房地产置业顾问培训及房产销售技巧

客户交谈技巧篇客户交谈技巧篇 一 如何掌握顾客一 如何掌握顾客 一 如何了解顾客购买意见的信号 一 如何了解顾客购买意见的信号 1 1 口头语信号 口头语信号 1 顾客问提转向有关商品的细节 如费用 付款方式 价格等 2 详细了解售后服务 3 对销售人员的介绍表示赞扬和肯定 4 询问优劣程度 5 对目前使用的商品表示不满 6 向销售人员打探交楼的时间可否提前 7 接过销售人员的介绍提出反问 8 对商品提出某些异议 2 2 表情语言信号 表情语言信号 1 顾客面部表情从冷漠 怀疑 深沉变成自然 大方 亲切 附和 2 眼睛转动由慢变快 眼睛发亮而有神采 3 由若有所思变为明朗 放松 嘴唇开始抿紧 好象品味 权衡着什么 4 开始仔细观察商品 5 转身靠近销售人员 进入闲聊状态 6 忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维 作最后决定 二 怎样接待难以接近的顾客 二 怎样接待难以接近的顾客 1 1 对销售人员的介绍毫无反映 既不赞同也不反对 始终闭口不答 对销售人员的介绍毫无反映 既不赞同也不反对 始终闭口不答 方法 既要讲礼貌和颜 悦色 又要仔细观察顾客的表情 判断他需要什么样的 适时的以热情及简明的话语给予配合 忌 以冷对冷轻易放弃 要用你的热情和专业性来感染对方 2 2 喜欢自命不凡 好为人师 只对商品服务品头论足 根本不愿和别的销售人员说话 喜欢自命不凡 好为人师 只对商品服务品头论足 根本不愿和别的销售人员说话 方法 态度要谦恭 热情 忌 与其反唇相讥 让他充分的发表意见把话说完 对他话的含理 之处不妨稍加赞同和应和 对说的不对之处也不要急于反驳 待对方把话说完后 先对其意见 进行充分肯定 在委婉的补充和更正 三 怎样对待不同的顾客 三 怎样对待不同的顾客 1 1 夜郎型 夜郎型 生性高傲 说话居高临下 盛气凌人 容不的别人反对的意见 大有拒销售人员千 里之外之势 方法 应保持恭敬 不卑不亢的态度 对其正确加以恭维以适应其心理需求 切忌让步 2 2 挑剔型 挑剔型 既有合理的需求 又有过分要求 喜欢无休止的挑剔 如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去 以此换以折扣 方法 不必与他纠缠 一般情况下应少说话 如果 某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话 则着重事实说话 如果对方挑剔当中 提出问题 销售人员应抓住机会 有理有据的加以回答 附带澄清一些其它方法不正确的挑剔 之点 3 3 急噪型 急噪型 这类顾客性格比较暴躁或心情 身体不佳 表现为说话急噪 易发脾气 方法 销售人员要切记 忍 字 尽量以温和态度及谈笑风声的语气 创造轻松愉快的气氛来改变对 方的心态与情绪对顾客提到的反对意见 不要忌讳对方暴躁的态度 耐心合理的给顾客加以解 释 即使对方不服 大发雷霆 销售人员不应硬碰硬 应婉言相劝 以柔克钢 4 4 自私型 自私型 这类可户私心重 往往在各个方面 诸多挑剔 同时提出过分要求 斤斤计较 寸 利必争 方法 销售人员要有耐性 不要因为对方的自私言行而挖苦 讽刺 应就事论事 以 事实解释无理要求 并在商品的质量上下工夫 促使双方及早成交 5 5 多疑型 多疑型 这类顾客往往缺少经营商品知识 购物时有过上当受骗的教训 因而 购物时抱 有怀疑态度 方法 应针对这种心理 诚肯 详细的做介绍 介绍中着重以事实说话 多以其 它用户的反映向他保证 6 6 沉稳型 沉稳型 这类顾客老成持重 一向三思 方法 推销员应力求周全稳重 说话可以慢一点 留有余地 稳扎稳打 7 7 独尊型 独尊型 这类顾客自以为是 夸夸其谈 方法 心平气和 洗耳恭听 梢加应和 进而婉 转以事实说话做以更正 补充 8 8 率直型 率直型 性情急噪 褒贬分明 方法 应保持愉快 以柔克刚 为其设身处地 出谋划策 处其当机立断 9 9 忧郁型 忧郁型 患得患失 优柔寡断 方法 边谈边察言观色 不时捕捉矛盾的所在 有的放矢 抓住要害之处 小知以利 促发购 买冲动 并步步为赢扩大战果 促成其下定决心 达成结束 四 怎样化解顾客的疑义 四 怎样化解顾客的疑义 1 1 欣然接受 欣然接受 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务 严重明显的缺点 不妨诚恳 谦逊的表示接受顾客的批评意见 表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意 并及时改正 以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响 2 2 有条件的接受 有条件的接受 有的疑义本来提的并不确切 或者有片面性 但对商品和企业无关紧要 如 全盘否定疑义 又会使顾客有不满情绪 自尊心会受到伤害 可采取重视与尊重的态度 表达 一种理解或有条件接受的意见 3 3 肢解拆析 肢解拆析 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆 销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的 逐个破解 4 4 有效比较 有效比较 有的顾客喜欢提出疑义 销售人员可以用 田忌赛马 的策略 使乙方的优势格 外突出 有褒有贬 让顾客认同我方的优势 5 5 反向淡化 反向淡化 有的顾客提出反对意见及偏激理由 既不充分又固执 销售人员应进行步步细致 的寻问 深入的探明疑义焦点 以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释 五 怎样促进成交 需要观察仔细了解顾客的需求 五 怎样促进成交 需要观察仔细了解顾客的需求 1 1 钓鱼促销法 钓鱼促销法 利用人们需求的心理 通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为 