如何经营客户0.ppt

宋春树2011 03 18 如何经营客户 2 第一部分经营客户 先要经营好自己 3 一 经营客户 先要经营好自己 1 经营好员工2 经营好网络3 经营好团队4 经营好产品 4 一 经营客户 先要经营好自己 人是最积极 最活跃 最重要的因素 要想让客户满意 先让员工满意做好员工招 培 评 管 留做好员工培训 职业规划人尽其才 物尽其用 坚车能载重 渡河不如舟 骏马能历险 犁田不如牛 每个人闻道有先后 术业有专攻 只有重视经营好每一个员工 才能收到 众人拾柴火焰高 之功效 一 经营好员工 5 一 经营客户 先要经营好自己 1 网络是支撑经营的基石 是促进业务发展的加速器 2 网络赢则胜 网络输则败 网络平才有参赛资格 3 加强省内网和部分省际网的优化 二 经营好网络 6 一 经营客户 先要经营好自己 二 经营好网络 省内线路 全省省内标准业务占国内标准业务收入比重 取2011年预算数据 单位 万元 7 一 经营客户 先要经营好自己 二 经营好网络 全省省内网络存在的主要问题 1 处理中心封发 经转不及时造成邮件延误问题突出 1 因处理中心问题导致邮件逾限问题日益凸显 特别泉州 南平处理中心 在高峰期 如思乡月 春运 节日促销 邮件突增时处理能力不足 异常气候条件时抗风险及应急处理能力不足 造成邮件积压 延误 2 车次衔接过于集中且紧密 处理时间短 经常出现处理中心邮件无法及时封发 转发情况 3 处理中心发运车次错误 将标准件发普邮车 导致邮件层层延误 省内标准件走8天情况 8 一 经营客户 先要经营好自己 二 经营好网络 全省省内网络存在的主要问题 2 省内网运行质量急待提高按照集团的统计口径 与全国其他省份对比 目前我省省内网运行质量不高 次晨达率仅为63 58 远低于集团的考核标准 80 次晨达妥投率仅为47 也远低于集团的考核标准 70 数据来源 集团公司省内网运行效率统计2月报 3 省内和区内邮路衔接不畅问题长期困扰 9 一 经营客户 先要经营好自己 二 经营好网络 省际线路 今年将按闽粤 江 浙 沪的顺序逐一理顺网络运行质量 10 一 经营客户 先要经营好自己 二 经营好网络 影响省际时限水平的主要因素 以闽粤线路为例 收寄环节存在错封 误封问题 收寄封发卡点赶班不及时或误封造成总包延误或丢失 中转环节存在脱节问题 邮件中转环节存在监管脱节的问题 被航空公司拉货或运能不足时 未能及时发现并迅速组织加班疏运或赶发下一有效频次 造成邮件总包滚存积压滞留在中转环节 进入投递省份后 未能及时开拆接收 邮件进入广航中心后 时有超过4个小时才进行接收开拆的情况发生 造成邮件未能及时接入广东省内网络有效频次 延误时限 投递端未能及时投递 邮件接入广东省内网络后 投递端未能及时当班有效频次投递 往往顺延半天 造成邮件延误 11 一 经营客户 先要经营好自己 专业团队是开发和维护重点市场 大客户的主力军 是经营客户的骨干力量 三 经营好团队 国际团队 电子商务团队 国内综合团队 48人 938户客户 人均312万元 27人 716户客户 人均327万元 114人 3264户 人均165万元 国际团队 电子商务团队 国内综合团队 按三大板块组建专业营销团队 全省客户经理189名 维护4918户三级以上客户 维护收入4 36亿元 占速递总收入的63 5 以上为2010年大客户数据 三大板块联合作战 相对独立 12 一 经营客户 先要经营好自己 三 经营好团队 福建国际营销团队 客户 销售经理 销售支持 揽收人员 郑州国际铁三角营销团队 在郑州城区东南西北成立四个国际速递业务揽投站 成立12支铁三角营销团队 2011年1月国际收入比增115 新签协议客户17家 13 一 经营客户 先要经营好自己 三 经营好团队 电子商务营销团队 在重点区域组建电子商务团队 14 一 经营客户 先要经营好自己 三 经营好团队 国内综合营销团队 项目客户 客户经理 公司领导 市场部主任 揽投人员 管控主管 客服人员 在重点市场 政务市场组建国内综合营销团队 重点拓展国内标准型业务 15 一 经营客户 要先经营自己 三 经营客户 2011年各专业团队主要工作表 16 客户 公司领导 市场部主任 业务管理员 专职客户经理 必须亲自参与省 市级政务客户 特 一级客户的开发 公关 制定客户开发计划 公关协调 实施推进 日常维护 专门负责三级以上客户走访 开发 维护 揽投员 负责客户邮件的揽收 零星散户的走访 信息反馈 