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客户接待及成交技巧 市场营销部2009年11月 首先需弄懂的问题 客户的十二种分类 销售人员的七项核心技能 置业顾问的41招 成交技巧 善于聆听的三大原则 善于聆听的技巧 如何平息客户的不满 应付反对的技巧 目录 1 2 3 4 5 6 7 8 9 什么人你要去服务 你喜欢的人你在意的人付钱的人会加你工资 提拔你的人你想使他工作更顺利的人他 她不顺 你就不顺的人 什么叫服务 非常 非常地善解人意 彻底了解他的需要彻底了解他的困难彻底了解他的问题 想出非常 非常聪明的办法 满足他的需要排除他的困难解决他的问题 非常 非常地心甘情愿 服务 是这个行业的本质服务 是所有商业工作的本质服务人的能力 是你最大的本钱服务人者 人恒服务之 如何有效率地沟通 预先思考 事前准备 我的目的是什么 我想要了解什么 我想要告知什么 我想要讨论什么 我希望对方采取什么行动 对方的目的是什么 在什么时间 什么地方 用什么方式 预先思考一遍全部的过程我想要表达什么 怎么说 别人会想要说什么 他对于我的说法 会怎么反应 装出精明干练的样子 着装职业眼神锐利 神情沉稳注意倾听 反应灵敏说话节奏快 有重点 事后总结 结论是什么 NextStep是什么 谁 什么时间以前 做什么事情 客户的十二种分类 从容不迫型这种购房者严肃冷静 遇事沉着 不易为外界事物和广告宣传所影响 他们对销售人员的建议认真聆听 有时还会提出问题和自己的看法 但不会轻易作出购买决定 从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会 而总是与之保持距离 对此类购房者 销售人员必须从熟悉产品特点着手 谨慎地应用层层推进引导的办法 多方分析 比较 举证 提示 使购房者全面了解利益所在 以期获得对方理性的支持 对这类买家打交道时 销售建议只有经过对方理智的分析思考 才有被购房者接受的可能 反之 拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解 销售是不会成功的 优柔寡断型这类购房者的一般表现是 对是否购买某一楼盘犹豫不决 即使决定购买 但对于位置 售价 户型 建筑风格 物业管理 企业品牌等又反复比较 难于取舍 他们外表温和 内心却总是瞻前顾后 举棋不定 对于这类购房者 销售人员首先要做到不受对方影响 商谈时切忌急于成交 要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题 然后根据问题作出说明 并拿出有效例证 以消除购房者的犹豫心理 等到对方确已产生购买欲望后 销售人员不妨采取直接行动 促使对方作出决定 比如说 好吧 现在交款吧 自我吹嘘型此类购房者喜欢自我夸张 虚荣心很强 总在别人面前炫耀自己见多识广 高谈阔论 不肯接受他人的劝告 例如 我跟你们经理很熟 我如何如何好 与这类购房者进行销售的要诀是 从他自己熟悉的事物中寻找话题 适当利用请求的语气 在这种人面前 销售人员最好是当一个 忠实的听众 津津有味地为对方称好道是 且表现出一种羡慕钦佩的神情 彻底满足对方的虚荣心 这样一来 对方则较难拒绝销售人员的建议 豪爽干脆型这类购房者多半乐观开朗 不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法 决断力强 办事干脆豪放 说一不二 慷慨坦直 但往往缺乏耐心 容易感情用事 有时会轻率马虎 和这类购房者交往 销售人员必须掌握火候 使对方懂得攀亲交友胜于买卖 介绍时干净利落 简明扼要讲清你的销售建议 事先交待清楚买与不买一句话 不必绕弯子 对方基于其性格和所处场合 肯定会干脆爽快给予回复 喋喋不休型这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 不易接受别人的观点 他们一旦开口 便滔滔不绝 没完没了 虽口若悬河 但常常离题万里 销售人员如不及时加以控制 就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊 应付这类购房者时 销售人员要有足够的耐心和控场能力 利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题 使之围绕销售建议而展开 当购房者情绪激昂 高谈阔论时要给予合理的时间 切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止 否则会使对方产生怨恨 愈想急切地向对方说明 愈会带来逆反作用 一旦双方的销售协商进入正题 销售人员就可任其发挥 直至对方接受你的建议为止 