淡 不关心 不尊重客户 无视客户的意见 态度亲切 热情 关心客户 主动 快速的服务 重视客户意见 积极改进 尊重客户 站在客户立场上着想 被动 低效的服务 客户满意服务 流失客户Vs忠诚客户 用真心对待每一位客户 用真心处理每一件小事 事事以客户为先 为客户着想 服务热情 亲切 快速 客户满意服务 我们的服务 不同的表情 不同的服装 不同的眼神 给人以不同的感觉 形成不同的印象 形成第一印象的时间 45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象 将上升为对公司的印象 给别人的印象 个人形象 头发 短发 清洁 整齐 禁止染色 头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛 眼睛不要有眼屎 神采奕奕面部 每天刮胡须 保持面部清洁鼻子 注意整理鼻毛 不当众挖鼻孔耳朵 保持耳朵清洁 禁止带耳饰口腔 清洁 无口臭 无食物残留物指甲 短指甲 保持清洁着装 领口 袖口无污迹 衬衫领高于西服领1 5cm 袖口长于西服袖口1 5cm 领带紧贴领口 前台应使用斜纹领带 果断权威 稳重理性 领带长度以刚刚盖过腰带扣为宜 工作服要保持清洁 扣好纽扣 最下面的纽扣不要扣 在左胸前佩戴工作牌 一般西装长度以能盖住4 5臀部为佳 西装口袋不放物品 皮鞋光亮 黑色或深色袜子 裤长以能盖住2 3鞋面为佳 全身3种颜色以内 个人形象 男性形象 头发 发型发色文雅 庄重 梳理整齐 长发尽量梳起 露出双耳化妆 化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水饰物 饰物简洁庄重指甲 勤剪指甲 不涂颜色鲜艳的指甲油着装 工作服要保持清洁 在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜 无破洞鞋子光亮 清洁全身3种颜色以内 个人形象 女性形象 NO YES 瞳孔与面对方向一致 视线高度平行于或略低于客户视线高度 对话时视线范围 可注视客户的鼻子 眉毛与脖子之间 个人形象 视线 NO YES 不好的表情 形式化的微笑 面无表情自然的微笑 嘴角略向上翘 呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语 key 的发音 个人形象 自然的微笑 从姿态看一个人 双手插入裤袋 自主心强 处事认真而绝不轻率 具有驾驭一切的魅力 但有时过于主观 固执 城府较深 不轻易向人吐露内心 性格偏于保守 内向 警觉性高 不肯轻信别人 双手置于臀部 双手交叉置于胸前 性格坚强 不屈不挠 重视个人利益 自我保护的防范姿态 拒人于千里之外 双手置于背后 奉公守法 尊重权威 极富责任感 但有时情绪不稳定 最大的优点是富于耐性 而且能够接受新思想和新观点 一手插入裤袋一手放在身旁 性格复杂 善于与人相处 推心置腹 但有时则冷若冰霜 对人处处提防 自我保护 为自己筑起一道防护网 性格急躁 身心经常处于紧张的状态 而且不断改变自己的思想观念 喜欢新的挑战 典型的行动主义者 不断更换站姿 姿态 头 抬平下巴 稍向后缩 但避免出现双下巴脖子 同脊椎成一直线胸 挺起脊椎 挺直手臂 女士 双手自然交叉搭在小腹前 右手在上 左手在下男士 平时 双手自然搭在小腹前 左手在上 右手在下行礼前 双手自然下垂 空握腹部 收腹臀部 与肩膀平行膝 直而轻松脚 行礼前 脚跟并拢 脚尖呈V字型分开平时 女士 右脚稍稍向后退半步男士 双脚分开 与肩同宽 姿态 站姿 姿态 错误的站姿 姿态 错误的坐姿 以行礼前的站姿站立在座椅前一只脚后退感知座椅向一侧后方回头看座椅边 坐下 女性可用一只手向下顺势扫裙后边 一只手轻轻按裙前吊边 以免后面皱褶 前面抬起 坐满椅面的2 3 伸直腰 头部与上身仍保持行礼前的姿态手臂 女士 双手自然交叉搭在大腿上 右手在上 左手在下 穿短裙时压住裙褶边缘男士 双手自然搭在大腿上 双手空握记录时 双手自然交叉放于桌面 一手执笔 一手扶纸 经常与客户保持视线交流腿 女士 双腿并齐 可自然向前略为伸出 