客房部会遇到的问题

客房服务员的准备工作 1 客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作 领取钥匙 准备工作车和用品 准备吸尘器 确定清扫顺序 2 客房服务中怎样做好钥匙控制 领取 交回作好登记 工作中保管好 注意客人钥匙 丢失报告登记 3 单问客房位者有几种设法 一张单人床 两张单人床 一张双人床 3 西式铺床有几个主要步骤要点 将床拉出 撤出床单枕套 按程序做床 检查效果 将床铺推回原处 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分 也是客人在酒店生活的主要场所 客房部既要确保房屋处于常新 卫生清洁 舒适 的状态 又要根据客人在客房生活期间的心理特点 有针对性地开展生动和有效的服务 满足住客需求 使 住客满意 去而复返 一 客人基本需求心理分析 1 求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况 因为客房内的用品千人使 万人用 所以 每位客人对客房的 用品都十分敏感 他们要求客房的用具必须是清洁卫生的 2 求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件 觉得有在家的感觉 3 求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障 希望客房是个安全场所 不要受到干扰 不希望自己 在酒店的一些秘密被泄露出去 4 求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人 希望见到服务人员热情的笑脸 希望自己受到尊重 客人还 希望服务人员能尊重自己对房间的使用权 尊重来访朋友和客人 尊重自己的宗教信仰和风俗习惯 当然 客人亦希望服务人员能够自我尊重 有良好的职业形象 二 在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理 客房服务应做到以下相应的服务 1 切实搞好客房的清洁卫生 2 切实搞好客房的环境秩序 做到三轻 即走路轻 动作轻 说话轻 养成良好的职业习惯 3 保证标准化服务 做好个性化服务 个性化就是切实从细微服务做起 满足客人受尊重的心理需要 1 主动热情 2 微笑服务 3 文明礼貌 4 耐心细致 个性化还要求要细心了解客人的不同需要 主动服务 细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式 客房服务员的疑难问题及解决方案 1 当你在清扫房间时 发现房内留有客人物品时 怎么办 1 在清扫房间时 若发现房内客人遗留物品 应立即电话通知电话总服务台 询问客人是否已结帐离店 如果客人尚未离店 应立即交还客人 2 客人已离店 则将物品保管好 登记填写遗留物品认领本 事件功能 房号 物品名称 拾物人 上 交客房部暂时存放 后交保安部作失物招领处理 2 当你清扫完毕一间客房时怎么办 1 清扫完毕 应环视房间 检查各项清洁整理工作是否符合标准 2 房间用品是否补充齐全并按要求摆放好 有不妥的应重新摆放整齐 3 对门锁的安全性进行检 4 客人在房间时应向客人道别 并随手将门轻轻关上 5 客人不在房间时应摘下节电牌 锁所好房门 做好清扫记录 3 当客人询问客房设施的使用方法怎么办 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称 性能和使用方法 适当进行示范操作指导 如电子 门锁开启 自动电热壶使用和电视机频道调整 4 发现客人带走客房内非一次性用品时 怎么办 1 报告领班 由领班找客人单独交涉 不伤害客人自尊心 2 态度和蔼 语气委婉 说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品 如有需要可代其购买 3 当客人承认并归还物品时要致谢 如客人加以否认 且物品价值较大 可将其作为 不受欢迎的客人 处理 5 在楼层发现行踪可疑的人时 怎么办 1 观察来人的情况 然后上前询问 对不起 先生 小姐 请问您是否找人 注意对方的神态语气 如有异常情况 及时通知保安部 2 同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察 6 客人用毛巾或床单擦皮鞋 在地毯上扔烟头损坏地毯时 怎么办 1 很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产 同时损坏的物品需要按规定进行赔偿 2 索赔时应有礼有节 重要证据 如烟头烟灰和烧痕要保留 客人一般能接受 但语气应委婉 不可伤害 客人的自尊心 3 赔偿交总服务台开好收据 并作好记录 4 及时通知维修部门或自己动手修补地毯 7 客人反映送餐服务时 饭菜太凉 怎么办 送餐服务速度要快 易凉的食物要加盖保温 客人反映饭菜太凉 