客户响应调度中心网运服务流程优化模板.docx

客户响应调度中心网运服务流程4.1公众政企交付一级流程公众政企交付流程说明阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）时限备注需求受理1-1根据受理入口区分是否便捷受理1、本地CRM系统受理，包括营业厅和社会渠道2、集团CRM系统受理政企客户3、业务便捷受理流程1）10000号2）电子渠道3）直销经理含装维工程师4）速通卡1-2营业厅营业厅CRM系统受理非便捷业务由营业员进行CRM前台受理，动作应符合规范要求，真实准确5-20分钟营业部门确认CRM系统CRM系统远程受理可便捷受理的业务进入业务便捷受理子流程，由10000号、电子渠道、直销经理含装维工程师、速通卡等入口受理人员完成业务受理，确认用户相关信息（客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验），形成订单并直接进行IOM业务自动下发集团CRM系统受理跨域及省际电路业务由集团CRM系统进行受理，完成后直接进入政企带宽型局内作业流程1-3CRM系统是否规范1、客户、用户、账户三户校验2、用户相关信息确认（客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验）1-4IOM系统判断业务类型系统判断业务类型，带宽型业务、跨域及省际电路业务进入政企带宽型局内作业流程；接入型业务进入公众接入型局内作业流程局内作业2-1IOM系统是否具备能力区NOC、资源中心、网络监控维护中心、业务支撑中心进行网络能力配置，形成定单，具备能力的进入综调系统进行预约改约；不具备能力的进入待装子流程正常定单15分钟；异常定单4小时企信部、NOC确认2-2IOM系统IOM业务自动下发根据便捷业务流程及资源确认情况自动下发，进入综调系统进行预约改约20分钟工单派发3-1综调系统工单派发根据客户等级、属性等信息触发用户预约、改约流程，并按工单优先级派单30分钟3-2综调系统是否修正根据工单修正子流程对异常工单修正情况进行判断是否按要求完成修复已修复：修复后转至装维工程师再次判定后现场施工；未修复：返回待装流程，通知无资源响应岗进行处理并全程监控正常工单30分钟；异常工单4小时现场施工4-1装维中心、传输局、政企客户支撑中心是否可以按单施工客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员：判定工单资源、数据是否派发正常；如不正常触发退单修正子流程。用户接受预约的按预约时限完工；用户未接受预约的按公开承诺时限开通4-2实施业务开通作业1、核心网络（接入网）技术支撑：实施局内设备和光路的开通和测试.2、由客户终端装维或政企项目支撑按照用户办理业务进行现场开通。3、传输局线务员负责接入网光路开通。4-3综调系统是否超时预警系统自工单派发节点至实施业务开通作业节点，全程监控并判定工单是否超预警时限；未超预警时限：由装维工程师按照用户办理业务进行现场开通。超预警时限：由工单调度岗触发催装流程竣工5-1装维中心/传输局/政企客户支撑中心IOM竣工1、现场施工维护工程师程师登陆服务保障系统，进行回单。2、运维系统电子工单竣工触发IOM系统自动竣工。3、现场施工传输局光缆维护工程师登陆服务保障系统，进行回单。5-210000号回访10000号座席对客户进行回访客服确认5-3是否回访通过判断是否通过，如通过往下一个岗位派发即CRM结单，如不通过返回综调系统岗位阶段需求受理营业厅营业员CRM前台受理符合规范要求，真实准确KPI指标1、 按每百订单差错不超过？单考核；2、 订单受理至派单时间要求（需营业部门确认）综调中心工单调度岗工单派发现场施工1、 预约改约2、 根据派工策略分派工单1、 时限预警监控2、 催装3、异常工单修正与派发KPI指标100%预约改约录音1、时限预警100%催装2、异常工单修正100%监控3、催装成功率90%客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员现场施工1、客户端设备安装调测；2、客户电路开通测试；3、开通交付测试报告签字确认KPI指标1、业务开通及时率99%；2、客户服务满意度99%；3、履约率98%10000号座席竣工1、回访客户，判断是否通过，如通过即CRM结单，如不通过返回综调系统KPI指标（请客服部确认）4.1.1公众政企交付二级流程宽带速通卡业务便捷受理流程宽带速通卡业务便捷受理流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）批量制卡1区市场部审批制卡市场部按规则生成一批宽带速通卡，该卡包括卡号、密码、账号信息等2分公司市场部需求报送业务需求测算、需求申请、领卡新装停3区公司统一受理由CRM批量将该卡进行受理,定单号为KDST，送到OSS进行业务账号的开通激活。