沉默寡言型这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反 老成持重 稳健不迫 对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听 但反应冷淡 不轻易谈出自己的想法 其内心感受和评价如何 外人难以揣测 一般来说 沉默寡言型的购房者比较理智 感情不易激动 销售人员应该避免讲得太多 尽量使对方有讲话的机会和体验的时间 要循循善诱 着重以逻辑启导的方式劝说购房者 详细说明楼盘的价值和销售利益所在 并提供相应的资料和证明文件 供对方分析思考 判断比较 加强购房者的购买信心 引起对方购买欲望 有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员 他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理 对待这种购房者 销售人员要表现出诚实和稳重 特别注意谈话的态度 方式和表情 争取给对方良好的第一印象 提高自己在购房者心目中的美誉度 善于解答购房者心目中的疑虑 了解和把握对方的心理状态 才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂 吹毛求疵型这类购房者怀疑心重 一向不信任销售人员 片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点 而尽可能地掩饰缺点与不足 如果相信销售人员的甜言蜜语 可能会上当受骗 所以 这类购房者多半不易接受他人的意见 而是喜欢鸡蛋里面挑骨头 一味唱反调 抬杠 争强好胜 喜欢当面与销售人员辩论一番 与这类客户打交道时 销售员要采取迂回战术 先与他交锋几个回合 但必须适可而止 最后故作宣布 投降 假装战败而退下阵来 心服口服地宣称对方高见 并佯赞对方独具慧眼 体察入微 不愧人杰高手 让其吹毛求疵的心态发泄之后 再转入销售的论题 身处这种场合 销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯 请其批评指教 发表他的意见和看法 虚情假意型这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善 欢迎销售人员的介绍 销售人员有所问 他就肯定有所答 如你有所求 则他就或多或少会有所允 但他们唯独对购买缺少诚意 如果销售人员明确提出购买事宜 对方或顾左右而言他 或者装隆作哑 不做具体表示 应付这类购房者 销售人员首先要取得对方的完全信赖 空口白牙 是无法使他们心悦诚服的 必须拿出有力的证据 如关于已购楼者的反馈 权威部门认可的鉴定证明等 在这类购房者面前 销售人员应有足够的耐心与之周旋 同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑 这种类型的购房者总是认为 销售人员一定会抬高报价 所以一再要求打折扣 甚至怀疑到产品的质量 此时 销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求 否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望 一般来说 这些购房者在适当的条件下 在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的 所以销售人员不要轻易放弃说服工作 只要有1 的成功希望 就要投入100 的努力 冷淡傲慢型此类购房者多半高傲自视 不通情理 轻视别人 不善与他人交往 这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神 比较顽固 他们不易接受别人的建议 但一旦建立起业务关系 则能够持续较长时间 由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够 对销售商品和交易条件会逐项检查审阅 商谈时需要花费较长时间 销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍 对这种购房者 有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后 所得到的依然是一副冷淡 傲慢的态度 甚至是刻薄的拒绝 销售人员必须事先做好思想准备 碰到这种情况时 销售人员可以采取激将法 给予适当的反击 如说一句 别人老是说你最好商量 今天你却让我大失所望 到底是咋回事儿 早知道你没有这个能力 我当初真不该来这里浪费时间和口舌 如此这般以引起对方辩解表白 刺激对方的购买兴趣和欲望 