视情况应重新送餐厅厨房加热 及时送到 客房 8 物品消费要求服务员做好原始记录时 怎么办 物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量 品种楼面班组的客房饮料的库存 消耗和领用情况 客用品 和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等 使用的表格主要有物品申报表 设备帐目表 物品库存表 各类 物品领发和物品消耗 消耗报废登记表 管理员应做到各种物资用品的数量 品种 价格 做到一清二楚有 据可查 有利于实行经济负责制 有利于管好 用好客房物资用品和设备 9 客房物资用品消耗量大 品种繁多 不易控制时 怎么办 首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动 向客人提供优良服务的物资凭借 它反映了饭店的 等级和规格 又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低 加强物资用品管理 保证客人的需 要 降低消耗是客房部管理的重要任务之一 作为保管员 要严格遵守物品的领发手续 向部门反映用品的 质量 保证前台物品的供应 做好各种原始记录 使物品不流失 不浪费 10 客房部物质用品的消耗实行定额管理 在执行具体规定时 怎么办 1 物质用品的消耗定额落实到每个楼层 班组 消耗定额是用品管理的基础 根据业务量的变化 开房率 形成楼层 班组的季度 月度 消耗定额 2 加强日常管理 A 班组设专人负责物资用品的管理 一般由领班担任 B 建立原始记录和统计制度 向部门提供月 年统计表 C 定期由班组公布实际消耗量 实行奖惩制度 D 建立其它相应规定 如员工走职工通道 不带包上班 防止物品流失 11 当看见客人行动不便时 怎么办 1 主动上前 随时准备提供帮助 2 请行李员搀扶或提供轮椅给客人 12 当你在清扫客房时 客人回来了 你怎么办 1 你应该热情同客人打招呼 征求客人意见是否继续清扫 客人表示不介意 你应尽快操作 结束清扫 工作 2 客人如果有事 你应该迅速离开 并说 对不起 打扰了 等到客人外出时再去清扫 13 当你在清扫客房卫生时 电话铃响了 你怎么办 1 因为客房已经出售 房内电话响了 服务员不应去接听 2 服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦 3 不可以使用客房电话与他人通话或聊天 14 多种不同类型和房态的客房需要清扫 你怎么办 按房情房态排出清扫的顺序 总台和客人吩咐要清扫的房间 门挂 请即清扫 牌或 VIP 房 走客房 住客房 长包房 征求客人意见 如是否早 中 晚清扫 空房 请勿打扰房 15 客房门上挂着 请勿打扰 牌子或请勿打扰红灯亮着 你怎么办 1 门上挂有 请勿打扰 牌 服务员应注意不要影响客人 2 请勿打扰 牌在 12 30 后仍没有消失 可电话询问客人是否要清扫 3 客人仍不需要整理 应报告领班 并做好交班记录 房间由晚班服务员清扫 16 客房茶杯 水杯应每日消毒 你该怎么办 清洁茶杯 玻璃杯应一冲 二洗 三消毒 四保洁 消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内 通电 30 分钟 达到消毒目的 并用杯套将玻璃杯套好 消毒后的茶杯不能有污迹 茶垢和指纹 客房茶杯一日一消毒 会 议室茶杯一次消毒 17 服务员正确使用和保养吸尘器时 你该怎么办 使用前 检查吸尘机身和吸管是否完好 以防引起触电事故或漏风使用效果不佳 使用时 轻拉提把 避免 碰撞家具和墙壁 拾起地毯上的纸屑 尖硬物以免堵塞软吸管 不能吸水 以免挂坏机器 使用后要倒尘清 理 抹净机身 并每周定期对吸尘内网进行两机互吸 发现电机出出响声异常 零件松动均要停机请维修工 检修 18 金属器脏了 你怎么办 1 公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后 再用专用清洁剂反复擦拭 再用干净布抛光擦亮 为止 2 卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮 不留任何污迹 19 正确开启空调时 你该怎么办 1 在开空调之前 应先关闭门窗 防止冷 热 气外泄 2 使用冷气时 送风口横栅格以水平方向为佳 竖栅格以因冷气量重 尽量朝上排气 可使空调冷气扩散 均匀和送风顺畅 3 清洁过滤网 当关闭空调再启动时 至少停机三分钟后再启动 团队客人到达前一小时开机 使客人进 房后感到非常舒适 20 当客人离店退房时 你该怎么办 当客人离开房间时 服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品 发现遗留物品 应立即通知大堂 送还给客 人 同时要看房间的用水情况 报告收银处 还要查看房间的设备是否完 各种物品是否齐全 一次性物品 