酒店大堂设计与服务的论文正文引言

1 现代饭店是设施设备完善 功能齐全 智能化控制的综合性群体建筑 是 以提供住宿 餐饮 商务 购物 娱乐和健身等不同服务项目为主的系列化多 样性产品 从而满足社会大众对社交 休闲 文化 健康需求的大众性 公开 性 开放式的服务机构 对许多客人而言 饭店大堂代表整个饭店 大堂是客 人与饭店接触的主要场所 是协调饭店所有对客服务的部门 涉及饭店提供对 客服务的诸多内容 大堂是每一位客人抵达 离开饭店的必经之地 是饭店对 客服务开始和最终完成的场所 大堂其运行的好坏 将直接影响到饭店的整体 服务质量 管理水平 经济效益和市场形象 一 饭店大堂简介一 饭店大堂简介 大堂也称前厅 是饭店对外的 窗口 是饭店的 大脑 神经中枢 是联系宾客的 桥梁和纽带 是客人进入饭店开始消费行为的第一途径 客人 要由此通往全部或绝大部分饭店公共设施和客房 所以饭店大堂的设计关系到 酒店的形象 作为酒店管理专业的学生 希望通过本论文的撰写 能深入的掌 握饭店大堂设计的理论知识和实践知识 为以后从事该行业奠定一定的基础 二 饭店大堂场景布置要求二 饭店大堂场景布置要求 设计并不一味要求使用进口的高档装潢材料 装饰材料的选择取决于空间 布局和文化氛围的需要 服从于也服务于主题创意 只要能使整个空间达到强 烈的视觉冲击效应和完整的将相文化构思 就完全可以了 而不必盲目追求材 料的豪华精美 要把饭店大堂看做一个有生命的有机体 而不是金钱和庸俗的 堆砌 大堂的设计必须有一定的超前意识 既保证饭店在市场上的暂时优势 更要着眼于在未来整个还贷回收资本期间不落伍 不会因此而失去原有档次的 竟争力 大堂设计永远围绕一个主题 完美环境 享受生活 一 大堂环境布置 一 大堂环境布置 大堂的风格 面积必须与饭店的规模和等级相适应 大堂中应该足够的空 间供客人活动 大堂公共面积应该达到 0 8 客房总数 平方米 的标准或更 大 大堂地面 墙壁应采用材料名贵 色泽均匀 拼接整齐 装饰性强的大理 石或花岗石 大堂布局应做到气氛和谐 风格独特 装饰典雅 色调柔和 光 线充足 应设有与饭店规模 星级相适应的总服务台 大堂的非经营区应设有 供客人休息的场所 大堂规划布局应合理 环境应整齐 美观舒适 大堂内各 服务区域的设施 设备应齐全 分区摆放整齐 美观 功能一目了然 设有供 2 客人休息的沙发座椅及配套茶几 各种设备的完好率不低于 95 大堂内灯光 气氛 墙面处理 色彩选用 艺术品摆放与装饰风格应协调 舒适 典雅 有 吸引力 大堂内应有美化环境 调节气候的花草与盆栽 盆景 并要摆放整齐 美观 数量与位置适当 吸烟区烟灰缸内的烟头不超过 3 个 二 大堂场景设计的表现形式和手法二 大堂场景设计的表现形式和手法 大堂布置场景包括背景 设施设备的摆放 气氛 大堂的布局包括公共设 施 总台 大堂副理处 行李处的设置 只有清楚了解这些大堂的场景的设计 表现手法和具体的宴会名称及客人要求相结合才可以达到良好的设计效果温度 色彩大堂的室温要注意保持稳定 只有清楚了解这些大堂的场景的设计表现手 法才可以达到良好的设计效果温度色彩大堂的室温要注意保持稳定 三三 大堂的具体设计大堂的具体设计 欧洲饭店和美国饭店对饭店大堂常有不同的理解 在 20 世纪 70 年代前 欧洲的饭店大堂比较小 入口也较为封闭 其环境气氛比较讲究贵族气派 大 部分饭店大堂的面积为客房数 0 6 0 9 平方米 但美国的饭店大堂比较大 约为客房数 1 1 4 平方米 比较讲究气派和大众化 特别是著名建筑师波 特曼首创 共享空间 的概念后 美国大型饭店经常把酒吧 咖啡厅甚至餐厅 与大堂连在一起 可能使大堂看起来更大 却又不必面积 目前在国内的五星 级饭店大堂设计多沿用美国饭店的设计思路 往往规划得比较宽敞 其面积指 标一般是床位数 1 1 5 平方米 左右 但具体到某个饭店的设计中 往往 要根据建筑平面提供的条件来规划 往往指标都偏大 由于大堂是大人流区 所以其设计主要解决交通问题 使宾客去电梯 餐 饮 宴会 娱乐 商务等其他空间的路线非常明确 不至于在大堂中迷失方向 找不到通道 公共功能区有众多的功能 其面积指标的规划要市场分析 投资 规模 经营方式和客房数量来综合确定 1 1 公共设施公共设施 大堂内应该设有齐备的公用电话设施 配备内线电话 投币电话 磁卡电 话等 分为敞开式和封闭式 通常设在大堂主流程之外较隐蔽和安静的位置 