新一代综合客户管理系统.ppt

议程 新一代综合客户管理系统 结合北京燃气业务 行业最佳实践并借鉴其他公司成功实施经验 全面规划客户管理系统 专题研讨 系统功能规范最佳实践 行业最佳实践 北京燃气业务现状 数据架构最佳实践 借鉴其他公用事业公司成功经验 新一代综合客户管理系统规划 形成了以下工作成果 这些工作成果将为新一代综合客户管理系统建设保驾护航 客户管理系统建设 应用架构报告 实施规划报告 系统能力蓝图报告 业务功能规范报告 数据架构报告 定义系统能力模型 确定系统功能和建设目标 为功能开发和数据库设计提供依据和准则 明确实施步骤和内容 指导系统建设按部就班稳步推进 数据质量提升报告 为数据清理和转换工作提供支持 工作成果 系统能力蓝图报告 根据蓝图中每个能力模块的定义和程度描述对客户管理系统现状进行评估 并明确改进方向 能力定义 能力程度描述 现状分析 需改善任务 工作成果 数据架构报告 在系统中使用采取客户为中心的数据结构 提出以 客户为中心 的数据结构满足统一平台系统要求 并结合实际业务使用大量的场景实例对数据应用进行说明 工作成果 业务功能规范 通过功能规范总图和详细功能规范 为客户管理系统建设工作提供建议 建立业务和系统功能的桥梁 功能检验标准 系统设计参考 从业务的角度提出对于系统实现功能的要求 建立业务和系统功能的桥梁 可作为检验标准对系统测试和上线工作时提供重要参考 功能测试和检验标准 详细描述明确系统实现功能 通过功能总图展示功能模块间及模块内的关联 以便设计功能间的衔接点 实施步骤和适用范围用以明确实施内容 系统设计参考 工作成果 业务功能规范 续 功能关系总图 通过对能力模型中各模块进行分解 阐述在各模块内部的子功能及各子功能间的逻辑关系 第三层级 查表管理内部关系图 第二层级 查表管理功能划分 工作成果 业务功能规范 续 对每个能力模块中的子功能进行详细描述 确定系统功能点 功能规范针对功能总图第三层进行展开 详细描述了业务对信息系统的功能要求 工作成果 业务功能规范 续 抄核收管理提升点举例 查表 核算 收费 固化所有用气客户的查表例日 增强了查表日程的管理根据查表难易程度 对查表工作量进行评估增强查表数验证功能 提高查表数据的准确性和可信度 实现与银行之间缴款和达帐信息的自动核对 提高准确率减少人工操作实现客户信用度的自动更新和动态管理 提高风险防范能力 大规模集中计费 出账支持阶梯价格灵活的账单合并及拆分对客户气量气费执行预测 工作成果 业务功能规范 续 实现客户 表具和工单的全生命周期管理 工作成果 系统应用架构 客户管理系统应用架构包括三个层次 分别为管理决策应用 业务执行应用和接口应用 应用集成接口SOA EAI 客户发展 抄核收管理 表具管理 巡检管理 呼叫中心系统 商业智能系统 管理决策应用 业务执行应用 接口应用 工作成果 实施规划 在实施过程中 通过以下原则对实施工作内容和顺序进行决策 根据现有系统能力满足程度确定未来建设策略 实施任务中包括客户管理系统中所有的模块功能及接口功能 根据任务本身的实施难度和对公司重要性将任务置于评估矩阵中 现有系统满足度评估及扬弃策略 划分任务清单详细描述任务 评估实施难度和重要性 规划实施路径 制定实施路径 优先完成重要性高实施难度小的各项任务 工作成果 实施规划 续 通过优先级矩阵评估实施顺序 根据实施难度和重要性确定速效方案 0 0 10 10 重要性 短期目标 中长期目标 2 6 7 9 10 实施难度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 3 4 5 8 工作成果 实施规划 续 随系统建设和应用情况逐步启动各模块建设 2011年开始高阶和其他集成应用 短期 2009 中期 2010年 长期 2011年 表示重要的时间点 上线运行 基本功能上线 全面上线 上线运行 公服用户上线 居民用户第二批上线 居民用户第一批上线 上线运行 上线运行 应用规划和集成方案 业务设计 上线运行 规划及详细业务设计 规划及详细业务设计 上线运行 应用规划和集成方案 上线运行 应用规划和集成方案 上线运行 表示核心组件间的集成建设 工作成果 实施规划 续 通过三个阶段的实施全面完成客户管理系统建设 提高收入保障 打通客服全流程 全业务应用及决策支持 公服客户抄核收管理查表机接口远程查表系统接口银企互联 民用客户抄核收管理呼叫中心表具管理客户发展管理 商业智能系统GIS系统接口客户关系管理系统财务税控系统接口 其他代收机构接口卡表系统接口客户基础数据 巡检管理网上营业厅 实施管理 数据转换过程 提取 转化 装载 ETL 数据提取过程 源系统 所提取的数据 转化过程 被转化的数据 装载过程 目标系统 数据提取 数据转化 数据装载 数据核对 全面检查 数据校验 抽样检查 系统上线前的数据清洗 系统上线后的数据补录 数据转换 1 2 3 4 5 实施管理 数据差异分析 实施管理 数据清理总体方案 集团公服查表收费系统 集团CPU