除外 有问题及时报告领班或主管 检查完后 由清洁班的服务员进行清扫与布置 以备出售 21 家具的保养和凝结打腊时 应怎么办 木器家具在使用中应注意防潮 防水 防热 防蛀 经常保持清洁 光亮美观 延长使用寿命还需要定期打 腊 即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹 待干后 用软性干抹布沾上腊水 反复擦拭 直至光亮如 新 22 当使用不同类型清洁剂 怎么办 最好使用中性清洁剂 不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道 顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸 一定要按比例兑水稀释 以免损坏墙壁瓷砖 器皿的表面光泽 延长寿命 23 地毯上有污渍 油渍 你该怎么办 地毯上有小面积的污渍 油渍应及时使用清洁剂去除 避免污渍渗透扩散 大面积的污渍应用洗地毯机进行 彻底清洁 太脏的地方不要试图一次洗净 应等地毯干后再反复清洗 直至干净 地毯上有口香糖应及时清 除 并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理 24 擦拭高层客房玻璃时 应怎么办 擦窗要根据天气的变化适时擦拭 最适宜雨后天晴和阴天擦 夏天不要在烈日下擦窗 以免中暑 刮大风 下雪的天气也不宜擦窗 擦窗时一定要系好安全带 精神要集中 不要东张西望 俯视地面 拿取物件要十 分过细 防其落下毁物伤人 25 楼层接到 VIP 接待通知后 应怎么办 首先应了解 VIP 客人情况 检查房间设备是否完好 物品是否配备齐全 卫生是否彻底干净 根据气候调节 室温 备好冷热饮用水 按照接待给个配备水果 礼品及总经理名片等 注意客人忌违和特殊要求 较长时 间未用过的房间还应更换床单 毛巾并将卫生间的水放至清水为止 适时开窗换气 如客人晚上到达 应做 好夜床 26 使用 IC 卡电脑门锁时 怎么办 电脑门锁系统使用方便 安全性高 新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器 微处理器和客人使用 的 IC 卡中的密码都是在客人入住时配置 而且可以随时根据需要更改 并且有监控功能 如果客房失窃 管 理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录 27 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办 1 遇到客人时 应微笑主动走向客人问候 熟客应称呼其 先生 客人会感到亲切 2 要主动侧身让路或放慢步伐 不能只顾自己行走 视而不见 要有良好的示意表示 28 当你遇有急事 需超越客人行走时 怎么办 1 先礼貌地对客人说 对不起 先生 小姐 请问能让一下吗 然后超越 2 有两位客人同行时 切忌从客人中间穿行 3 超越后 应回头向客人点头表示谢意 29 当你正在接听工作电话时 有客人前来询问怎么办 1 当你正在接听工作电话时 有客人来应点头示意 与客人打招呼并有请客人稍等之意 2 尽快结束通话 避免让客人久候 3 结束通话后 应先向客人道歉 认真回答客人询问 30 当客人对服务工作满意 赠送小费或小礼品时怎么办 1 感谢客人好意 说明这只是我们应该做的 请客人不必介意 声明我们不收小费 2 客人执意要送 在婉拒无效的情况下 先收下礼品 再次感谢客人 3 及时将礼物 小费上交客房部由部门处理 31 突然发生火灾时 服务员应怎么办 1 应立即拨打 119 采取紧急有效地扑灭初期火灾 2 引导客人疏散 迅速报警 通知保安部 3 保护现场 如实向有关部门反映情况 32 做好防盗工作 楼面服务员应怎么办 必须坚守岗位 掌握客人出入情况 坚持会客登记制度 注明来访者出入时间 观察进出客人携带物品情况 了解房情房态 检查督促客房房门 窗户是否关好 发现可疑人员及时报告 33 自动喷淋损坏引起喷水怎么办 1 听到喷淋系统报警后应立即报告监控室 保安部和客房部 2 迅速关闭喷淋主管阀 3 然后立即返回值班室内 打开放水阀 4 逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施 34 客人反映房间空调效果不好时怎么办 1 首先检查开关是否开启 风口有无送风 如无动静则是风机盘管电机有毛病 请电工维修 2 送风效果不佳 制冷制热温度不当 可能是送风开关调整档次不当 或管道堵塞 调整开关或报修 3 风力小 可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整 清洗过后 不能及时解决应与 客人换房 35 绿色饭店 是当前酒店所提倡的新鲜事物 你该怎么办 人们把讲究环境保护的饭店称为 绿色饭店 就是减少消耗和资源的重复利用 以及避免使用污染环境的物 质 楼面服务员应注意清洁剂的使用 