开发 一 经营客户 要先经营自己 三 经营客户 营销队伍各层级人员分工 17 一 经营客户 先要经营好自己 四 经营好产品 寄往三 四级城市产品 省内当日递次晨达产品 对台业务 政务市场 收件人付费 突出抓好优势产品 省内代收货款业务 18 一 经营客户 先要经营好自己 四 经营好产品 例1 国际业务 19 一 经营客户 先要经营好自己 四 经营好产品 例2 代收货款业务 20 1 突出抓好优势产品 台湾 政务市场 收件人付费 省内当日递次晨达产品 省内代收货款 寄往三 四级城市产品 2 扬长避短 提升一般产品竞争力 产品组合 板块内产品组合 如标准件 经济快件综合服务 速递 普邮 金融服务 国际业务 国内业务 电子商务 增值服务增值服务 仓储服务 驻点服务 售后服务 代客验关服务 一 经营客户 要先经营自己 四 经营好产品 21 省内开办回执业务批量查询 对重要客户重要邮件开办妥投短信告知开通网上自助下单 网上自助打印详单等增值服务开办代收货款业务对私结算业务开办限时递 一 经营客户 先要经营好自己 四 经营好产品 开发新产品满足客户需求 22 1 有价值的客户是企业最重要的资产2 谁是 我 最有价值的客户3 为核心客户提供增值 特别 的服务4 怎么把客户经营出价值5 防止客户流失 23 二 经营客户 是要经营有价值客户 客户是企业的一种资源 这种资源一是体现在规模效应 二是通过利用客户上下产业链的客户关系 帮助我们拓展新客户 一 有价值的客户是企业最重要的资产 24 二 经营客户 是要经营有价值客户 客户的产业链 如外贸企业 25 二 经营客户 是要经营有价值客户 二 谁是 我 最有价值的客户 大客户 散户 边际贡献率最大 社会影响大 客户稳定 边际贡献率40 以上 是利润重要来源 有优惠 折扣较低 最低管控底线 超低优惠 边际贡献率 政务 代理 中小客户 大客户 26 二 经营客户 是要经营有价值客户 三 为核心客户提供增值 特别 的服务 提供增值服务 提供用邮服务方案 售后服务 帮客户做好客户关怀 为客户提供物流 仓储 扩大销售渠道 提供资金归集 27 二 经营客户 是要经营有价值客户 四 怎么把客户经营出价值 1 规模效应 挖掘客户潜在需求 降低维护成本 例1 客户规模的不断扩大 揽收成本越来越低 例2 客户规模的不断扩大 维护成本越来越低 例3 客户规模的不断扩大 市场占有率越来越高 价格策略越来越有利 28 二 经营客户 是要经营有价值客户 四 怎么把客户经营出价值 2 管理出效益 1 定价管理 区分产品定价 例 政务市场主导定价 竞争产品市场定价 优势线路 镇乡农村 垄断定价 2 资费政策管理 资费优惠政策要按规模定价 例 三级大客户8折 二级大客户7折 特 一级客户管控底线 按产品边际贡献率实行差异折让 例 同样最低管控底线4 5折 西班牙线 边际贡献率仍可达30 以上 实际价格可略低于底线定价 美国线边际贡献率仅为1 9 加上管理费用和省内揽收费用将出现亏损 要高于底线定价 3 杜绝高端产品低端化 标准产品流向经济件 经济件流向E邮宝 29 二 经营客户 是要经营有价值客户 四 怎么把客户经营出价值 2 管理出效益 4 杜绝客户挂靠 虚拟客户优惠比比皆是 5 管理出效益 加强资费稽核 监督 检查 杜绝跑冒滴漏 6 加强欠费回收管理 7 加强耗材管理 30 二 经营客户 是要经营有价值客户 五 防止客户流失 1 定期走访 分级维护 重开发 轻维护 有呼及时上门 没呼也要上门 某公司揽投员大客户用邮登记表 2 懂得绑架客户 积分 后优惠 分阶段优惠 3 客户关怀 31 1 项目经济2 重点市场3 竞争对手客户4 揽投人员开发客户的能力5 窗口代理速递业务 32 三 经营客户的 五大抓手 一 项目经济 1 为什么要做项目 项目经济是企业实现跨越式发展的加速器 大项目的拓展可以提升企业品牌 提高企业效益 可以增强企业营销能力 锻炼营销队伍 能有效整合企业资源 优化生产流程 今年项目 对台项目 轻小件国际寄递项目 省内代收货款拓展项目 广交会项目策划 国内50个重点城市标准业务项目 2011年电子商务园区项目 农村妇女体检寄递项目和医保卡寄递 省公安厅 网上服务大厅 项目 巩固项目 省内当日递 次晨达和收件人付费 33 三 经营客户的 五大抓手 一 项目经济 2 做好大项目的六点看法 1 搜集情报 掌控资讯 2 明确目标 全力攻坚 项目收入目标 客户开发数目标 市场占有率目标 行业影响力 3 