还应提供出售卡 兑换硬币等配套服务 饭店公用电话每日消毒应不少于三次 大堂内安装的公用电话位置应该低一些 旁边应准备足够的纸 笔 黄页号本 等 以方便客人使用 最好要有搁板 以方便残疾客人使用 高星级的饭店在 大堂的醒目处应该配有问询计算机 供客人查询有关资料 注意操作的简便性 3 及设备的完好程度 以充分发挥问询计算机的效率 减小总服务台的工作量并 方便客人 2 2 总台总台 总台的设计是饭店能否吸引客人的重要物质因素 为了方便客人和便于服 务工作 理想的总台应该设置在一个醒目的位置 通常情况下 总台的中轴线 一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行 这样可以使客人很容易找到总台 也使总台服务员能够观察到整个大堂 出入口 电梯 商场等处的客人活动 以及门口车辆进出情况 以使服务员提前做好接待客人的准备工作 便于接待 和业务协调 总台的类型可分为主题型 风格型 功能型三种 主题型 总台 一般应用于五星级的主题性饭店或大型城市豪华饭店 通常以一组大型艺术作 品为总台背景 点化出饭店的文化主题 风格型 也可称为 时尚型 表现 为对总台整体设计特色和形式美感的追求 不搞主题 不求宏大 适用于三星 和四星饭店 这两种类型都具有完备合理的实用功能 功能型 通常以保障实 用为原则 设计手法 用材均简洁 大方 成本低 只做点缀性装饰 点缀巧 妙得法 也会有出人意料的不俗效果 适用于一至三星级饭店 3 3 大堂副理处大堂副理处 大堂副理的值班台应设在大堂较为现眼又安静的部位 以便于环视整个大 堂 对大堂入口的行李处 总台 客人休息区的状况均能一览无遗 大堂副理 处应布置的雅致些 桌上可放插花或盘花 配以柔和的台灯灯光 以给人以 闹中取静 的感觉 也有利于大堂副理处理各种事物 该区域通常包括配置 电话 电脑的桌台 两把客人沙发椅 一把经理值班沙发椅 块型地毯 台灯 绿化盆栽 背景艺术陈设品等 面积约为 6 12 平方米 大堂经理区域是大堂的 一个景点 其家具 灯具设计应该不低于饭店内高级豪华套房的标准 尺度和 式样应与大堂环境相协调 4 4 公用洗手间公用洗手间 大堂内应设有用中英文文字及图形明显标志的男 女客用卫生间 洗手间 要宽敞 卫生 无异味 有残疾人专用厕位 各种用品如手纸 面巾纸 香皂 干手器 小毛巾 擦鞋器等要齐全 5 5 其他其他 饭店各种设施应有中 英文文字及图形标志 这些标志必须设置在醒目的 位置并符合 GB10001 94 公共信息标志用图形符号 及旅游饭店服务指示图形 4 符号表的要求 大堂内摆放的鲜花 盆景 雕塑 墙上的壁画 挂毯等都应精 心挑选和布置 另外 还应配备灭火器和其他消防设备 放置在大堂明显的 符合要求的位置 总之 大堂的布局既要考虑到各个部门的设置 满足客人的各种需求 又 要保持宽敞 典雅的气氛 三 大堂的服务内容三 大堂的服务内容 一 大堂服务程序接待准备 一 大堂服务程序接待准备 根据客人预定资料中关于抵离店日期 特殊要求等有关内容 预定处要适 时做出安排车辆和机场代表或行李员去机场 车站接客人 以及事先排房 准 备礼品 提前通知相关部门或饭店领导等项工作 使准备工作周到 细致 并 为下一阶段的服务奠定良好基础 具体包括以下内容 1 饭店营销人员进行市场分析并选定目标市场 2 饭店公关人员确定饭店形象 3 饭店确定宣传口号及营销方针 4 通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品 5 由饭店选定的代理商推销饭店产品 6 客人向代理商订房 7 客人直接向饭店公关销售部订房 8 客人直接想预定处或接待处订房 9 客人在订房过程中可能与饭店前厅部下属的电话总机 商务中心联系 10 预定处办理经各种渠道来订房的客人的订房手续 并保存好订房资料 11 预定处向有关部门提供信息 由接待处下达接待指令 促使各部门做好客 人 抵店前的准备 12 饭店机场代表到机场迎接客人至饭店 二 大堂服务的程序 二 大堂服务的程序 1 1 迎客 迎客 见到宾客到来 马上把门拉开 鞠躬 30 度 致意问好 询问男 女宾客人 数 引领客人到鞋吧 并把人数报到鞋吧 如有司机停车后到 询问宾客与其 同来司机姓氏 告诉鞋吧工作人员还有一位姓 X 的客人停车后到 以便预留手 牌 在开牌时保证组合的完整 引领的过程中向宾客介绍客房 