收拾可回收的垃圾物品 节省用电用水 讲究物品配备的方法 既保 证了客人需求 又增加物品的重复利用 36 在工作中遇到客人执意要与你聊天 你该怎么办 应婉转的说明 自己要为客人服务 不占用您的时间 请客人回房间休息 然后去做楼面服务的工作 送开 水 洗茶杯 拖大厅等 并请客人原谅 不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色 37 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办 1 非特殊批准 服务员不得乘坐客梯 2 工作需要时 应手按电梯门 示意客人先进 如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯 不可与客人搭同一 部客梯 3 出客梯时应按客梯开关 示意客人先走出客梯 38 当客人正在交谈 我们有急事询问时怎么办 1 应礼貌的等候在客人一旁 切忌冒然打断客人的谈话 2 等客人意识到或恰当的时候 先向其它客人表示歉意 然后简明扼要的说明事由 然后礼貌的离开 39 遇到来访客人找住店客人不在时 你应怎么办 1 未经客人同意 楼面服务员不能将访客带入房间 2 客人事先有交代 根据客人要求办 3 住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候 或留言留条 由服务员转交客人 改时再拜访 4 服务员态度要和蔼 语言应亲切 切不可冷淡怠慢来访客人 应懂得尊重访客就是尊敬住店客人 40 发现卫生间水箱漏水时 怎么办 节省用水意识要牢固树立 听到水箱漏水时应立即找出原因 加以消除或报告水工维修人员上楼维修 否则 既影响客人休息又造成极大浪费 41 万一发生财产损坏 你怎么办 赔偿制度包括两个方面 第一 如果是住店客人不慎将饭店财产损坏 应向饭店有关部门就财产价值 损坏 程度等情况定出赔偿数额 向客人索赔 房内服务夹内配有财产价格表 第二 如果是饭店员工不慎损 坏财产 应根据实际情况 适当收取赔偿费 并对其进行必要的教育批评和警告 42 每日进房清扫次数安排有规定 你应怎么办 我国目前饭店一般以二进房制为主 即实行对客房白天的例行的大清查 和晚间的夜床服务 当然不论规定 几进房制 一旦客人需要整理客房 我们应尽量满足其要求 对 VIP 客人和住套间的客人 应每日三进房 甚至四进房 43 楼面规定晚间做夜床服务 你应怎么办 夜床服务的内容有做夜床 房间整洁 卫生间整理三项任务 是一种高雅而亲切的对客服务形式 其意义有 三点 1 开夜床以便客人休息 将床罩叠好防入行李柜里 将床单毛毯拉开 45 度角 2 整理干净环境 使客人感到舒适温馨 拉开窗帘 将茶末烟灰清理干净 倒掉垃圾 摆好拖鞋 将脚巾 铺在浴缸后前方 开好夜床 3 表示对客人的欢迎和礼遇规格 44 连续空房几天后 出售该房间前应该怎么办 1 开窗 通风换气 2 用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘 3 将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止 45 客用钥匙丢失了怎么办 客用钥匙丢失了 应马上检查丢失原因 采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全 客房部经理 应亲自查找 并报告值班经理 更改 IC 卡密码 修改电脑程序 并督促服务员 细细回忆 做好记录 46 客房服务中有多少记录本 你在填写时应怎么办 客房部制定了全日值台记录本 会客登记本 遗留物品登记本 巡房记录本 设备维修本 清扫客房记录本 布罩送洗登记本 物品领用申报本等 这些记录具有经常性 广泛性 真实性 群众性 要保证原始记录可 靠 一定要按要求认真填写 47 遇到无礼型客人怎么办 这种客人不易和别人交往 个人观念很强 发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作 服务员不要与之计较 尽量按他们要求完成接待服务 不与其发生冲突 保持冷静 48 客人将房间钥匙遗留在房间内 叫服务员为其开门时 怎么办 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内 服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件 确属该房间住客系本人可 为其开门 如无任何证件 可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门 并将开房情况记录 49 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办 其任务是每层收取换下的脏布罩 运送干净棉织品到楼层 认真负责地清点数量和种类 破坏的布罩提醒楼 面领班报废 