客户关系管理(A)试卷+答案

当前第 1 页 共 14 页当前第 2 页 共 14 页 20 至至 20 学年第学年第 学期学期 客户关系管理客户关系管理 期末考试试卷 期末考试试卷 A 卷 卷 闭卷闭卷 适用专业 年级 考试时间 90 分钟 共 页 题题 号号一一二二三三四四五五六六七七总分总分 得得 分分 评卷人评卷人 得得 分分 一 单选题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题一 单选题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题 1 分 共分 共 20 分 分 1 根据客户的重要性可以将客户分为四类 其中 约占客户总量的 15 A 贵宾型客户 B 重要型客户 C 普通型客户 D 老客户 2 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系 可以分为四个阶段 其中 关系的发 展的最高阶段 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 退化期 3 客户关系管理的理论基础来自于西方的 理论 A 管理学 B 经济学 C 服务营销 D 市场营销 4 根据每个客户的当前价值和客户长期价值 企业的所有客户可以分为四类 其中 对企业最有价值 为企业创造的利润最多 A 铅质客户 B 铁质客户 C 黄金客户 D 白金客户 5 在工业化社会 客户购买行为可分为三个阶段 其中情感消费阶段人们的价值选择标准 是 A 好与差 B 喜欢与不喜欢 C 满意与不满意 D 忠诚与不忠诚 6 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键 客户关系管理系统 选择方法的第一步是 A 明确企业实施客户关系管理的目标 B 分析实现企业目标的方法和途径 C 多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D 全面了解备选的软件厂商 7 最早发展客户关系管理的国家是 A 美国 B 英国 C 中国 D 日本 8 客户总成本之间的差额被称为 A 客户让渡度价值 B 客户价值 C 客户剩余 D 客户利润 9 对于企业来说 达到 是基本任务 否则产品卖不出去 而获得 是参与 竞争取胜的保证 A 客户忠诚 客户满意 B 客户价值 客户忠诚 C 客户满意 客户价值 D 客户满意 客户忠诚 10 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道 A 现有客户 B 潜在客户 C 已失去客户 D 竞争者客户 11 根据客户的忠诚度将客户分类 其中位于最底层的是 A 忠诚客户 B 潜在客户 C 普通型客户 D 老客户 12 影响客户终身价值的第一要素 A 生命周期 B 贴现率 C 维系成本 D 被提及率 13 在客户关系管理里 以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 重复购买 C 即便遇到对企业产品的不满意 也不会向企业投诉 D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 14 雇员忠诚度属于的指标类型是 A 管理效果 B 学习与发展趋势 C 财务效果 D 内部程序 15 商业银行的客户经理为客户提供的 一对一 面对面 一站式 的服务被称为 A 综合服务 B 终身服务 C 增值服务 D 专职服务 16 客户互动的关系链接谱中的终端是 A 合作型 B 增值型 C 交易型 D 竞争型 17 在客户关系管理里 客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A 客户的期望和感知 B 客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格 D 产品的性能 和价格 18 在客户满意度公式 C b a 中 b 代表的含义是 A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验 C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值 19 在客户关系管理里 对于客户价值的分析与评价 常用所谓的 二八原理 80 20 Pare To Principle 这个原理指的是 A VIP 客户与普通客户通常呈 20 80 的比例分布 B 企业的利润的 80 或更高是来自于 20 的客户 80 的客户给企业带来收益不到 20 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20 80 姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 密 封 线 当前第 3 页 共 14 页当前第 4 页 共 14 页 D 企业的利润的 80 是来自于 80 的客户 20 的客户给企业带来 20 的收益 20 在客户关系管理里 可以根据不同的维度去细分客户群 可以根据客户的价值进行划分 可以根据客户与企业的关系划分 可以根据客户的状态划分 以下四个选项中哪个跟另外三 个是不同类的 A 企业客户 B 内部客户 C 渠道分销商和代理商 D VIP 客户 得得 分分 二 判断题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题二 判断题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题 1 分 共分 共 20 分 分 1 工业社会的生产主要表现为多品种 多产量的生产 企业之间的竞争形式整体大约表现为 争夺顾客的 零合竞争 2 在生产观念中 企业的核心任务是提高产品数量 降低成本 扩大销量 3 在产品观念中 企业管理的中心是致力于生产优质产品 并不断精益求精 4 在产品观念中 公司的经理人员常迷恋自己的产品 并且十分关注市场是否欢迎 5 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功 因此只要实现 所有客户 100 的满意 就一定能为企业带来利润 6 在关系营销中 交流是单向的 由企业开始 不可以由营销对象开始 7 在关系营销中 最佳状态是交易不需要每次都进行磋商 而是成为一种惯例 8 根据 80 20 公式 卖方不应对每个顾客都同等对待 应将有价值的关键客户和其他客户 区别对待 9 关系营销认为市场都是由 积极的卖方 和 消极的买方 组成 买卖双方是各自独立的 因素 10 与交易营销相比 关系营销带来更高的价值创造 11 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 12 顾客让渡价值可以用下面的公式表述 顾客让渡价值 顾客总价值 顾客总成本 13 不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的 14 企业选择的关系营销层次越高 其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大 15 结构层次上的营销 体现了相互了解 信任和默契 16 数据库营销 这个概念最早是从产业市场营销领域中的 直复营销 和 关系营销 这 两个观念发展而来的 17 一对一营销 的核心是以 市场占有率 为中心 通过与每个客户的互动对话 与客户 逐一建立持久 长远的 双赢 关系 18 关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点 并把它放在建立各种关系的首要位置 19 关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商 消费者 分销商等在价值链 上的分配 而交易型交易注重新价值的创造 20 对客户的各种承诺能否实现 兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力 得得 分分 三 名词解析 每小题三 名词解析 每小题 4 分 共分 共 20 分 分 1 客户关系管理 2 客户生命周期 3 客户忠诚 4 关系营销 5 客户让渡价值 得得 分分 四 简答题 每小题四 简答题 