集结精英 促进成交 4 责任明确 考核到位 明确时间进度 明确工作 明确责任人 按进度考核 5 整合资源 优化流程 6 激励员工 注入活力 34 三 经营客户的 五大抓手 一 项目经济 2011年项目拓展目标 35 三 经营客户的 五大抓手 二 重点市场 1 要组建专家型服务团队 分板块经营 构建专职营销团队 竞争最激烈 36 三 经营客户的 五大抓手 二 重点市场 2 成立项目组 落实客户拓展计划 单位 万元 37 三 经营客户的 五大抓手 二 重点市场 1 商场 百货 超市 批销中心 电子城 2 工业园区 高科技园区 产业集中区 保税园区 3 商贸集中区 写字楼 金融街 4 政务市场及政务服务大厅 2 成立项目组 落实客户拓展计划 38 3 继续加大重点市场人财物的投入 尽快完善重点市场揽投部 站的建设 今年重点要对已建的揽投部站进行拆 升 并 撤 对重点市场新设的揽投部立报 立审 立批 4 抓行业客户 复制营销 1 同类客户集中营销 快速复制 如茶叶客户 服装客户 银行客户 2 行业客户协会推介 政府搭台 企业唱戏 如台商协会 电子协会 3 重点客户上门推介 个个突破 4 一般客户揽投人员走访宣传推介 三 经营客户的 五大抓手 二 重点市场 39 三 经营客户的 五大抓手 二 重点市场对台业务与政府和台协合作 40 5 以要客户为中心 强化支撑各市公司领导 市场部主任要积极介入重点市场的开发和公关工作 构建一个和谐的外部环境 客户开发以客户经理为主 揽投人员为辅网控人员要做好产品品质保障客服人员要做好售后服务6 以高端产品满足重点市场客户需求重点市场竞争激烈 要主推高端产品 满足客户需求 不能用低端产品与竞争对手抗衡 三 经营客户的 五大抓手 二 重点市场 41 三 经营客户的 五大抓手 三 竞争对手客户 1 摸清客户 拟定计划利用一图一表 摸清客户在谁手里 流量和流向 有的放矢抢夺客户 2 方案营销 试寄体验抓住竞争对手弱点 制定个性化服务方案 让客户体验试寄 3 敢于亮剑 抢夺市场 今年各板块市场占有率 完善产品品质 增强服务能力 提高市场占有率 42 三 经营客户的 五大抓手 四 提高揽投人员开发客户的能力 1 民营快递企业没有设置营销团队 业务发展靠揽投人员2 大客户的开发主要依靠客户经理 市场部经理和专职营销团队 中小客户 月均1000元以下 的开发要依靠揽投人员3 揽投人员开发客户的能力弱 中小客户群就上不了规模 企业的发展规模就受限 为什么要提高揽投人员的开发能力 43 三 经营客户的 五大抓手 四 提高揽投人员开发客户的能力 1 明确揽投人员定位 1 市场最深入 客户最贴近 服务最直接 2 形象窗口 树品牌责任人 3 地面作战部队 抢山头部队 4 是收入的创造者 企业印钞机 5 与普邮投递员的区别 6 要以揽为主 揽是第一位的 揽投员 就是要以揽为主 揽是首位的 要改变现在以投为主的现状 44 三 经营客户的 五大抓手 四 提高揽投人员开发客户的能力 2 解决揽投人员怕营销的心理 1 不用创造需求 不像其他营销人员要为客户创造需求 我们的客户已有现实需求 是在帮客户解决寄递服务需求 2 市场容量大 福建市场2010年22 3亿元 增幅29 以上 可持续发展性强 2011年1月依然保持29 的增幅 3 要为揽投人员做好支撑 提供差异化产品 提高网络运行质量 完善售后服务 45 三 经营客户的 五大抓手 四 提高揽投人员开发客户的能力 3 教他们如何开发客户 要告诉揽投人员市场在哪 客户在哪我们用什么业务满足客户的需求如何观察客户需求如何寻找客户切入点如何以投促揽帮助揽投人员开发样板客户持之以恒技能培训 开发客户要推行 facetoface 面对面 与客户 面对面 的时间越长 客户就越好做 46 三 经营客户的 五大抓手 四 提高揽投人员开发客户的能力 4 告诉揽投人员我们给什么政策 1 要告诉揽投人员给客户有什么政策 2 揽投人员薪酬与客户规模 业务结构关系 如揽收国际业务每件2元 国内标准每件1 5元 经济件1元 同城和E邮宝0 5元 另国内业务抽成2 国际业务抽成1 2011年速递揽投人员薪酬分配指导意见 3 开发客户有哪些激励 订单奖励 市公司重点业务劳动竞赛等 4 星级评定与客户维护水平的关系 评星标准 47 三 经营客户的 五大抓手 四 提高揽投人员开发客户的能力 4 告诉揽投人员我们给什么政策 5 年底评优评先标准 张贴业绩 评优公示 隆重表彰 营造争优创先的良好氛围 6