预处理4分公司渠道渠道销售铺卡到渠道，无资源换卡5合作商售卡、退款回收卡具备安装条件售卡，对安装中不具备安装条件的用户退款回收卡6用户购卡、预约装机用户购卡，打电话预约装机，不能装机时到合作商处退款退卡710001+88预受理在IOM上预受理工单、录入速通卡账号密码、配置资源，下发工单8装维工程师上门装机按单上门施工，有资源综调回单；无资源告知用户退款退卡，并撤单，在待装库跟踪建设进度。过户复9装维工程师爱营销受理爱营销进行掌上实名认证及下过户复的业务单，所有信息更新至真正用户信息。适用范围说明本流程适用于宽带速通卡业务关键点说明表单附件说明无4.1.2公众政企交付二级流程宽带即装即通业务便捷受理流程宽带即装即通业务便捷受理流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）需求征询1装维工程师需求确认线上线下随销中，确认用户装机需求现场受理2装维工程师现场受理爱营销进行掌上实名认证、CRM受理、资源配置、综合激活业务下发。3综调派发工单按派单策略派发工单现场施工4装维工程师现场装机现场施工、外线施工、终端调测、测速确认、回单竣工。支付5用户支付网银、翼支付、充值卡在网厅支付，发票用户自取或装维上送方式适用范围说明本流程适用于宽带即装即通业务关键点说明表单附件说明无4.1.3公众政企交付二级流程打电话装宽带业务便捷受理流程打电话装宽带业务便捷受理流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）业务申请1用户业务申请用户拨通10000+6后根据语音提示留下联系电话，挂机短信同时触发用户：“尊敬的客户，我们正在核实您预约的宽带新装业务，稍后将有工作人员与您联系业务受理2客服受理确认10000号受理组捞取新装宽带工单，根据联系电话拨通用户进行新装确认，同时在营业受理系统CRM33中新建订单进行信息录入并提交正式受理单3资源中心资源配置IOM工单资源配置业务开通4IOM系统业务开通综合激活、业务下发，完成业务开通5综调派发工单按派单策略派发工单现场施工6装维工程师现场装机现场施工、外线施工、终端调测、测速确认、回单。新建客户及过户7装维工程师实名认证、新建客户及过户正式工单流程开通回单后，使用爱营销进行掌上实名认证，新建客户并进行客户过户操作，所有信息更新至真实用户信息装通缴费8用户装通缴费宽带工单配置信用额度10元，业务装通后用户在信用额度期内通过在电子渠道或实体厅完成缴费适用范围说明本流程适用于打电话装宽带关键点说明表单附件说明无4.1.4公众政企交付二级流程公众接入型局内作业流程公众接入型局内作业流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间备注需求受理1-1IOM系统IOM系统自动流转系统工单自动流转1分钟1-2判断新装或加装系统自动判断业务类型，新装需要资源配置，加装进行RIM码号关联1分钟资源配置2-1IOM系统RIM3.0系统资源配置系统自动进行资源配置。1分钟2-2是否满足自动配置满足则RIM系统自动配线，不满足进入资源修正子流程，由网络资源采购中心资源调度岗：根据订单中的信息人工配置资源。满足1分钟；不满足30分钟2-3IOM系统RIM3.0系统RIM系统自动配线系统自动配置。若RIM码号关联失败，则进入卡单修复子流程，修复成功后返回满足1分钟；不满足30分钟2-4RIM码号关联（固话）2-5配设备号2-6是否满足自动配设备号满足则RIM系统自动配设备号，不满足进入资源修正子流程，由网络资源采购中心资源调度岗：根据订单中的信息人工配置资源2-7IOM系统RIM3.0系统RIM系统自动配设备号系统自动配置。