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礼仪培训 职业培训 第一部分 行为规范 第一节 服务理念 服务理念 所谓服务理念 通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识 反映人们对服务活动的理性认识 广告作为一个侧重于服务的行业 其客户即为企业的生命 把 满足为客户 这一目标作为我们的服务理念 使公司全员树立起 客户是企业生命线 的价值观 一 客户为亲友 客户为亲友 不应说在口 而应藏于心 体现于服务实践中 于无意识之中以亲友相待 微笑的面孔 百倍的热情 细心的关怀 使每一位顾客如沐春风 在客户服务中 想客户之所想 观客户之心理 当客户之参谋 创造高品位之环境 提供高品位之服务 使客户融消费于文化享受之中 二 客户永远对 客户永远对 表面上呈现绝对化 但其并不是狭义的说每一位客户的所有行为和要求均为正确的 这里的 客户 并不是单个具体的人 而是把 客户 作为一个整体 企业为整体的客户服务 不应挑剔于个别客户的个别不当言行 更不能因此而影响到企业对整体客户的看法 客户永远对 是一种理念 它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位 一切活动围绕着客户 三 客户是企业的生命线 客户是企业的生命线 是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定 也是企业的社会性质所决定 其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现 同时也是企业生存与发展的一个根本性要素 第二节 服务原则 一 客户至上的原则 客户是我们存在的理由 所以我们必须用心去服务 举足轻重 从最细微的地方着手 从大局着眼做好客户服务工作 客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度 二 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式 销售人员必须具备良好的心理素质和职业道德 热情服务真诚待客 其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露 三 一致原则 礼仪的一致性体现在对客户的一视同仁 服务全过程 服务水准要始终如一 对每一位客户提供主动 周到 耐心的服务 不计较客户要求的高低 言语的轻重 态度的好坏 坚持服务质量的高标准和前后一致性原则 四 合宜原则 服务项目与服务对象的多样性 要求销售人员在服务过程中坚持因时 因事 因人的合宜原则 如 根据客户不同的性别 年龄 气质等特征 使用恰当的称呼 根据客户的语言习惯 采取相应的对答 只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质 五 主动原则 在服务过程中 服务行为和服务态度应该是主动热情的 即主动问候 主动招呼 主动服务 主动征求意见 使客户高兴而来 满意而归 第三节 服务标准 服务标准 一 来有迎声 主动问候每一位客户 表示对客户的迎接 二 尊称姓氏 在为客户提供服务时 若获知客户的姓氏 应尊称其姓氏 如 陈小姐 张先生 三 问有答声 在服务的过程中 对客户提出的任何问题 都需要及时 准确 耐心地为其解答 四 对视露笑 在为客户服务时 应用目光关注客户 与客户对视时 应面露微笑 五 暂离至歉 在进行客户服务的过程中 如需要暂时离开 一定要向客户致歉 并说明原因 服务标准 六 唱收唱付 在与客户有现金交易时 需说出收款金额与找还金额 做到唱收唱付 七 双手接递 在与客户之间有物品交接时 一定要用双手接递 表示对客户的尊重 在接到客户递来的物品时 一定要说 谢谢 八 关注确认 当回答完客户的问题时 一定要确认客户是否清楚 在办理完业务时 要确认客房是否有其它需要帮助 九 谦虚致词 客户提出表扬时 要谦虚致词 不骄不躁 十 走有送声 在客户离开的时候 一定要向客户道别 第二部份 仪容仪表规范 第一节仪容仪表 销售人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象 客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平 因此 统一的着装 良好的仪容仪表 是销售人员上岗工作的基本要求 工作过程中 销售人员还必需时刻注意自己的整体形象 确保给客户留下良好的印象 仪容仪表 男士 发式 头发需要勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不留长发 定期修剪 以前不遮额 侧不盖耳 后不触领为宜 面容 忌留胡须 养成每天修面剃须的良好习惯 面部应保持清洁 眼角不可有分泌物 鼻孔清洁 平视时鼻毛不能露于鼻孔外 如需戴眼镜 应保持镜片的清洁 口腔 