服务的重要性.ppt

1 如何提升信用社服务品质 课程纲要 服务对信用社的重要性 什么是规范化服务 信用社规范化服务的亮点及差距 2 什么是服务 3 什么是服务 为别人做事 满足别人需要 辞海 什么是规范化服务 又称标准化服务它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务 工作 应达到的统一标准要求从事该项服务 工作 的人员必须在规定的时间内按标准进行服务 工作 5 在服务标准与内控规范双重标准下 最大限度地满足客户要求 提高客户的满意度 具体包括 职业着装要求 服务语言规范 如何有效沟通 怎样规避投诉 现场如何管理 大堂行为规范 6 服务的目标 零点研究咨询集团设定的银行服务目标 快速 尊重 默契 服务是银行永恒的主题 提升服务质量 超越客户需求是银行保持竞争力的关键 中国银行业同业工会 服务是银行永恒的主题 提升服务质量 超越客户需求是银行保持竞争力的关键 中国银行业同业工会 规范化服务涉及两个基本特征 程序特性和个人特性每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的 程序特性 是指提供产品和服务的方法和程序 统一及时有效率 个人特性 是指在与客户打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧 友好优雅机智有趣 10 友好型告诉顾客 我们在努力 但实在不知道在做什么 冷淡型告诉顾客 我们不关心你 优质型告诉顾客 我们关心你 我们提供服务来满足你 生产型告诉顾客 你是一个数字 我们在此对你排列 个人特性 程序特性 服务的四种类型 服务的多层次 基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 12 思考 难忘服务的经历 客户到底想要什么 IBM2009金融市场意见调查 金融业认可的客户需求1 最佳金融产品2 一站式服务3 声誉 诚信4 中肯与优质的服务5 便利性6 模组化7 信息透明化8 全球营运9 企业社会责任 绿色环保 客户的实际需求排名1 中肯与优质的服务2 便利性3 最佳金融产品4 声誉 诚信5 信息透明化6 模组化7 一站式服务8 全球营运9 企业社会责任 绿色环保 客户的要求表述大多是感性的 这些感性诉求的背后意味着我们优质的服务与标准化的操作流程 16 环境 工作效率 服务态度 AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户 国内银行给你留下最深印象的是什么 2007年 服务态度 工作效率 环境 2009年 17 迪斯尼背后的秘密 18 东京迪斯尼的做法 学扫地学照相学抱小孩会计人员也要直接面对顾客怎样与小孩讲话怎样送货 马斯洛需求层次论 80年代90年代2000 今未来 政策扶持竞争 网点布局竞争 品牌形象竞争 产品同质化 决定 中国银行业竞争的不同阶段 服务能力竞争 美国权威研究报告指出 的顾客会避开服务品质低下的银行 其中 80 的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行20 的人宁愿为这种更好的服务多花钱 美国营销策略计划所 91 如果您对我们的服务感到满意 请告诉您的朋友 如果您对我们的服务不满意 请您告诉我 4 96 90 3 5 9 14 68 当顾客心中有抱怨时 会告诉你默默离去其中 不再光顾顾客为何不上门 搬家和其他同业有交情价钱过高产品品质不佳服务不周 恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告人 其中有还会转告人之多 当你留给他一个负面印象后 往往还得有个正面印象才能弥补 抱怨得不到解决 的抱怨客户永远消失化抱怨为玉帛 圆满解决 会再光临将客户抱怨 不满妥善处理 客户会再度光临 8 12 20 20 12 当场 95 70 92 顾客不满意 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 信用社陷入恶性循环 好的服务 客户会平均转告5个人有效地解决客户问题 95 会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户 10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值 拜访新客户价值的60倍 顾客满意 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 信用社进入良性发展循环 28 个人价值与企业价值 1 每个人都很重要 你的优秀服务提升整个信用社的服务形象2 好的服务将提升你的个人素质3 服务是对别人的一种奉献 29 企业价值自我价值 30 服务公式探讨 1 100100 11 10 100 31 请思考 你眼中哪家银行服务最好 好在哪里 目前我行服务现状如何 32 蓝色风暴 1 全面体现品牌特性 2 坚持以客户为中心 将交易核算型网点逐步转型为服务销售型网点 3 科学划分功能区域 4 合理规划业务流程 最大限度地方便客户 提高网点服务效率和质量 33 34 36 建行网点转型的巨大成效 1 网点交易速度提高了33 2 客户等待时间减少68 3 排队现象大为缓解4 业务量也有大幅度提升 37 23度金融服务品牌 38 39 40 41 42 43 44 提升途径 坚持以客户满意为中心 49 主要课程 有效沟