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第六章企业质量管理 CONTENTS 第一节 企业质量管理概述第二节 企业质量标准第三节 企业质量控制第四节 企业质量检验第五节 企业质量改进 第一节企业质量管理概述 一 质量的概念按照国际标准和我国国家标准的规定 对质量的定义是 产品 过程或服务满足规定要求的特征和特性总和 它包括产品质量 工序质量和工作质量 狭义的质量单指产品质量 本章 我们主要从广义的质量定义上对质量管理进行探讨 第一节企业质量管理概述 1 产品质量产品质量是指产品的使用价值 即产品适合一定用途 满足社会一定需要所具备的特征 不同的产品 由于适用性的要求不同 因而其质量特性也不尽相同 一般来说 产品的质量特性可以概括为五个方面 1 性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性 2 使用寿命 产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限 3 可靠性 产品在规定工作条件下和规定时间内 完成规定功能的能力 4 安全性 产品在流通和使用过程中保证安全的程度 5 经济性 产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性 第一节企业质量管理概述 2 工序质量工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力 通常以工序能力表示 工序质量一般是由操作者 机器设备 原材料 工艺方法 测量 环境等六大因素 5M1E 决定 如果这五大因素配合适当则能保证产品质量的稳定 反之则出现不合格产品 5M1E 操作者 Man 操作工人的文化程度 技术水平 劳动态度 质量意识和身体状况等 机器设备 Machine 设备及工艺装备的技术性能 工作精度 使用效率和维修状况等 材料 Material 原材料及辅助材料的性能 规格 成分和形状等 方法 Method 工艺规程 操作规程和工作方法等 测量 Measurement 测量器具和测量方法等 环境 Environment 工作地的温度 湿度 照明 噪音和清洁卫生等 第一节企业质量管理概述 3 工作质量工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量 在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度 它包括的范围较为广泛 主要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量 它可以通过工作效率 工序质量 产品质量 经济效益等指标反映出来 并可直接用合格品率 返修率 废品率等指标来衡量 总之 产品质量 工序质量和工作质量是相互联系 相互影响的 其中工序质量直接影响产品质量 工作质量是工序质量和产品质量的保证和基础 产品质量则是各项工作质量的综合反映 第一节企业质量管理概述 二 质量管理的概念在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为 确定质量方针 目标和职责 并在质量体系中通过诸如质量策划 质量控制 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 由以上定义可知 质量管理是企业围绕着使产品质量能够满足不断更新的质量要求 而展开的质量策划 组织 实施 检查 监督审核等所有管理活动的总和 为此 本章将从质量标准 质量控制 质量检查 质量改进等方面展开质量管理分析 第一节企业质量管理概述 三 质量管理的发展阶段质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开来 到现在已经经历了三个阶段 1 质量检验阶段2 质量统计控制阶段3 全面质量管理阶段 第一节企业质量管理概述 所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量 动员和组织企业全体员工综合运用组织管理 专业技术和数量统计等科学方法 对企业研制 生产 销售到用户使用的整个过程进行质量控制 最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法 全面质量管理的特点 反映在 四个全面 上 第二节企业质量标准 一 质量标准的概述1 标准的一般概念所谓标准 指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平 尺度和必须遵守的规定 对企业来说 为了使生产经营能够有条不紊地进行 则从原材料进厂 一直到产品销售等各个环节 都必须有相应标准作保证 它不但包括各种技术标准 而且还包括管理标准以确保各项活动的协调进行 第二节企业质量标准 2 质量标准的一般内容完整的质量标准包括技术标准和管理标准两个方面 1 技术标准 技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则 根据其内容不同 技术标准又可分解为 基础标准 产品标准和方法标准三方面的内容 第二节企业质量标准 2 管理标准 所谓管理标准是指为了达到质量的目标 