1分钟2-8是否需要配置物理号不需要则判断是否组合新装宽带及iptv，需要进入资源修正子流程，由网络资源采购中心资源调度岗：根据订单中的信息人工配置资源满足1分钟；不满足30分钟2-9IOM系统是否组合新装宽带及iptv是则关联RIM码号，否则综合激活施工1分钟2-10IOM系统RIM3.0系统RIM码号关联（宽带、iptv）系统自动配置。若RIM码号关联失败，则进入卡单修复子流程，修复成功后返回1分钟2-11配线ADSL（宽带、iptv）系统自动配置。1分钟2-12配ADSL端口（宽带、iptv）系统自动配置。1分钟2-13是否需人工配置不需要则RIM系统自动配置，需要进入资源修正子流程，由网络资源采购中心资源调度岗：根据订单中的信息人工配置资源满足1分钟；不满足30分钟2-14IOM系统RIM3.0系统RIM系统自动配置系统自动配置。1分钟2-15IOM系统判断是否光接入是则需要配ONT语音/数据端口，否则综合激活施工1分钟2-16IOM系统RIM3.0系统配ONT语音端口（固定电话）配ONT数据端口（宽带、iptv）系统自动配置。1分钟2-17IOM系统RIM3.0系统判断是否配置成功是则综合激活施工，否则进入卡单修复子流程1分钟网络开通3-1网络监控维护中心综合激活施工综合监控及设备维护岗：处理错单。30分钟系统自动处理秒级，错单30分钟内处理。业务支撑中心应用支撑岗：处理系统异常。30分钟终端施工4-1电子运维系统进入综调系统系统自动流转。1分钟4-2结束结束流程。1分钟岗位阶 段需求受理资源配置能力开通异常工单卡单处理终端施工网络资源调度岗1、人工配线；2、人工配设备号；3、人工配置物理号4、人工配端口综合监控及设备维护岗综合激活施工KPI系统自动流转无人工干预人工处理及时率99%；错单处理及时率95%参照卡单处理子流程KPI指标参考公众开通主流程KPI指标4.1.4.1公众政企交付三级流程资源修正流程资源修正流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间备注需求受理1-1资源中心确定资源修正请求网络资源管理岗：IOM系统资源配置岗位派发的不准确工单进行再次对照资源系统审核确认，如需求准确往下一个环节，否则退回资源配置工位。30-40分钟需求判断2-1资源中心判定资源修正类型网络资源管理岗：判定设备类资源还是线路类资源2-2设备资源修正作业网络资源调度岗（昌吉现业带宽型）：启动修正作业。2-3线路资源修正作业网络资源调度岗（昌吉现业接入型）：启动修正作业。系统判断3-1资源中心系统核实资源网络资源调度岗（昌吉现业）：核实资源。3-2是否为县局问题网络资源调度岗（昌吉现业）：判定县局还是昌吉现业。3-3本地预处理网络资源调度岗（昌吉现业）：对照资源系统进行处理。3-4派发至县局网络资源调度岗（昌吉现业）：派往县局并跟踪。3-5各县市分公司本地预处理网络资源调度岗（县局）：对照资源系统进行处理。传输局传输局资源维护岗：对照资源系统进行处理。现场核实资源4-1资源中心现场核实资源与系统对照网络资源调度岗（昌吉现业）：派往县局并跟踪。4-2系统对照处理网络资源调度岗（昌吉现业）：现场外堪核对信息。4-3各县市分公司现场核实资源与系统对照网络资源调度岗（县局）：现场外堪核对信息。传输局传输局资源维护岗：现场外堪核对信息。4-4资源中心系统对照处理网络资源调度岗（昌吉现业）：根据现场外堪信息对照资源系统处理。各县市分公司网络资源调度岗（县局）：根据现场外堪信息对照资源系统处理。传输局传输局资源维护岗：根据现场外堪信息对照资源系统处理修改系统数据5-1资源中心修改系统数据各单位网络资源调度岗和传输局资源维护岗：及时修改资源系统数据。5-2结束各单位网络资源调度岗和传输局资源维护岗：对修改数据备案。岗位需求受理需求判断系统判断现场核实资源修改系统数据网络资源管理岗1、确定资源修正请求2、判定资源修正类型网络资源调度岗（昌吉现业）1、设备资源修正作业；2、线路资源修正作业。1、系统核实资源；2、判断是否是县局问题；3、本地预处理；4、派发至县局。现场核实资源与系统对照。修改系统数据网络资源调度岗（县局）本地预处理。现场核实资源与系统对照。修改系统数据传输局资源维护岗本地预处理。现场核实资源与系统对照。修改系统数据KPI1、资源修改准确率95%；2、资源类错单处理及时率95%；3、时限为30-40分钟。4.1.4.2公众政企交付三级流程卡单修复流程卡单修复流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间备注卡单监控1-1综合调度中心（IOM系统）时时监控系统卡单异常工单调度：在IOM系统中监控工单流转情况，及时发现异常工单。