为显示优雅可向侧面自然弯曲男士 略分开双腿 两膝间距为一拳左右起身 双手扶腿起身 姿态 坐姿 腰和胸平行向前 脚尖同步向前脚部着地与离地的顺序均为 脚跟 脚底 脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动视线应自然平视手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动行进间遇到上司或客户时 应在对方前面2 3m时停下 靠边让路 行简单的礼 待对方通过后再行前进 引导客户时除外 行进间遇到同事或下属时 通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时 通过时应微笑点头同时说 您好 姿态 走姿 问候时的注意事项 主动热情 视线郑重 不分散 自然 明朗的表情 使用问候语问候语 您好 欢迎光临 汽车 我是XXX 职务 姓名 很高兴为您服务 感谢您的光临 欢迎您下次光临 再见 再会 不同情况下的问候 客户进入营业厅 面带微笑 行鞠躬礼 45度 头与上身始终为一直线 视线自然向前 不要探头 问候客户 欢迎光临 汽车 客户来到接待人员面前时 起身 如果是坐着时 面带微笑 行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户 暂停行走微笑问候客户 问候与引导 问候 握完很快便缩回手的朋友 代表生性洒脱 做事快刀斩乱麻 不会拖泥带水 另一方面 由于对任何事都满不在乎 感情快来快去 很易和人混熟 也很易关系生疏 强而有力的握手 做事认真 热诚 一丝不苟 帮理不帮亲 和他们做朋友认真一流 但他们的缺点则是欠缺圆滑 每每因不懂得随机应变而碰壁 长握不放的握手 为人热情又长情 朋友有难必定两肋插刀 出手相助 由于他们比较感情用事 容易公私混淆 夸张摇晃的握手 表现夸张 双手紧合并不停摇晃的人 表示为人虚假 爱做门面功夫 他们做事喜欢虚张声势 自我吹捧又爱出风头 无力的握手 信心不足 喜欢妄自菲薄 未开始做事已打定输数 既无责任感又欠积极性 蜻蜓点水式的握手 问候与引导 握手 握手的适当距离 45cm握手时的注意事项 站着握手 另一只手不要拿东西 女士 长者 主人 上司 已婚者先伸手 右手握手 伸出的手掌应垂直于地面 握手时自然的注视对方 微笑表情 抖动手臂 而不是手腕 时间3 5秒为宜 用力适度 不拒绝别人的握手 配合简单的问候语 握手后简单对话 问候与引导 握手 名片的作用 初次见面的自我介绍 让对方记住自己的方式 企业形象的宣传名片的保存 干净 平整 完好如初 最好放在名片夹中保存递送名片 双手递送名片 名片应朝向便于对方收看的方向 自我介绍 我是XX 职务 XXX 很高兴为您服务 接受名片 双手接过名片 接过名片后 从头到尾认真默读 表示重视和尊敬 不要马上收起名片 问候与引导 递送名片 指引场所时 以行礼前站姿站立 手臂自然弯曲 指尖高度与肩膀在同一平面上 从侧面看手臂与身体形成一平面 五指合拢 微曲 指向所指方向 手心向前身体 手臂平面与客户即将前行方向平行 同时可用简洁的语言进行说明指引人物时 以行礼前站姿站立 手臂自然弯曲 五指合拢 微曲 指向所指方向 手心向上 另一只手放在胸和腹部之间 手心向上 双手一起指引视线先落在客户眼睛上 然后往向所指方向作为视线引导 然后再回到客户眼睛上全过程始终面带自然的微笑用语 里面请 这边请 您是要去XXX吗 XXX在那边 您是要去休息室吗 休息室在那边 请跟我来 您是要找XXX吗 这位是XXX 问候与引导 指引方向 位于客户左前方两三步 身体呈半开放状态行进间适时回头为客户指引方向需超越客户时 应从客户左侧迅速且从容的侧身超越需突然加速时 例如开门等 快速行进的步数为3 5步 且要从容如遇到转弯或岔路时 应停驻于转弯处或岔路口 身体平面与行进方向平行 同时面向客户手指即将行进的方向 待客户进入转弯或岔路口后 赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需推开的未上锁的门 向导先进入 一只手扶好门另一只手指方向 