可以直接进入 5 到房间更衣 服务用语 先生 小姐 早 中 晚上好 欢迎光临大自然养生馆 里边请 请问您一共多少位 您需要预定房间吗 因停车场的因素 故司机停车可能后进入 所以在报组合的时要将司机计 入 以保证组合的完整 2 2 领位 领位 宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后 1 如直接进入客房 将宾客直接引领到电梯前 协助客人叫梯 并尽量 帮助客人叫到所要去的楼层 祝福客人后 方可离去 然后回到岗位准备接待 下一起宾客 服务用语 祝您休息愉快 2 如到公共浴区 引领至更衣室门口 注意男女宾的指引 男 女宾 这 边请 防止宾客走错 祝福客人方可离去 祝您洗浴愉快 然后回到岗位接 待下一起宾客 服务用语 先生 小姐 您的房间是 X 楼 XX 号房间 3 3 送客 送客 当宾客换好鞋出来时 鞠躬 30 度 为客人把门拉开 先生 小姐 请慢 走 欢迎下次光临 三 大堂服务中服务注意事项 三 大堂服务中服务注意事项 1 上班不允许在办公室看报纸 书刊 大声谈论与工作无关的事情 2 接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则 如无身份证或持 他人身份证的客人在坚持原则同时 婉转解释这是治安管理规定 并询问 客人是否有警官证 驾驶证 记者证或其他有效证件 如无任何证件的不 允许入住 若引起争吵则请求值班经理解决 3 所有前厅部员工包括礼宾部 总机 预订部 接待处在用餐 送文件 物 品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间 由前厅接待进行监督 有 超过规定时间 10 分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的 按有关 规定处理 4 接待员开房时看清房态 如果房间紧张且卫生未完成时 给登记入住的客 人解释清楚 卫生暂时清扫 客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会 马上通知房务中心服务员搞卫生 并告诉客人需等待的时间 6 5 总机接到客人开通长途电话时 告之客人需交有关长途电话押金 如果客 人说从押金中扣除时 与前台收银联系了解押金情况 如果押金不足 再 与客人联系需交长途押金 如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限 届时会自动断线等 6 礼宾员在送信件 资料或较轻物品到五楼办公区时 只允许走楼梯 不允 许乘坐电梯 否则按有关规定处理 7 接到客人投诉或有关摔伤 患病等情况时 马上通知大堂副理 晚上马上 与值班经理联系到出事地点了解情况 联系酒店医生或 120 处理 把损 失降到最低点 8 接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态 并核对回收房卡 发 出双方房态有异常情况时 立刻要求房务中心派人到房间查实 然后修改 9 礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周 围回来 不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤 四 饭店大堂的布局图四 饭店大堂的布局图 7 图 1 是饭店大堂大门 2 是大堂前台 3 是公共洗手间 4 是沙发 5 是茶几 6 是行李处 7 是楼梯 8 是电梯 9 是窗帘 10 是大堂副理处 11 是假山水 12 是青花瓷 13 是饭店简介 14 是盆景 饭店大堂内自然采光照度应不低于 100 勒克司 灯光照度不低于 50 勒克司 为追求热烈的气氛 大厅一般采用高强度的华丽吊灯 休息处设有便于阅读和 交谈的立灯或台灯 灯光略暗 形成安静和优雅的格调 法案点的灯光效果与 内部布置的关系 是相辅相成的 不可分割 缺一不可的 前厅内部客人主要 活动区域的地面 墙面 吊灯等 应以暖色调为主 以烘托出豪华 热烈的气 氛 而前厅的服务环境及客人休息区附近 色彩应稍冷些 使人能有一种宁静 平和的心境 大堂最前端是前台 前台主要设有收银处 询问处 前台两边摆放假山水 大堂的左侧设有休息区 这次论文重点是写大堂的布局与服务 作为酒店管理专业的学生 希望通