一站式汽车服务店店长管理手册

1 店长管理手册店长管理手册 现在 你是一位需要不断学习的店长 店长助理 店长是一店的中流砥柱 一家店铺的成功经营 涉及到方方面面的问题 而你就是一家店的灵魂 是一家店的决策者和指挥者 左右着生意的兴隆 因 此 你将如何运用自己的权力管理与经营店铺 成为店铺成败的关键 本手册旨在全面准确地说明店长的角色扮演 店铺战略与管理要领 销售 管理与贩卖技巧等各个方面的问题 本手册力图极具实用性和操作性 在阅读以下内容之前 请先记住这样一段话 我们向客人推销的产品有几 千种 将来也许会有几万种 但是 我们自产自销的 最重要的产品 永远只 有一种 就是呈现在客人面前的福客式的服务 所以 一切的努力 都是为了 我们服务质量的尽善尽美 在达成 世界一流的为普通大众提供最广泛汽车百货用品和最实用齐全汽 车专业服务的供应商 之目标的过程中 服务 的供应商 始终是福客最基本 的定位 第一章第一章 管理的定义 对象 手段管理的定义 对象 手段 一 什么是管理 管理就是正确理解经营者决定的方针 使用管理机能 P D C A 把 目标具体化 来完成你的工作目标 P PLAN 计划 D DO 实行 C CHECK 检查 A ACTION 再实行 管理活动就是 P D C A 的重复循环动作 PDCA 模块的实施 要重视 SCHEDULING 日程计划 的实施 二 管理的对象就是管好你的部下吗 错误 店长管理的对象不仅仅是人 部下 应该包括下面六种 人 部下的培养 部下的工作 能力 想法 工作态度 人际关系等等 物 商品 设施 器具备品 事务用品 车辆等等 金 现金 支票 汇票 债务 进货条件等等 市场 范围 顾客 附近的竞争店等等 情报 公司情报 厂家情报 顾客情报 业界情报等等 2 时间 加班 节假日排班 预订商品到货时间等等 三 如何实施你的管理活动 用人 眼睛 数字来实施管理活动 用人来管理 精简经营 让有限的人员发挥最大的作用 这是福客组织管理的目 的 即使你很想总管店内一切 就时间上和体能上而言 仍是十分困难 的 所以把一部分职务交给担当者 一面给予他责任与权限 一面 让他完成任务 你抽时间在旁边做好观察吧 适当的检查与督促会 让他更认真 用眼睛来管理 如果店内的营业活动有预料之外的状况或倾向出现时 可以一面将 其提出加以整改 一面继续完成目标 并且使之恢复到正常及可预 测的状况内 用数字来管理 依照计算出来的数据 主要来自于 POS 来考核营业的成绩或活动 的成果 来反映营业活动的内容及实际状态 依照数据来决定目标 并将计算结果反映在目标上 并且将实现的过程也用数据具体地表 示出来 以确定目标达成的批示方法 依照各类问题及状况将这三种方法加以组合 灵活运用 不得或缺 第二章第二章 日常管理的内容日常管理的内容 只要把下面的八项工作的计划与实施做好 你就是个好店长了 做代理人的工作 以公司最高经营人的代理人之身份 跟地域 关系者 顾客 商业关系者接触 培养双方良好的关系 做情报收集者的工作 在店铺营业活动内 收集有用的情报 做调整者的工作 在问题发生时 以店长的身份 尽早加以调 整解决 使工作顺畅 做传达者的工作 将公司方针 计划目标等 正确 快速地传 达给店内的部下 做指导者的工作 利用一切机会和场合教育与指导部下 OJT 工作 做管理者的工作 管理店内的营业活动并达成营业目标 做保全者的工作 保全店内如设备 商品等资产 做活动者的工作 自己也身为一位贩卖者 列出你每天或经常要遇到的大小事情 公正 公平 公开地去处理它们 是你做个合格店长的基础 作为店长 你的工作内容主要就是下面这些了 3 1 员工 1 安排员工的排班 2 检查员工的出勤情况 3 员工是否能达到所在岗位的工作标准 4 对新员工的岗位培训及顾客服务培训 2 例会 1 例会的组织 每日的晨会 晚会 每周干部例会 每月经营例会 2 晨会前检查员工的仪容仪表 3 每日例会结束前做 店长发言 3 商品 1 店内库存商品是否都已上货架 2 商品陈列及摆放是否合理安全或按要求执行 3 哪些商品需要及时补货 4 商品店内码和价格是否正确 5 每种商品是否都有价格标签 6 组织或监督执行对商品的盘查 是否有商品的丢失 7 是否有需要退货或报损商品 4 清洁 1 门面及店周围地面是否清洁 2 店内玻璃 地板 墙面 家具 货架 商品和洗手间是否清洁干净 3 垃圾如何处理 4 废料 边角料 下车料 零配件 的处理 5 收银 1 每天是否有备用零钞 2 收银区是否清洁干净 3 发票和收据是否备好 4 收银员是否准确做好每一笔销售记录 5 前一天的营业额是否解缴银行 6 店面 1 走道是否畅通无阻 2 招牌射灯及店内灯光是否正常 3 空调是否运行正常 7 服务 1 员工是否对顾客使用正确的服务用语 