业务服务流程及注意事项

业务的服务流程一业务的服务流程一 一一 搜集资料搜集资料 拥有广泛的客户源 必须搜集大量的客户资料 主要通过网络 报纸 广 告牌 朋友介绍 陌生拜访交换名片 根据不同的客户自然有不同的寻找方式 二业务心态的调整二业务心态的调整 业务本身就是一个高压力 高要求的职业 我们必须要能经受挫折 经受风雨 才能 显英雄本色 宝剑锋从磨砺出 梅花香自苦寒来 所以 我们面对一些生活路上 工作路 上所赐予我们的酸甜苦辣 都要能以一种感恩的心态去接受 笑对生活 方能做好业务 才能成为一个优秀的业务员 笑对生活 就要保持一个良好的心态 在学习适时调解自己的心态是一门艺术 第一 不要太顾面子 老人言 怕丢脸反而丢了脸 不怕丢脸反而救了一副脸 细中 滋味 耐人寻味 王候将相 宁有种乎 谈业务 找客户 不论实力大小 利润是根本 我的产品能给你带来利润 是给你一个机会 时不再来 机不可失 你对我的到来应欢迎 高兴 我何尝有丢丑之嫌 心态好了 人自信了 何尝生意不成 第二 不要太注重得失 往往因为谈业务而谈 太看重结果 到最后 反而没有谈成 谈生意先得好好推荐自己 客户对你本人都尚不信任 那何尝会有生意可做 先把过程做 好 结果自然会好 没有了过程 怎么会有一个好的结果呢 第三 不可感情用事 对待工作不可搀杂太多感情 感情多了 原则就少了 没有规矩 不成方圆 这样开展工作就难 在工作中遇到困难不能退缩 要坚强 明白困难只是暂时 的 风雨过后往往都是彩虹 生活中也不能太情绪化 始终要有一个平和的心态 要能 骤然临之而不惊 无故加之而不惧 而且人一旦情绪化 所有的能力就得不到正常发挥 自然就会影响工作 第四 对生活 对人要宽容 古人曰 君子坦荡荡 小人长戚戚 君子度量大 心胸 宽广 不计较小事 对人太计较 太在乎 忧愁 烦恼就会太多 生活中太苛求 太求全 人就不会快乐 不防对生活 对人宽容一点 也许天地就大了起来 第五 换个角度思考 业务谈判中 学会站在经销商立场考虑问题 就能分析出经销 商的心理 知己知彼 就能百战百胜 在工作中 学会站在老板 公司的立场考虑问题 就能透彻地理解公司政策 有利于业务开展 在生活中 学会站在朋友的立场考虑问题 己所不欲 勿施于人就能善解人意 交到好朋友 有了换位思考 心态就能明朗起来 心态的调解 重点还是在于我们要不断学习 提高自己 思想丰富了 想问题自然就 全面了 看待事物就会更通透些 当然就会乐观 此为心态上乘之界 三三 陌生拜访陌生拜访 做营销很讲究心态 做陌生拜访也一样 态度决定一切 没有稳定 平和 的心态是做不好陌生拜访的 做陌生拜访需要勇气 尤其是第一次 许多人 一想到待会儿就要和素不 相识的说话 就会觉得紧张 好像全身的血液流动都加快了 因而会感到更加 害怕 其实 这是很正常的生理反映 人也是一种动物 动物都习惯于生活在 一个熟悉的环境下 一旦到了一个新的环境 不管是人还是动物都会觉得紧张 紧张是一种本能 紧张的作用就在于让人更快地适应新的环境 陌生人的介入 就好比带来了一个新的环境 因为你不熟悉他 所以你紧张是很正常的 你对接下来不知道要发生什么感到恐惧 这也是很正常的 人对自己不能 把握 不能确定的东西总是会感到恐慌的 其实 发生这样的事情 都是因为 想得太多的缘故 做陌生拜访 一定不能有太多的顾忌 做之前不要想太多 这是第一点 你要明白别人拒绝你是正常的 这是你必须树立的心态 你要有 稳定 平和的心 第二个做陌生拜访时必须要具备的要素是韧性 你要持之以恒 做金融是 门生意 也是你的事业 你要像经营自己的企业一样来经营你的业务活动 记 得曾经有一个企业家说过这样的话 作为一个真正的企业家 是把身家性命 和企业连在一起的 做营销也一样 你要成功就必须要有这样的意识 做陌生拜访成功与否 看的是你的心态 好的心态 是一种感觉 你 要具备它 就要有韧性 要多去练习 熟能生巧 这样 你也能碰到 偶然 的成功 你也才知道 这其实并不是运气 做陌生拜访 有时不知如何下手 这里面其实是有许多小技巧的 你可以从很多 地方开始聊 比如 现在的收入状况如何 一天的工作怎么样 还在做其他的什么事吗 做陌生拜访一定是带着目的性的 你可以定两个目的 一 交朋友 二 开发 开发被拜访者成为你的客户或成为你的客户是最高目的 相应的也有个最 低目的 就是储备资源便于交朋友 所以 陌生拜访的基本要求是拿到被访者 的联系方式 拿到了陌生人的联系方式 你的陌生拜访就算达到目标了 有了一个预期的目标 你做陌生拜访的时候就不会觉得无从下手了 另外 你还要学会谈话时 把握好一个度的问题 当你谈的话题他不感兴趣 你就要 把握好自己谈话的分寸 不要再谈他现在不感兴趣的话题 不要再继续谈你的 事业 你就要放弃那个最高目标 开发 你此时要做的就是聊些别的 争取 拿到他的联系方式 因为此时没有这方面的需求 不意味着他以后没有这方面 的需求 有了联系方式 就可以继续和他沟通 就这样 这个陌生对象的联系方式得到了 陌生拜访的基本目的已经达到 了 提出这种反对意见的朋友 能拿到联系方式进行资源储备就够了 不要再 对他谈这个事业 在以后的跟进过程中 