超市突发事件的处理ppt课件.ppt

营业现场特殊情况的处理规范 一 顾客损坏商场物品 当顾客损坏商场商品或设施时 应首先安慰顾客 语言如 让您受惊了 态度要自然诚恳 然后迅速清理损坏商品 未能及时清理时 应做好现场标识 耐心倾听顾客的解释 然后分清责任处理 1 若损坏因商场原因造成的 营业员应向顾客道歉 并表示商场将做改进 避免此类事件的再次发生 损失金额全部由商场承担 2 若事件因顾客不慎造成的 应请求顾客照价赔偿 说话语气应温和婉转 不得与顾客发生争执 若与顾客意见分歧或损坏物品较为贵重时 由楼面管理人员酌情处理 二 顾客暂存物品遗失 当事件发生时营业员应首先向顾客道歉 同时报楼面管理人员 楼面管理人员请顾客写出丢失物品清单 留下顾客姓名 联系电话 并向顾客说明商场将在七天内作出处理 请顾客回去等候 然后上报营运部经理作出赔偿决定 最后由楼面管理人员通知顾客领取赔偿金 并做好解释 协调工作 三 失物认领 凡在商场内拾到顾客遗失的物品 应立即送交各楼层办公室或商场总服务台 由接待人员在 顾客遗失物品登记本 上登记 同时通知广播认领 当顾客认领时 先请顾客描述所失物品及内容物 经接待人员核对无误后 请顾客在登记本上签收 一个月内仍无人认领的物品 应上交处理 四 有奖促销活动 凡商场组织的有奖促销活动 内部职工参加时 除所需兑奖凭证外 必须同时持所购商品方可兑奖 有特别规定的 按规定执行 兑奖员负责监督 五 特殊送货要求 1 当顾客提出立即送货或送货地点过远等特殊情况时 营业员应立即报送货组所在楼面管理人员 管理人员根据当时商场有无送货员 车 顾客所购商品的价值等各方面情况决定 2 不能满足顾客要求 向顾客解释原因并请求谅解 3 请顾客自己雇人雇车或由商场代为雇人雇车 其费用由商场支付 由各分部管理人员作变价单 装饰顾客所购商品作变价处理 差额作送货费用 同时提醒顾客 由于送货人员非本商场员工 送货过程请顾客自行监督负责 六 营业中突然停电时 1 电工应迅速核实停电原因上报商场经理 若因本商场线路原因造成的停电 立即检修恢复供电 属外部原因的 立即与管理处联系 了解情况 要求尽快恢复供电 2 楼面管理人员迅速上报营运部经理 听从指令 到营业现场检查 督促有关人员采取应急措施 向顾客解释停电原因 协助营业员和防损员疏导顾客离场 防止混乱情况的发生 3 营运部经理 各楼面管理人员应立即到场 作好各方面的协调工作 4 营业员应立即停止销售 请顾客停止选购商品 等待来电 打开应急灯 注意本人所负责的商品的安全 若短时间内仍未来电 应请顾客放下手中的商品 向顾客说对不起 并疏导顾客离开柜台 5 收银机的不间断电源 UPS 会自动供电 约维持10分钟左右 收银员可用记录条码 价格的方式 让已挑好商品的顾客交款 待来电后再将记录的资料输入电脑 收款结束后 将所有单据 现金锁进收银台 坚守岗位 听从指令 6 防损员加强场内巡视 防止偷盗和破坏事件的发生 随时听从营运部经理的调配 并安排人员在商场各出口疏导顾客离开商场 七 当接到停水通知时 营运部综合分部应立即通知清洁工存水 以备清洁工作之用 当停水时间将延到晚班关门后时 综合分部应立即通知服务台广播停水通知 及时通知现场营业员存水 以备下班关门前拖地之用 八 关门前仍有大量顾客滞留商场时 当节假日客流激增 关门前仍有大量顾客滞留商场时 门店根据具体情况 联系当日值班店长沟通营业时间延长与否 经值班店长同意通知服务台广播推迟或延长营业时间 楼面管理人员及防损员巡视现场 待送走最后一位顾客后 才能拉闸关门 九 顾客在商场内发生意外伤病时 发现人应立即上前询问 征得同意后可送楼面办公室休息 若伤病严重时 可由楼面管理人员安排人员和联系车辆护送顾客去医院治疗 十 当顾客丢失凭证时 1 当顾客丢失提货单时 顾客须凭单位证明及本人身份证 须与提货单上顾客姓名相符 到柜台挂失 柜台营业员应及时报部门负责人 核查时 经手营业员亦可提供旁证 2 核查无误后 将商品交付顾客 同时请顾客写下收条 收条上要求注明 顾客姓名 