2 协助顾客购物 解答顾客疑问 3 解决店内发生的纠纷 处理顾客的不满 不要让部下去做 4 巡视监督店内员工举止是否符合规范 8 销售分析 1 每天的营业额 2 每天到店的客人数量 3 顾客的平均购物金额 4 畅销商品和滞销商品的种类 4 5 哪些是竞争商品 哪些商品需要调价 6 根据会员卡 洗车卡 等信息 收集 整理顾客情报 第三章第三章 素质与职责素质与职责 做好上面所说的那些事情 你就类似交响乐团的指挥家 交响乐团的指挥 家要一面根据乐谱正确地指挥各部位 一面要协调全体声音演奏出交响乐 指 挥家不是任何人都可以做 店长也如此 对照下面的内容 去实施并使之成为惯性思维的一部分 使自己得到提升 店长需具备下面的素质 前提是你把工作当做一项事业 具有高度的奉献精 神 一 性格方面 拥有积极的性格 面对挑战和困难 别躲避 被动挨打 不如 主动出击 无论任何事情都积极地去处理 对成功充满信心 用自己的热情激励员工的进取 学会忍耐 店内的活动顺利进行的时候很短 而辛苦 枯燥和 有问题的时候很长 拥有开朗的性格 用开朗的笑容面对工作 店内的气氛是否明 朗店长的情绪很重要 拥有包容力 存同求异 对部下 同事的失败或错误要在现场 不要当着客人 或例会上指出 但是不可常常提起 给部下 以时间或劝告 但不可放纵 拥有服务意识 不只针对顾客 也要服务你的部下 善待员工 的服务意识 能最大限度地发挥员工的积极性 赞扬他人 店长一句简单赞扬的话 在员工的心里却是不同的 感受 关心和追踪员工的进步 让员工感觉到他为公司所做的 一切 都会让你知道 都会得到回报 二 能力方面 拥有优良的贩卖技术及说服力 做部属的好榜样 对于店内的商品及服务项目具有很深的理解力 拥有能良好地处理 协调人际关系的能力 拥有指导部下的领导力 能对各种状况做适当的处理 三 知识方面 熟悉各个专业 精通一个以上专业的业务 具有关于零售业 汽车后服务业的经营技术及管理技术的知识 具有关于公司的历史 制度组织 理念的知识 具有关于业界的变化及今后演变的知识 具有关于店铺计划制定方法的知识 具有计算及理解店内所统计的数据之知识 掌握 POS 系统的使 5 用 具有关于零售业的法律之基本知识 人不是万能的 没有一个人一进公司就具有上述优点了 保持一颗 学习 的心 认清自己的缺点和弱点 努力去改善吧 只有这样的店长才能得到部下 的爱戴 进而提高业绩 态度决定一切 你有足够的资格做店长了吗 请自己确认一下吧 第四章第四章 商品管理商品管理 对于一家经营连锁的公司而言 做到了正确的业态选择 准确的市场定位 再辅以有效的促销方式 如果没有好的商品做基础 仍然难以成功 店与店的 竞争 归根到底是商品的竞争 服务是我们最重要的商品 那么 美容 洗车等等服务项目 实质上更是 福客店铺内的商品 福客公司所辖连锁店铺均为总部管理之下 商品购销职能是分开的 商品 是否能适销对路就显得特别重要 商品管理是连锁经营十分重要的一环 所以 不要因为对外采购是由商品部担当而忽视了商品管理工作 一 商品定位 假设你去一家店铺担当店长 无论是否是新开的店铺 掌握商圈信息是你 的首要任务 一 商圈调研 所谓商圈 系指个别店铺内的顾客来店的范围 也就是每个店铺所能吸引 顾客的区域范围 城市商圈一般可分为以下四种 广域型商圈 地域型商圈 地区型商圈 从属型商圈 对于店铺的经营而言 商圈的变化是足以左右营业活动的要件 密切注意 以下因素 有助于你正确判断店铺所在商圈 居民生活区的集中与散布 店铺周围主要道路分布 车流量及车种型号比例 道路 交通网的改变与完备 大型机关 单位的位置 所在城市汽车制造及服务产业的盛衰 等等 调研可以利用你的所有部下 别怕麻烦他们 让他们走街串巷去调查吧 单店的促销活动仍然要这样去做的 二 商品定位 所谓商品定位是指你已经确定了自己的目标顾客群后 用什么样的商品去 满足他们的需求 这种设定商品经营结构的过程 就是商品定位 商品定位的程序 6 商品定位对店铺运营业绩将会起到重要的基础作用 店铺象一个需要培育 的儿童 错误地进行了商品定位 店铺就会产生不健康的发展 甚至早早夭折 福客的连锁经营模式 注定了所辖各店的一致性 如 VI SI 服务规范等 但是如果没有敢于创新的意识 思想上固步自封 操作上照搬照抄 就会失 去成功的机会 进而在竞争中被淘汰 二 商品采购 商品采购是连锁经营商品流转的首要环节 我们已经认识到 抓好采购环 节 不仅是为店铺能开展正常的营业 也是为店铺创造盈利的经营管理重点 商品采购对外的具体担当与实现 由商品部负责 商品采购与店长关系重 大的是 商品情报的获得 顾客反馈信息的收集 新商品及新商品开发的推荐 商品 种类 型号 淘汰 一 商品采购的主要经营形式 作为店长 你会经常直接接触到一些商品供应商 