2 2 感情联络法 感情联络法 通过投顾客感情之所好 帮顾客解决所需 使双方有亲和感 需求的满足感 从而促发认同感 建立心理相融的关系 使买卖双方买矛盾的心理 距离缩小或消除 而达到 销售目的 3 3 诱之以利法 诱之以利法 通过提问 答疑 算帐的方式 向顾客提出购买商品所带来的好处 从而打动 顾客的心 刺激他们的购买欲望 4 4 以攻为守法 以攻为守法 当估计顾客有可能提出反对意见时 抢在他们提出之前 有针对性的提出阐述 发动攻势 有效的排除成交的潜在障碍 5 5 当众关联法 当众关联法 利用人们的从众心理制造人气 大量的成交气份令顾客有紧迫感 以此来促进 大量购买 6 6 引而不发法 引而不发法 在正面推销不起作用的情况下 可找顾客感兴趣的话题 展开广泛的交流 并 做出适当的引导和暗示 让顾客感到购买的好处 而达到成交 7 7 动之以诚法 动之以诚法 抱着真心真意 诚心诚意的心态 没有办不成的事 8 8 助客权衡法 助客权衡法 积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析 让顾客比较权衡利于大弊 引起 购买欲望 9 9 失心心理法 失心心理法 利用顾客怕物非所值 花费了无谓的价钱 又担心不当机立断 怕 过了这个 村没有这个店 的心理 来提醒顾客下决心购买 1010 期限抑制法 期限抑制法 销售人员可以利用或制造借口 或以某些原因临时制造有效期让对方降低期 望值 让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定 1111 欲擒故纵法 欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理 在热情的服务中不要摆出志在必得的成 交欲望 而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件 表示出条件不够不强求的宽松态度 使 对方反而感到不能成交很可惜的心理 从而主动迎和我方观点成交 1212 激将促销法 激将促销法 当顾客已出现购买的信号 又忧郁不决的时候 销售人员不是从正面鼓励购 买 而是从反面用某种语言和语气 暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 让对方为了自 尊下决心排板成交 六 什么是销售过程中六个关键时刻 六 什么是销售过程中六个关键时刻 1 1 初步的接触 初步的接触 找出合理 合适的机会吸引顾客注意 并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近 来创造销 售机会 要求 A 站立姿势 双手自然摆放 保持微笑 面对顾客 B 站在适当位置 掌握时机 主动与顾客接近 C 与顾客谈话保持目光接触 精神集中 D 漫漫退后让顾客随便参观 1 1 最佳接近时刻 最佳接近时刻 A 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时 B 当顾客注视模型一段时间不动时 C 当顾客忽然停下脚步时 D 当顾客目光在搜寻时 E 当 顾客寻求销售人员帮助时 2 2 接近顾客的方法 接近顾客的方法 打招呼 自然与顾客寒暄 表示欢迎 你好 随便看 你好 有 什么可以帮忙 3 3 注意 注意 A 切忌对顾客视而不见 B 切勿态度冷漠 C 切记机械式回答 D 避免过分热情 硬性推销 2 2 揣摩顾客需要 揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机 在这时 销售人员必须尽快了解顾客的需要 才能 向顾客推荐最合适的产品 1 1 要求 要求 注意观察顾客动作 表情是否对楼盘感兴趣 询问顾客需要 引导顾客回答 精神集中 注意倾听顾客的意见 A 对顾客的谈话做出积极的回应 2 2 提问的内容 提问的内容 A 自住还是出租 B 你喜欢什么户型及楼别 C 要多大面积 3 3 注意 注意 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听 不要打断顾客的谈话 处理疑义 处理疑义 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义 在这个时刻 销售人员应耐心倾听顾客的问 题 观察顾客的身体语言 解答疑问并了解问题 1 要求 要求 对顾客的疑义表示理解 对顾客意见表示认同 用 但是 的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑 耐心解释 不厌其烦 2 2 注意 注意 不得与顾客发生争执 切记不能让顾客难堪 切忌认为顾客无知 有蔑视顾客情绪 切忌表示不耐烦 3 3 切忌强迫顾客接受你的观点 4 4 成交 成交 清楚向顾客介绍情况 到现场参观楼盘并解释疑问 这一刻销售人员必须进一步进行 说服工作 尽快说服顾客购买 1 1 要求 要求 观察顾客对楼盘关注情况 确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点 帮助顾客做明智的选择 让顾客相信购买是非常正确的决定 2 2 购买时机 购买时机 顾客不再提问进行思考时 话题集中在某一产品时 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时 顾客开始关心售后服务时 E 顾客与朋友商谈时 3 3 成交技巧 成交技巧 不要再介绍其它产品 让顾客集中精力看锁定的目标 强调购买会得到的好处 优点 如折扣 礼品等 强调优惠期限 如不买过两天就要涨价了 强调产品不多 再加上卖的又好 今天不买明天就没有 了 4 4 注意注意 切忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦 说一些 你到底买不买 之类的话 必须大胆提出成交要求 注意成交信号 进行交易要干脆利落 切勿拖延 5 5 售后服务 售后服务 