保持口腔清洁 早 中餐不得吃葱 蒜等有异味的食品 不得饮酒或含有酒精的饮料 不得在工作时间吸烟 耳部 耳廓 耳根后及耳孔应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 不得佩带耳饰 手部 保持手部的清洁 要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯 指甲不得长于1mm 体味 应勤换内外衣物 保持清新 干净 给人良好的感觉 女士 发式 头发需勤洗 无头屑且梳理整齐 长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰 短发应合拢于耳后 不得遮面 面容 面部应保持清洁 如需戴眼镜 应保持镜片的清洁 工作时应化淡妆 以淡雅 自然为宜 不得使用色彩夸张的口红和眼影 口腔 保持口腔清洁 早 中餐不得吃有异味的食物 不得饮酒及饮含有酒精的饮料 耳部 耳廓 耳根及耳孔应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 如佩带耳饰应以配带一对耳钉为宜 手部 保持手部的清洁 定期修剪指甲 长度不得长于2mm 可涂用无色指甲油 体味 应勤换内外衣物 给人清新的感觉 可喷酒适量香水 但忌使用味道过于浓烈的香水 第三部分 形体仪态规范 仪态 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称 人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动 以此来展现个人所具有的独特形体魅力 在与客户交流的过程中 服务人员的一言一行 一举一动都将影响到客户对服务的感受 因此 在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受 更是展现企业形象 提高广大客户对企业认知度的最佳时机 第一节标准站姿 男士1 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 2 双肩膀自然放松 略向后收 收腹挺胸 3 双臂自然下垂 处于身体两侧 双手在小腹前自然相握 右手轻握于左手腕部 左手握拳 也可以同样方法自然相握于身后 4 脚跟并拢 脚呈 V 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的距离 或双脚平行分开 距离保持与肩同宽 女士 1 双目平视前方 下颌微微内收 颈部自然挺直 2 双肩膀自然放松 略向后收 收腹挺胸 3 双臂自然下垂 处于身体两侧 将双手自然叠放于小腹前 拇指交叉 右手放在左手上 4 两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 第二节标准坐姿 男士 1 头部挺直 双目平视 下颌内收 2 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 3 挺胸收腹 坐时占椅面2 3左右的面积 4 采用中坐姿式 双手自然放在双膝上 5 日常手姿 双手自然放在双膝上 6 柜台手姿 双手自然交叠 将腕至肘部的2 3处轻放在柜台上 7 腿的姿式 双腿可并拢 也可分开 距离不得超过肩宽 女士 1 头部挺直 双目平视 下颌内收 2 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 3 挺胸收腹 上身微微前倾 4 采用中坐姿式 坐时占椅面2 3左右的面积 5 日常手部姿态 自然放在双膝上 6 柜台手姿 双手自然交叠 将腕至肘部的2 3处轻放在柜台上 7 腿的姿式 双腿并拢垂直于地面 入座姿态规范 1 入座时应保持平稳 轻松 避免座椅发出声响 2 男士入座时 可将西服的钮扣解开 防止衣服堆积在胸前 3 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟 用左手抚平后裙摆 以优雅姿态缓缓坐下 4 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时 可以适当调整腿部姿势 即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜 但双腿不得分开 离座姿态规范 1 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意 随后方可起身 2 起身离开座位时 应动作轻缓 尽量不发出声响 3 离座时 应先起身站定后再离去 坐姿禁忌 1 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置 2 不要采用 4 字型的叠腿方式 3 在座椅上 切忌大幅度将双腿叉开 或将双腿平伸出去 更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿 