营业员考试题及答案.doc

精品文档豆庄源店营业员日常工作知识考试卷一、填空题（每空0.5分共15分）1豆庄源连锁店促销服务的五大原则：热情、专业、负责、节俭、超越。，它们体现的是企业文化及服务价值。2营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。营业员在工作时间内必须统一穿工作服，正确配戴工作牌，并保持工作服的整洁。3营业员上岗的基本要求（1）接待顾客的“4S”原则 微笑（SMILE）：用微笑表现自己真诚开朗，同时也表示诚意。 速度（SPEED）：通过行动来表示自己活泼好动，不让顾客多等是服务的前提。 机智（SMART）：通过机智灵活的工作作风来取得信赖。 真诚（SINCERITY）：工作起来有诚意，不坑人。4顾客购买心理过程八个阶段_注视_,_兴趣_,_联想_,_欲望_,_比较_,_信任_,_行动_,_满足_.5. 接待结伴购买商品的顾客，关键搞清谁有决定权 通常男顾客有主导权 青年伴侣女性决定权 中年伴侣男性决定权 母女关系女儿为主 客主关系客人占主动权6售卖过程中的技巧是：微笑服务，语言艺术。二、判断题（每题3分共15分）1服务流程 未成交型：顾客：进店揣摩观看离开 （ ）2日常营业流程 ：进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 （ ）3营业员在咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 （ ）4当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别并使用：规范用语：“感谢惠顾”、“您走好。”“再见”。莱坞 （ ）5暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物、学习新的产品知识等。让整个店内表现出忙碌、活跃的气氛。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 （ ）三、简答题（每题10分共50分）1接待客人必备的“七种工作价值观念”是什么？ 目标观：有目的有目标的工作。利益观：考虑利益和成果 顾客观：着意让顾客满意。 改善问题观:思考工作中存在的问题和解决办法。 制度观：遵守规则、章程和信用。合作观：与朋友、同时通力合作，做好工作。 品质观：不出错，扎扎实实做好工作。2营业员在探究顾客究竟喜欢什么样的商品种类时可以进行揣摩，揣摩需要的几种方法是什么？ 观察法：主要观察动作，表情和气质，切忌简单以貌取人 推荐商品法：试探性推荐一两款商品，观察顾客的反应。 询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客真实的想法 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理3顾客对某件商品已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员作进一步的说服和服务工作，营业员对成交最佳时机的判断依据是什么？ 突然不再发问时。 话题集中在某个商品或某个性能上时。 停止讲话而若有所思时。 开始注意价钱和折扣时。 反复询问一个问题时4接待不用身份、不同爱好的顾客营业员需采用什么样的接待方式？ 新顾客注重礼貌 老顾客注重热情 急顾客注重快捷 精顾客注重耐心 女性顾客求美、求名、求新 老年顾客简单、实用 需要参谋的顾客大胆讲自己的看法5营业高峰期营业员需要做哪些工作？一.明确现有销售情况,再接再励配全店长完成营业目标二.为高峰期做准备1.空缺商品再次检查并补货2.零钱的及时兑换3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传三.对进出顾客使用对应的礼貌用语四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作五.提高自身警惕性,防止商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)六.带领新员工进行岗位的指导与培训四、分析题1例：一天中午店里来了一位中年妇女，销售人员面带笑容的问浏览的顾客：“你需要什么？” 或是问：“你需要某某吗？这问合适吗？为什么？如果你是营业员，你会如何展开销售方式？分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。 分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？ 从以上两个例子中，销售人员还没有与顾客交谈，还没有了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后就离开了。 为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客。索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予： 我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的 兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应： 1、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。 2、顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适合我的某种需要？”、“你的产品这么多，那一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种： 1、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用、有奖销售 2、还有的顾