只抱着交朋友的目的进行 欲速则不 达 在往后的交往中 你不和他谈业务的一个字 他反而会觉得你与众不同 会有好感 当他看到业务确实带来变化后 他也会开始关注 并主动和你谈 这样冷静型 或稳健型 的人 一旦成为你事业上的合作伙伴 都是非常积极 和稳定的 那么 你做陌生拜访的时候会怎么准备呢 不打无准备之仗是常胜将军的 秘诀 下面是一些拜访潜在合作伙伴时的一些准备工作 1 从心态上准备 让自己处于工作的最佳状态 2 服饰的准备 根据交流的地方 以及时间做出必要的调整 有利于你处 于最好的状态 3 工具的准备 两种名片 自己的 空白的 笔 电脑 针对有光盘演 示的公司 公司资料册 计算器 价目表 申请表 公司小册子 记事本 有关公司的新闻简报等 人是多样性的 千人千面 没有一个固定的技巧适合你去沟通所有的人 你只能自己学会去观察 去把握每个人的不同需求 你要学会去鉴别 要明白 一句话 人自己都不想改变的时候 凭谁也是改变不的 在做陌生拜访的 时候 遇到那样的人 就不要多费力气了 让宝贵的精力和时间花到更有作为 的地方才是明智之举 学会鉴别 才能使你的投入产出比最高 四电话拜访四电话拜访 一 重要的第一声 当我们打电话给某单位 若一接通 就能听到对方亲切 优美的招呼声 心 里一定会很愉快 使双方对话能顺利展开 对该单位有了较好的印象 在电话 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象 同样说 你好 这里是 XX 公司 但声音清晰 悦耳 吐字清脆 给对方留下好的印 象 对方对其所在单位也会有好印象 因此要记住 接电话时 应有 我代表 单位形象 的意识 二 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情 这样即使对方看不见你 但是从欢快的语 调中也会被你感染 给对方留下极佳的印象 由于面部表情会影响声音的变化 所以即使在电话中 也要抱着 对方看着我 的心态去应对 三 端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零食 即使是懒散的姿势对方也能 够 听 得出来 如果你打电话的时候 弯着腰躺在椅子上 对方听你的声音 就是懒散的 无精打采的 若坐姿端正 身体挺直 所发出的声音也会亲切悦 耳 充满活力 因此打电话时 即使看不见对方 也要当作对方就在眼前 尽 可能注意自己的姿势 声音要温雅有礼 以恳切之话语表达 口与话筒间 应保持适当距离 适 度控制音量 以免听不清楚 滋生误会 或因声音粗大 让人误解为盛气凌人 四 认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧 所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 在工作中这些资料都是十分重要的 对打电话 接电话具有相同的重要性 电话记录既要简洁又要完备 有赖于 5WIH 技巧 五 有效电话沟通 接到责难或批评性的电话时 应委婉解说 并向其表示歉意或谢意 不可 与发话人争辩 电话交谈事项 应注意正确性 将事项完整地交待清楚 以增 加对方认同 不可敷衍了事 六 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时 一般应当由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 应有明确的结束语 说一声 谢谢 再见 再轻轻挂上电话 不可只管自 己讲完就挂断电话 让客户无法拒绝你 针对电话拜访中遇到的 N 种情况 1 如果客户说 我没时间 那么推销员应该说 我理解 我也老是时间 不够用 不过只要 3 分钟 你就会相信 这是个对你绝对重要的议题 2 如果客户说 我现在没空 推销员就应该说 先生 美国富豪洛克菲 勒说过 每个月花一天时间在钱上好好盘算 要比整整 30 天都工作来得重要 我们只要花 25 分钟的时间 麻烦你定个日子 选个你方便的时间 我星期一 和星期二都会在贵公司附近 所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你 一下 3 如果客户说 我没兴趣 那么推销员就应该说 是 我完全理解 对 一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情 你当然不可能立刻产生兴趣 有疑虑有问题是十分合理自然的 让我为你解说一下吧 星期几合适呢 4 如果客户说 我没兴趣参加 那么推销员就应该说 我非常理解 先 生 要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难 正因为如此 我 才想向你亲自报告或说明 星期一或者星期二过来看你 行吗 五五 上门拜访上门拜访 人生有许多个第一次 可我相信没有那个职业能象销售员那样 每天都在 经历着第一次 因为不断的拜访新客户 是销售员业绩提升的生命力所在 第 一次拜访客户需要做到以下几点 才能尽快签单 