身份证号码 联系电话 发票号码 商品名称 型号 数量 单价 及机身号码等内容 3 营业员应在送货单底联上注明 此单已挂失 并签名 将收条附于底联之后 随后通知柜台全体营业员 此单已挂失 不得再发货 4 当顾客丢失发票 保修卡时 柜台营业员不香擅自补开 如购买时间在一个月内的 营业员应在柜台或财务部门查找发票底联 属本商场签发的保修卡 营业员应在柜台或维修部查找保修卡底联 经核对 顾客姓名 机身号码及营业员作证等 确认后 可将发票或保修卡底联复印给顾客 如购买时间超过一个月时 营业员也应尽量查找 经查找后无法证实的发票 保修卡 一律不得补开和复印 非本商场签发的保修卡 如厂家随机附送等 亦无法补开 营业员应向顾客耐心解释 5 遇无法处理的问题 营业员应上报值班经理或部门负责人解决 十一 发现顾客有商品未缴款时 当营业员发现顾客有商品未缴款时 应区分情况对待 同时语言上要礼貌得体 1 顾客手持商品走出超市或远离柜台时 营业员应提示顾客交款 语言 对不起 请在这里交款 或 请问您需要这个商品吗 我帮您开单 2 当顾客将商品放入口袋或手袋等私处 交款时还未取出或欲直接离开时 营业员应礼貌询问顾客是否还有商品未交款 若经提示后仍拒不交款者 营业员可通知楼层防损员带顾客去一楼保卫室 防损员语言 对不起 请到我们办公室协助调查 九 顾客在商场内发生意外伤病时 发现人应立即上前询问 征得同意后可送楼面办公室休息 若伤病严重时 可由楼面管理人员安排人员和联系车辆护送顾客去医院治疗 现场标识规范 目的 为规范商品标识 做到现场整体美观大方 协调统一 使顾客一目了然 特制定以下规范 适用范围 适用于商品自身标识以外的商品标识及环境标识 导示牌 告示牌 广告牌 条幅等除外 一 商品价格牌 1 所有商品必须使用商场统一印制的经龙口市物价局批准的价格牌 其内容包括品名 产地 规格 等级 计量单位 零售价 条码等并须加盖物价员的红色印章 等级一栏全部标 正品 茶叶须标等级的按照商品外包装的等级在正品后面加注 用黑色签字笔工整书写 其它商品需要标等级的 商品本身未标明等级 供应商须提供有关等级证明资料到质监物价分部批准备案 一 商品价格牌 2 商品实行明码标价制度 必须做到价牌价目齐全 标价准确 货牌对位 一货一牌 标示醒目 价格变动时 应及时更换 价格牌在理货区统一电脑打印 特殊情况下 经营运部部长批准 可采用手写价格牌 其内容必须与电脑资料内容相同 商品零售价一律使用阿拉伯数字标明人民币金额 以元 角 为计价单位 字迹清晰 工整 不得涂改 价格牌边缘卷曲 折皱和表面残旧的应立即更换 部分商品的材质应在价格牌上标明 如 百丽牛皮女鞋 商品编码应在价格牌上写明 一 商品价格牌 3 销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者 必须实行一货一牌 产地不同 规格 型号 款式 不同 等级不同 材质不同 商标不同 一 商品价格牌 4 开架销售的商品 除使用打价器在商品或其他包装上粘贴标价签处 须同时分品类在陈列商品的柜 架 处按第一条第三款规定明码标价 一 商品价格牌 5 同类商品的价格牌 签应粘贴或放置同一部位 以保证标识的整齐 美观 易于找到 一 商品价格牌 6 特价 削价处理商品必须公开标出商品的原价 现价以及处理原因 二 POP牌的使用 所有的促销活动内容均须明示给顾客 供应商填写书面申请 由营运部部长审批 其主要的内容包括 活动的主题 内容 方式 起止时间等 并使用公司统一印制的POP牌 特殊情况须经形像设计部批准 形象设计部结合现场的实际情况在两日内制作完成 POP牌须双面书写并应在指定地点悬挂或张贴 不得在收银台 大门玻璃 柱子 墙面 柜台 货架等地方张贴 到期的 版面残旧的POP牌号应及时更换 现场人员发现灯异常须立即通知美工 三 宣传品的放置和发放 若供应商需需在商场内派发宣传品等 须自行到工商局广告处报批 持报批单复印件经楼面管理人员和形象设计部批准 方能发放 若未经报批私自在现场派发宣传品所