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时 销售人员应耐心听取顾客的意见 帮户顾 客解决问题 并根据问题解决问题 能给顾客留下认真细致的印象 要求 保持微笑态度认真 身体稍向前倾 以表示兴趣和关注 仔细聆听顾客的问题 表示乐意提供帮助 提供解决的方法 注意注意 必须熟悉业务知识 切忌对顾客不理不采 切忌表现的漫不经心 6 6 结束 结束 成交结束 结束整个过程 这一刻要向顾客表示祝贺 并欢迎下次随时到来 要求 要求 保持微笑 目光接触 对于未能解决的问题确定答复时间 提醒顾客是否有遗留的物品 等顾客起身表示出要走的要求后 再起身相送 亲自送顾客到门口 说道别的话语 注意 切忌勿忙送客 切忌冷落顾客 作好最后一步 带来回头客 二 如二 如 何何 成成 为为 一一 名名 优优 秀秀 业业 务务 员员 一 怎样成为优秀的业务员 一 怎样成为优秀的业务员 1 首先具有房地产的专业知识 并不断的追求与补充 2 要有亲切 诚恳的态度 有进退有序的礼仪 3 口齿要流利 口语要清楚 速度要适中而抑扬顿挫 要讲普通话 标准的 地方方言不是 不能讲 但要看情况 4 要有整洁的仪表 面带微笑 美丽的微笑是成功的钥匙 只要你的笑是真诚的 发自内心的 客户就一定会喜欢 笑本身就可以拉近彼此之间的距离 能够让客户对你 抗拒 的心理减轻 5 要有耐力 耐心 要能 磨 客户 弃而不舍 6 平时要注意收集相关知识 法律 房地产知识 7 针对不同的客户运用不同的说辞 8 主动 积极 勤奋 保持高昂的士气 业务人员的气势是最重要的 9 尽量以顾客的角度考虑 让他感到你在帮他买楼房 而不是为公司在卖楼房 因为买房子是 人生的一件大事 你如果不让他感到是站在他的角度上 就会产生对立 不是一味的强调推销 有时候要有分寸和火候 完全凭经验和感觉 10 对市场情况 竞争者的资料以及愿购买动机 留心研究 专业销售赢家的基本做法 永远记住一句话 你真正的老板是客户 你在给客户打工 这个观专业销售赢家的基本做法 永远记住一句话 你真正的老板是客户 你在给客户打工 这个观 点必须要清楚 你知道你在为客户打工 怎样打工你就清楚 脑子里要有这观点点必须要清楚 你知道你在为客户打工 怎样打工你就清楚 脑子里要有这观点 客户永远是客户永远是 至上的至上的 专业赢家基本做法 首先让客户认同你这个人 从而接受你的产品 这个业务员看起 专业赢家基本做法 首先让客户认同你这个人 从而接受你的产品 这个业务员看起 来非常烦 说话也烦 就别说买楼了 来非常烦 说话也烦 就别说买楼了 二 消费者购买心里的七个阶段 二 消费者购买心里的七个阶段 1 知道你在卖房子 通过广告知道你在卖房子 2 想要了解 3 感觉喜欢 4 产生偏好 可能因里面的某一点 如格局 位置 环境等 5 产生购买意愿 6 产生购买行为 7 售后服务 三 谈判中注意的细节 三 谈判中注意的细节 1 具有专业形象 一言一行要面带微笑 2 时时与顾客交流 缩短彼此距离 3 顾客问的每一句话 回答前要想想他是什么目的 4 仔细聆听顾客的每一句话 5 不要把自己的思想强加给顾客 先肯定后否定 6 不要做讲解员 要做推销员 7 要运用赞美 赞美 再赞美 8 在谈判中不慌不忙 要注意语气的变化 有高潮 有低估 9 在作介绍是要语言明确 简单易懂 10 理论分析要到位 要侃深 侃透 侃细 11 要灵活 讲例子不讲大道理 给人深入浅出的形象比喻 达到声情并茂的效果 12 顾客提出问题一定要抓住 分析到位 牵住顾客 13 间接逼定充满自信 一轮不行下一轮再来 14 必须准备充分话题 不能冷场 15 咬字清楚 段落分明 四 常见的不良销售习惯 四 常见的不良销售习惯 1 言谈侧重道理 像神父教说圣经 2 说话缺乏耐性 面对低水平客户时 千万不要因客户的无知显出不耐 3 随时反驳型 不假思索一律反驳客户的疑虑 4 内容没有重点 5 自吹自擂 卖瓜说瓜甜 自信时应要适时表现自谦 6 过于自贬 7 言谈中充满怀疑态度 8 随意攻击他人 9 强词夺理 10 口若悬河 11 超过尺度的开玩笑 12 懒惰 13 答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题 14 欺瞒 15 轻易的对客户让步 16 电话恐慌症 17 陌生恐慌症 三 接电话技巧 接电话技巧 第一节第一节 CallCall me me 来电接待要求来电接待要求 1 处理接听电话 接听电话礼仪 1 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手 办 公台上应预备好 纸和笔 快捷专业电话服 务 赶紧记下来电者 姓名 经常称呼 令对方觉得自己 重要 文件摆放整齐 文具齐备 文件报纸和杂物零放在 台上 并把电话遮盖着 两响内接听任何 电话响两声内 立即接听 赶紧记下来电者 姓名 经常称呼 令对方觉得自己 重要 请问先生 小姐 怎么称呼 腰肢挺直面带笑 容 发音清楚 精神奕奕 语气 温和 电话响得过久无人接听 发觉客人听不懂自己的 语言或购买意欲不强时 语气立即显得不耐烦 蔑视 主动帮助 如所找的同事不 在 可主动替对 方简单了解 尽 量提出协助 尊重客户 交代 清楚 不好意思 X 小姐走开了 我 有什么可以帮到 您 主动建议 乐意 协助 尽量让客 人得到即时的解 答帮助 询问式 语气 推卸责任 一句不是我 负责 不清楚便收线 道别向来电者道 别 道别向来电者道 别 待来电者收线后 才轻轻放下电话 催促对方收线 没说 再见 便收线 重力 摔下电话 未确定客户 收线便大声疾 电话接听重点信息的掌握电话接听重点信息的掌握 第一要件 客户的姓名 地址 联系电话等个人背景情况的资讯 第二要件 客户能够接受的价格 面积 格局等对楼盘具体要求的资讯 其中与客户联系方式 的确定最为重要 注意事项 1 销售人员正式上岗前 应进行系统训练 统一说词 2 广告发布前 应提前了解广告内容 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 