30分钟卡单溯源2-1综合调度中心（IOM系统）卡单溯源异常工单调度：分析卡单类型。2-2IOM系统（通过错单修复软件工具）异常工单调度：通过错单修复软件工具。2-3综合激活（在本系统内部错单监控子模块）异常工单调度：在本系统内部错单监控子模块。2-4资源配置（集中反馈在IOM系统异常工单监控模块）异常工单调度：集中反馈在IOM系统异常工单监控模块。2-5是否本工位处理异常工单调度：判定异常工单性质；对本工位能够处理的进行处理。2-6转派支撑部门异常工单调度：对本岗位无法处理的工单进行转派。卡单处理3-1区公司企业信息化部相关支撑单位支撑部门处理区NOC本地业务支撑中心应用支撑岗：IOM系统原因造成的卡单处理。本地资源中心网络资源调度（含各县）：资源类卡单的处理。本地网络监控维护中心综合监控及设备维护：网元激活类及业务下发类卡单的处理。3-2综合调度中心（IOM系统）本工位处理异常工单调度：对本工位异常工单进行修正。3-3工单下发异常工单调度：对异常工单进行修正；修正后系统正常流转。3-4结束异常工单调度：卡单处理结束，工单正常流转。岗位阶段卡单监控卡单溯源卡单处理异常工单调度实时监控系统卡单 1、分析卡单类型，在不同系统里用错单处理工具进行修正；2、判定异常工单性质；对本工位能够处理的进行处理； 3、非本工位能够处理的转派相关支撑岗位。1、本工位处理；2、工单下发；3、结束。KPI异常工单处理及时率100%；岗位阶段卡单处理区公司企业信息化部相关支撑单位区NOC应用支撑岗IOM系统原因造成的卡单处理网络资源调度（含各县）资源类卡单的处理。综合监控及设备维护网元激活类及业务下发类卡单的处理。KPI异常工单处理及时率100%；4.1.5公众政企交付二级流程政企带宽型局内作业流程政企带宽型局内作业流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间定单接收1IOM系统IOM系统自动流转系统工单自动流转1分钟服务配置2-1资源中心配长途传输资源完成长途传输资源配置2-2区NOC传输长途数据制作完成长途传输数据制作2-3资源中心配线完成铜缆配线操作2-4配端口号完成铜缆配端口号操作2-5资源中心判断是否有光纤资源有资源进行光纤配置；无资源进入小型工程建设流程，采购室完成设备采购、建设部做好设备建设调度2-6资源中心配光纤完成光纤配置2-7城域网维护中心局外传输设备施工完成跳纤2-8资源中心配传输资源完成资源配置2-9区NOC长途传输施工完成长途传输作业施工2-10政企支撑中心判断本地业务是否铜缆是铜缆进行测量、外线，非铜缆进行传输数据制作2-11线路维护中心测量测量、外线，完成电缆线路施工2-12外线2-13监控中心传输数据制作完成各相关专业数据制作2-14维护中心局内传输设备施工完成各相关专业局内设备施工2-15政企支撑中心终端测试施工安排工程队施工建设，完工回单时回传资源竣工资料，城域网维护中心做随工验收服务激活3-1资源中心铜缆资源归档资源管理岗：在综合激活系统中完成资源激活、并根据资源的类别和内容进行归档30分钟3-2光纤GIS资源归档3-3NetMaster资源归档3-4IOM系统CRM 报竣自动向CRM系统报竣工信息1分钟适用范围说明关键点说明表单附件说明无岗位阶段定单接收服务配置服务激活政企支撑中心安排工程队施工建设，完工回单时回传资源竣工资料KPI指标由政企客户支撑中心上门为用户提供装机开通服务，时限为2天网络监控维护中心定单接收服务配置服务激活完成各相关专业数据制作和局内设备施工KPI指标局外传输施工时限为普通：1天；重要：22小时；紧急20小时。环节在城域网维护中心，完成用户光交到局端ODF跳纤；局内数据设备施工时限为普通：24小时；重要：22小时；紧急8小时，在政企客户支撑中心环节，完成数据设备跳纤工作；测量时限：3小时；外线时限为普通：26小时；分别在分局测量和分局外线环节完成。如为光纤接入则无此环节，直接转入数据数据制作环节；数据数据制作时限为普通：24小时；重要：22小时；紧急2小时，在网络维护中心环节，完成VPN数据制作工作。资源中心定单接收服务配置服务激活完成资源配置完成资源归档KPI指标资源配置及汇总环节在网络资源中心，配置时限4小时（资源中心客响组）、汇总时限1小时（资源中心资源配置组）区NOC定单接收服务配置服务激活完成长途传输数据制作和长途传输作业施工KPI指标传输数据制作时限为普通：24小时；重要：8小时；紧急2小时。