也会常常有推销员登门 找你 了解以下的知识 有助于你把握尺度与商家进行交流 根据获得的商品 情报 及时与商品部专业人员商榷 以下行为均须由商品部担当 负责与对方签订供应协议 办理结算 寄卖 代销 买断 购销 按货款结算的条件不同可分为 即期结算 货到付款或款到付货 数期结算 货到后一定期限内结算 一般一至三个月 专柜销售 连锁店与供货商根据事先决定的合作条件共同开设品牌销售专拒 如日本黄帽子在中国大陆的商品批发业务均采用了专柜销售 店中店 日本 CARBEAUTYPRO 公司在遍及日本国内六百家店中的绝大多数就 是采用了店中店的形式 在中国 一些专业汽车美容 快修保养服务商 也在采取这种方式 如 3M 汽车美容 法拉特防爆膜 JB 保养等 三 商品情报 适时 适当的商品信息收集与整理 对于商品管理是十分重要的 大部分 店铺对商品信息的收集都缺乏组织性或长期性 一个 新 店长见了任何商品 信息都当作宝 一个 老 店长却往往变得熟视无睹 商品情报 可以通过以下几种方式取得 业态设定 连锁店 A B C级 别 目标顾客分析 地理位置 人口 车辆 车 行 消费心理 目标顾客需求 采用问卷调查法 观察法 座谈法 走街串巷法等 商品定位 商品群 商品品种开 发 商品组合 商品系列 商品互补 商品配套等 7 1 购入源头情报 批发商 代理商的展示会 订货会等 业界商展 生产商的新商品目录 批发商所做的有关市场状况 同业经营态势情报等 2 新闻媒介情报 行业内传播的刊物 如 慧聪 九洲 等 公开发行的汽车相关杂志 汽车相关的报纸 电视中有关汽车的专题 3 公司内贩卖情报 公司内的销售报表 顾客意见处理报告 各种商品处理上应注意的 连络等 4 店内计算情报 各部门的计划目标和其贩卖实绩资料 POS 系统对商品贩卖的各种 统计 公司可以为你提供一份供应商档案 而你必须按公司要求 做好客户档案 的收集整理工作 并把其中有关商品方面的客户意见按时报告上级 四 商品周转及库存 商品周转期太长或太短 都不是好事情 通俗地说 对于 A B 型店铺 商品周转期以两个月为宜 比如 库存额 为 200 万 则月销售额则应为 100 万 如果某月的理论周转期达到三个月以上 了 你则应该考虑 减少送货次数 或调拨商品 采取促销手段 包括降价 扩大销售 改善商品结构 即使对于小型店铺 也要重视库存 库存是指放在仓库中的商品 这是一种误解 库存是包括了卖场 工位 所有店内区域摆放的商品 对于各店名义上的仓库 你不妨称之为 周转库 关于 商品周转率如何理解 的参考 A 年间销售金额 平均库存金额 原价 商品投下资本的周转率 B 年间销售原价 平均库存金额 原价 对应原价的周转率 C 年间销售金额 平均库存金额 卖价 对应卖价的周转率 甲 期首库存金额 期末库存金额 2 期首期末的平均库存金额 乙 各月底库存金额合计 12 月底库存额的平均值 商品周转率 销售金额 库存金额 8 A 式的商品周转率是把投下资本的商品和销售额关连如何活用的一种看法 你可以用来评判投下资本的效率 例如考虑以下的意思 与商品平均库存金额相比 一年当中可得到几倍的销售额呢 投入商品资本 可从销售金额中做几次回收呢 能再做投入吗 B 式和 C 式的周转率是要测定商品到底会做怎样的周转 以周转率为中心的方针是即使利润率降低 也能靠薄利多销方式来弥补 以利益为中心的方针是即使周转率降低 也能靠高利少卖方式来维持平衡 这 两种方式中任何一种都可采用 但要得到顾客的认同才可以实施 之后 店铺 的经营方式几乎也明朗化了 研究商品周转的数字将是很有意思的游戏 可以帮助你建立数字化管理的 兴趣 你可以经常用笔在草纸上模拟演算一下 关于库存的评判 库存量是否发挥其效率 这种商品成绩的判定指标称之为交差比率 交差 比率为 100 就是指得到与商品投下资本相同金额的毛利额 商品的绩效 其交差比率高的话就表示其有绩效 我们要求 交差比率确 保 200 或以上的水准 如果是 100 那么把风险负担 滞销商品及损坏商品等 发生都包括在内的话 就谈不上什么效益了 五 商品盘点 对于新开的店铺 建议你每月盘点两次 A 级店至少每月底进行一次 营 业一年以上的店 A 级店两个月一次 B C 级店一个月一次 盘点的目的 是为了准确掌握库存金额 如何做正确的盘点 将盘点的目的和工作程序 手续向店内从业人员好好说明 报告愈期商品及损坏商品 请示处理意见 将盘点作业设段落并将执行情形报告 对担当人员的负责范围做明确指示 切勿有商品重复摆设或漏摆现 象出现 在执行盘点工作前 要控制进货量 千万不要让库存量增大 对预订商品 委托商品 送来样品都要事先确认 并且细分清楚 尚在施工的商品如音响 改装件 应注意统计 单独记录 将破损 品及污损品区分开 注明数量 