3 广告当天 来电量特别多 时间更显得珍贵 因此接听电话应以 2 3 分钟为限 不宜过长 4 广告发布当天 严禁拨打广告电话或条幅电话 5 电话接听时 尽量由被动回答转为主动介绍 主动询问 6 约请客户应明确具体的时间和地点 并且告诉他 你将专程等侯 应将客户来电修信息 及时整理归纳 与现场经理 广告制作人员充分沟通交流 第二节第二节 VisitVisit me me 来电接待要求来电接待要求 对到访顾客进行销售 招呼客户入店 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店顾客入店时 主动与他们打招 呼 按不同情况 用不同方式 尊重顾客及令顾 客感到受重视 早上好 请问有 什么可以帮您 眼神接触 语气 温和 点头微笑 立即放下手头工 作 有礼貌地站 埋头工作 不理顾客 挑 客争客 若顾客站在门外 观看或观望楼盘 便出外招呼 提供超越期望的 服务印象 您好 请问是否 看楼 让我介绍 一下该楼盘好吗 稳步走出门口 询问式语气 态 度诚恳 留意顾 客的反应 目光 友善 微笑 视而不见 忽略顾客 默 不作声 若顾客说 不 时 马上流露出不悦的 神色 自行离开 主动邀请顾客入 店 与顾客建立长远 关系 请进来参观 让 我介绍一下我们 的楼盘 以邀请式手势邀 请顾客入店 主 动替顾客推门 机械式笑容 过分热情 如遇熟客 视情 况而定 先行 接待的售楼员应 主动接待 陈先生 今天休 息吗 考虑如何 呀 有什么可帮 到您呢 关心口吻 微笑 语气温和 假装没看见 到访客户到访时 主动与他们打招 呼 按不同情况 作不同招呼 尊重客户及令客 户感到重视 与 顾客建立长远关 系 早上好 请问有 什么可以帮到您 眼神接触 语气 温和 点头 微 笑 立即放下手 头工作 有礼貌 埋头工作 不理客户 挑 客 机械式笑容或过分热 情 地起身 如遇熟客 视乎 情而定 先行 接待的售楼员亲 自接待 让顾客有受到重 视的感觉 使之 安心了解楼盘资 讯 让顾客有受到重 视的感觉 使之 安心了解楼盘资 讯 让顾客有受到重 视的感觉 使之 安心了解楼盘资 讯 装作没看见 态度轻洋浮 招呼顾客以问题 询问顾客的要求 主动邀请顾客坐 下 自我介绍及 询问顾客姓名 送上名片 方便跟 进 细 心关注的服务 为顾客提供细心 的服务 我姓 X 这是 我的名片 请问 先生怎么称呼 有礼貌地邀请 双手有礼以名片 的下面送上 让顾客一直站着 命令式 的语气 倒转名片或单手 送上 要求客房做登记 陈先生 不介意 们帮个资料登记 吧 以方便联系 有礼地送上登记 表和笔 放在台上让顾客自行拿取 对到方顾客进行销售 重点 对到方顾客进行销售 重点 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍主动提 供销售资料 介 绍项目基本资料 根据客户言谈内 容 以确认客人 购买意向 予人诚信的服务 提供专业知识 细心关注服务 视客人动机选择 推荐信息 销售 点取向有轻重 我们在项目在 XX 是未来的市 中心 整个项目 共分 X 期 首期 多层已人全部入 伙 我们在项目在 XX 是未来的市 中心 整个项目 共分 X 期 首期 多层已人全部入 伙 边说边弄东西 心不在焉 转笔 以行内术语应对 为顾客做分析分 析不同项目的资 料 提供专业知识及 关怀亲切的服务 掌握顾客心态 缩窄介绍范围 作进一步有针对 性的推介 现在 XX 楼价大 概 XX XX 一些 多层项目售 XX XX 是未来 市中心 现只售 价约 XX 随着 交通日益方便 楼价提升空间很 大 专业态度 详细 分析 逐一发问 询问式语气 为了便于销售 便不理会 顾客的要求 把心目中认 为好的单元硬销 主观 坚持自己认为优质的单元 未能掌握客人考虑因素 被客人带着走 明白客户的需要 判断顾客的购买 动机 投资或自 住 主动询问 更多的资料 了 解顾客的需要 介绍适合的单元 包括 1 财务 预算 2 面积户 型要求 3 方面 记顾客容易理解 有关资料 记顾 客感到重视及尊 重 考虑自用或是投 资保值呢 陈先 生 想看什么户 型呢 2 房或 3 房 这个单元对 着 XXX 整个绿 地面积有 XX 多 平方米 十分开 阔不清楚陈先生 是否经常 XXX 询问式语气 以 朋友的角度去发 问 沟通 关心 口吻 主动介绍 有关优点 如客 人未有打算 把 心目中预先认为 好的单元作试探 式介绍 收集意 见 点头 适 四周张望 回应过多或毫 无反应 客人没说完 又 再问另一个问题 不耐烦 的表情 景观要求 4 层 数朝向利用素材 作生动介绍多利 用销售资料 模 型等辅助介绍 让客人更易掌握 细心聆听 在适 当时作出回应 是啊 这里附近 有很多娱乐及购 物场所 如 XXX 当时微笑 不时 作出恰当的回应 如 是 等 1 1 对到访客户进行销售 沿途介绍 对到访客户进行销售 沿途介绍 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍主动提 供销售资料 介 绍项目基本资料 根据客户言谈内 容 以确认客人 购买意向 予人诚信的服务 提供专业知识 细心关注服务 视客人动机选择 推荐信息 销售 点取向有轻重 我们在项目在 XX 是未来的市 中心 整个项目 共分 X 期 首期 多层已人全部入 伙 我们在项目在 XX 是未来的市 中心 整个项目 共分 X 期 首期 多层已人全部入 伙 边说边弄东西 心不在焉 转笔 以行内术语应对 为顾客做分析分 析不同项目的资 料 提供专业知识及 关怀亲切的服务 掌握顾客心态 缩窄介绍范围 作进一步有针对 性的推介 现在 XX 楼价大 概 XX XX 一些 多层项目售 XX XX 是未来 市中心 现只售 价约 XX 随着 交通日益方便 楼价提升空间很 大 专业态度 详细 分析 逐一发问 询问式语气 为了便于销售 便不理会 顾客的要求 把心目中认 为好的单元硬销 主观 坚持自己认为优质的单元 未能掌握客人考虑因素 被客人带着走 明白客户的需要 判断顾客的购买 动机 投资或自 住 主动询问 