汽车站服务调查报告.doc

目 录 contents1、 调查目的 (1)2、 调查项目 (1)3、 市场调查的时间 (1)4、 市场调查的范围和内容 (1)5、 市场调查的方式 (1)六、市场调查的执行 (2)七、调查分析 (2)八、发现问题及原因分析 ( 9)九、解决问题 (11)十、附件 (14)关于盐城五星汽车站服务调查报告一、调查目的：关于此次做盐城五星车站服务的调查的目的，既是为了我们本学期我们的市场调查的实习考核。又是为了更全面地了解旅客真实想法，通过这些信息来改善盐城市的五星汽车站服务水平。给广大旅客提供更加安全、便利、优质的服务，全面提升汽车客运站服务水平和服务质量。二、调查项目：我们选择了盐城五星汽车站服务状况作为我们的调查项目三、市场调查的时间地点： 6月15到6月27号于盐城市五星车站及周边马路开展我们的调查。四、市场调查的范围和内容： 我们主要以售票厅，候车厅，乘客经过的广场，检票口，站台上的旅客和行人作为我们的调查对象范围，还有汽车站的工作人员。我们主要调查的是旅客对盐城五星汽车站秩序，售票处的服务，车站环境，车站工作人员的满意程度。通过这些调查内容可以更加深刻的了解盐城五星车站的现状及作出相应的改善。 五、市场调查的方式： 我们采用的是随机抽样的调查方式，实地调查中的堵截访问法采用问卷调查的方式，我们在预订的地点堵截路人求助填写调查问卷。同时我们也不忘运用文案调查方式调查主要是通过网上资料的搜集来调查盐城市五星车站服务的的发展历史和近年来做的一些政策调整。六、市场调查的执行：我们事先通过小组会议讨论了我们所做课题研究相应的问卷题目，并且给老师指正后打印出成品，我们小组成员骑车来到预订的地点。我们先一起去了盐城五星车站发放问卷，采用堵截访问的方式，寻找合适的旅客和车站工作人员协助调查帮我们填写调查表，这次调查活动取得的问卷结果，为我们分析问卷及发现并解决问题提供了有利的资源。七、问卷分析：我们一共发放了100份问卷，有效问卷为84份。1.您目前的身份是？这次问卷中，接受我们调查的人员中，学生和教师所占的比例比较大，各为31.8%和23.4%。政府人员较少，为4%。个体户占14%，其他职业的人员占16.8%。调查人员身份职业越广泛，意味着我们的调查数据越有代表性。此次被调查人的身份比例还不错，调查结果具有可靠性。2.您一般乘坐大巴出行的目的？上学 上班 购物 旅游 出差 其他调查显示，上学所占的比例较多，上班次之。像购物旅游乘坐大巴的人比较少，但是旅游对购物来说还是多出一倍的，其他的占有30%。这次调查结果相对于前几年的数据来说，旅游和出差所占比例减小，我们分析了以下原因，感觉主要是现在私家车人的普及，经济科技的发展交通工具的更新，使得人们乘坐大巴旅游和出差减少。学生受到一定的限制，乘坐大巴还是主流。3.请问您是提前几天购票，您觉得买该地的车票难易程度如何？容易 一般 困难根据调查结果，大多数人还是认为购买当地票是比较容易的。不过也有将近四分之一的人认为不容易购买当地票。我们进行了询问，得知主要是由于两城之间往返的班次比较少，而且发车的时间又比较极端化，不是早上太早就是晚上太晚，让乘客无法及时买票。对于这个问题，我们觉得汽车站要调整一下发车的时间和班次，这样能够更方便乘客的出行。4.您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）窗口的数量 车票的数量 购票的方式 人太多 购票信息从调查数据上来看，各个原因所占比例大致相同，其中车票数量和购票信息两个因素各占28%和6% 。显示车票数量是一个首要因素，而购票信息对难易程度影响不是很大，这说明了汽车站在购票信息的发布上还是做得很好的，广大群众很认同。车票数量上也许有很多欠缺，导致一些人买不到票。所以车站要进行调研，在某两地的车票发行数量的多少上下功夫，能够做到让想买票的人都能买到车票。车站的窗口数量也是一个大的问题，往往节假日人们扎堆买票，排很长的队。车站可以找到一些解决办法的因素改善一下。5.您更愿意接受以下哪种购票途径？ 直接到车站窗口购买 代售处购买 电话预定 网上订购 其他调查结果显示，大多数人更倾向于到代售处买票，这样子的话购买的更方便，不用专门跑到车站窗口购买。