




已阅读5页,还剩7页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
客房楼层服务员的工作职责与流程 一 7 50 换好工作服到楼层报到 接受主管对着装仪表的检查 领清洁磁卡及消耗用品和清洁表 参加班前会 二 接受主管分房 了解房态 三 房间清洁次序 1 VIP 房 接到通知或客人离开房间后 第一时间清扫 2 住客房 客人要求打扫 3 走客房 4 空房 四 自己管区内走廊卫生的清扫 五 按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间 1 走客房的清扫程序 A 敲门三声后报 服务员 开门 写进房时间 B 将服务车挡住房门的 2 3 C 开空调把厚窗帘拉开 D 检查电器设备有无损坏 注意检查灯泡 家具用品有无损坏 配备物品有无短缺 是否有客人遗留物品 有损坏或有遗留物品及 时报服务中心 E 清理烟缸 纸篓和大垃圾 F 撤出用过的茶水具 玻璃杯 脏布件 如果有客人用过的餐个也 一并撤去 J 做订 中式铺床程序及标准 1 调整床垫 注意床垫的翻转 每季上下翻转一次 使床垫受力 均匀 床垫与床座保持一致 2 铺单 A 将折叠的床单正面向上 两手将床单打开 利用空气浮力定位 使床单的中线不偏不离床垫的中心线 两头垂下部分相等 B 包边包角时注意方向一致 角度相同 紧密 不露巾角 3 套被套 A 将被蕊平铺在床上 B 将被套外翻 把里层翻出 C 使被套里层的床头部分的两角 向内翻转 用力抖动 使被蕊完 全展开 被套四角饱满 D 将被套开口处封好 E 将棉被床头部分翻折 25 注意使整个床面平整 挺括 美观 4 套枕套 A 将枕蕊装入枕套 使枕套四角饱满 外形平整 B 一只枕头在下 一只枕头在上并斜靠在床头板的中间 与订成 4 5 斜角 5 检查铺床的整体效果 A 擦尘从房门框开始顺序擦 由上至下 由里面向外擦一圈 注意 边 角及底部都要擦到 B 补充房内的物品 C 卫生间进门前先天灯 开排气扇 D 冲马桶 E 撤垃圾 脏毛巾 脏杯子 F 按顺序刷法沐浴房 恭桶 G 擦洗墙面 镜面 H 刷洗脸盆 I 补充卫生间种类用品 J 擦地面 2 住客房间客房清扫次序相同 但应注意 1 注意清点客房的物品 包括巾类 饭店的财产 2 客人的本册 文件 杂志等稍加整理 3 不和随意扔放于桌上 床头柜或床上的角片纸张 4 睡衣 裤 袍叠好放于枕边 西服用衣架挂好 5 贵重物品不要动 6 禁止翻运客人物品 杂志或其它用品 7 检查电器 8 不得接听打到房内的电话 3 空房清洁程序 1 将服务车挡住房门的 2 3 2 拿一湿一干抹布抹家具 3 卫生间恭桶放水 地漏部水排异味 抹卫生间 除尘 浴房水 笼头 淋浴喷头隔二 三天应放锈朋一次 并注意清洗抹干 4 检查房间设施 设备情况 检查天花板有无蜘蛛网 地面有无 虫类 把空调调至适当位置 熄灭关门 六 将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净 布草点数 整理后入 工作车 七 做走廊吸尘工作 消洗间清扫及杯子消毒 八 到领班处交卡 签字 交 客用品消耗表 客房接待服务程序 服务是我们的天职 质量是我们的生命 满足顾客的需求就是 我们的愿望 真诚热情的服务态度 娴熟的服务技能 快捷的服务 效率是我们的工作作风 牢记 在自己的岗位上 我不仅仅代表自 己 更重要的是代表酒店的服务质量与形象 程序式推销 1 接待客人 迎接客人 进入房间 介绍茶类 酒水 果盘 洗衣服 服务指南 内外线电话 2 客人的接待 介绍酒店的服务项目 3 退房工作 看到客人出房 主动上前询问 通知电脑员 查 房 有无遗忘物品 叫电梯 送客人 欢迎下次光临 再见 一 客人入住前的准备工作 1 了解客人的情况 2 确保房态完好 迎接客人 二 客人入住时的服务流程 一 接待客人 1 楼层吧员接到总台的入住通知后 告知服务员 XXX 房入住 服务员站 在电梯口 1 米处等候客人的到来 客人走下电梯时 服务员行 7 0 度鞠躬礼 表示欢迎 先生 女士 您好 欢迎光临 同时给 手势 您好 您的房间这边请 走在客人左前方或右前方 1 米处 回答客人提出的任何问题 2 到了房间门口 请稍等 我帮您开门 晚上先开灯 后退一步 侧身给手势 请客人先进房 3 进了房间 请坐 请您妥善保管好您的物品 4 您感觉房间温度怎么样 我帮您调一下室温 夏季 16 度 18 度 冬季 22 度 25 度 5 您是否有贵重物品需要寄存 如客人讲 房间安全吗 是的 我们酒店自开业以来 从未发生过物品丢失问题 不过 如有贵重物品请您及时存放在总台 6 我帮您调电视好吗 向客人介绍电视节目并调台 7 房间为您提供茶水 饮料 酒水 水果 给您点点什么 客人点单后 说 好的 请稍等 10 给手势 这里备有杂志 各种价格的小食品 服务指南 11 介绍房间电话的使用 然后拿上暖壶 