而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则 它是企业组织和管理生产经营活动的依据和手段 第二节企业质量标准 二 我国现行的质量标准我国现行的质量标准 从标准的适用范围和领域来看 主要包括 国际标准 国家标准 行业标准 或部颁标准 和企业标准等 1 国际标准2 国家标准3 行业标准4 企业标准 第二节企业质量标准 三 ISO9000质量标准1 ISO9000质量标准的由来ISO InternationalOrganizationforStandardization 即国际标准化组织 它成立于1947年 1979年9月ISO理事会成立TC176技术委员会 即ISO中的第176个技术委员会 组织各国的质量专家在总结各国质量管理经验的基础上 经过数年的努力 反复协商与修改 分别于1986年和1987年发布了质量术语 质量管理和质量保证的系列标准 这就是ISO9000质量标准族 第二节企业质量标准 注 ISO标准的格式是 ISO 标准号 杠 分标准号 冒号 发布年号 例如 ISO8402 1986 ISO9000 1 1994等 ISO8402 1986 质量 术语 ISO9000 1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO9001 1987 质量体系 开发设计 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9002 1987 质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9003 1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 1987 质量管理和质量体系要素 指南 第二节企业质量标准 2 ISO9000 2000系列质量管理体系标准内容介绍 1 ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 国家标准标是GB T19000 2000 idtISO9000 2000 首先 给出了质量管理的八原则 要求管理者运用这些原则进行组织的业绩改进 这八项质量管理原则是 以顾客为关注交点 组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 并争取超过顾客期望 第二节企业质量标准 领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨及方向 他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境全员参与 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 过程方法 将活动和有关的资源作为过程管理 可以更高效得到期望的结果 第二节企业质量标准 管理的系统方法 将相互联系的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上 与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的 互利关系可增强双方创造价值的能力 第二节企业质量标准 这八项质量管理原则形成了ISO9000 2000系列质量管理体系标准的基础 其次 ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 内容包括 1本标准适用范围 略 2质量管理体系基础 质量管理体系方法 过程方法 质量方针 质量目标 质量文件 质量管理体系评价 持续改进等12项具体内容 3术语和定义 解释了包括质量和质量管理在内的10大类80项具体的概念 第二节企业质量标准 2 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 国家标准是GB T19001 2000 idtISO9001 2000 ISO9001 2000第三版取代了第二版的ISO9001 1994 ISO9002 1994 ISO9003 1994 包括对这些文件的技术修订 本标准名称发生了变化 不在有 质量保证 一词 这反映了本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外 还旨在增进顾客满意 第二节企业质量标准 3 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 国家标准是GB T19004 2000 idtISO9001 2000 本标准取代ISO9004 1994 本标准的题目也作了修改 以反映质量管理体系的内涵 与以前的版本相比 在质量管理方面 ISO9001 2000和ISO9004 2000现在是一对协调的标准 其中ISO9001 2000旨在给出产品的质量保证并增强顾客满意 而ISO9004 2000则通过使用更广泛的质量管理的观点 提供了业绩改进的指南 第二节企业质量标准 四 企业实施ISO9000标准得到的好处提高了产品设计质量 提高了产品质量 减少了返工和投诉 有效利用人 机 料 提高生产效率 生产和环境故障减少 提高了员工质量意识 增强了用户信心 提高了企业形象 第三节企业质量控制 一 