每小题 5 分 共分 共 20 分 分 三 简答题 40 分 1 关系营销的特征有哪些 2 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处 3 客户价值有哪些基本特征 4 衡量客户忠诚的指标有哪些 得得 分分 五 案例分析 每小题五 案例分析 每小题 20 分 共分 共 20 分 分 1981 年 可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查 调查是在对公司抱怨的顾客中进行的 下面是那次调查的主要发现 超过 12 的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应 对公司的反馈完全满意的人们向 4 5 名其他人转述他们的经历 10 对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9 10 名其他人转述他们的经历 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中 只有 1 3 的人完全抵制公司产品 其他 45 的人会 减少购买 案例思考题 1 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 5 分 2 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果 对其 CRM 有何意义 5 分 3 体现的是何种营销观念 其值得总结的经验有哪些 5 分 4 除上述调查外 可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作 5 分 当前第 5 页 共 14 页当前第 6 页 共 14 页 20 至至 20 学年第学年第 学期学期 客户关系管理客户关系管理 A 卷 答题卡卷 答题卡 适用专业 考试时间 分钟 共 页 题题 号号一一二二三三四四五五六六七七总分总分 得得 分分 评卷人评卷人 得得 分分 一 选择题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题一 选择题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题 1 分 共分 共 20 分 分 12345678910 11121314151617181920 得得 分分 二 判断题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题二 判断题 请把正确的答案写在答题卡对应位置 每小题 1 分 共分 共 20 分 分 12345678910 11121314151617181920 得得 分分 三 名词解析 每小题三 名词解析 每小题 4 分 共分 共 20 分 分 1 客户关系管理 2 客户生命周期 3 客户忠诚 4 企业核心竞争力 5 客户价值 得得 分分 四 简答题 每小题四 简答题 每小题 5 分 共分 共 20 分 分 三 简答题 1 什么是客户细分 5 分 2 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处 5 分 姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 密 封 线 当前第 7 页 共 14 页当前第 8 页 共 14 页 4 什么是客户让渡价值 5 分 5 衡量客户忠诚的指标有哪些 5 分 得得 分分 五 案例分析 每小题五 案例分析 每小题 20 分 共分 共 20 分 分 1 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 5 分 2 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果 对其 CRM 有何意义 5 分 3 体现的是何种营销观念 其值得总结的经验有哪些 5 分 4 除上述调查外 可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作 5 分 当前第 9 页 共 14 页当前第 10 页 共 14 页 20 至至 20 学年第学年第 学期学期 客户关系管理客户关系管理 期末考试试卷 期末考试试卷 A 卷 卷 闭卷闭卷 参考答案及评分标准 得得 分分 一 单选题 每小题一 单选题 每小题 1 分 共分 共 20 分 分 12345678910 BCDDCAAADB 11121314151617181920 BBCBDAABBD 得得 分分 二 判断题 每小题二 判断题 每小题 1 分 共分 共 20 分 分 12345678910 F T F TTFT 11121314151617181920 F FT T T 得得 分分三 名词解析 每小题三 名词解析 每小题 4 分 共分 共 20 分 分 姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 密 封 线 当前第 11 页 共 14 页当前第 12 页 共 14 页 1 客户关系管理 被描述为利用现代技术手段 使客户 竞争 品牌等要素协调运作并实 现整体优化的自动化管理系统 其目标定位在提升企业的市场竞争能力 建立长期优质的客 户关系 2 客户生命周期 是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹 它直观地揭示了客户关系发 展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征 3 客户忠诚 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为 它是客 户满意效果的直接体现 4 关系营销 是指从系统 整体的观点出发 将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动 企业营销的核心是正确处理企业与客户 竞争者 供应商 经销商 政府机构 社区及其他 公众之间的相互关系 5 客户让渡价值 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务 所期望获得的一组利益 它包括产品价值 服务价值 人员价值和形象价值等 顾客总成本 是指顾客为购买某一产品所付出的时间 精神 体力以及所支付的货币资金等 它们构成货 币成本 时间成本 精神成本和体力成本等 得得 分分 四 简答题 每小题四 简答题 每小题 5 分 共分 共 20 分 分 三 简答题 1 关系营销的特征有哪些 答 1 信息双向沟通 2 战略协同合作 3 谋求互利共赢 4 满足情感需求 5 信息及时反馈 2 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处 答 1 维持老客户 能带来大量销售额 2 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本 传统营销人员 眼睛盯着新客户 发 展了新客户 却丢掉了老客户 这是极不经济的 3 忠诚顾客有很强的示范效应 忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱 能长期重 复购买其产品的顾客 3 客户价值有哪些特征 答 1 客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价 是与 企业提供的产品挂钩的 是个人的一种主观判断 2 客户感知价值的核心是对客户所得的东西与所付出的东西的一种权衡 即利得与利失之 间的权衡 3 客户的所得与所失比较复杂 都有很多具体的要素组成 4 衡量客户忠诚的指标有哪些 1 客户重复购买的次数 2 客户购买量占其对该产品总需求的比例 3 客户对企业产品或品牌的关心程度 4 客户购买时的挑选时间 5 客户对产品价格的敏感程度 6 客户对竞争产品的态度 7 客户对产品质量事故的承受能力 8 客户对产品的认同度 得得 分分 五 案例分析 每小题五 案例分析 每小题 20 分 共分 共 20 分 分 1 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 5 分 答 企业同客户的