客户关爱总监-第一部分.ppt

客户关爱总监培训 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE2 自我介绍 姓名 经销店 从业时间 本职工作时间 对客户关爱总监的岗位认识 相互认识 相互认识 分组 选组长 定口号 表决心 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE3 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE4 准时 不迟到早退 公共场所禁止吸烟 听从讲师指导 积极参与课堂讨论和活动 课程进行中请将手机调整至静音状态 若有好的意见 请注意记录 这将成为你一生的财富 课堂纪律 相互认识 目录 客户关系管理理念1 1CRM的概论1 2汽车行业CRM发展现状1 3东风雪铁龙CRM理念 CRM是获取 保持 增加价值客户的过程 CRM是一套先进的管理思想及技术手段 通过营销实现赢利才是目的 客户关系管理的定义 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE7 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE8 客户关系管理的相关名词解释 CR 客户关系CRM 客户关系管理CMR 客户管理关系CS 客户满意CSM 客户满意度管理CV 客户价值CLV 客户终身价值CVM 客户价值管理 CV CVM CS CR CRM CMR 客户价值是核心客户满意是基础客户忠诚是目的客户关系管理是手段 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE9 以客户为中心 以产品为中心 营销观念的演进与发展 客户服务VS客户关系管理 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE10 被动 仅仅追求服务本身的价值 分离 主动 满足客户需求并创造客户新期望与价值 整合 客户沟通动机满足客户需求服务与营销手段 客户服务 客户关系管理 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE11 客户关系管理的重要性 市场竞争加剧客户消费行为发生变化经销店赢利模式变化增换购时代的来临品牌时代的来临 每个车主平均每隔6年就会购买一部新车网点每卖出100台新车 就有65台是老客户买走的开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5 10倍保留客户的比率增加5 企业获利的可能就增加25 客户流失率超过25 的网点 生存困难 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE12 客户与汽车行业 注意 只有足量样本 样本量100或以上 的品牌进行了满意度归类 提高客户满意度 对售前的影响 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE13 J D POWER2010 购车过程中去过的经销店数 总体销售体验的评价 提高客户满意度 对售前的影响 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE14 J D POWER2010 CSI和质保期后客户保持率 提高客户满意度 对售后的影响 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE15 J D POWER2010 拥车后维修 保养的花费 人民币 提高客户满意度 对售后服务的影响 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE16 J D POWER2010 提高客户满意度 对推荐与再次购买的影响 J D POWER2010 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE17 假设东风雪铁龙有50万顾客访问它的经销商 东风雪铁龙交易中位价 116 000元 来源 J D Power2010中国SSI 东风雪铁龙经销商获得的车辆毛利为每辆车3 018元 来源 J D Power2010中国DAS 客户满意vs客户价值 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE18 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE19 客户满意vs客户价值 假设一个东风雪铁龙经销商 年销量1 000台 单台毛利润2011年估计4 000人民币 如果用户满意度从8分提高到9分 初始销售的基础利润增加 年 RMB240 000衍生的额外利润推荐增加带来的利润 RMB240 000溢价 减少折扣带来的利润 RMB1 000 000年复一年地从留住的老用户那里增加利润 无法估量对满意用户再度购买的市场营销花费减少 无法估量销售给新用户的运营成本降低 无法估量 满意度的1分值148万的利润 J D POWER2010 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE20 获取 转化 CRM的具体目标可归结为 提高客户满意度 降低客户流失率 从而在一对一营销的基础上 获得并保持客户 最终获取客户的终身价值 使客户从满意到感动 从感动到忠诚 客户关系管理目的 客户关系管理的目标和核心 维系 优化 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE21 客户 关系 管理 客户是我们的工作对象 是我们的衣食父母 如何与客户形成满意的 忠诚的 战略型的伙伴关系 管理即经营 