质量控制的概念质量控制 Qualitycontrol 是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动 质量控制应贯穿于质量形成的全过程 包括质量检验 设计质量控制 工序质量控制 工作质量控制 供货商质量控制 成本质量控制等 本节主要介绍工序质量控制 第三节企业质量控制 二 质量控制的程序确定控制对象 制定控制计划和标准 实施控制计划 并在实施过程中进行连续监视 评价和验证 纠正不符合设计和操作程序的现象 排除质量形成过程中的不良因素 恢复正常状态 第三节企业质量控制 三 质量控制的方法在现代质量工程中 经常采用的质量控制方法基本都是基于数理统计原理的 如分层法 排列图 因果分析图 直方图 散布图 统计分析表等 第三节企业质量控制 第三节企业质量控制 上图中 横轴 一般表示缺陷项目 部门或影响因素 按主次排列 左纵轴 表示缺陷的频数 件数或损失金额 右纵轴 表示发生缺陷的频率 累计百分比 图中折线 是累计频数各点的连线 又称为帕累托曲线 一般将质量缺陷分为A B C三类进行管理 其中累计频率在0 80 区间项目划为A类 是主要控制项目 要加强控制 累计频率在80 90 区间的为B类项目 为次要项目 可按常规管理 累计频率在90 100 区间的为C类项目 为一般项目 可放宽管理 第三节企业质量控制 四 工序质量的控制1 概念工序质量又称过程质量 工序质量的高低主要反映在过程输出的合格率 废品率或返修率上 直接影响生产绩效 2 工序质量控制主要包括以下内容 对生产条件的控制 也就是对影响工序质量的六因素进行控制 对关键工序的控制 对计量和测试条件的控制 质量管理部门对不合格产品控制 其中最为关键的是设置控制点从而控制关键工序 第三节企业质量控制 3 工序质量控制点 1 概念工序质量控制点是为保证工序处于受控状态 在一定时间和条件下 在产品制造过程中必须重点控制的质量特性 关键部位或薄弱环节 2 类型质量控制点的设置可分为长期型和短期型 对设计 工艺的关键环节要求设置长期重点控制 而对工序质量不稳定 出现问题较多的过程可设置为短期质量控制 采取控制措施验证有效并标准化后可转人一般的质量控制 第三节企业质量控制 3 关键 设置控制点设置控制点的步骤 由设计 工艺 技术部门确定必须进行特殊管理的质量控制点 编制质量控制点明细表 经批准后纳入质量管理体系文件 编制质量控制点流程图 明确关键环节和质量控制点 编制质量控制点作业指导文件 编制质量控制点管理方法 以便协调与其他过程的接口 对质量控制点进行验收 第三节企业质量控制 工序质量控制的指导文件工序质量控制指导文件是质量控制点作业的重要指导示例 生产主管必须以指导文件与质量标准相结合 突出质量控制点 加以重点管理 工序指导文件种类 作业指导书 产品示意图 工艺规程 控制要求及工艺参数 设备定期检查记录卡 设备日点检记录卡 工装定期检查记录卡 量检具周期检定记录卡 检验指导书 控制图 自检记录表等 第三节企业质量控制 控制图控制图又称管理图 是一种用来分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的工序管理图 如下图所示 控制图的作用是用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的 控制图有两类 一类用于分析生产过程中有关质量特性的变化情况 以判断工序是否处于稳定状态 另一类用于判断生产是否出现了异常情况 第三节企业质量控制 第四节企业质量检验 生产质量检验是绩效管理中最传统的质量保证方法 时至今日 质量管理与控制的重点虽然已经转移到产前的设计 工艺工程和物料采购等各种预防活动上 但检验仍是生产主管提高生产绩效必不可少的环节 不进行质量检验或质量检验工作做下好 都会影响企业生产绩效的提高 因此 生产主管在生产流程中必须进行质量检验 第四节企业质量检验 一 质量检验的概念和目标1 质量检验的概念质量检验是借助某些技术手段和方法 测定产品的质量特性 如尺寸 重量 精度 成分等 并与既定的技术标准比较作出合格与否的判断 2 质量检验目标的描述鉴别产品 或零部件 外购物料等 的质量水平 确定其符合程度 第四节企业质量检验 判断工序质量状态 为工序能力控制提供依据 了解产品质量等级或缺陷的严重程度 改善检测手段 提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性 反馈质量信息 报告质量状况与趋势 为改进质量打好基础 如不能采取上述种种处置时 只能报废 报废时 应按规定开出废品报告 如回收 销毁或是服务业中的中止服务 第四节企业质量检验 二 质量检验的原则为确保达到质量检验目标 在制定检验目标过程中要知道六个字母 PRAMKU 1 精确 Precise 制定的检验目标一定要精确 要明确 是什么 和 怎么做 2 现实性 Realistic 制定检验目标时要考虑其现实性 要考虑目前的状况是什么 哪些方面需要检验 3 可实现性 Achievable 制定检验目标时都必须尽可能地考虑到所有可能导致目标不能实现的潜在因素 当然不可能涵盖所有的因素 但至少应做到已经考虑到所有已知的因素 并认为这个目标是可实现的 第四节企业质量检验 4 量性 Measurable 可测量的检验目标包括谁做 做什么 什么时间做以及如何做 这意味着检验目标不仅可以被测量 