盘点单或表格 不要等到盘点当日才交给担当人员 库存场所的整理要在盘点日之前就进行 同一商品原则上要集中在 一个地方 数量的清点及盘点记录 不要同一个人 也就是数量的清点 读数 书写记入分别由不同人员担任 9 盘点应重点注意的工作 盘点前做好人力 时间的安排 确定现场指挥人选 一般是 POS 主管人员 盘点时不要让闲人出现在现场 盘点时由现场指挥一个人进行工作进度的指导和调配 盘点后组织会议分析盘亏或盘盈的原因 第五章第五章 店面陈列店面陈列 顾客对不同的店铺 会有深浅不一 甚至感觉相反的印象 有的店很 热闹 哪怕客人不多 有的店很冷清 有的店很专业 有的店只是为卖东 西而卖东西 店面陈列是一种文化的体现 店面陈列会有很多技巧 但更需要你去想象 去创新 一 POP 的认识 利用大众媒体的广告或室外广告是向顾客告知店名品牌 促销活动等 让顾客了解本店 亲近本店 相对的 POP 广告是向来店顾客在店铺内进 行的广告活动 在顾客身边展开的促销 POP 不占用你的广告预算 会使办公用品费用稍有增加 做好 POP 的制作 真是件实惠的事情 POP 是第三位销售员 吸引顾客来店的广告是第一位销售员 店员是第二位 那 POP 就是 第三位 POP 为无目标的顾客提供服务 POP 的内容会吸引不想购买的顾客 漂亮的 POP 为店铺渲染出热闹的气氛 POP 向顾客告知你的店铺是如此专业 服务完备 POP 是顾客的引导员 POP 广告可以诱导顾客的购买心理 顾客有时选定商品虽有疑虑 又不愿启齿求教店员 POP 广告会疏散顾客的心情 让顾客在自由自在的气氛中购物 提升店内的生动气氛 表现亲和感 让人感觉到店方热心的说服力 手工制作出漂亮的 POP 当然会产生亲和感的效果 别怕 POP 贴或挂得太多 合理布置就可以 POP 的最大作用 让商品会说话 10 一个擅长制作 POP 的美工的作用相当于很多个店员 美工将由公司宣传企划部门负责 为各店制作 布置 POP 作为店长 你 应该为自己的店铺积极提出建议与设想 二 商品陈列 在做商品陈列前 你应明白哪些是主力商品 关联 或配套 商品 补充 商品 观赏商品 即哪些商品将为你带来大比例的销售额 哪些商品是为达到 让顾客感觉 商品真丰富呀 之目的的 把这些分类的商品分别按下面的办法 去实施陈列 你不能指望 100 的商品都会让你天天获利 有 10 已经不错了 一 商品配置 在进行具体商品陈列前 你要做一份表格 隆重向你推出一份简单至极的 商品配置表 FACING 表 FACING 意指 面对表格 就象面对着货架了 这套表格以后也可能会成 为你的 作战地图 来进行商品布置的整改 第几层品名条形码店内码规格型号数量供应商其它 第一层 第二层 第三层 在进行新店商品陈列布置时 理想的作法是把每件商品放于货架上 用数 码相机摄下 然后 就可以让所有的店员都参与进来了 错误的摆放现象也较 难发生 警告 千万重视商品配置表 它的作用多着呢 合理管理陈列数量 控制 利润率 防止滞销品对畅销品的排挤等等 还是连锁经营标准化十分重要的工 具 二 看与拿的原则 下面是为顾客着想的两个原则 看与拿的原则 容易看到 b 面对货架上琳琅满目的商品 顾客会最容易看到哪里 按中 国人自小写字 看书的习惯 从左到右 从上到下 所以 11 Z 字形的视线走向是商品陈列时应该注意的 c 按一般人的身高 1 7 米左右高度的视线范围也应该是重点 拿取与放下方便 放在最底层货架的商品 即使是很好的商品 也不容易取得好的销售 因为顾客没有必要为了一件不确定的商品去弯腰拿取 现在 主力商品该摆在哪里你应该知道了吧 另外 还有很多通用的原则 一目了然的原则 大小分类的原则 容易挑选的原则 有效利用灯光 丰富丰满的原则 整齐清洁的原则 避免损失的原则 三 陈列区别 丰富多彩的商品摆放 巧妙的陈列方式 是吸引客人留恋店铺 再次光临 的重要原因 记住下面几个英语单词 就可以让你的部下佩服店长真是博学而专业呀 项目展示 item presentation IP 如汽车美容 换散装油 如何在卖场里展示给顾客呢 这些展示应 符合项目特色 比如介绍旧车翻新 你可以用一扇车门 一半是处 理完毕的与另一半未做处理的进行比较 商品陈列 merchandise presentation MP 常用的汽车百货用品 都是放在具体的货架上 即按整体需求与配 置去陈列商品 视觉展示 visual presentation VP 有些商品 如汽车灯泡 质量与效果往往不易表现出来 一个特殊 的展示架 让几款灯亮起来 让顾客去比较 去选择 比说很多的 推销语言要有用的多 听觉展示 hearing presentation HP 音响改装项目离不开试音柜的展示 试听设施要当店内重点来抓 重点展示 point