环节在政企客户支撑中心。4.1.6公众政企交付二级流程综调系统预约改约流程综调系统预约改约流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间预约发起1-1综合调度中心预约改约发起工单调度：开通工单预约、改约30分钟1-2按SOP手册执行工单调度：标准化操作手册预约执行2-1综合调度中心是否预约成功工单调度：判断是否预约成功2-2系统留痕触发短信通知用户及装维工程师工单调度：在系统中留痕触发短信通知用户及装维工程师2-3按服务时限确定履约时限工单调度：对工单时限进行监控48小时预约结束3-1城市与农村支局装维工程师工单流转至外线工位工单调度：对工单按区域及岗位进行派发30分钟3-2异常情况发生工单调度：对异常工单进行处理盯单视工单类型确定时限3-3执行工单装维工程师：对正常工单进行施工、回单预约时限内3-4结束装维工程师：工程师在掌上运维回单后触发IOM报竣。岗位预约发起预约执行预约结束结 束工单调度1、预约改约发起2、按SOP手册执行 1、是否预约成功 2、系统留痕触发短信通知用户及装维工程师；3、按服务时限确定履约时限1、工单流转至外线工位；2、异常情况发生装维工程师1、执行工单；2、结束KPI预约率100%；履约准时率98%；4.1.7公众政企交付二级流程待装流程待装流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间备注需求受理1-1资源中心待装工单梳理网络资源管理岗：待装工单需求登记、梳理、备案。30分钟需求判断2-1资源中心判定是否由维护成本解决或投资解决网络资源管理岗：根据现场外勘和资源系统存量资源数据分析，判断是否由维护成本解决或投资解决；如由维护成本解决，派单至综调中心工单调度岗，启动替代服务流程。2-7个工作日2-2资源中心判断驻地网产权是否属于电信网络资源管理岗和网络资源调度岗：根据资源系统存量资源数据分析，判断驻地网产权是否属于电信；1、如属于电信，判断是否具备直接扩容条件，如具备直接扩容条件，提出扩容方案，提交接入网建设岗；如不具备直接扩容条件，确认（以资源系统存量资源数据为主外堪为辅）定单相关的现网设备和线路资源，同时建议新建工程与现网网络的接入点，提交接入网建设岗。2、如不属于电信，工单派发至综合业务支撑中心质检站的质检岗处理。2-3综合业务支撑中心（质检站）判断驻地网产权属性作业质检岗：判定是否符合住建部36号文件范围，提交接入网建设岗；如不在文件范围内：与该小区物业公司核实驻地网产权和小区管道是否属于其它运营商。2-7个工作日2-4综合业务支撑中心（质检站）判断驻地网产权是否属于第三方2-5综合业务支撑中心（质检站）判断驻地网能否新建质检岗：与该小区物业公司协调小区管道能否使用和能否新建驻地网，如小区管道能使用并且能新建驻地网，提交接入网建设岗处理；如小区管道不能使用，且驻地网无法新建，提交城市及农村支局长协调处理。2-6城市及农村支局城市和农村支局长物业公司签署协议城市和农村支局长：与小区物业公司协调处理小区管道的使用及驻地网的新建相关事宜并签署小区管道及驻地网施工协议；如与小区物业公司无法协调，找相关政府单位协调解决，如协调不了返回公司管理层共同协调解决。10个工作日2-7城市及农村支局能否签署协议2-8网络部是否投资小于10万元能解决接入网建设岗：根据网络资源管理岗提供的现网网络资源现状和需新建的各类资源，组织设计单位等评估投资金额，如投资小于10万元，启动小型工程建设流程并派单进入替代服务流程；如大于10万元，进行投资回报率测算。2个工作日2-9网络部投资回报率测算是否通过接入网建设岗：投资回报率测算结果上会(总经理办公会议)讨论并出会议纪，如通过启动投资建设流程；未通过定单做长期待装标记返回待装库，同时备案，等待条件成熟（目标用户数量满足投资回报率）后启动投资建设流程。10个工作日需求处理并承诺时限3-1综合调度中心指派至维护单位维修解决工单调度岗：将工单指派至维护单位进行维修作业。30分钟3-2客户端装维中心现场维修实施作业线路现场维护岗：承接维护类光缆、线路和接入网设备工程实施和验收。2-7个工作日各县市分公司线路现场维护岗：承接维护类光缆、线路和接入网设备工程实施和验收。