有时反而更容易达成销售交易 情感冲动型一般来说 情感冲动型的购房者或多或少带有神经质 第一 他们对于事物变化的反应敏感 一般人容易忽视的事情 这种人不但注意到了 而且还可能耿耿与怀 第二 他们过于自省 往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑 第三 他们情绪表现不够稳定 容易偏激 即使在临近签约时 也可能忽然变卦 这些购房者往往感情用事 稍受外界刺激便为所欲为 至于后果如何则毫不顾忌 这类购房者反复无常 捉摸不定 在面谈中常常打断销售人员的宣传解释 妄下断言 而且对自己的原有主张和承诺 都可能因一时冲动而推翻 从而给销售制造难题 面对此类购房者 销售人员应当采取果断措施 切勿碍于情面 必要时提供有力的说服证据 强调给对方带来的利益与方便 支持销售建议 作出成交尝试 不断敦促对方尽快作出购买决定 言行谨慎周密 不给对方留下冲动的机会和变化的理由 这是一类不忠诚的顾客 必要时可收取手续费 心怀怨恨型这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意 若见到销售人员的主动介绍 便不分青红皂白 不问清事实真相 满腹牢骚破口而出 对你的宣传介绍进行无理攻击 给销售人员造成难堪的局面 针对这种购房者的言行特点 销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹 但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面 认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子 这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实 但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的 而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击 与这类购房者打交道时 销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因 并给予同情和宽慰 圆滑难缠型这种类型的购房者好强且顽固 在与销售人员面谈时 先是固守自己的阵地 并且不易改变初衷 然后向你索要楼书说明资料 继而找借口拖延 还会声称另找发展商购买 以观销售人员的反应 倘若销售人员经验不足 便容易中圈套 因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件 针对这类圆滑老练的购房者 销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机 在面谈时造成一种紧张气氛 如现货不多 不久要提价 已有人订购等 使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动 对方在如此 紧逼 的气氛中 销售人员再强调购买的利益与产品的优势 加以适当的 引诱 如此双管齐下 购房者就没有了纠缠的机会 失去退让的余地 由于这类购房者对销售人员缺乏信任 不容易接近 他们又总是以自己的意志强加于人 往往为区区小事与你争执不下 因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备 在洽谈时 他们会毫不客气地指出产品的缺点 且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力 所以在面谈时 销售人员必须准备足够的资料和佐证 另外 这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求 如打折扣等 因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备 使得销售过程井然有序 销售人员的七项核心技能 专业知识作为销售人员应该注意以下几个方面的产品特征 价格 结构 配套 学校 酒店 银行 商场 医院 幼儿园 运动场 公园 酒吧等 物管的水平 建筑质量 建筑风格 交通条件 城市规划 楼盘的规模 朝向 外观 付款的方式 停车位 环境保护的情况 发展商的品牌效应等因素 客户利益既定的房屋产品都有其固有的特征 如何将这些特征中的优点适时的 准确的 甚至夸张的传递给客户 以此来给客户留下深刻的印象 做到 急客户之所急 想客户之所想 的程度 准确理解客户需求 然后针对性的介绍产品的相关优点和特点 例如针对一些老年人居住的房屋应该选择楼层相对较低的1 3层的房屋以强调其方便性 