presentation PP 就特殊商品群 如促销商品 流行商品等 以重点强调的方式突出 12 陈列或单独陈列出来 比如 以岛式陈列法来进行促销商品的陈列 举例 岛式陈列法 几个较厚的空纸箱 或其它小桌子 木包装箱等 一块颜色鲜艳的绒布 图钉若干 高低错落地将纸箱摆成岛状 将绒布覆盖在上面 不要漏出纸箱 用图 钉固定住形状 摺出波浪纹会显得好看 把促销商品布置其上 配以制作精美 的小型 POP 再让一两枝塑料玫瑰花躺在上面会更吸引顾客 玩着工作 乐在其中 店面陈列是个富有学问的工作 它要求你具有良 好的审美观和专业知识以及十分投入的工作热情 如果你是个热爱工作的店长 店面陈列还是一件极有趣味 极有挑战的事情 它对你的销售业绩有着举足轻 重的影响 第六章第六章 销售管理与成本控制销售管理与成本控制 作为店长 应该努力成为一个营销专家 这是你的本职工作 如何做好销售管理和成本控制 是店铺经营管理工作的重要内容 一 POS 系统 无疑 POS 系统会成为你实施销售管理最具体 实用的工具 POS 系统 全称 Point of Sales 管理系统 一般被译为 销售时点情报管理 系统 它是现代店铺的信息管理系统的基础 POS 系统包括前台 POS 系统和后台 MIS 系统两大部分 前台 POS 系统 通过自动读取设备 主要是扫描器 在销售商品时直接读取商品销售 信息 如商品名称 单价 销售数量 销售时间 购买顾客等 实现 前台销售及收银业务的自动化 对商品交易进行实时报务和管理 并通 过计算机系统传送至后台 MIS 通过计算 分析与汇总来掌握商品 销售的各项信息 后台 MIS 系统 负责整个店铺商品的进 销 调 存管理 根据商品进货信息对供应商 进行管理 按前台 POS 提供的销售数据 控制进货数量 合理周转资 金 分析统计各种销售报表 快速准确地计算成本与毛利 如果系统功 能利用充分 还可以对店员 收银员业绩进行考核 POS 系统硬件主要包括 POS 机 收款机 条码扫描仪 顾客显示屏 打 印机网络等 POS 系统软件结构及功能大致如下 POS 系统软件 前台 POS 销售系统后台 MIS 信息管理系统 软件 售货收银 销售结算 退货退款 各种付款 即时纠错 商品入库管理 商品调价管理 商品销售管理 报表打印管理 全面分析功能 数据维护管理 13 充分挖掘 POS 系统的功能 活用数据 对你进行店铺管理大有益处 二 制订销售目标 两个重要的参数 日均顾客数 每日到达店铺消费的顾客数量 顾客单价 每个顾客平均消费金额 附注 为了提高销售金额 当顾客数减少时 必须以提高顾客单价来做弥补 当因顾客单价 的提高而烦恼时 就必须以增加顾客数来做弥补 年度销售目标 月度销售目标的制订 可以参照上两个年度实际完成的销 售额与顾客数 顾客单价之间的关系来确定 递增比例按去年与前年的递增 加权修改 对于新开店铺 可以参照公司其他条件近似的同级别店铺数据 店长如何做好销售目标管理工作 制订 宣布每一天的销售目标是必须的 将月度销售目标分劈到每一天 考虑节假日及周末 每日目标应细化到各专业部门 美容 轮胎及铝圈 快修等 晨会时应由会议主持担当 宣布当日全店及各部门目标 晚会时应宣布当日完成实绩 分析达成或未达成原因 有超过每日销售目标的天数 也有低于目标的天数 才是合理的 观察每天的动向 并把比较作成图表 分析销售实绩的波动情形 身为一位店长 要能有效地进行店铺的销售管理 必须知道几个重点 制作出努力就有可能实现的销售计划 指导员工来关心这个计划目标 以共同合作来实现它 以店内部门别或商品别为单位 制造竞争动机 三 营业额构成分析 每一家店铺都希望能够找到提高营业额的诀窍 营业额是显现于外的 而毛利 纯利却是内在的数字 更深一步的理解是 14 毛利 纯利是营业额在不同场合下的 孪生 称呼 因为 无论提高多少营业额 如果获取不到适当的毛利的话 就丧失其意 义了 唯有充实内在数字 才能步入健全的经营轨道 采取这样的措施 可以提高营业额 那么毛利能够得到提高吗 纯利呢 你要学会这样问自己 新店开业 在营业额未达到预期目标或计划时 还是暂时先把可望不可及 的毛利 纯利摆在一旁 记住这一点 营业额的构成是 顾客购买单价 交易客数 顾客是我们的衣食父母 是维持一家店铺的首要因素 所以 当你绞尽脑 汁企图增加营业额时 最好先从基本顾客的掌握与扩充做起 所以 必须每天 记录顾客数 并比较去年与今年相异之处 销售统计表与客数统计相吻合时 才是正确的 从店铺经营的具体项目上看 营业额的构成是 汽车百货的纯销售额 包括 CD 光盘 太阳镜等 快修保养的人工 美容贴膜的收费 含商品 汽车改装的收费 含商品 洗车的人工 汽车音响或其它的维修费 其它收入 如收费饮料 对店铺进行商品定位 从某种意义上讲 