传输局传输局工程管理：承接维护类光缆工程实施和工程验收。无线维护中心无线网络技术支撑：承接维护类无线工程实施和工程验收。网络监控维护中心核心网络（含接入网）技术支撑：承接维护类设备工程实施和工程验收。政企支撑中心客户网络维护 ：承接维护类政企工程实施和工程验收。3-3综合调度中心是否修理完毕工单调度岗：判断是否修理完毕。30分钟3-4综合调度中心形成新装开通工单工单调度岗：激活工单，重新派发。30分钟3-5综合调度中心结束工单调度岗：替代服务实施登记、记录。10分钟岗 位需求受理需求判断需求处理并承诺时限网络资源管理岗待装工单梳理网络资源管理岗判定是否由维护成本解决或投资解决网络资源管理岗和网络资源调度岗判断驻地网产权是否属于电信质检岗1、判断驻地网产权属性作业；2、判断驻地网产权是否属于第三方；3、判断驻地网能否新建。城市和农村支局长1、城市和农村支局长物业公司签署协议；2、能否签署协议。接入网建设岗1、是否投资小于10万元能解决；2、投资回报率测算是否通过。线路现场维护岗承接维护类光缆、线路和接入网设备工程实施和验收。线路现场维护岗承接维护类光缆、线路和接入网设备工程实施和验收。传输局工程管理承接维护类光缆工程实施和工程验收。无线网络技术支撑承接维护类无线工程实施和工程验收。核心网络（含接入网）技术支撑承接维护类设备工程实施和工程验收。客户网络维护承接维护类政企工程实施和工程验收。工单调度岗1、派单至维护单位维修解决；2、判断是否修理完毕；3、形成新装开通工单；4、替代服务实施登记、记录。KPI1、梳理准确率100%；2、响应及时率100%；3、派单及时率100%。1、梳理准确率100%；2、响应及时率100%；3、派单及时率100%。1、工程质量合格率100%；2、响应及时率100%；3、派单及时率100%。4.1.7.1公众政企交付三级流程小型工程建设流程小型工程建设流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间需求发起1-1支局长CPMIS立项申请小CEO岗：根据客户需求发起小型工程投资需求。1个工作日县分公司小CEO岗：根据客户需求发起小型工程投资需求。1个工作日政企客户部小CEO岗：根据客户需求发起小型工程投资需求。1个工作日综调中心现场作业支撑岗：根据待装库工单的分析结果，发起小型工程投资需求。1个工作日需求审核2-1县分公司小型工程投资审核 县分经理审批小型工程投资需求。1个工作日政企客户部主任审批小型工程投资需求。1个工作日2-2县分公司是否通过判定审核是否通过：通过进行工期核定；未通过返回CPMIS。1个工作日政企客户部1个工作日需求响应3-1分公司综调中心资源中心 建设项目经理 设计单位工期核定现场作业支撑岗：组织需求部门、市场部和网络部核定工期。1个工作日3-2三方协议签订现场作业支撑岗：根据需求会同与县分、分局、支局、政企和市场部以及网络部签订三方协议。与工期核定并行1个工作日3-3是否仅需求末梢设备现场作业支撑岗：判定仅需求末梢设备。与工期核定并行1个工作日3-4启动设计接入网网络建设岗：根据三方协议协调设计单位启动设计并备案（同步进行）与工期核定并行2个工作日3-5资源与采购中心 工程发料 采购主管岗：根据设计文件发料。与工期核定并行1个工作日项目实施4-1资源与采购中心 网络监控维护中心 政企支撑中心 传输局 施工队是否需要线路施工 现场作业支撑岗：根据需求结合现网资源判断。与工期核定并行1个工作日4-2工程施工各单位兼职工程管理员和综调中心现场作业支撑岗：根据设计文件，各单位提前下派施工队组织施工作业。3个工作日4-3资源录入及配置网络资源管理岗和网络资源调度岗：组织施工队提交资料并录入至资源系统；各单位资源配置人员进行配置资源，过程与公众政企新装开通流程资源配置作业一直。与工程施工并行1个工作日4-4光路开通光缆线务员岗：开通室外光路。与工程施工并行1个工作日4-5设备开通核心网（含接入网）技术支撑岗：开通室内光路和室内设备端口；客户网络维护岗：开通末梢设备。与工程施工并行1个工作日竣工验收5-1网络部竣工资料上报接入网网络建设岗：督促施工队完成竣工资料。3个工作日5-2竣工验收接入网网络建设岗：牵头组织传输局、资源中心、政企客户部、县分公司及支局参与验收。5个工作日项目后评估6-1综调中心项目后评估分析及系统管理岗：按照文件，分析评价6-12个月的收益。