通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化 客户关系管理的内容 客户是我们的衣食父母 客户三大工作 基础信息管理客户细分是营销的前提 潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户 客户维系谁维系住了客户 谁就维系住了财富 客户开发客户开发是营销能力 集客能力 销售能力的集中体现 客户 是客户关系管理的基础 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE22 关系 与客户关系的三个层面 满意 感动与忠诚 满意 感动 忠诚 满意是基础 感动是标准 忠诚是目标 顾客关系原则与目标 从满意到感动 从感动到忠诚 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE23 管理 客户关系的灵魂 客户关系管理的目的 实现客户价值和企业利润最大化的体现 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE24 客户关系管理理念1 1CRM的概论1 2汽车行业CRM发展现状1 3东风雪铁龙CRM理念 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE26 中国汽车行业厂商CRM现状 互动 你所了解的各品牌CRM现状和特点 总经理 售后部经理 市场部经理 客户运营中心经理 潜在客户开发组 保有客户运营组 客服监察主管 电话营销员 数据库营销专员 直销员 会员专员 续会专员 数据分析员 回访专员 CS管理专员 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE27 经销商竞品CRM组织机构与岗位设置 经销商竞品CRM组织机构与岗位设置 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE28 总经理 客户总监 市场经理 市场活动专员 市场分析专员 展厅服务员 客户关爱专员 电话接待员 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE29 总经理 销售部 客户关系部 服务部 其它部门 CS信息管理担当 CS企划担当 CS活动担当 CS调查和培训担当 经销商竞品CRM组织机构与岗位设置 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE30 经销商竞品CRM组织机构与岗位设置 总经理 市场总监 客户总监 销售总监 服务总监 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE31 客户关系管理部 总监 客户关系经理 集客信息统计专员 客户俱乐部经理 客服专员 销售 客户俱乐部专员 客户信息主管 客服专员 服务 经销商竞品CRM组织机构与岗位设置 上海通用汽车公司 安吉星 车载系统 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE32 分享案例 上海通用凯迪拉克网点 一对一客户经理 及 年度保养计划 客户关系管理理念1 1CRM的概论1 2汽车行业CRM发展现状1 3东风雪铁龙CRM理念 CRM基本原则和主张 金九条 以客户为中心是一种思想 一种战略 是我们的工作指南 是各项工作的出发点和落脚点 用客户的眼光来识别 分析企业的改善机会 持续改善 为客户创造可感知的价值 客户的满意是我们工作的最终评判 客户是企业价值的基石 客户资产是企业重要资产之一 在产品日趋同质化的时代 必须追求客户关系管理的差异化 针对客户不同的需求和不同的价值贡献 提供差异化服务 在操作形式上避免客户被歧视 被动服务同质化 主动服务差异化 快速消除客户不满意是我们工作的第一要务 并努力将投诉客户转化为口碑客户 把客户的抱怨和投诉作为改进产品设计 实物质量 服务质量的重要依据 让客户满意首先要让直接服务客户的员工满意 客户关系管理是大客户开发和管理最重要的工作 神龙公司客户关系管理金九条 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE34 神龙公司的愿景和中期事业目标 公司愿景 成为最让人信赖的汽车企业产品 服务质量达到国内一流水平提升品牌价值 增强客户满意和市场口碑作为重要的5项行动之一东风雪铁龙服务质量的追求和挑战 2015年进入行业前5名 非豪华品牌 神龙公司客户关系管理 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE35 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE36 东风雪铁龙品牌文化 东风雪铁龙品牌金字塔 人性科技 创享生活CREATIVETECHNOLOGIE以创新科技为用户实现完美车上生活享受 是东风雪铁龙品牌精神与人类生活追求的完美契合 东风雪铁龙品牌所追求的创新一直坚持以人为本 以用户的诉求为核心 以 人性科技 提升用户生活品质并满足其精神需求 与东风雪铁龙有着精神共鸣的用户 对于品牌和生活品质有着独特的洞见 懂得如何去创造和享受品质生活 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE37 神龙公司确定2011年继续为 客户满意年 东风雪铁龙2011年服务质量目标 东风雪铁龙2011年服务质量目标 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE38 东风雪铁龙2011年重大质量攻关项目 东风雪铁龙DongFengCitro n 客户关爱总监培训 2020 3 29 PAGE39 网络整体改善 快速降低客户抱怨率 重点区域提升 网点援助支持 1 网点人员管理及能力提升2 关键环节改进