是决定店铺将要实现的营业额的 构成 对营业额构成的分析 也是为了检查商品定位的准确性 反过来去修正 它 分析营业额构成的目的 是让店铺中的经营项目 强的更强 弱的变强 四 销售日报天天记 研究你的 POS 系统 可以自动生成哪些销售报表 日报表 是店长每天要进行记录的工作 不做日报表 就不能把握每日营 业状况 更不能了解每月的变动情形 销售日报可以由 POS 主管人员去每日填写 打印 你至少要每天看 每天 研究 销售日报的累积 分析 有助于你制订最合理的销售目标 下面两种内容的日报 是常用的表格 销售管理日报表 单位 元 当月预算 上年实绩 年 月 日 日销售预算销售实绩累计差达成率目标实绩件数 15 期当日累计当日累计额 件数当日累计 1 2 3 4 5 6 7 8 31 分类销售日报表 分类销售日报分类销售日报 大分类类别名称当日预算当日实绩差额予算比率达成比率前月实绩 前月比率 0其他类别 1快修 2轮胎 3铝圈 4音响 5机油 6电瓶 7保养 化学用品 8车内用品 9改装 10机能用品 11洗车 12汽车美容 合 计 一个聪明的店长 要会策划各部门之间的竞争活动 把分类销售动态张贴到公告栏上去 为销售第一名的部门剪贴一个小红旗 或红五角星 公告栏要悬挂在员工经常看到的场所 如员工通道或休息室的墙 壁上 五 损益平衡点分析 虽然公司有财务部门和专业的财务人员 但是作为店长 你应该完全以 16 企业主人翁的身份来要求自己 力争使店铺获得最大的利润 取得你职业生 涯的成功 你为店铺制订的销售目标 实际上就是一个盈利目标 先理解两个财务常用的名词界定 固定费用 与销售总额的增减无关 所代表的是某些固定费 用 如人事费 电费 折旧费 保险费等 变动费用 随着销售总额的增减 产生变动的费用 如销售 额的成本 包装费 耗材等 一个行业性原因引起的特殊变化 水费也应该算入变动成本 洗车收入大 水费就高了 此特殊 事例仅供参考 损益平衡点 就是盈亏分歧点 学习以下损益平衡的关系公式 有助于掌握与理解损益平衡点的使用 确定了盈利目标 需要求得应有的销售金额 采用 式 式的含义是 在实际营业活动中 我们总是尽可能地突破营 业的盈亏分歧点 为了确保盈利 引入 盈亏的安全性 这个 概念 零售业的盈亏安全性 一般不要超过百分之八十五 式为你提供一个演算公式 决定了盈利目标后 式是毛利率的定义 很多人容易混淆毛利率的计算 六 经营费用的有效管理 经营费用至少包括了三个大方面的支出 销售费用 管理费用 人事费用 就目前国内现况而言 其中店铺房租和人事费是较大比例的支出 作为店长应该尽量减少人事费用 以少数精干人员从事店的营业活动 采取有效的工作方式 或引进能够提高效率的器具 依据劳动分配率检讨人事费 劳动分配率就是人事费占毛利率 的比例 一般零售业应低于 40 为理想 考虑社会行情 摸索 你的店铺合理的劳动分配率 掌握人事费明细内容加以检讨 坚持不断地进行教育和训练 提高部下的工作能力 以提高生产力为目标 才能在迅速变化的经营环境中 树立低成本的经营 体制 以确保该得的利润 明确一点 我们从事的是零售业 所有的效益来自点滴的积累 所以你应 损益平衡点的销售金额 固定费用 1 销售原价 销售总额 损益平衡的安全性 损益平衡点的销售金额 实际销售金额 100 必要的销售金额 必要盈利 总经费 毛利率 100 1 销售原价 销售金额 毛利率 17 该关心店铺内发生的一切费用 所以 节省店铺的能源方面 也要重视起来 炎夏之际 空调如何开 什么时间开几台 做好卖场温度的控 制 店牌招牌的点灯时间要有规定 货架陈列商品所用的照明器具的定期打扫 店内照明度的测定与照明器具的变更 空调机过滤网的定期打扫 打烊后 不用的照明及时熄灭 还有设备维修保养 员工的饮食起居 办公用品的管理 直至每一个水龙 头是否漏水等等 第七章第七章 员工培训员工培训 员工培训无比重要 培训使得你的部下优秀 胜于其他店铺的从业人员 使得你的店铺优秀 顾客更愿意前来光顾 培训的目的 是为公司培养必要的人才 无论是谁 保持 提高加入公司时的新鲜感和对工作的组织欲 望都是重要的 向你推出一种培训模式 OJT 培训法 On the Job Training 这是在我们的店铺里人才培养的主要 方式 企业或公司的培训 其实可以分成两大种 OJT 和 OFF JT Off the Job Training 后一种 就是人们常说的脱岗学习 下岗培训或有专门学习场所的 在职培训 只有后一种培训 是无法培养出对店铺真正实用的人才的 与其讲 OJT 是一种培训的方法 不如说是一种工作习惯 作为一个学习型 店长 必须把这种方法融入到你的工作习惯中去 OJT 使你教会部下一些知识 OJT 也促使你不断学习更多的知识 无论是哪个人成为你的部下 