次年岗位需求发起需求审核需求响应项目实施项目后评估小CEO发起小型工程投资需求现场作业支撑岗根据待装库工单的分析结果，发起小型工程投资需求。1、工期核定；2、三方协议签订3、判断是否仅需求末梢设备；4、项目后评估。工程施工管理县分经理审批小型工程投资需求政企客户部主任城市和农村支局支局长接入网网络建设岗启动设计。1、竣工资料上报；2、竣工验收。采购主管岗工程发料 。 网络资源管理岗和网络资源调度岗资源录入及配置。光缆线务员岗光路开通核心网（含接入网）技术支撑岗设备开通分析及系统管理岗项目后评估。KPI1、三方协议签订准确率100%；2、发料的及时准确率100%；3、资源配置准确率95%；4、资源录入准确率95%。1、业务开通及时率99%；2、施工工期7个工作日完成；3、工程质量合格率100%；4、遗留问题解决率100%。项目后评估准确率95%。4.1.7.2公众政企交付三级流程替代服务流程替代服务流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间需求受理1-1综合调度中心替代服务需求审核工单调度岗：对装维工程师发起替代服务需求进行审核30分钟需求判断2-1综合调度中心判定替代服务业务类型岗位：无资源响应：对需要替代的业务进行判定30分钟2-2备料（大手机）工单调度岗：做好日常替代产品库存监管，并进行详细登记，做好台账管理2-3备料（无线上网卡）现场施工3-1综合调度中心派发服务工单工单调度岗：在系统中触发替代服务工单，转派装维工程师；3-2分发替代设备工单调度岗：按照业务类型发放替代服务设备；3-3城市及农村支装维中心上门安装调测装维工程师：接单后联系预约用户上门调测；48小时3-4综合调度中心判定是否通过工单调度岗：回访用户确认替代服务是否成功；成功：结单；未成功：重派服务工单；3-5结束工单调度岗：确认替代服务成功后竣工结单；岗位需求受理需求判断现场施工工单调度岗替代服务需求审核 1、判定替代服务业务类型2、备料（大手机）；3、备料（无线上网卡）1、派发服务工单；2、分发替代设备；3、判定替代服务是否实施装维工程师上门安装调测。KPI替代服务响应及时率100%。1、替代服务响应及时率100%；2、库存冗余度20%。1、派单及时率98%；2、履约准时率100%。4.1.8公众政企交付二级流程退单修正流程退单修正流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间备注退单监控1-1综合调度中心时时监控系统退单异常工单调度：在电子运维系统中监控工单流转情况，及时发现退单请求。30分钟至5个工作日退单溯源2-1综合调度中心（IOM系统）退单溯源异常工单调度：分析退单类型。2-2因客户原因退单异常工单调度：联系用户再次确认是否为用户原因退单。2-3末梢端设备端口或驻地网无法使用原因退单异常工单调度：联系现场施工人员再次核实确认末梢端设备端口或驻地网无法使用原因退单。2-4末梢端设备端口或线序的资源配置与现场不符的原因退单异常工单调度：联系现场施工人员再次核实确认末梢端设备端口或线序的资源配置与现场不符的原因退单。2-5是否本工位处理异常工单调度：判定退单性质。2-6转派支撑部门异常工单调度：对本岗位无法处理的工单退单至支撑部门启动相关子流程。退单处理3-1综合调度中心（IOM系统）本工位处理异常工单调度：对本工位能够处理的进行处理。3-2工单下发异常工单调度：对退单工单进行操作正常流转。3-3结束异常工单调度：退单处理结束，工单正常流转。岗位阶段退单监控退单溯源退单处理异常工单调度时时监控系统退单 1、退单溯源；2、因客户原因退单；3、末梢端设备端口或驻地网无法使用原因退单；4、末梢端设备端口或线序的资源配置与现场不符的原因退单；5、是否本工位处理；1、本工位处理；2、工单下发；3、结束。