其次网上购买的人数也相对较多。和到代售处买票，网上买票又轻松便捷很多。现在网上购票越来越多，我们学生经常网上购票，不用排队，而且购票信息很透明。所以车站可以多增设代售处和网上购票的网站。车站窗口也适量的增设。6.您认为汽车的票价如何？便宜 一般 贵由以上数据可以看出大部分旅客认为汽车票价格是贵的，还有部分人反映，每到节假日，汽车票价还会随之上涨，表明汽车票普遍来说是比较贵的，应该适当降低。也有一部分人觉得票价一般，少部分人觉得很便宜。7.汽车站的位置和你的公司（家）距离远吗？近 一般 远 8. 您一般通过何种方式到达汽车站？步行 公交 出租车 自行车 摩托车或电动车 私家车由7、8两题可以得出，大部分人觉得汽车站距离他们的住所很近，他们可以选择步行、公交车和自行车这种既便宜又方便的交通工具，说明汽车站的位置设立的还是很合理，对于旅客来说还是比较方便。少部分离得较远，这些旅客到达汽车站就比较费时费力费金钱。在条件允许下，汽车公司可以考虑在较远区和汽车站之间设立班车，为旅客提供更方便的服务。9. 您对盐城汽车站售票处的服务是否满意？满意 一般 不满意从图中可以看出，乘客们对汽车站售票处的服务不是太满意，售票窗口可能过少导致排队费时，售票人员可能态度略差，不够耐心比较冷漠，汽车站应当对此进行改善，适当增加售票窗口和增强售票人员的服务意识。10. 您对车站站务人员和管理人员的服务态度是否满意？满意 一般 不满意从图中可以看出,顾客对于车站站务人员和管理人员的服务态度还是较为满意的,但同时也表明车站的服务态度并不给顾客一种良好而又深刻的印象,甚至不满意的程度也较高,说明车站站务人员和管理人员的服务态度还有待提高,虽然顾客的在车站停留的时间并不长,但是短暂的服务态度还是能够给顾客留下深刻的印象,而且这种印象对于车站还是有很大的影响的。 11. 您对候车厅的卫生状况是否满意？满意 一般 不满意调查分析知, 候车厅的卫生状况还是良好的,但依然注意些问题,比如公共设施的卫生问题。12. 您对本车站的行李寄存和托运服务印象怎么样？满意 一般 不满意 没有寄存和托运的必要从图中可以看出,大部分的顾客认为对于本车站的行李寄存和托运服务印象还是很满意的,只有很少认为不满意,但是车站还应该加强对此服务的规范,由于调查者有部分人长期短途,且对于这方面的需要较少,所以对此不持有具体态度的人数比例还是较为高的。13. 您认为车站及其附近提供的商品存在哪些问题？价格高 种类少 质量差 有过期现象 其他 没问题 一般自己准备，不购买调查分析知,车站周围商品价格较高,销售量不高,而且种类较少,但也有顾客表示由于赶车匆忙等原因,不得已而购买,质量差,甚至有过期现象,但通过调查发现,基本是些不固定摊点,这类商品存在安全问题,虽然便宜,但是未受过正规检查,但也有相当多的人表示不会购买.说明车站应该建立规范的商店,不能因为地理位置问题,而过高拉高价格,适当提供多种类商品,这有助于提高顾客的满意度,另外有关部门应该加强对周围商贩的管理,营造良好的周边环境。14. 您对车站的安全环境的整体印象如何？满意 一般 不满意调查分析知,顾客对于车站的安全环境不太满意的,只有很少部分的人觉得满意。乘客表示，车站内有时几乎看不见安保人员。检票处也很随便，存在很大的安全隐患。15.您认为车站的车流是否通畅有序？比较顺畅 一般 车流不畅 非常混乱从数据看，车站内车流还算通畅，在车次特别多，特别烦忙的时候会比较混乱。这点必须改进，否则会带来很多不必要的麻烦，比如赶不上车，行李丢失更甚是人员受伤。16.您所乘坐的车辆是否准点发车？一般准点发车 偶尔不准点发车 基本不准点发车毕竟客运站是盈利企业，所以在准点发车这个方面，客运站还是会保持准点发车的，因为一个客运站不按时发车，会让乘客有情绪和不满，从统计的数据来看，客运站这方面做得还是比较好的，基本上能保持准点发车，乘客对这一点还是比较满意的。这一点是客运站应担做到的基本义务。17. 您所乘坐的车辆是否存在司机宰客、乱收费等现象？存在 偶尔见到 不存在就我来讲，我遇到过汽车在中途带人的情况，而且收费不一样。