待客户进入后轻轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需拉开的未上锁的门 向导拉开门 一只手扶好 另一只手上臂贴靠身体 小臂与手处于同一直线弯于体前 指向前进方向 同时对客户说 里面请 待客户进入后跟入 轻轻带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导行进中遇到需开锁的门 应先提示客户稍等 待门打开后再提示客户进入 问候与引导 引导方向 听筒内的等候音 电话铃音 1次2次3次4次5次6次 1次2次3次4次5次6次 电话礼仪 接电话时间 坐姿端正 面带微笑 当作对方就在眼前 尽可能注意自己的姿态使用普通话 语音清晰 悦耳 吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离 适度控制音量 以免音量过小听不清楚 滋生误会 或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用重要的第一句话 接电话 您好 汽车汽车XXX特约店 服务站 我是XXXX 职务 XXX 姓名 很高兴为您服务 打电话 您好 我是 汽车汽车XXX特约店 服务站XXX XXXX 职务 XXX 姓名 在通话过程中不时的用 是的 我明白 等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时 使用适当的语言进行反问 对不起 刚才没有听清楚 请再说一遍好吗 避免使用 哦 啊 什么 等语气词 电话礼仪 语音 语调 语言 应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时 应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时 应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时 不要使对方感到有推诿的感觉用语举例 您是找XXX吗 好的 我马上给您转过去 您是找XXX吗 好的 我马上帮您找一下 请您稍等 他现在不在 我可以帮您留言吗 他现在不在 如果方便 我可以为您效劳吗 在对方已经知道你的身份的前提下 电话礼仪 替人接电话 如果是主动向外拨打 应先整理好通话要点后 再行拨打如果是接听对方电话 记录要点 5W1H 6W2H Who谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做 如果涉及 How怎么做Howmuch多少钱 如果涉及 为避免出错 应适时重复 注意近音字 电话礼仪 电话记录 善于从对方的语气 语调 语言中发现对方即将结束通话的意思例如 在一件事情陈述完毕后 对方出现几秒的沉默结束通话前 简要重复刚才通话的要点 5W1H 6W2H 用适当的语言提示对方挂机 还有其它我可以为您效劳的地方吗 礼貌的结束通话 感谢您的来电 再见 一般由打电话一方先挂机 建议等客户挂机后再挂机 如需先挂机时 应注意轻轻放下话机 或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端 电话礼仪 结束通话 服务理念不在于当时的注意 而在于时刻的积累如果你想知道1年的价值 问一问高考落第的考生如果你想知道1个月的价值 去问一问早产婴儿的父母如果你想知道1周的价值 去问一问周刊杂志的编辑如果你想知道1个小时的价值 去问一问在等待恋人的人如果你想知道1分钟的价值 去问一问因此误了火车的乘客如果你想知道1秒钟的价值 去问一问在千钧一发之刻躲过交通事故的司机如果你想知道千分之一秒的价值 去问一问因此与金牌擦身而过的选手请珍重你拥有的每一分每一秒 服务礼仪 尊他 自尊 尊重 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 礼仪的核心 服务的三要素 对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序在其它市场以证明成功 