企业管理--文明服务技巧(PPT 91页).ppt

文明服务技巧 程亚男2008 7 上海 一 个案引发的问题与思考 服务大都是一些小事不因善小而不为 服务虽然都是小事小事情中有大道理 之一 洗手间在哪里 提问 图书馆员应该具备什么样的职业形象 上海图书馆 从大处着眼使命必达的组织文化使命 积淀文化 致力于卓越的知识服务 目标 世界级城市图书馆 核心价值观 精致服务 真诚合作 引领学习 激扬智慧 事业领域 传承文化 知识导航 信息服务 图情研究 从细节入手 之二 14岁以下小孩谢绝入内 提问 成人馆是否应该拒绝小孩 是否应该改一改我们的制度设立少儿阅览室 角 设立少儿寄存处定期开放少儿专场服务改一改我们的用语 请14岁以下的小孩 书店应该诉讼图书馆 2007 07 12 http 文章针对三联书店面对暑期汹涌而来的孩子潮所表现的无奈与忍耐 以及没有对可爱的孩子们发出逐客令的人文关怀 发出了 谁最该向孩子们敞开胸怀提供免费阅读服务呢 的公益诉讼 指出 正是由于公共图书馆省却其所承担的社会责任 才导致了如今孩子们暑期扎堆书店的奇特景象 这么说来 大概书店方面应该以影响赢利为由与那些拒绝孩子的公共 包括学校 图书馆对簿公堂 哈尔滨书店 寄存 孩子 新华网黑龙江频道2007年 月 日专电报导 暑假期间 不少父母白天把孩子 寄存 在书店 晚上再接回家 书店每天要接待三四百个小读者 是平时的 倍以上 为此 书店不仅组织了一批优质少儿读物 并在下属 家基层书店准备了小板凳 细心的营业员还能照顾孩子 书店并没有看护孩子的责任 但他们却主动承担着这份社会责任 并承担额外的经济损耗 之三 自相矛盾 宣言 图书馆向所有人开放 包括乞丐告示 衣冠不整 谢绝入内提问 到底应该如何对待乞丐读者 着背心与拖鞋者是否可以进馆 休闲式阅读 哪一句更好 衣冠不整 谢绝入内衣冠整洁 谢谢合作 巴塞罗那教堂的告示 解决办法 多选题 允许穿拖鞋者入馆准备一些备用鞋让穿拖鞋的读者主动穿鞋 之四 偷一罚十 以一罚十 提问 可不可以 偷一罚十 以一罚十 从法的角度审视 偷 与 罚 报警器报警时 该行为人在法律上尚属嫌疑人 按照我国法律法规 对于偷窃行为 只有公安机关等国家司法机关才有权处理 图书馆直接对嫌疑人进行认定 是对嫌疑人的合法程序权的一种侵犯 机器有可能误报 有可能构成对其名誉权的侵犯 图书馆不具备行政处罚的权利 行政处罚法 的规定 只有国家行政执法机关才具有行政处罚的权力 图书馆作为公共文化场所 无权对读者给予罚款处罚 治安管理处罚条例规定 最高罚款为200元 偷一罚十 通常远远超过这一限额 擅自对读者课以罚款 是一种侵犯公民人身权 侵犯财产的违法行为 如何处理 其一 不要轻言 偷 善意地提醒读者 您是否忘记办理外借手续 在图书馆出口处张贴有关公告 提醒读者办理外借手续 其二 改 罚款 为 照价赔偿 其三 尽快争取从法律上加强对图书馆财产的保护 其四 倡导阅读文明 权利与义务是相辅相成的两个方面 图书馆应通过多种方式提高读者的文明素养 之五 有理无 情 的服务条款 不存包者 不得入内贵重物品不得存放 如有遗失 概不负责禁止大声喧哗不得打瞌睡提问 该如何规劝读者的不文明行为 从心出发 变禁令为提示 管理需要制度 要有章可循制度的最终目的除了要规范读者的言行 更重要的是要使一些有不文明动机的人能自觉放弃初衷 提供一个以柔性为特征的 服务场 通过服务体现人与人之间 人与物之间的和谐 一种亲切 管理始终是一种互动 西西弗书店语录 首都图书馆少儿阅览室 南京图书馆 哈佛大学图书馆 此刻打盹 你将作梦 而此刻学习 你将圆梦 在英国 伦敦市立图书馆的每张桌子上都贴着一份告示 当你离开座位时 务必做到包与人同在 只要有读者在图书馆失窃 图书馆的保安与警察局都会认真追查 不惜投入人力与财力 他们认为 法律的尊严无法用金钱来衡量 如果让谁侥幸漏网一次 只能助长他的犯罪胆量 制度的执行 咖啡与罚款 一位名叫厄尼 罗斯库特的前英国皇家空军队员 把一本借了42年的历史书归还给了马耳他公共图书馆 图书馆不仅没有处以罚款 反而请他喝了一杯咖啡 处理违章也可以用温柔的方式罗斯库特用42X365天恪守着一个读者的诚信 