理解客户需求的方法便是交流 从交流的过程中 言谈举止 一方面可获取客户的真正需求 另一方面应注重赢得客户的信任 建立一种可靠的 可信任的 可信赖的客户关系 确保既定房屋能给客户带来他所真正需要的利益的是一种销售技巧 也是赢得客户信任的一种有效方法 顾问形象销售人员与客户交谈的过程中 应迅速而准确的让客户感觉到自己丰富的理论知识和相关的专业经验 赢得信赖 促使客户产生购买欲望 产生购买的行为 甚至成为我们的忠实客户 口碑 影响 持续一段时间的合作 在客户的心中形成一种顾问的形象 让客户感知我们在房地产理论知识 家居环境 价格预期 市场发展的展望 行业的整体运做情况等各个方面形成一种全面的知识体系 以追求一种 顾问 的形象 以确定客户的信心 增加其信任感 行业权威无论潜在客户的素质 层次在什么水平上 都容易受到行业权威的影响 如果一个销售人员具备了行业权威的称号 那么这个销售人员在影响客户购买决策方面就容易的多 这也是西方国家在许多行业通常会授予优秀销售人员的称号的原因 中原顾问公司 高级物业顾问 的授予就是给客户一种信任和信心的增援 因为往往是许多客户对房屋的相关知识比较缺乏 但这些人都具有很大程度上的购买决策权 所以 这种高级物业顾问 经纪人等资格的认证是非常必要的 而作为销售人员必须树立这方面的意识 不断在工作过程中完善和提高自我 沟通技巧沟通是销售核心技能的过程中最重要的一个环节 沟通最重要的不是察言观色 也不是善变的口才 而是学会倾听 比倾听更加重要的是 在沟通的过程中对人的赞扬 赞扬是销售沟通的一个非常重要的指标和技巧 其实赞扬他人的本领一般人都会 但缺乏的是如何系统地运用在销售过程中 运用在与客户沟通的过程中 当赞扬客户时 一定要做到以下两点 一是要真诚 具体表现在 眼睛 用眼睛看着对方的眼睛 稳重 沉着的态度 二是要有准备地做一些 事实依据 客户关系一般而言 维系与客户的关系对我们以销售为主的企业而言非常重要 维持与客户的良好关系可以不断提升客户的忠实诚度 这里的客户应该包括三个层次的客户 一 客户的亲朋好友 二 客户周围的同事 三 客户的商业合作者 或者说客户业务上的上游和下游客户 像这样涉及资金量大的产品 任何一个消费者都不可能单独决策 通常客户会请教已经买过房的人 然后再咨询家庭成员的意见 如果我们只是简单的将全部的销售技巧都用在客户本人的身上 实际上是忽略了客户身边的决策建议人 对客户来讲 客户更愿意听取他们的意见 而不是销售人员的意见 因此 如果成功地让决策者周围的人替我们的 房屋 说话的话 那我们的签约率就会大大提升了 压力推销所有专业销售技能的理论的发展是建立在对人性的透彻了解之上的 所有人最担心的事情是被拒绝 所有人最需要的是被接受 为有效管理他人 我们必须学会从能够保护或者强化其自尊的方式行事 任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情 人们只能听到和听从他们理解的话 人们喜欢和信任与他们自己一样的人 人们常常会按照一些并不显而易见的理由行事 哪怕是高素质的人 也可能而且经常心胸狭隘 人们都希望别人能够更多地承认自己的社会价值 这样 我们就要学会从客户的心理状态去分析客户 对症下药 以不变应万变 置业顾问的41招 1 建立并维持积极的态度 2 相信自己 3 订立计划 设定并完成目标 4 了解客户并满足他们的要求 5 学习并实践行销原则 6 为帮助而销售 给客户利益 7 建立长期客情关系 8 相信你的公司和产品 9 随时全副武装 时刻准备 10 真诚 11 准时赴约 12 限定顾客 不要和犹豫不觉的人浪费时间 13 表现出专业形象 14 与客户建立良好的关系与信任感 15 善用幽默 16 对商品了若指掌 17 强调好处而非特点 18 记住所陈述的事 19 君子一诺千金 20 不要恶意贬低对手 如实介绍自己 21 善用email 短信等形式 22 倾听辨别购买信号 23 预期客户的拒绝 24 找到真正的拒绝理由 25 克服拒绝 26 要求客户购买 不要聊天 27 提出要求客户签单后 闭嘴 28 如果这次未成功 立即约好下一次见面日期 29 追踪 追踪 再追踪 坚持就是胜利 30 客户不是拒绝你 只是你的商品 31 创新才能适应市场 32 遵守规则 33 与他人融洽相处 34 努力才会有运气或效果 35 不要归咎他人 36 99 1 才是开水 再努力一次 37 用数字找出你的成功公式 10 1比例 38 留给客户深刻的印象 39 热情面对一切 40 享受行销的乐趣 做所爱的 不要爱所作的 41 记住客户的姓名 与客户谈判 我们总结出以下谈判经验 第一招 表现善意及诚意 礼多人不怪 递名片给对方时双手奉上 递笔给对方时笔尖朝自己 谢谢 对不起 要讲得自然得体 除了 价格 条件 