是国际通行的管理维修部门的工具以客户为中心的维修服务系统超过客户期望 确保客户满意的手段 核心服务流程 你想成为什么样的服务人员 服务核心流程 服务流程中的人员构成 服务流程中的人员构成 客户期望一到厂维修车辆时 应方便快捷 客户期望二当客户在接受服务时 可以使客户感觉到心情舒适 客户期望三服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注 客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修 客户期望五第一次就把车修好 客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 客户期望七在维修后的一个合理时间内 打电话询问客户是否对维修结果完全满意 客户期望八对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 客户期望一到厂维修车辆时 应方便快捷 迅速确定维修预约维修预约应安排在客户比较方便的时间 预约 接车 维修 质检 回访 交车 向用户交验车辆 为了节省您的维修排队等待时间 我店现推出维修预约服务 凡3月8日至3月31日期间预约来店维修的车主 可到客服中心为您的女性朋友领取精美丝巾一条 祝会员朋友们三八节愉快 感谢您对 服务站的支持与理解 欢迎您致电预约维修 客户期望二当客户在接受服务时 可以使客户感觉到心情舒适 服务人员表现出对客户的欢迎 理解与尊重维修车辆时 客户可以在一个安静舒适的环境中休息等候服务过程清晰明了 没有任何欺骗与隐瞒 客户期望三服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注 客户到达企业时 立即得到接待表现出了解客户的维修需要在开始维修工作前 与客户一起检查车辆在开始维修工作前 提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待客户应诚实真挚 接车前准备三要素 环境 人员 用品 持汽车维修服务请托单及四件套 面带微笑快步上前迎接客户 步骤一 步骤二 步骤三 引导客户将车辆停放在合理位置 例 XX您好 请您将车辆停放在XX 地方 可以吗 主动为客户打开车门 礼让客户下车 步骤四 问候客户 例 XX您好 欢迎光临 汽车XX服务站 请问有什么我可以帮助您的 步骤五 主动询问客户来厂需求 请问有什么可以帮助您的 并首先将该需求清晰记录在汽车维修服务请托单客户陈述栏 利用望 闻 问 切的技巧确认客户需求 并询问客户是否有其他服务需求 步骤六 步骤七 步骤八 记录客户信息 车辆信息 具体包括 来店时间 客户名称 行使里程 牌照号等 打开车门 上车铺好四件套 注意 一定要当着客户的面做此项工作 步骤九 记录行驶里程数 标明油表位置 步骤十 检查车内设施 例如 仪表面板 各类功能设备旋钮 点烟器 储物箱等 如发现问题 立即与客户确认 友情提示保管好个人贵重物品 例如 请您将贵重物品拿走保管好 并在汽车维修服务请托单上记录 步骤十一 步骤十二 步骤十三 陪同客户做外观检查 将环车检查时发现的问题 立即记录在汽车维修服务请托单上 并寻求客户认同 在陪同客户做环车外观检查的同时 保持与客户的交流 适时做服务介绍及友情提示 步骤十四 结合车辆具体情况 行驶里程数 养护车辆周期 季节等 适时向客户推荐维修保养项目 步骤十五 锁好车门 引导客户到业务接待区 礼让客户入座 对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明 我会安排车间维修技师尽快查找故障原因 到时再给您报价 报时 您看可以吗 步骤十六 步骤十七 步骤十八 步骤十九 将汽车维修服务请托单的客户联交于客户 并提示客户保管好 引导客户到休息室休息 将作业内容 预计费用和完工时间填写在汽车维修服务请托单上 将汽车维修服务请托单调转180度正面朝向客户 手指向汽车维修服务请托单上的具体内容 与客户确认 礼貌的请客户审核内容 手指向汽车维修服务请托单客户签字位置 