都希望自己的领导是博学的人 否则他逐渐 会对你不屑一顾 对一个聪明的员工而言 能够在一个 老师 店长手下学习 工作 犹如 多领到了一份 工资 OFF JT 工作 大多由公司来安排 你应该做好哪些 OJT 工作呢 一 礼仪规范及仪表着装 在公司的 员工手册 中 对仪表着装和礼仪规范已经有了详尽的规定 作为店长 你应该明白的是更深一层的道理和做法 这样才能更好地让你的部 下按 员工手册 去执行 为什么在福客的店内如此讲究礼仪规范 保证顾客满意 是福客基本核心理念之一 因为它不只是一句空洞 的口号 所以福客的员工必须讲礼仪 讲规范 对员工礼仪的培训 应该从店内做起 从你自身做起 同事之间相互问好 每一次小的会议 开会前 开会毕 18 让部下们养成礼貌习惯 哪怕刚开始时显得很造作 如果你所在的店铺是新开业的 大量的员工是新招募的 建议你在最初的一个月里 每天提早在店铺的员工入口 处 以一句亲切的问候 早 迎接每位员工的到 来 在新开的店铺当店长 你要注意经常性地出现在顾客进 出的大门附近 大声地唱出 欢迎光临 谢谢光临 唱给顾客听 也是唱给你的部下听 经常在每天的例会上 让员工演练 注意调节气氛 不 要让员工们感到太生硬 规范的服务礼节使你的员工在顾客面前显得很有自信 羞于大声说出 您好 大致有两个原因 一是你的培 训做得不称职 二是你的员工缺少专业知识 注意员工们的一举一动 员工的站立姿势 递交商品的姿势 空闲时在干 什么等等 发现问题 要毫不犹豫地指出来 别怕 得罪 部下 你的威望不 会减弱反而会增强 店铺内部礼仪 使你的店铺更具文化氛围 使你的部下更具团队精神 为什么每天要求仪表整齐 我们又不是开宾馆 其实 我们不只是简单地要求做到仪表整齐 仪表整齐是受制于公司统一标准之下的 每个员工都是福客的 活招牌 都是公司的形象代表 现在的社会很时尚 作为店长 你需要理解仪表整齐与时髦前卫的区别 并很好地灌输到员工的大脑中去 仪表整齐 是为了给周围的人留下好印象 打扮时髦 是为了自己 虚荣心 满意 仪表三要素 清洁感 并非使自己满意 而是给顾客以满意的感觉 专业性 给顾客以专业的感觉 因此我们的仪表不以 唯美 而 定 专业的感觉还会给顾客勤快利落 可以信赖 有效率的感觉 有节制 要与周围环境协调一致 与公司的整体形象要合拍 二 职业道德教育 这是个大课题 道德品质是教育培训的基础 如果想成为一个卓越的店长 你必须努力提升自己的综合素质 思想境界 并以 OJT 为主要途径 与员工们分享你的思想 首先 你需要与员工们一起探讨 我是在为谁打工 答案 老板 父母或他人 自己 公司 19 社会 事业 一般的员工心态大致是这样的 为老板打工 早九晚五 挣一份维持生计的工资 为他人着想时 对赚钱 的欲望更大了 为自己打工 愿意自觉地学习 把这份工作当作了其职业生涯 的一部分 为公司打工 说明这个公司对其富有吸引力 甚至象个大家庭了 团体精神开始得到发挥 为社会打工者 则具备了良好的社会责任心 具备了 自然流露的服务意识 雷锋就是在为社会打工 为事业打工 促使他不断努力 学习 努力提升 渴望自身价值得到体现 希望公司与自己共赴辉煌 如果你解决了员工的心态问题 其它所有事情都好办了 即使他们向你找 麻烦 也是为了把工作做好 其次 确立自己的基本观念是一个关键 指导部下的时候 店长自己要先 确立好自己的基本观念 如果你自己的观念摇摆不定 就会影响对部下的指导 效果 想成为一个思想的灌输者 你的演讲能力很重要 讲解自己职务上的知识 心得和技巧等 不要填鸭式地灌输 多看书 看有益的书 多交流 多与有学 问的人交流 多练习 经常性地假设你的面前有很多人在听你讲话 坚持下去 你的观念逐渐趋向正确化 先进化 你的演讲也更加有说服力 了 一个必须确立的基本观念 我们出生在一个需要 终身学习 的年代 一般而言 来店里消费的客人 都有选择品质优良商品的倾向 在零售业 店员的水平 思想 休养等 都会左右工作的品质 所以有人说 员工是利润 的源泉 提高工作品质以获得顾客支持 一定要持续地进行提高员工品质的教 育活动 也就是 做好 OJT 工作吧 三 贩卖技巧培训 即使思想品德无比优秀的人 没有任何贩卖技巧都是一个不合格的店员 贩卖技巧要求以员工尽量多地掌握有关商品知识为基础 贩卖技巧很多 学习贩卖技巧的技巧只有两个字 多记 把你听到的 看到的 想到的 可以用来销售商品的技巧 记下来 一定 要从道理上把它想明白了 因为这样去贩卖 所以客人一定会购买 作为店长 你应该对顾客的心理进行研究 来店的顾客究竟是在怎样的心 态下购物呢 其购物时的心情变化如下图所示 注意 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信念 行动 满足 