更多的资料 了 解顾客的需要 介绍适合的单元 包括 1 财务 预算 2 面积户 型要求 3 方面 景观要求 4 层 数朝向利用素材 作生动介绍多利 用销售资料 模 型等辅助介绍 让客人更易掌握 细心聆听 在适 记顾客容易理解 有关资料 记顾 客感到重视及尊 重 考虑自用或是投 资保值呢 陈先 生 想看什么户 型呢 2 房或 3 房 这个单元对 着 XXX 整个绿 地面积有 XX 多 平方米 十分开 阔不清楚陈先生 是否经常 XXX 是啊 这里附近 有很多娱乐及购 物场所 如 XXX 询问式语气 以 朋友的角度去发 问 沟通 关心 口吻 主动介绍 有关优点 如客 人未有打算 把 心目中预先认为 好的单元作试探 式介绍 收集意 见 点头 适 当时微笑 不时 作出恰当的回应 如 是 等 四周张望 回应过多或毫 无反应 客人没说完 又 再问另一个问题 不耐烦 的表情 当时作出回应 1 1 对到访客户进行销售 沿途介绍 对到访客户进行销售 沿途介绍 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离沿途不 时留意顾客的反 应及保持适当的 距离 多作闲谈 以便了解顾客的 需要 再次强调 好处 并反映其 了顾客意见 进入样板房或 单元有礼貌地推 门 让买家入内 到达大厦大堂 时 主动与保安 员打招呼 令顾客感到舒适 令顾客更加安心 显示销售员在任 何方面都有专业 水平和礼貌 这两座是一期的 建筑 已经全部 入伙了 这是会 所 有桌球 游 泳池 业主经常 来玩 喜欢这里 方便 语气温和 强调 重点介绍 邀请手势 点 头 微笑 距离太远 只顾自己往前 行 嫌麻烦似的 借帮避开 敷衍交代 粗 声喝骂 对到访顾客进行销售 参观单位 对到访顾客进行销售 参观单位 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲谈 以避免出现冷 场 建立长远关系及 加强顾客购买信 心 出电梯右转就 是 D 单元了 目光接触 温和 语气 一步当先地离开 指示错误 找错 单元 电梯到达时 提 示左转或右转 提供细致 贴心 的服务 清楚的指示 按 着开门键让顾客 先行 喋喋不休 客有 客看 你有你讲 介绍单元清楚说 明看单元的布局 面积等 介绍此 单元及另一选择 的好处 以作后 备 显示专业水平对 项目程序的熟悉 掌握 提供称心 如意的服务 显 示对项目的熟识 增加对客户信心 这是 D 单元 建 筑面积有 XX 平 方米 有 XX 房 间 清楚的指示 清 晰发音 目光接 触 语气温和 适当地停顿 留 意客人反应 不加解释 误导客人 喋喋不休 四 销售技巧四 销售技巧 接待的程序和技巧接待的程序和技巧 一 客房接待的八个环节 公司有了销售管理制度 礼仪制度并进行了售楼人员的培训 售楼人 员有理念上 形象上和资讯方面已做好准备 售楼人员已经准备就绪 紧接着要做的工作就是 客户接待 客房接待也是销售组织的基本过程 一般分为以下八个环节 第一步 礼貌迎接客户 售楼人员在售楼处入口处笑迎客户 道 欢迎光临 等礼貌用语 同 时留意客户开什么车 几个人来等情况 应适时调整接待方式 第二步 第二步 安顿客户 分几种情况 自助式自助式 服务服务 客户入接待中心并直接说随便看看时 则听君自便 但售楼人员应保持与 客户 2 2 5 米的距离范围内 游弋 随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询 一对一一对一 服务服务 一般客户一个人来接待中心的极少 售楼人员与客户是一对一的服务 那 么 安顿客户巡视有关展示中心后会下来 是留住顾客的重要一步 给资料 倒水并展开详细 的咨询与问答 轻松 详细 周全 聊天的咨询气氛是这个时候最重要的 其他售楼人员应在 倒水 资料 背景音乐等由方面提供协助 一对多一对多 服务服务 售楼处客户较多 一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户 安 顿客户则是最重要的一环 道歉 递资料 书刊杂志 倒水应在一分钟内完成 不过请注意 所倒的水水温是 冬天用最热的温度 夏天用温热的温度 春秋时节用较热的温度 目的是让 客户不能一口气全喝完 他必须慢慢品 直到水温降下来才能喝完 否则售楼人员就成倒水的 服务员了 倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈 这时 要注意 10 分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前 再道一声对不起 并及时为他新倒一杯 水 这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止 安顿客户的目的 是尽量不让客户受 冷遇 人手不足时 销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援 现场各售楼人员 也一定要互相协助 集体行动 共同胜利 这时候全员销售的精神将发挥明显的作用 第三步 寻问 咨询 了解客户的需要 调用鼓簧之舌 说的多 问的多 了解就多 调用售 楼人员的综合判断能力 洞察能力 从客户零散的信息中把握他的实际需要 是换房 是第一 次买房 还是买第二套房等 第四步 放大问题 利益陈述 这一步是切中要害的关键 例如 刘女士杨要解决儿子上学太 远的问题 想就近学校买房 当时正值 8 月底 学校已经开学作学位安排和生源登记了 根据 这一总是 需要 我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性 把问题放 大 洽谈后的第三天 刘女士台愿地通过我们买了房 张先生一家三口居住在政府福利房 小区 父母要来同住 房子太小不够居住 需要 但张先生不想换房和搬离政府小区 于是希 望在现住宅区附近 500 范围内购一小房 我们的售楼人员根据这一需要 各他推介一套 68 平方 米的房子并警告他仅剩 5 套 放大问题 