引导客户在汽车维修服务请托单上签字 将本次的所有服务内容 包括客户报修项目以及你推荐的服务项目 的实施措施或步骤进行简述 并记录在汽车维修服务请托单上 报出预计完工时间和价格 口头寻求客户认同 步骤二十 客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修 在一个合理的时间内维修好客户的车辆通知客户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆使客户在较方便的时间取车在维修过程中 保持车辆的清洁 确认确定 汽车维修服务请托单 优先级 然后将汽车维修服务请托单转给车间主管 维修主管完成派工 步骤二十一 随时保持与车间联系 关注维修时间进度 查看 维修工进度表 步骤二十二 如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时 应尽快向服务顾问报告 由服务顾问与客户联系 解释情况 重新报价 报时 并寻求客户的同意 步骤二十三 根据和客户联系的结果更新与 汽车维修服务请托单 步骤二十四 客户期望五第一次就把车修好 检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成 步骤二十五 检查换下来的配件和车辆是否清洗干净 步骤二十六 将车辆停放在交车区 步骤二十七 客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 向客户说明所实施的全部维修项目和费用向客户提供车辆将来所需要的维护保养建议 持汽车维修服务请托单与客户确认维修效果 向客户证明故障已经解决 如果客户对维修结果有异议 陪同客户验 试 车 或安排质检员或车间主任陪同客户试车 步骤二十八 打印结算单向客户详尽说明工作内容及费用 耐心向客户详细说明完成的工作及修理后的结果 步骤二十九 快速处理资料 换下的配件 客户相关的资料 经销商宣传活动资料等 步骤三十 陪同客户到结算区付款 结束后再最后和客户确认联系电话是否准确 同时把准备的资料给客户 提出合理化建议 如提醒下次定期维护的时间等 步骤三十一 陪同客户取车 注意一定要当着客户的面插下汽车上的四件套 步骤三十二 送客户 握手 友情道别送至门口致意 谢谢光临 步骤三十三 客户期望七在维修后的一个合理时间内 打电话询问客户是否对维修结果完全满意 在一个合理时间内 给客户打电话愿意随时为客户提供帮助 客户期望八对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 客户就有关事项与其第一次联系时 立即作出答复或解决客户所关注的问题向客户提供清晰有益的建议严格履行对客户所作的承诺 预约 接车 维修 质检 回访 交车 向用户交验车辆 3日内的回访 回访的项目和报告 依据厂家要求 自己可以增加觉得需要的内容回访由客服专员完成 7日内解决 这里的解决 并非一定是修好 因客观原因不能及时处理好的 至少要有明确的处理意见 并客户同意经理将是该时间限制的最终把握人和监督人 跟踪的时间 上午9 30 1 3 下午 0 节假日后第一天 如周一 上午不跟踪节假日前一天 如周五 下午不跟踪 重点跟踪的项目 返修车辆大修车辆修理费金额较高的车辆安全系统维修的车辆重大保修的车辆客户抱怨较大的车辆疑难杂症维修的车辆重要客户第一次来厂的客户 当涉及的问题超出客服人员的职权之外时 应明确及时汇报 对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系 对客户的抱怨是否明确责任人 对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用 对服务跟踪结果进行定期的整理 分析和总结 跟踪服务注意事项 常用报表管理 服务预约登记表 客户预约统计分析表 车辆进厂 日 流量统计表 要点回顾 服务顾问的角色认知客户服务礼仪核心服务流程常用报表管理 培训车间主管应掌握的业务知识 2 1 车间管理认知2 维修质量管理3 维修进度管理4 