外处替对方着想 要取信对方 攻心为上 第二招 表现善意及诚意 不要忘记客户的姓名 尊称某先生 某小姐 某伯伯 是有礼貌之举动 第三招 同步原则 为了解除彼此陌生 拉近距离 可以从聊天戒发问中发现彼此共同认识的朋友 共同的嗜好 以及其他拉近彼此距离的话题 第四招 五同 同姓 同乡 同学 同宗 同志 产生亲切感 成交技巧 第五招 同步坐位原则 坐在洽谈桌的右侧或左侧 客户 较佳 这样敌对心小 较易接纳别人 反应也较快 与客户并排而坐是 理性 的 与客户左右而坐是 感性 的 与客户对立 面对面 而坐是 恐惧 的 到客户家里 就座前应礼貌的问 我可以坐在这里吗 注意方位 光线 借机会调换座位 第六招 不乱拍马屁 高明地奉承 看见客户有女儿 就说 好漂亮的女孩 将来一定跟妈妈一样是大美人 适合女性讲 或说 好漂亮的女孩 将来可以选中国小姐 适合男性讲 奉承时避免引起反感或误会 第七招 弄清对象 M A N原则 弄清对象 才能对症下药 M A N原则是 M MONEY 即出钱的人 通常是父母 A AUTHORETY 是有权决定的人 N NEED 是有需求的 有需要才会挑剔 嫌东嫌西的人才是买货人 有时这三种要素集中在一个人身上 即买房子的人是出钱的人 决定权在自己 又是自己住 这时只要说服一人即可 有时出钱的是父亲 有权决定的是母亲 需要的却是儿子和媳妇 这时便要同时说服三人或四人 如果一群人来看房屋 三种人不能得罪 出钱的人 有权决定的人 最会出问题的人 这三种人都要拍马屁 第八招 引导策略 客户下订金时可说 今天给我几万元订金 二万元好吗 客户签约时可说 请读完契约内容 如果没错请签名 第九招 二择一法 预先安排好两种选择给对方选 我方将目的隐匿于内 比如 您要边间 还是中间一点的房屋 您要这间大面积的 还是这间小面积的 您打算付多少订金 一万元还是二万元 您上午来看房子 还是下午 第十招 成交的时机 有人说 成交的时候 只有三秒钟 敏锐观察对方的满意程度 在最恰当的时机拿出 订单 将对方的意愿订下来 否则对方的意愿会越来越低 当场不成 事后更加困难 何时是成交时机 当对方听完介绍 充分了解状况后 露出满意的眼神 当你初步压迫下订时 对方没有回绝或以轻微理由拒绝 而且 当你拿出订单时 测试购买欲之工具 对方没有拒绝 且陷入短暂的犹豫 注视着订单及说明书 不断发问你刚才述说的内容 获得相当满意回答 无问题之一刹那 默不言语或与同伴相视 眼神显示 订下了好吗 突然改换姿势 动作或脱离你的眼线时 表示对方陷入下订与否的思考中 另外 掌握融洽气氛 当机立断 也是必要的 在工作中 明确业务人员应有的职业道德与态度是很重要的 服务业经营服务品质 首重 诚信 每一个经纪人都以诚实 热忱 关怀的态度服务于客户 正是每一个企业所需要的 我们还常常用一些行动方针提醒业务人员 如 以真诚的服务态度对待客户 容易取得其好感 广为自己宣传方能制造更好的机会 勇于面对问题才能克服难关 成大事不在才能 而在坚韧 用勇气当本钱的人 成功起来比有钱的人快 静做发呆不会使一个人成功 即使老天爷送一条鱼给你也总得亲自去挖蚯蚓 才能钓到 知识是唯一的善良 无知是唯一的邪恶 想要和一定要的结果一定不一样 没有卖不出的房子 只有卖不出的服务 客户不一定要有企业 企业不能没有客户 观念改变 行动改变 命运改变 关于立足点 成功立足点 会有问题后面的机会 无立足点 机会后面会有问题 耐心 不要打断客户的话头 记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 他们谈的越多 越感到愉快 就越会感到满意 人人都喜欢好听众 所以 要耐心地听 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 多让客户说话 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么 客户的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 不要漫不经心地听 左耳进 右耳出 要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 让客户在你脑子里占据最重要的位置 始终与客户保持目光接触 观察他的面部表情 注意他的声调变化 一线销售人员应当学会用眼睛去听 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语 它会帮助你更认真地听 并能记住对方的话 不要以为客户说的都是真的 对他们说的话打个问号 有助你认真地听 善于聆听的三大原则 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么 