顾客购买行动与店铺贩卖的关系 阶段别顾客的行动店铺贩卖的阶段 1 注意注目容易看到 容易进入 20 2 兴趣止步具有吸引力的展示 3 联想注视特定商品接近顾客 了解其动机 4 欲望浏览将商品呈现在顾客前 5 比较注意价格及其他商品商量 建议 6 信念拿起商品强调销售重点 7 行动购买贩卖 继续要求一些关联商品 当然 顾客购买商品的阶段也可能比上面的少 如顾客对商品产生欲望后 有可能立刻拿出钱说 请把这个给我装到车上去 应该让顾客带着两种满足感走出店门 一是为买到好商品 二是来自店员 令人愉悦的应对 态度和建议 那么日后必将是店里的老主顾 就心理层面来看 入店的顾客大致上可分为三种形态 纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型 身为一位称职的店员 应充分了解上述三种类型的顾客 在日常的来客数 中各占多少比例 对于第一 第二种类型顾客应如何加以掌握 是值得学习的 课题 当然 第三种类型的顾客是最为理想的 如何增加第三种顾客的来客数 也是店铺经营的目标 第八章第八章 N 大服务原理大服务原理 下面阐述了适用于店铺管理 培训 工作指导等方面的七大服务原理 牢 记并熟用之 定会收益非浅 以偏概全 原理又何止七条呢 是的 宇宙无边无际 学习没有尽头 日落原则 也称为日清日高原则 被认为是海尔成功的奥秘 所以也称为海尔 OEC 管理法 日清日毕 日清日高 每天干完当天的任务 并比昨天有 一点提高 O 代表 Overall 意为 全面的 E 代表 Everyone Everything Every day 意为 每个人 每件事 每一天 C 代表 Control and Clear 意为 控制和清理 其含义是全方位地 对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理 做到 日清日毕 日清日 高 每天的工作每天完成 而且每天的工作质量都有一点儿 1 的提高 具体地说 OEC 管理模式意味着每天所有的事都有人管 所有的人均 有管理 控制内容 并依据工作标准对各自控制的事项 按规定的计划执 行 每日把实施结果与计划指标对照 总结 纠偏 达到对事物发展过程 日日控制 事事控制的目的 确保事物向预定目标发展 21 店铺打烊了 此时想一下日落原则 再问一下自己 今天已经怎么样 了 明天应该怎么样呢 斜坡球体定律 吾日三省吾身 是中国传统的自律名言 作为店长 你感觉到工作压力了吗 公司甚至每家店铺 在市场上所处的位置 就如同斜坡上的一个球体 它 受到来自市场竞争和内部员工惰性而形成的压力 如果没有止动力 就会下滑 如果没有推动力 就不会上升 如果你自认能力很大 没有工作压力 那将是最糟糕的事情 抓紧给自己 创造压力吧 否则市场的斜坡越来越陡 一个没有压力的店长 距离业绩滑坡 员工士气低落等等局面还会远吗 岂止是做店长 这个世界永远欢迎勇于创新 勇于迎接挑战并在竞争中不 断成长的战士一样的人 只有那些躺在坟墓中的停止思考的人 才会没有压力 这个定律 被海尔人奉若神明 大家称其为 海尔发展定律 它也道出了 企业发展的一般规律 品质原则 招聘与考察员工时 要把人的品质放在第一位 把人的技能放在第二位 因为技能可以通过学习而获得 品质却是很难去改变的 在客人对商品及品质的选择都很挑剔的今天 店员的道德品质就成了店铺 是否能生意兴隆之本了 如果店内的员工被客人评论很好 那么店铺的整体品 质也一定会获得好评 因为客人的潜意识是这样的 一个品质优秀的店员 是不会昧着良心把假 冒伪劣的商品卖给他的 我们所提倡的职业道德教育 是引导员工思想按照有利于公司 有利于社 会 有利于消费者的方向去发展 改变一个人多年来形成的思想品质是可望不 可及的 所以 从招聘时就应该把好关 让思想品质优良的人加入到你的店中来 木桶原理 管理学中有一个著名的木桶原理 即木桶盛水的多少不取决于最长的板块 而是取决于最短的板块 所有的漏洞和缝隙都会导致水的流失 同样 店铺的 盈利能力也不取决于经营管理某一方面的擅长 而是取决于综合管理能力 任 何管理模块的缺口和漏洞都会导致利润的流失 在日本 它被人称为最低限度法则 顾客总是把这个店最差的部分作为全 体的水准 如果一个员工在与客人接触的过程中使他不满 那么他会认为这就 是店铺全体员工的服务水准 店铺的 顾客满意度 就是这样被顾客确定的 所以 我们要重视每一次和顾客的接触 所有员工在任何时候 在任何场 合 都要有 保证顾客满意 的思想 我们要尽量给顾客提供最高水准的服务 运用这个原理 你需要经常审视一下自己的管理 从而堵住自己木桶的缺 口和漏洞 并告诫那些需要尽快提高自己业务水平和思想觉悟的部下 请不要 22 做本店最低水平的人 第一印象法则 强调最初