倒退三步 面对客 人出房间 二 送水 1 打水 送水 2 标准敲门并自报门户 进房说 先生 对不起 让您久等 了 3 这是您点的 XXX 请您在消费单上签字 签完单后 说 谢谢 4 蹲式给客人倒水 浅茶满酒 同时 请慢用 四 问询客人 1 按门铃送水 为客人续茶 同时询问 您的衣服洗好了 请问要不要马上送来 2 根据送衣服了解退房时间 3 请问您还有什么需要我做的 尽管吩咐 4 如客人休息 帮客人拿出棉被 三 客人退房前的准备工作 1 叫醒服务 必须做到 以免客人误车或误事 造成损失 2 看到客人出房间主动上前询问 您是外出还是退房 帮 客人提拿行李 3 如客人退房 提醒客人随身物品是否带好 同时告知吧员 XX X 房退房 4 检查房间 如有消费让客人在楼层签字 输入电脑 正常请 客人签退房单 5 帮客人叫电梯 致欢送词 请慢走 欢迎您再次光临 四 特别提醒 1 在不同的场合 不同的时间 针对不同的服务对象 灵活掌 握力求达到快捷准确的良好服务效果 2 当受到客人表扬时 谦虚的说 谢谢 我做的还很不够 在这里还有更多更好的服务 欢迎您有机会来感受一下 3 贵重物品请妥善保管寄存一层总台 客人离开房间时提醒客 人将房门锁好 并帮客人检查 退房时让客人填写无遗忘物品单 4 真诚 热情 主动 微笑 快捷 高效的服务特色不能丢 不能用肯定语或否定语 四 客房部卫生清扫程序 1 房间清扫十字决以及详细流程 拉 倒 做 擦 查 添 吸 关 锁 登 1 拉 白天拉窗帘 把灯光关掉 打开排风 晚上拉好窗帘 把不必要的灯关闭 2 倒 将房间的垃圾全部倒入垃圾筒 将客人用过的客用品 全部撤出 如茶杯 烟缸 暖壶 注意倒垃圾时要看烟头是否正在 燃烧 以免引发火灾 3 做 将干净布草准备好 放在指定位置 将旧布草撤掉 撤布草时不得生拉硬拽 注意枕头下床单下有无客人的遗留物品 4 擦 对房间进行顺时针或逆时针擦尘 擦尘时要拿两块抹 布 一块干抹布和一块潮抹布 有上至下 有里到外进行擦尘 5 查 检查擦尘是否有漏项 如有要及时改正 并检查房间 设施设备是否有损坏 如有损坏及时报修 6 添 添补房间的客用品及一次性用品 7 吸 对地毯进行有里到外的吸尘 在吸尘是不得将正在燃 烧的烟头或尖锐物品吸入机器内 8 观 关 站到房间内观察物品配备是否齐全 物品是否 按要求摆放 关闭房间的窗户及排风系统 9 锁 锁闭房间门 10 登 打扫完房间后通知领班检查 检查合格后告知总台及 时变更房态 以便总台有充足的房间可以出售 客房服务员做床标准 服务人员为了便利操作 先将床拉开距床屏 20 公分的距离 将床垫和防滑垫整理好 开始铺单 同时注意床垫是否该 翻面 使床垫均匀受力 服务人员站在床尾居中的位置 将折叠的 床单正面朝上 服务人员左手拿单 随后双手将床单朝正前方抖开 用力适当 在床单向下降落的时候利用空气浮力将床单放正 床单 的中线与床的中线对齐 四周垂下的部分要均匀 将四个角的床单斜折包角 塞到床垫下面角成直角或 45 度 角 四角均匀统一标准 装枕心 一手拿枕袋 一手拿枕心 将枕心塞入枕袋内 用手将枕心充满 枕袋两角整平后放在床头居中的位置 压住中线 房间若有床罩 应罩上床罩 将床罩整齐 床头部位呈现 有两条枕线 床周固定好 床围四周自然下垂 床的外观应美观大方 2 卫生间清扫十字决及详细流程 准 冲 撤 洗 消 添 吸 观 刷 锁 1 准 准备好清扫工具及各类清洁剂体 清洁篮 橡胶手套 马桶刷 浴盆刷 湿抹布三块 干抹布一块 清洁剂 洁厕灵 瓷砖清洁剂 84 消毒液 香皂水 2 冲 进入卫生间开灯 开排风 放水冲马桶 倒入洁厕灵 浸泡十分钟 3 撤 撤走客人用过的生活用品 倒掉垃圾 4 洗 顺时针或逆时针用各类清洁剂开始清洗墙壁 浴盆 面盆 马桶 镜
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 孝感桥墩施工方案(3篇)
- 娱乐直播活动策划方案案例(3篇)
- 室外猜灯谜活动方案策划(3篇)
- 618活动策划方案目的(3篇)
- 名校教师考试题库及答案
- 北京市昌平区2024-2025学年八年级下学期期末考试道德与法制题目及答案
- 安徽省六安市舒城县2023-2024学年高一下学期期末考试地理考试题目及答案
- 感知艺术:初中美术欣赏与实践活动教案
- 定制家居产品销售及安装合同
- 叙事作文小小推销员250字(8篇)
- GA/T 928-2011法庭科学线形痕迹的检验规范
- 《应用文写作与文献检索》课程教学大纲
- 鲫鱼解剖试验课件
- 社交网络分析
- (全科医学导论)4-全科医学的教育评价方法课件
- 烧结原料工技师实操考试题库(含答案)
- 大管棚施工记录表
- 石油建设安装工程费用定额
- 高一新生心理讲座PPT
- 福建省新规范监理旁站用表附件1重要分部分项工程监理旁站用表
- 自来水厂安全标准化管理手册参考模板范本
评论
0/150
提交评论