而且还要有一个程序和系统来测量这个过程 约定的日期将被用来监测这个过程并反馈结果 5 可实现性 Known 说出检验目标 要知道 怎么做 不只是一个程序 它体现了一种言行方式 一旦学会了这种方式 也就学会了这种技能 6 可理解性 Understand 即检验结果及其处理方式应该可以被管理者理解 一份涵盖所有特征的检验目标陈述清单及注意事项 六个字母 将为确立检验目标 监控检验目标进程及实现检验目标提供依据 第四节企业质量检验 三 制造企业质量检验的环节确定何时何地进行质量检验取决于工序类型和每个工段的增值倾 制造企业中的检验一般设在以下6处中任何一处 1 在供应商那里检验其产品 2 在收到供应商的商品时 在企业自己的工厂里检验 3 在不可逆转的工序之前检验 第四节企业质量检验 4 依次在生产工序里检验 5 完工产品检验 6 装运之前检验 在一项由某调查公司所做的著名试验中 105个缺陷品被放进大量合格品中并做100 的检验 检验员在他们第一次检验中只发现了70个 重新检验3遍又找出30个 剩下5个始终没有找出 第四节企业质量检验 因此可见检验本身变动就是很大的 此外 要明白检验员是人 他们会厌倦 也会疲劳 检验设备本身也有变动 即使100 检验 检验员也有可能漏检 最好的检验就是在有可能产生缺陷之前检验 这就是源头检验 源头检验的思想是在每个工序的每个员工都视下道工序为 客户 确保为下一位 客户 提供完美产品 源头检验可以利用被称为防呆装置的技术来进行检验和控制 第四节企业质量检验 四 不合格品的控制及其处置1 不合格品的拉制标识 对发现的不合格品或不合格批量应做明显标识 根据需要做好记录 隔离 在制造业中 对发现的不合格品应进行隔离 以防止与合格品发生混用 第四节企业质量检验 评审 依据不合格的严重程度 由经授权的部门或人员对不合格品进行评审 以确定对不合格品的处置方式 处置 根据不合格评审所做的决定 对不合格品要立即采取相应的处置措施 关于不合格品的性质以及随后所采取的措施 包括所需的批准均应加以记录 第四节企业质量检验 2 不合格品的处置方式对不合格品 产品 原材料 零部件等 应通过指定机构负责评审 经过评审 对不合格品可以做出如下处置 返工 可以通过再加工或其他措施使不合格品完全符合规定要求 如机轴直径偏大 可以通过机械加工使其直径符合公差范围成为合格品 但返工后必须经过检验人员的复验确认 第四节企业质量检验 返修 为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施 应注意返修可能会改变产品的某些部分 虽然能满足预期的使用要求 但已不能称为合格产品 原样使用 不合格程度轻微 不需采取返修补救措施 仍能满足预期使用要求 而被直接让步接收回用 这种情况必须有严格的申请和审批制度 并得到用户的同意 降级 改变不合格品的产品质量等级 使其符合不同于原来的要求 第四节企业质量检验 五 检验工作的绩效考核对检验工作的绩效考核主要有检验工作量 检验准确性和数据记录的正确性 及时性和完整性方面的考核 检验准确性主要考虑错检率和漏检率 一般采用检验员相互复检或由复核检验员复检的方法 准确率 第四节企业质量检验 错检率 漏检率 式中 n 检验产品数 d一一检验员检出不合格品数 b 复核时从合格品中检出的不合格品数 即漏检数 k 复核时从合格品中检出的合格品数 即错检数 第五节企业质量改进 一 质量改进的概念及其作用1 概念质量改进就是通过采取各项有效措施 提高产品 体系或过程满足质量要求的能力 使质量达到一个新的水平 新的高度 质量改进的重要性关系到企业生产部门的绩效管理的优势 直接影响企业参与市场竞争的成败 第五节企业质量改进 2 作用 1 质量改进是提高企业生产绩效的根本途径 2 质量改进可降低质量成本 3 质量改进可挖掘企业潜力 4 质量改进为新产品开发奠定基础 第五节企业质量改进 二 质量改进的目标为达到质量的目标必须进行持续的质量改进 质量管理的过程其实质就是质量持续改进的过程 要进行质量改进 首先要明确目标 才有奋斗的方向 才有前进的动力 1 帕累托分析法 确定关键因素质量改进的性质是创造性的 在确定目标前 首先要分析质量问题的关键因素 一般常用排列图法筛选质量问题的关键因素 然后 结合其他条件进行综合分析 确定质量改进目标 第五节企业质量改进 案例 下面介绍某工具厂用帕累托分析法选择质量改进目标的实例 该厂年度废品损失金额为103万美元 其中六个主要产品车间的废品损失金额排列如图6 14所示 从图6一14中可知 钻头车间废品损失金额占总损失的49 1 是全厂废品损失最大的一个车间 于是该厂决定以钻头车间作为质量改进的目标单位 钻头车间生产五种产品 图6一15是钻头车间主要产品废品损失金额排列图 由图6 15可看出锥柄扭槽钻头废品损失金额占到65 4 应先将减少钻头车间锥柄扭槽钻头的废品损失作为质量突破目标 第五节企业质量改进 案例 第五节企业质量改进 案例 第五节企业质量改进 案例 根据帕累托分析的某工具厂的废品车间损失图 我们可以建立质量改进目标的年计划及月计划计算公式 质量改进的年计划目标计算公式为 式中 Y 预期的目标值 B 基准值或现在值 R 期望的年改善率 N 从基准值开始的月份数目 第五节企业质量改进 案例 如现在的品质状况B为6210PPM 年计划改善率R为78 则可计算出每月的改善目标值YG 质量改进的月计划目