如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者 这样做的结果是增强了员工的责任心 达到 了控制布罩的目的 50 洗送客衣时 应怎么办 1 按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服 并与楼层做好交接记录 2 洗烫完毕 与洗衣房同收发员核对数目 领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人 3 按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单 签字由总台统一结帐 4 运送过程中 注意保管好客衣使之平整 挺括 无褶皱 5 发现客衣洗涤有问题 及时报告 送洗衣房重新处理 尽量避免客人投诉 51 客人反映洗涤质量不好 拒不付洗衣费 还要索赔时 怎么办 应 上与洗衣部联系 说明客衣存在的问题重新进行处理 直至客人满意 确属洗衣房的问题无法恢复原貌时 可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜 52 遇到醉酒客人 你应怎么办 饭店中醉酒问题时有发生 而其处理方法应视人而异 有时处理非常困难 部分醉酒客人会大吵大闹或破坏 房内设施 有时会随地乱吐不省人事 服务员应保持理智 善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理 对 轻度醉酒的客人适时劝导 安排其回家休息 对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服 以免扰乱其他人或 伤害自己 在安置醉酒客人回房休息后 客房服务员要特别注意其房间动静 以免客人发生意外 53 为带小孩的客人服务时 你应怎么办 对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务 婴儿应放置婴儿床 小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊 敬 客人乐于接受 但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃 以免引起不必要的麻烦 客人提出托 婴服务应报告部门派专人看护 54 遇到客人不慎滑倒摔伤 你应怎么办 1 客人在宾馆内滑倒摔伤后 服务员应主动帮助 联系医务室医生上门治疗 如伤势太重 则由医生决定 送医院看病治疗 2 根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况 由保险公司业务员落实事实原因 进行医疗住院费赔偿 3 部门派人前往医院慰问病人 并及时通知受伤客人家属 4 切实做好防范工作 提供客人小心低滑 检查扶手 加强防滑设施用品配备 防患于未然 55 在客房消灭虫害时 应怎么办 消灭虫害是指消灭饭店的蚊子 苍蝇 蟑螂 蚂蚁 老鼠等其他害虫 定期喷杀冲剂 按说明比例配置杀虫 剂 保证杀虫效果 虫害的孽生地 如 地毯下 床下 墙角 卫生间要施放药物进行毒杀 被杀灭的害虫 要及时清除干净 对老鼠经常出没的地方要堵洞 防止其进入房间 56 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态 你应怎么办 为了实现优质服务 服务员在工作中的情绪应保持快乐 接待客人时的情绪应给人一种精神饱满 工作熟练 态度安详的印象 遇到问题时保持沉着的情绪状态 则可以避免冒犯客人和心中出错 这就是服务员在工作 中的最佳状态 忧郁 焦虑 沮丧显然是不良的情绪状态 非常兴奋容易使人忘乎所以 也不能算最佳状态 57 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态 你应怎么办 为了实现优质服务 服务员在工作中的情绪应保持快乐 接待客人时的情绪应给人一种精神饱满 工作熟练 态度安详的印象 遇到问题时保持沉着的情绪状态 则可以避免冒犯客人和心中出错 这就是服务员在工作 中的最佳状态 忧郁 焦虑 沮丧显然是不良的情绪状态 非常兴奋容易使人忘乎所以 也不能算最佳状态 客房服务员需要注意的事项 1 在工作中不能失态 要表现得有耐心 有教养 善于控制自己的情绪 不能与客人发生争执 2 尊重客人的隐私权 客房部服务员经常进入客人房间 可能会了解到客人比较多的情况 在无意之中听 到 看到一些客人的私人资料 就要格外注意尊重客人的隐私权 不得向外人透露 尤其是关于一些演艺界 名人 财界或政界要人等容易成为评论对象的客人 他们的隐私就更不能随便向外人说起 3 不能让客人签名 或是向客人要照片等 一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人 客房部服 务员往往有机会接触到这些客人 那么 服务员就不能借机要客人签名 更不能随便向客人索要