成本与安全管理5 生产现场规范管理6 车间管理常用报表管理 什么是车间管理 生产 产品 与服务的区别 过去与现在的区别 观念 管理 竞争等 人 物 环境有什么特点 流程有什么特点 车间管理更多的是过程的控制吗 车间管理的认知 车间管理的内容 车间管理的内容 目标 车间管理的内容 4 期望值 E 2 员工满意度 ESI 3 客户满意度 CSI 1 满意 CS 车间效率与效益诊断 车间效率与效益诊断 常见问题 车间效率与效益诊断 Fish boneDiagram 车间管理办法 找原因 找要因 订计划 提出新问题 总结经验 检查 执行 找问题 车间管理办法 1953年石川馨教授所提出的一种以把握結果 特性 与原因 要因 的极方便而有效的方法 石川馨 Fish boneDiagram 步骤1 決定评价特性 步驟2 列出大要因 步驟3 各大要因 分別记入中 小要因 步驟6 整理 步驟4 图选出重要要因4 6项 用红笔圈选 步驟5 记入必要的事项 车间管理办法 大 含糊 复杂问题 问题根源 车间管理办法 质量大师 戴明 什么是质量管理 维修质量管理 实践 质量管理 概念及实践发展 质量管理 质量的特性及分类 质量管理 质量的特性及分类 讨论 分组讨论质量的影响因素 质量管理 TQM TotalQualityManagement 全员参与全员参与 各司其责质量小组 质量团队 全程全面控制从实体到服务从环境到车辆到客户从配件到辅料从设备到工具从诊断到施工工序交接检验三级检验 交车前的终检 质量管理 PDCA SDCA 质量大师 休哈特 质量管理 质量管理 质量控制指标 进度管理 进度 质量与时间关系 进度与时间关系 如何处理好进度与时间和质量的关系 进度管理 进度管理 定期保养工作占总工作量的60 70 在这一领域能提高工作效率就会大大增加绩效 工作都很相似且同类型的重复性较多 因此很容易建立标准操作程序 让每一个技工都遵照 因此提高工作效率 加强定期保养运作 在定期保养的作业过程中减少时间的浪费和技工的走动 当技工在工位作业的时候 提供给他们必需的工具 设备和信息也能改进技工的操作程序 为什么要强调 怎么做 高效的EM 重复的走动 动作过多将车辆举升的操作空闲的时间及原因 例如放油时可以操作其它动作而非看着不干活 不断的寻找工具或设备 记录工具设备放置的地方 等待 工具 零件 技术帮助 设备等 忘了服务的一些项目由于光线不足看不清楚一些很难受的工作姿势或动作车间或车间周围太多人员走动工具或设备放置地方不好缺少服务车辆的举升机 通过观察几个技工对相似型号车辆进行类似种类的定期保养作业来清楚了解目前的状况 从而发现导致低效率潜在的原因 例如 发现操作中不足的地方 合理 全面 时间 检测维修报告 2派工的依据 1派工的原则 派工 工序要合理 工序之间的过渡要顺畅 发现工序之间的问题 进行改善 维修工序的安排要考虑技工 工位 设备 工具 交车时间等因素清洁 机电 钣金 喷漆 清洁 无论是流程还是车辆的位移都要顺畅 工序控制 案例 客户李先生的车辆需要喷漆前保险杠 同时又要更换前避振器和加注冷媒 当时喷漆组 电工2组与机修3组都未被派工 但没有举升工位 问 你如何安排工序 工序控制 有效沟通 外部沟通 有效沟通 看板 看板分类 看板管理 建立标准化的操作和进度控制系统 建立标准化的操作和进度控制系统 钣喷作业现状讨论分析 如何改善 DMAIC分析工具工艺及流程流水线作业介绍 时间控制表 现状创新 案例进度控制表 钣喷进度管理 讨论 目前钣喷作业中存在的问题及原因 如何改善 钣喷进度管理 DMAIC 钣喷进度管理 钣喷进度管理 DMAIC 钣喷进度管理 钣喷管理实践循环详解 钣喷管理实践循环详解 钣喷的工艺比较复杂 与油漆的化学特性 作业环境 温度 湿度 工序等相关 因此科学合理的作业流程才能以尽可能短的时间完成高质量的作业 一般流程如下 钣喷工艺及流程 小损流水时间控制表 钣喷工艺及流程 案例 某服务站有工位13个 2个烤房 共两个组 钣金组4人 喷漆组6人 每月工时销售约15万左右 每天的维修台次不到6台 但仍然存在进度问题 主管无从下手 你