1 仪表准备 人不可貌相 是用来告诫人的话 而 第一印象的 好坏 90 取决于仪表 上门拜访要成功 就要选择与个性相适应的服装 以 体现专业形象 通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象 最好成 绩是穿公司统一服装 让顾客觉得公司很正规 企业文化良好 2 资料准备 知己知彼百战不殆 要努力收集到顾客资料 要尽 可能了解顾客的情况 并把所得到的信息加以整理 装入脑中 当作资料 你 可以向别人请教 也可以参考有关资料 例如对方的性格 教育背景 生活水 准 兴趣爱好 社交范围 习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等 还要了 解对方目前得意或苦恼的事情 如乔迁新居 结婚 喜得贵子 子女考大学 或者工作紧张 经济紧张 充满压力 失眠 身体欠佳等 总之 了解得越多 就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话 还要努力掌握活动资料 公司资 料 同行业资料 3 工具准备 工欲善其事 必先利其器 一位优秀的营销人员除了 具备契而不舍精神外 一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器 台湾 企业界流传的一句话是 推销工具犹如侠士之剑 凡是能促进销售的资料 销售人员都要带上 调查表明 销售人员在拜访顾客时 利用销售工具 可以 降低 50 的劳动成本 提高 10 的成功率 提高 100 的销售质量 销售工具包 括产品说明书 企业宣传资料 名片 计算器 笔记本 钢笔 价格表 宣传 品等 4 时间准备 如提前与顾客预约好时间应准时到达 到的过早会给顾 客增加一定的压力 到的过晚会给顾客传达 我不尊重你 的信息 同时也会 让顾客产生不信任感 最好是提前 5 7 分钟到达 做好进门前准备 1 信心准备 事实证明 营销人员的心理素质是决定成功与否的重 要原因 突出自己最优越个性 让自己人见人爱 还要保持积极乐观的心态 2 知识准备 上门拜访是销售活动前的热身活动 这个阶段最重要 的是要制造机会 制造机会的方法就是提出对方关心的话题 3 拒绝准备 大部分顾客是友善的 换个角度去想 通常在接触陌 生人的初期 每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法 找一个借口来推 却你罢了 并不是真正讨厌你 4 微笑准备 管理方面讲究人性化管理 如果你希望别人怎样对待 你 你首先就要怎样对待别人 5 注重团队协作 相互配和 如两人业务人员或与设计师拜访客户 一定要注意两个人的相互协作 相互配和 举例 两人业务人员拜访客户 一 定是其中一位作为主谈判 一位作为辅助人员 主要是根据主谈判的交流进行 补充和一些辅助工作 如名片 资料的需要 两个人合作一定要有默契 自 然 用眼神交流 不能主次不分 抢话或衔接不上 六督促合作成功六督促合作成功 1 学会善于倾听客户的谈话和询问客户 与人进行有效沟通 首先必须学会 倾听客户的谈话 因为沟通过程是一个相互的过程 只有认真倾听了客户的谈 话 客户认为你尊重了他 他才有可能认真听你的谈话 这也才有机会接受你 的观点和意见 在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及 客户的需求 愿望 意见与感受 2 学会换位思考问题 客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样 的要求 有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹 可是 当你把自己作为是 一名客户来看时 你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的 这就是所处位 置的职责不同造成的 3 学会和不同类型的客户沟通 与不同类型的客户进行有效沟通和交流 需 要一定的方法和技巧 如果根据客户听别人说话时注意力的集中与分散 可以 把客户分为认真型 随意型 积极型 配合型等类型 比如与随意型客户沟通 这类客户听人谈话一般不够认真 常常忙于揣摩别人接下去要说什么 喜欢断 章取义 而不想听别人的完整表述 而且他们易受干扰 甚至有些客户还会有 意寻找外在干扰 对这类型客户 应简明扼要地表述 并清楚的阐述您的观点 和想法 切忌长篇大论 以免客户心烦 总之 与客户沟通要学会根据客户的 不同特点区别对待 力求顺应对方的特点 选择有共同点的话题 有了共同性 彼此间的冷漠就会渐渐地消退 而逐渐亲密起来 4 其它必须注意的细节问题 一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要 保持一份诚心 只有以诚相待 以礼相待 才能和客户打成一片 二是拜访客 户过程中 请保持适度的礼节和尽量使用规范性语言 不能因为和客户熟就不 注意礼节或随便和客户乱瞎掰 免得引起个别客户的误会