关于这一方面，如果是在客运站里面的话，这个情况是不可能存在的，所以这个情况一般会出现在路途中，从数据上看，这个情况是客观存在的，但是有人选了偶然见到，这个问题属于人为问题，在中途的是不可能再派专门的监督人员的，成本会大大提高，但是也可以通过清点乘车和下车的人数来达到一点的约束作用，并且完善相应的投诉通道。18. 您对所乘坐的车辆的硬件设施(电视、空调等)是否感到满意？满意 一般 不满意一般客运站的汽车都是长途的，所以汽车上的硬件设施，空调，电视都很重要，在调查中，大多数对空调都很满意，选满意这一项的的频率较高，而选一般的得对电视的播放有些意见，因为有的司机图省事，就不会开电视。有极少部分的人选了不满意，可能客运站的少数汽车车龄较大，然后硬件设施老化，造成这些乘客的不满。19. 司机在行车期间是否存在抽烟、打电话等现象？不存在 偶尔有 经常看到调查显示，接近一成的人选了偶尔有，说明司机在途中还是有抽烟或者打电话的行为的，抽烟的情况情况几乎没有，因为司机也会提醒乘客不要抽烟，对生命安全不负责，存在的会有打电话的情况。打电话其实也是对生命安全的不负责，同样会造成一定的安全隐患，所以这一点必须要加强管理。20. 您对盐城汽车站提供的整体服务是否满意？满意 一般 不满意结果显示，接近百分之九十的人选择了满意和一般，但是还有一部分的人选了不满意。在满意和一般中，选一般的人数也比较多。这一点说明客运站的工作总体还是不错的，众口难调，乘客在客运站的时间不算长，如何在较短的时间内让乘客感受到客运站的优质服务才是最重要的，还有如何让乘客在旅途中感觉到轻松舒适也是非常重要的，通过这份问卷的以上问题，客运站的服务的优点和缺点都有一定的反应。21.在你的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由浅到深价格( ) 速度（ ） 舒适（ ） 安全（ ）调查显示，选安全为4的人最多，其次是舒适，价格，速度。从结果来看，安全是被调查者最关心的问题，生命安全高于其他所有因素。这一点要求客运站在以后的工作之中要注重安全问题，包括安全带，安全栓等个各种安全检查。再来是舒适，在旅途中有个舒适的环境是很重要的，所以客运站要保持车站，汽车上的卫生。接着是价格，现在各种交通的发展，飞机、动车、高铁的价格都在下调，对传统的汽车运输冲击较大，所以要乘客选择乘坐汽车，价格要合理。最后注重的速度，结果反映了乘客的对汽车的态度，汽车的速度大家都知道，不算快，所以被调查者对速度不是太在意。22.对于目前盐城汽车站的车站设施，设备，车站人员的服务态度等方面，您有何看法，请你提出宝贵的意见或建议？_ 这是个开放性问题，开放性问题，大多数的被调查者，都选择了放弃填写，我们在调查中会提醒他们填写，但是效果不是太好，有的说没有什么意见，有的说时间太忙，有的不愿填写，我们也没有强求。从征求的结果来看，有建议客运站要有一些优惠政策，有建议说车上的通风条件不是太好，特别是一些车较大的车辆，还有就是说客运站的得服务人员的礼貌问题。这些问题，我觉得是特别重要的，在没有选项中，既然被调查者填出了这一建议，说明这一点还是比较令乘客在意的。所以要给予重点关注。8、 发现问题及原因分析1、 车次不足，汽车票价贵，发车时间极端化，节假日购票难。2、 汽车站位于城市中心地段，边远地区乘车不易。3、 站务人员素质有待提高。在售票服务与卫生这两方面和服务质量还很不足。4、 车站缺少一些人性化的服务。5、 在客服不满意时，大部分旅客选择看情况，这表明在对于投诉方面大部分旅客都有所留，这不利于车站服务的改进。6、 安保人员少，存在治安隐患。9、 解决问题 1、根据客流量和车票卖出情况适当增添车次。节假日如果能以降价来吸引乘客达到薄利多销。2、安排边远区到火车站的班车，方便民众，也能增加额外的收入。3、在售票服务方面，售票员的服务态度要好，且哲里提醒旅客乘车时间和在哪号门上车，售票窗标志好所售的票，在买票的高峰期,车站应安排工作人员管理秩序,并引导旅客购买车票。不断提高车站的服务态度，车内卫生,且鼓励旅客对服务意的时多进行投诉,从而有利于车站服务的更好改进。候车室的卫生以及；车厢的卫生应增加打扫的次数，且定时安排保洁人员进行保洁工作，在候车室多设垃圾箱以及提示语。