张先生在其家人的催促和参谋下 在该花园买了一 套单价 4700 元 平方米 面积 78 平方米的两房两厅的房子 了了一桩心事 也基本成就了父母 同住的心愿 第五步 留住顾客 客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多 他不可能第一时间就明确要 在我们的花园买房 说要考虑考虑 这不要紧 留时间给他考虑 但要记住 一定要让客户留 下电话 姓名 同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象 送客时礼貌地问 还有 什么地方讲的不清楚的 请与我联系 欢迎再次光临 我的服务有什么地方不满意的 主指 正 感谢光临 送走客户后 要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物 以保持洽谈处的整洁 然后将客户咨询情况登录到 客户信息登记表 上 第六步 签署协议第六步 签署协议 客户购房意向确定后 应及时签署认购协议和销售合同 收取定金 以免节外生枝 签署协议的关键点是 协议的条 款应尽量的合情合理 既照顾的利益 也要学会保护我们自己 其中有关交楼日期的条款更应 谨慎 不盲目乐观 信口承诺入伙时间 应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后 确定 一个准确的 特别是入伙时间 否则 宁可将入伙时间推 1 2 个月 以免因此发生纠纷 因为 入伙时间的纠纷是最大的纠纷 也是最易发生的纠纷 第七步 为客户办理一切事务第七步 为客户办理一切事务 我们的主张是 只要客户签了名 交付了有关款项 留了身份 证复印件 那么剩下的有关按揭 签证 交易办证 合同备案 办理房产证等事务全由我们的 客户经理全盘搞掂 让客户从我们这里体会到买得入心 输顺心 住得安心的服务宗旨 我们 跟客户的关系不是一棍子交易 而是一条龙服务 一揽子的生意 满意就是我们的目标 第八步 售后服务第八步 售后服务 保管好你的电话记录本 是我们对售楼人员的基本要求 你的生意 你的 回头客就是人电话本里面来的 售后服务包括四层意思 一是继续为客户完成各项服务承诺 办理各项事务 保质保量 二是制定新老客户 手拉手 优惠奖励措施 鼓励老客户推荐新客户买房 凡成交者给予 1 5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励 形成客户销售网 三是公司建立客户服务部和客户数据库 公开公司网址 公开信息 公平服务 设立客户 咨询专线电话或投诉电话 让更多的人享受更专业的地产服务 四是建立你自己的客户档案 将最有可能的各类客户进行分类 在各种节假日向他们邮寄 贺卡 发网上问候语 发贺信到他 她 的 e mail 让新老客户时时想到你 想到我们的服务 想到我们公司 这也是我们追求的目标 二 影响客户接待的六个因素二 影响客户接待的六个因素 我爱公司吗 我爱我们的花园吗 在公司和花园身上投入了多少关注和心血 我有没有跟公 司的发展同步呢 如果没有 我就没有真正地投入去做好销售服务工作 我是否作了充分的准备 我有没有较好的参加了公司的培训 我的个人形象是否是良好的 我的精神状态如何 我对公司发展目标 经营策略以及项目有没有很好的理解 我有没有很好地利用公司资源 如客户档案数据库 我有没有建议自己的客户名单 我有没 有很好地与其他员工协作 充分挖掘客户资源 我有没有跟客户保持持续的联系 面对面接触 和洽谈的次数多吗 客户对我们的楼盘了解了多少 我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料 我是否已经 了解了客户的需要 我和客户之间是否已经达到某种共识 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力 100 个客户只成交 1 个 还算成功吗 我具备了接受失败的能力吗 我是有心人吗 我是否想 打退堂鼓了 寻找商机的技巧寻找商机的技巧 为了生存而赚钱 我必须不断寻找商机 不断给自己加油 给自己壮胆 开拓新客户 通过互联网 个人通信录 接触潜在的顾客 展示我们产品的独特一面 努力使我的声音高过噪音 这两方面将使客户关注我 电话问候 邮寄卡片 让客户记住我 保持联系 让我成为客户第一个想起的人 适时拜访 老客户 并获取客户的最新信息 包括通信方式 让客户给我们的设计和产品提意见 我们相信 我们 80 的销售来自于我们接触的所有客户 中的 20 四四 留住客户的方法留住客户的方法 站在顾客的立场考虑问题 使顾客容易找到你 打开你的手机 售楼处要预留一部电话 以便客户随时能打进来 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹 电话在铃声响起后 3 声内要接起电话 为顾客排队提供方便 如座椅 遮阳 茶水 报刊杂志 音乐 食品等 即使再忙 也要在 10 分钟左右返回 安顿在等候的客户 并向他解释等候的原因 给客户自便的要得 让他四处看看 并提醒他注意安全 必须对我们的项目了如指掌 特定价格限量发售 提供特别优惠 不可出现脱销 坚持准确无误地执行订单 认购书 的原则 但对客户的特殊情况提供灵活措施 即使是成交后 也要跟客户保持联系 告诉他我们的最新信息 包括 手拉手 老客户推荐 新客户买楼的优惠措施 为客户付款提供方便 但千万不要出现乱七八糟的多收费 按时交付使用 承诺要兑现 产品保证要有实质内容 为客户退款提供方便 尽量快地及时退款 对给你带来业务的人提供奖励 五 如何抓牢客户五 如何抓牢客户 为广告打出后做好各方面的准备 倾听客户的咨询和意见 不要错过客户的意见 及时记录下来 设立客户服务部 及时反馈 意见 为不满意的顾客提供解决的方法 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户 让老客户成为我们的宣传大使 让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法 