第三节标准行姿 标准行姿 1 明确前行目标方向 2 保持身体各部位协调 平稳 男士应步态稳健 女士应步姿优美 3 应保持步伐从容 步幅适中左右平衡 步速均匀 走成一条直线 4 双臂前后自然摆动 挺胸抬头 目视前方 行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领 引导客户 1 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 2 若双方并排行进时应按照 以右为尊 的原则 服务人员位于客户的左侧 3 双方单独行进时 服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置 4 在陪同引导客户时 服务人员行进的速度应与客户保持协调 5 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时 应及时地提醒客户 不要将客户置于身后不顾 6 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时 应侧转身目视客户 在工作场合不接待客户时的姿态 1 可以调整自己的坐姿和站姿 使自己保持较轻松的生理状态 2 在不接待客户时 以下几种姿态不得使用 弯腰驼背趴在工作台席上工作人员之间交头接耳 嬉笑怒骂 第四节标准手势 手势是各种体态中一种最有表现力的 语言 在谈话过程中配上合宜的手势 更能有效增强沟通 达到传情达意的效果 一 柜台服务手势 1 站立服务时 应采用标准站姿 双臂自然下垂 处于身体两侧 2 以坐姿服务于客户时 要求上身保持挺直 身体趋近于柜台 手臂自然弯曲 将腕至肘部的2 3处搭在桌面或柜台边沿 双手自然叠放在桌面上 二 方向指示手势 1 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂要自下而上从身前自然划过 且与身体成45度夹角 手臂伸直 五指自然并拢 掌心向上 以肘关节为轴指示目标方向 用目光配合手势所指示的方向 2 手势范围要在腰部以上 下额以下距身体约一尺的距离 五指自然并拢 第五节日常礼仪 一 递送证件和资料礼仪 1 递送时 上身略向前倾 2 眼睛注视客户手部 3 以文字正向方向递交 4 双手递送 轻拿轻放 5 如需客户签名 应以拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 二 接物品礼仪 1 在递送物品时 应以双手递物 2 递给客户的物品 要直接交到客户手中 3 服务人员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 三 递名片礼仪 1 用双手接受或呈送名片 2 接过名片先仔细看 轻声阅读对方的名字 然后再将客户的名片放好 四 出入房间礼仪 1 进房间前要先敲门 得到允许后再入内 2 敲门时 隔五秒钟轻敲两下 3 出房间时应面向客户 礼貌地倒退两步 道别后轻轻把门关上 五 电话礼仪 1 电话铃声响起 三声以内接起电话 2 接起电话时 用规范的语言问候客户 您好 云南优码商务有限公司 请问有什么可以帮忙 3 在客户陈述期间 随时进行记录 在客户结束陈述后 根据记录将要点重复 和客户进行确认 4 如客户所咨询的问题可立即回答 应当场给予肯定的答复 5 如客户所咨询的问题不能给予确切的答复 应说明原因 请客户留下联系电话 并给予确切的答复时间 6 通话结束后 应在客户挂机后再挂断电话 第四部分沟通规范 第一节表情 1 与客户交流时表情亲切自然 不要显得拘谨 神态真诚热情不要显得过分亲昵 2 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户 当与客户视线接触时 微笑并点头示意 3 微笑时以露出6颗上齿为标准 面部肌肉放松 嘴角微微上翘 使唇部略呈弧形 第二节眼神 1 在与客户交流的过程中应注视客户 使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务 2 在与客户保持较长时间的交谈时 应以客户的整个面部为注视区域 不要凝视一点 3 在营业场合 只要看到客户的目光 就要用眼神去迎候 不得视而不见 或将目光转开 4 在接递物品时 应注视交递的物品及客户的手部 5 目光柔和亲切 6 不得对客户用轻视 嘲笑 不耐烦的目光 第三节倾听 1 倾听时 目光转向客户 2 倾听时 面带微笑 并伴随适度的点头 3 在客户陈述时 要有回应 可用 我明白了 我清楚了 嗯 是的 好 等语言进行回应 4 如有必要 随时进行记录 5 在客户结束陈述时 简单对客户提出的诉求进行重复 并与客户进行确认 第四节声音 1 声调 女营业员选用中高音区声调 男营业员选用中音区声调 2 音量 视客户的音量调整 并保持与客户相适合的音量 3 语气 轻柔 和缓 清晰 自然 4 语速 适中 每分钟应保持在150个字左右 第五节基本语言