制度应上升为一种文化 确定服务政策并落实成文 不应是死规则 而是每个员工为了读者利益可以逾越的规则 超越条条框框 所有的员工都有自由运用自己的判断处理服务问题 即给予员工超越规章制度的灵活性 更好地服务读者 面包店的如厕规定 美国路边面包店的厕所坚持不对游客开放 即使付费也不开放 其理由是它不是公共厕所 但游客购买面包后可以免费使用 因为游客已经变成了他的顾客 满足顾客的需要是服务的天职 他们就是这样用原则规范着自己的行为 二 文明服务要旨 人文 服务的最高境界 文明以止 人文也 人文 在哪里 在高层面 它关乎这个国家的公平 正义 在朴素的层面 它就在我们的日常生活里 就在人与人的关系中 就在我们的心灵深处 梁晓声 它是一个人的举手投足 一颦一笑和他的整体气质 龙应台 营造服务文化 每个员工都应该有让读者满意的意识 文明环境仪容仪表提示温馨用读者的眼睛看一看 服务 知行结合 理念先行服务的本质不仅在于知 更在于行 方便是最主要的 不从方便入手 便是旁门 便利 零距离 自助自主用户不再关心哪个图书馆是适合他们利用的类型 他们希望利用的是最方便或最近的图书馆如果读者必须经过训练才能使用我们所提供的服务 那表示我们应该修正我们的服务 文明服务的五个维度 有形度 环境与标识 理解度 多大程度上理解读者的需求和想法 专业度 解决问题的专业能力 反应度 服务的效率 速度 语言表达 信赖度 社会形象与品牌 关注细节 提到文明 一只鞋能传达给我们的消息 和一座大教堂蕴含的内容一样多 马克斯 弗里德兰德 细节决定成败 服务 常识中的非常识问题 服务通常多是一些常识性问题 常识说起来很简单 但却很难界定 准点开放是常识 但当你看见一个残疾人正向图书馆走来 却因为已经到了闭馆时间而让他空跑一趟 这就不是常识了 三 服务技巧 接待读者四步曲迎候读者 树立良好的职业化形象 关键 让每一个读者感知到图书馆在欢迎他 了解读者 把握明示的和隐含的需求 关键 专业化的聆听 提问和表达 帮助读者 呈现专业化的服务能力 关键 提供解决方法 实现读者的期望 留住读者 建立可信赖的关系 关键 强化服务过程最后的印象 服务的五项修炼 看 领先一步的技巧听 拉近与读者的距离笑 服务的魅力说 读者更在乎你怎么说动 此时无声胜有声 看 没有读者时用余光注意周围的动静 10英尺态度揣摩心理 认真对待视线接触 控制时间 把握分寸 眼睛的两个瞳孔以及下巴上中间的一点为连接点 画一个假想的三角形 为 亲密三角 以眉心为中心 3厘米为半径 左眼以右 右眼以左 脑门以下 鼻头以上画一圆 这称为 注视区 如果你把头微微前倾 温柔地微笑 手掌展开 手心朝上 同时 眼睛凝视这个区域 这样 就是一副开诚布公 坦率而毫无隐藏的样子了 一定要注意 眼光不要在对方脖颈或胸部的地方游离 这是 敏感区 把握时间 恰当的目光接触不宜超过3秒 不低于1秒 2秒为佳 目光接触的频率要保持适中 不要死盯 也不要左顾右盼 听 很少去听 因为忙 因为聪明无论是忙 还是很聪明 也要学会倾听听与说的比例 2 1听的二大原则 耐心 关心 聆听的技巧 全神贯注地听 不能一心二用不要随意打断别人的话听其言 观其行 观察读者隐藏在话语背后的情绪 并对情绪做出相应的反应 保持沉默 不要马上给出回答 最好让对方说出他们的解决方案 确认是否听明白 复述你的理解 询问是否理解正确 让读者听得见你的微笑 试着给您的员工打电话是否会说您好 谢谢 对不起 能听得到微笑吗 倾听投诉与抱怨 读者之所以时间和精力来倾诉不满 这是因为他们对图书馆仍存一份希望和信赖 也一种关切 一种期待 对读者的意见应感到高兴 如果读者对图书馆不闻不问 就该为图书馆唱挽歌了 服务是一种生存的竞争 处理抱怨与投诉的技巧 认真倾听 全面了解平息顾客不满的六个步骤请坐上茶倾听 记录道歉解决问题 建立完善的投诉处理制度 从根本上改变过去那种以控制投诉为主的管理方式开通读者投诉的渠道有专门的部门或专人负责及时回复 德国图书馆如是说 1 对待投诉态度要得体 先 接受 读者的怨气 仔细倾听 向读者保证尽力解决问题 感谢他的投诉 2 经常搜集读者反应 系统了解读者对图书馆所提供的服务的看法 