因为这样的话 你会以为你知道客户的需求 而不会认真地去听 在听完之后 问一句 您的意思是 我没有理解错的话 您需要 等等 以印证你所听到的 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 那就是聆听 当很多销售人员在听顾客诉说的时候 是一边听 一边紧张地在想对策 我要证明他是错的 我要为我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的症结所在 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话 其实 这只能令顾客的怒火越来越大 如何了解客户更多信息 问的技巧 问 与 看 听 是相辅相成的 没有 看 和 听 的准备就不能提出一针见血的问题 就会拉长销售时间 甚至延误销售 我们问的目的在于引导 引导客户按照我们的思路去思考问题 只有这样 销售人员才能掌握和控制销售节奏 才能在最短的时间内判别客户能否成交 问问题的方式主要有三种 开放式 比如 你对时事的看法如何 这类问题是没有标准答案的 可变性太大 所以是不提倡让新业务员去用的 因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的 封闭式 这类问题会限定答案的范围 比较显而易见的是 是非式问题 选择式 这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的 但如果太频繁使用是会让人反感的 善于聆听的技巧 如何提供微笑服务 笑的技巧微笑 销售的魅力 安装过滤器安装一个情绪过滤器 把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉有一位优秀的销售人员 面对顾客时总能真诚地微笑 同事问她 你一天到晚地微笑 难道就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我就把烦恼留在单位 这样 我就总能保持轻松愉快的心情 运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想 幽他一默 往往可以化解你的情绪 甚至使事情出现转机 而且幽默感不是天生就有的 而是可以通过练习 每个人都可以获得的 直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系 或者要压抑一下自尊心 但是 可以帮助你迅速解决问题 使你恢复轻松 客户更在乎你怎么说 说的技巧往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有 三寸不烂之舌 就能把死的说成活的 把黑的说成白的 其实这并不是业务的理想状态 这里要讲的并不是如何去说 而是区分一下说的方式 说 我理解 以体谅对方情绪 说 我会 以表达服务意愿 用客户听得懂的语言说 有建设性 有把握 如何运用身体语言 动的技巧动运用身体语言的技巧身体语言是一种无声的语言 我们看到 55 的信息是通过身体身体语言传递的 而语言只占7 因此 它是一种更有效的语言 面部表情身体语言包括哪些部分呢 可以说是从头到脚 身体的全部 为了叙述的方便 我们把它分为 头面部 手势 身体的姿态与动作三大部分 面部表情又包括 头部动作 面部表情 眼神 嘴唇的动作这四部分 身体语言的 三忌 忌杂乱 凡是没用的 不能表情达意的动作 如用手摸鼻子 随便搓手 摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作 忌泛滥 空泛的 重复的 缺少信息价值的身体动作 像两手在空中不停地比划 双腿机械地抖动等等 不但没用 而且极为有害 忌卑俗 卑俗的身体姿势 就像街边的乞丐在乞讨着什么 视觉效果很差 非常损害自我形象 如何平息客户的不满 方法一 让客户发泄闭口不言 最好的办法是保持沉默 而不是打断顾客的发泄而变得更糟 但是 你也得让顾客知道你正在听他们说 仔细聆听 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 顾客是聪明的 有直觉的 他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题 因此 一定要倾听他们的抱怨 漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志 方法二 说声抱歉说声抱歉 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火 即使错误不是你造成的 你也应该道歉 因为你代