让顾客时刻感觉到我们在关心他 让他不断得到实惠 研究和交流失去顾客或不成交的原因 组织客户联谊会 业主俱乐部 不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动 把最有力的售楼人员派到服务第一线 教会售楼人员回答最基本的问题 准备必要的宣传品 让客户得到更多的信息 适当派一些员工去做探子 去 偷听 了解同行和客户对我们的意见 以求得改善 任何营销计划的实施 都要进行评估 以实效作为检验标准 了解同行和客户对我们策略的 反应 以求改善 记住 卖场和我个人的第一印象是最重要的 将客户的投诉消灭在萌芽状态 想尽一切办法 不要使我们的产品 服务被媒体批评或曝光 大事化小 小事化无 想尽一切办法 包装自己 炒作自己 好的事让全世界的人都知道 随时了解你的竞争对手 明白和他们相比 我们的优劣势在哪里 兑现承诺 否则就不要承诺 记住质量 永远是质量 这是致胜的法宝 第三节第三节 把握购买动机和消费层次把握购买动机和消费层次 我磨破了嘴皮 他也很喜欢这套房了 价钱也很公道 可他就是不买 这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的 但怎样去解决这种问题呢 作为高价位消费品 地产的销售成交额动辄数十万 数百万 理性色彩比其他商品推销显得更 为浓重 按市场学的观点 销售的过程就是购买过程 所谓有买有卖 售楼员的工作就是帮助 客户形成适当的思想条件 致使客户进行购买 形象地说 房子不是在售楼员的脑子里卖出去 的 也不是售楼处和写字楼卖出去的 而是在客户的大脑里卖出去的 购买动机从理论上可分 为两种 理发购买动机和感性购买动机 两者之间既有区别又有联系 且具有一定的可转化性 切实了解客户的购买动机 需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯 掌握了这一点 你的售 楼技巧才更具针对性 这是提高销售水平的转折点 1 1 客户购买动机 客户购买动机 理性购买动机理性购买动机 有这样的客户 为了置到一套价格公道 最合心意的房子 看了大量的售楼广告 看了几十个 楼盘 又带了家人 亲戚朋友 同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次 从价格 付款方式 结构 装修 物业管理 发展商信誉到邻居是谁 再便宜点儿吧 零碎挑剔的问 题提了几百个 最终终于放心地买了我们的房了 这位客户即是理性购买动机的支配者 理性购买动机理性购买动机 即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方 式 持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题 并对 最合理 进行全方位的推销 他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较 还未作出最后决定 要知道 100 的完美的房子是不存在的 各具优势的楼盘众多 可供客户选择的余地很大 售 楼员针对这种心理动机常常会说 买楼是人生大事 你当然应该慎重从事 您可以到处看看 相信您会做出明智的选择 但是离去的客户大部分都不会再回头 怎样才能使他返回来呢 我们的做法 观察客户的言行举止 迅速判明其需求特点 再把其注意力引导到最适合他的 商品性能上去 实现从理想的购买动机转变 感性购买动机感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍 客厅要布置地富丽堂皇 厨房要做成开放式 主人房放 什么床 主色调该怎样确定 女孩子的房间颜色要浪漫 地板要用意大利的 阳台改成落地窗 客户听了半天显得很不耐烦说 你讲得很好但对我没用 我就只不过想买套房子给工人做集 体宿舍 每间房至少住八个人 个人对商品都会有不同的注目点 如安全感 舒适感 有个性 够浪漫 争强好胜等原因都可能会影响其购买行为 这种对不同商品的某种性能特别的关注成 为某种目的决定购买 带有一定感情色彩的思维方式 我们称之为感情购买动机 理性与感性购买的动机的区别与互相转化理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能 后者关注是其中的局部 当客户发现根本不能满足其全部需求时 就会转而注目其最需要的商品性能 而一旦出于某种特别目的的完成购买后 又尽可能完善该 商品的性能 这就构成了由理性 感性 理性的购买动机的转变 感情购买动机的常见表现方式感情购买动机的常见表现方式 A A 安全安全 这是人类与生俱来的追求 对于中老年与高收入阶层尤显重要 我们保安系统非常先 进 可能会起很大作用 B B 方便舒适方便舒适 配套齐全 公共交通方便 足不出户尽得所需 对于工薪阶层家庭吸引力很大 C C 健康健康 良好的光线 完备的会所 优雅宜人的小区环境 完美的医疗保健服务 对于中老年客 户十分关键 但要避免 这离医院很近 之类的表达方式 D D 吉利吉利 许多人对风水好坏很关心 如果你能从小区规划 房屋朝向 设计造型等方面 给这类 客户以 明堂容万骑 水口不通风 的良好感觉 就离达成交易不远了 地点对于传统的广东 福建 广西 香港及小部分内地客户有关键作用 E E 尊贵尊贵 对于那些卓越不凡 成就感非常强的人 就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态 要让他感到是按自己的意志在作出的决定 切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多 而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上 正如您说过的 而绝不能愚弄 F F 超前超前 XX 城市是个年轻的移民城市 已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军 