进行问卷调查 组织读者聚会 散发问题卡 最后公布结果 3 服务态度公正 始终如一 不必总是同意读者的意见 但 所遵守的准则应该始终如一 给读者一面墙 笑 脸上的表情比穿着更重要 笑是成功的通行证 微笑不花一分钱 却能给你带来巨大的好处 戴尔 卡耐基 假如你要获得别人的喜欢 请给人以真诚的微笑吧 脸部表情是你身上最重要的东西 人们一般是从你的表情 而非你说出的话来评判你 令人愉快 专业的表情会让你像个思考者 让人们意识到你的存在 国际知名管理咨询专家黛布拉 本顿 学会微笑 微笑会使对方富有 但不会让你变穷 笑只要瞬间 留给人们的记忆却是永远 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 穷者不会穷得付不出一个微笑 富者不会富得不需要微笑如果他人没有给你微笑 你可否给他人一个微笑学会笑 像空姐一样微笑微笑的三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 谁 偷 走了你的微笑 把你的微笑留给读者 不要让他人偷走了你的微笑把不高兴的事挂在树上 每天都有好心情经常问自己 你今天微笑了吗 说 读者更在乎你怎么说 而不是你说什么说什么 不说什么注意你的语气与用词 服务语言基本要求 话不在多 点到为止有声服务 不能只有手势 没有声音不要过快或过慢 不要高声或过于轻柔语气语调不要一成不变说话时情绪饱满 创造和谐轻松的气氛 声音清晰 稳重 充满自信声音充满活力与热情语调保持一定的变化正确说出熟悉人的姓名坦率而明确让他人感到轻松愉快避免使用 哼 啊 等词 如何接听电话 不用 我尽可能反映我很忙 等一下现在不行 你等下再打 你是谁 你找谁 找他有什么事 用 我会给您答复我将在5分钟以后 他不在 请问有什么需要我转告 服务用语服务忌语 对不起 您借的书已过了还书期 请交延误费 这是您借的书 请拿好 慢走 欢迎下次再来 请问有什么可以帮您 很高兴能为您服务 超期了 罚款 交钱 借好了 拿走有什么事 快说 闭馆的时间快到了 请尽快办理借阅手续 对不起 您是否忘了办外借手续 对不起 让您久等了 关门了 关门了 快点 快点你是不是偷了我们的书 没看见我正忙着 催什么催 如果你说错了 学会道歉 请求原谅随机应变 化险为夷 说话做事五原则 大事想清楚再说没有把握的事小心地说小事幽默地说没有发生的事不要乱说伤害人的事坚决不说 鲍威尔 没把握的事 谨慎地说 没发生的事 不要胡说 不要无事生非 做不到的事 别乱说 不轻易承诺自己做不到的事 做一个 言必信 行必果 的人 动 坐 站 行 动作创造情绪 动作表达情绪站姿坐姿走姿手势 站姿 正确的站姿 正确的站姿态重心应在两腿之间 正确的站姿 正确的站姿 头正 颈直 肩平 女性 右搭在左手上 自然贴于腹部 正确的站姿 站立时 下颌要与地面平行 目光平视前方 坐姿 优雅的坐姿 这样的坐姿显示出较好的精神状况 优雅的坐姿 双腿斜放式 优雅的坐姿 适用于穿裙子的女性 入坐的姿势 入坐时下椅子保持恰当的距离 入坐的姿势 坐下时也应保持躯干正直 入坐的姿势 正确的入坐姿势 不雅的坐姿 半躺的姿势不仅无法显示女性优美的体态 而且很不不雅观 不正确的坐姿 过于随便和松散的坐姿 优雅的坐姿 是不是有点不雅 服务台现象种种 1 办理外借时从头至尾不说一句话 只是闷着头打电脑 脸上也没有任何表情 2 读者询问是否有某本书时 以不耐烦的口气用一句话来打发读者 不知道 你去问别人 借完了 书架上看不到就没有了 你自己再去找找 等 3 高声谈笑 旁若无人 当有读者走来时 往往不加理会或只顾做事 等到读者开口询问时 以敷衍的态度回答 然后继续聊天或做自己的事 4 服务台空无一人 不知去向 也没有告诉读者离去的理由和等待的时间 使读者不知所措 5 在读者面前和同事议论或取笑其他的读者 6 电脑突然出现故障 不能办手续了 等下再来吧 随即关机离开 你是否有这些习惯 埋头看书不理人在服务台吃零食 就餐 一边吃东西 一边接待读者满嘴食物残渣示人十指尖尖 五光十色指指点点 手舞足蹈当众剔牙 掏耳 抓脚 挖鼻孔 培养良好的习惯 人不应该被习惯控制