4、增加人性化的服务,例如:免费的晕车药、免费的报纸、设立VIP会员等。在车站还需要提供的项目中，供水服务占30%，车站应该设多台饮水机在候车室、过道等地方，并提供热水服务和一次性怀子，以满足旅客的需求。5、治安是旅客很关心的问题，车站在治安管理方面要加强力度，在车站中多设几个治安室，并标明好治安的位置以便旅客寻找：加强车站内外的巡逻，进行每半小时一次的巡逻。在车站的重要地方安装视像监控。检票上车时尤其需要加强管理和引导。十、附件1、修改前：盐城汽车站调查问卷表各位旅客你们好：为了满足盐城地区广大旅客的出行需求，以便我们更好的为大家提供周到细致的服务。我们急需进行一次民意调查，希望您能抽出几分钟的时间帮助我们完成这个调查。请按题中要求回答，谢谢合作！ 1.您目前的身份？学生 教师 政府人员 事业单位人员 国企职工 外企职工 民企职工 个体户 退休职工 其他2.您此行的目的？上学 上班 购物 旅游 出差 务工 探亲访友 其他3.请问您是提前_天购的票，您觉得买该地的车票难易程度如何？容易 一般 困难 4.您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）窗口的数量 车票的数量 购票的方式（网上购票，电话购票，代购点购票） 提前购票的时间 购票信息是否公开透明 人太多 自己意见_5.您更愿意接受以下哪种购票途径？直接到车站窗口购买 代售处购买 电话预定 网上预定 其它6.您认为汽车的票价如何？便宜 一般 贵7.本站的位置和你的公司（家）距离远吗？近 一般 远 8.您一般通过何种方式到达本站？步行 公交 出租车 自行车 摩托车或电动车 私家车9.你对盐城汽车站售票处的服务是否满意？满意 一般 不满意10.你对车站站务人员和管理人员的服务态度是否满意？满意 一般 不满意11.你对候车厅的卫生状况是否满意？满意 一般 不满意12.你对本车站的行李寄存和托运服务印象怎么样？满意 一般 不满意 没有寄存和托运的必要 13.你认为车站及其附近提供的商品存在哪些问题？价格高 种类少 质量差 有过期现象 其他 没问题 一般自己准备，不购买14. 您对车站的安全环境的整体印象如何？满意 一般 不满意15.您认为车站的车流是否通畅有序？比较顺畅 一般 车流不畅 非常混乱16.您所乘坐的车辆是否准点发车？一般准点发车 偶尔不准点发车 基本不准点发车17. 您所乘坐的车辆是否存在司机宰客、乱收费等现象？存在 偶尔见到 不存在18.你对所乘坐的车辆的硬件设施(电视、空调等)是否感到满意？满意 一般 不满意19. 司机在行车期间是否存在抽烟、打电话等现象？不存在 偶尔有 经常看到20. 您对盐城汽车站提供的整体服务是否满意？满意 一般 不满意21.在你的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由浅到深价格( ) 速度（ ） 舒适（ ） 安全（ ）22.对于目前盐城汽车站的车站设施，设备，车站人员的服务态度等方面，您有何看法，请你提出宝贵的意见或建议？_ 再次对您的配合表示真诚的感谢，我们一定重视你对我们提出的各种意见，努力提高我们客运服务的质量，祝您旅途愉快！2、修改后：盐城汽车站服务调查问卷表各位旅客你们好：为了满足盐城地区广大旅客的出行需求，以便我们更好的为大家提供周到细致的服务。我们急需进行一次民意调查，希望您能抽出几分钟的时间帮助我们完成这个调查。请按题中要求回答，谢谢合作！ 1.您目前的身份？学生 教师 政府人员 事业单位人员 国企职工 外企职工 民企职工 个体户 退休职工 其他2.您一般乘坐大巴出行的目的？上学 上班 购物 旅游 出差 务工 探亲访友 其他3.请问您是提前_天购的票，您觉得买该地的车票难易程度如何？容易 一般 困难 4.您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）窗口的数量 车票的数量 购票的方式（网上购票，电话购票，代购点购票） 提前购票的时间 购票信息是否公开透明 人太多 自己意见_5. 您更愿意接受以下哪种购票途径？直接到车站窗口购买 代售处购买 电话预定 网