KPI退单处理及时率100%；4.1.9公众政企交付二级流程催装催修流程催装催修流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间催装催修1-1综合调度中心预约时限预警工单催装催修工单调度：根据电子运维系统工单预警机制对未按时履约，即将超时的工单进行催装、催修；30分钟等级判断2-1综合调度中心判断催单等级工单调度：判断工单等级及缓急程度确定是否启用四级催单30分钟2-2装维工程师一级催装催修装工单调度：启动一级催装系统自动触发短信通知；30分钟2-3支局长/装维中心主任二级催装催修工单调度：启动二级催装系统自动触发短信给支局长/装维中心主任；30分钟2-4网络部主任三级催装催修工单调度：启动三级催装系统自动触发短信给网络部主任30分钟2-5主管副总经理四级催装催修工单调度：四级催装系统自动触发短信给主管副总经理；30分钟结 束3-1装维工程师执行 装维工程师：按工单调度催单上门施工30分钟支局长/装维中心主任支局长/装维中心主任：督促装维工程师按工单调度催单上门施工；30分钟网络部主任网络部主任：督促支局长/装维中心主任及装维工程师按工单调度催单上门施工；30分钟主管副总经理主管副总经理：督促网络部主任、支局长/装维中心主任及装维工程师按工单调度催单上门施工；30分钟3-2装维工程师结束流程结束支局长/装维中心主任网络部主任主管副总经理岗位催装催修等级判断工单调度预约时限预警工单催装催修 1、判断催单等级 2、根据工单需求启动1-4级催装流程装维工程师按工单调度催单上门施工支局长/装维中心主任督促装维工程师按工单调度催单上门施工；网络部主任督促支局长/装维中心主任及装维工程师按工单调度催单上门施工；KPI1、催单及时率100%；2、履约准时率98%4.2公众政企服务保障一级流程公众政企服务保障流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间备注故障受理1-110000号、10000+9、一站式受理、智能网管客户诉求受理10000号座席、10000+9、一站式受理、智能网管：受理带宽型用户报障客服确认10000号、电子渠道（含微信/易信、天翼客服、网厅/掌厅）10000号座席、微信、易信、天翼客服、网厅、掌厅：受理接入型用户报障1-2CRM10000号、电子渠道判断诉求类型投诉类工单进入投诉处理子流程；故障类工单进行派单30分钟故障预处理2-110000号预处理10000号座席：根据标准化手册指导用户自助解决简单的各类故障问题2-2是否处理成功10000号座席：判断预处理是否成功，成功的直接回访并结单，不成功的判断是否网络类故障2-3是否网络类故障10000号座席：判断是否网络类故障，非网络类故障进入非网络类投诉咨询处理流程，网络类故障进行类型判断2-4故障类型判断10000号座席：进行故障类型判断，无线类故障发给无线网优中心进行预处理，宽带及ITV类故障发送给NOC移动宽带支撑室进行预处理，政企带宽型故障发给NOC政企客户服务支撑室进行预处理，固话语音类故障发给分公司综调进行故障分派2-5NOC中心、无线网优中心无线网优中心预处理客服岗：对无线网络类故障进行预处理，不能处理的转发至分公司综调中心2小时2-6NOC移动宽带支撑室移动宽带预处理岗：对宽带/ITV类故障进行预处理，不能处理的转发至分公司综调中心2-7NOC政企客户服务支撑室政企客户服务岗：对政企带宽型故障进行预处理，不能处理的转发至分公司综调中心2-8是否处理成功二次预处理成功的回单至10000号座席进行回访，不成功的转发至分公司综调中心故障判断3-1综合调度中心故障分派工单转派分两种情况：有策略的工单由电子运维系统自动派发至装维工程师自行接单施工；无策略的由工单调度岗按工单类型分派转派至客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员、核心网络（接入网）技术支撑、无线网优中心无线网络技术支撑。48小时3-2装维中心判定是否本作业单位故障客户终端装维人员：电话联系用户，进行障碍判断，确定是否本作业单位故障，否：通知调度人员重新派发政企客户支撑中心政企项目支撑：根据客户区域、业务类型、故障段落判断是否工单需转派，否：通知调度人员重新派发传输分局传输局线务员：光缆维护，现场测试、查找障碍点位置及原因:1、不是本单位处理范围，反馈清楚回单，2、属于本单位障碍及时进行故障查修，否：通知调度人员重新派发网络监控维护中心核心网络（接入网）技术支撑：判断故障工单是否需转派，否：通知调度人员重新派发无线网优中心无线网络技术支撑：判断故障工单是否无线网络故障，否：通知调度人员重新派发3-3综调中心判断是否超时预警工单调度岗：自故障分派至故障维修节点，全程系统监控并进行超时告警，对告警工单启用催修流程故障维修4装维中心故障维修客户终端装维人员：上门查修直至用户障碍彻底排除政企客户支撑中心政企项目支撑：通过测试、设备维护、设备替换等方式处理故障，并配合客户进行业务恢复测试； 传输分