他们对于 XX 文化 XX 风格建筑的关注程度并不高 而个性活力 超前的追求则很强 售楼员 应有足够的知识面和社交能力 迅速找出客户的特别爱好 除房屋装潢建议应独具个性及超前 意识外 适当的提议与客户一起参加一些活动 亦对你的推销大有裨益 G G 投资升值投资升值 持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱 但发展前景并不一定等同于升值潜力 物以稀为贵才能永远升值题材 美妙的前景固然可激发购买欲 咱们算算看 您节省了多少钱 亦可取 这样的房子可是越来越少了 则可能更管用 H H 隐私隐私 有些人必须要花掉手中的钱 但又不能让更多的人知道 又有一些客户纯粹是由于个人 生活隐私需要购置物业 对于这类客户 即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经 你必须无 意识地表示出保护其隐私的相近办法 引导客户自己得出结论 我的隐私已得到充分保护 I I 从众从众 这个单元怎么卖这么快 真的卖完了 那客户真的下午就来交钱 能不能找你经理想 想办法 我现在就交钱 这就是典型的从众心态 售楼员为难的表情可能会加重这类客 户的购买紧迫感 你若立即答复会给以上当受骗的感觉 但是确认了这笔交易 就应马上完成 J J 物以类聚 人以群分物以类聚 人以群分 富人不太可能住进贫民窟 工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理 自卑感 对前者要让他感觉到 我的邻居也有百万身家 面对后者的除描绘出实实在在的家外 付款方式灵活如 首期万余 月供一千多 更能打动他 二 消费层次二 消费层次 所谓高中低档房子 主要是由价格来表现的 客户的支付能力决定了其消费层次 下面从 深圳的地产市场现状出发 简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次 安置型安置型 主要针对较你收入的消费群体 特点是住得下 如安置区 单身公寓等 就目前深 圳市的经济发展状况而言 这一类的住宅的开发量又不宜过大 安居型安居型 主要针对中等收入的消费群体 其特点是住得下 分得开 卧室与客厅隔开 如广 信花园就是这一类型 小康型小康型 主要针对较高收入的消费群体 其特点是在安居住宅的基础上 要求交通方便 配 套齐备 环境优美 生活舒适 客厅饭厅分开 有主人房和两人阳台 万科城市花园即是此类 型中的精品 豪华型豪华型 即所谓的 豪华 主要针对高收入的消费层次 其特点与小康住宅相比 客厅 饭 厅 厨房 卫生间的面积更大 有主人套房 有两个或两个以上阳台 能给人以享受生活的较 高身份感觉 所谓大套复式 较好的别墅均属豪华型住宅 创意型创意型 针对的是大贾巨富的消费群体 如比尔 盖茨三千平方米的别墅花一亿美金 特点 是一切设施应有尽有 标新立异 自我客观 这类住宅目前在国内基本没有 四四 为客户营造良好的环境为客户营造良好的环境 硬环境硬环境 经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁 室内气味是否清新宜人 是售楼员日 常的基本工作 有了良好硬环境 才能吸引客户心情愉快地走进来 舒适地与你咨询和洽谈你 所卖的房子 软环境软环境 每位 批 客户只能由一个售楼员接待 热情不等于一哄而上 适当的协助和友善是必要的 除特别需要绝对禁止乱插嘴 以免令客人无所适从 舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子 第一句话一定要由你来讲 不要等客户给见面的气氛定调 如果你的问候确定真诚自然 目 光迎着客户 一般都会收到回报的 开始时不可提太多的总是 尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户 你既不能表现出你不愿介绍楼盘 也不能表现出对客户的私事太感兴趣 在任何情况下都应轻 松随便的态度提问题 且应边介绍边询问 一定要听清楚客户的每一句话 您刚才说什么来着 对不起请您再重复一遍好吗 之类 的问话会使客户的好心情一落千丈 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式 切实控制现场气氛 例如 神经质 疲倦 脾气乖戾的客户 高效率 急躁 大惊小怪的客户 耐心 兴奋 易激动的客户 镇定 无理取闹 诚心挑剔的客户 以退为进 有较强依赖性的客户 关心 犹豫不定的客户 果断干脆 年老的客户 细致与同情 年幼的玩童 小心 爱心 第四节第四节 巧妙的启发诱导巧妙的启发诱导 购买动机有很多种 甚至有客户自己都没完全意识到 推销的根本是劝购 而劝购的基本 方法之一 就是启发和诱导 目的是使售楼员发现客户的购物动机 有针对性地加深商品印象 并激发新的购买动机 一 寻找和客户共鸣的话题一 寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用 而且要用的舒服 合乎自己的口味 实践证明 最容易引起客户共鸣的 话题是空间的美妙想象 即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子 感觉空荡荡的房子你 可以让它看上去紧凑和亲切 而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此 所有这一 切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应 有较好的空间想象力 和语言表达能力外 更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识 建议大家每月 拿出 100 块钱去买些建筑装潢设计方面的书 学点新东西 艺多不压身 要知道 有针对性地 对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家 而且真诚地尊重了别人 二