员工服务誓言.ppt

1 欢迎参加员工服务誓言培训于超 2 考考你的眼力 3 服务利润链 优质的服务员工的满意满意的客人 就业的机会企业的利润 4 员工服务誓言的10个方面 顾客仪表礼貌语言电话 技巧服务责任投诉酒店 5 员工服务誓言10个方面的关联 酒店员工顾客 服务 仪表礼貌语言电话技巧责任投诉 6 客人是我们提供服务的对象 客人是谁 7 客人 客人是酒店最重要的人 客人并非依靠我们 而是酒店依靠客人 客人并非在打扰我们的工作 而是我们工作的目的 客人并非局外人 他们是酒店的一部分 8 客人 客人应得到最礼貌和周到的服务客人不是我们争执的对象客人是有情感和情绪的人 9 A 外部客人酒店组织以外的人B 内部客人在酒店组织内部的人和我们一起工作的人 酒店客人 10 为什么我们需要客人 酒店赖以生存的基础我们拥有工作和继续被雇佣使业主和投资者更加满意让我们的工作更加有趣并获得回报获得有价值的工作经验 11 服务理念 12 SERVICE服务 Smile微笑Efficiency效率Ready准备Vitality活力Interest关注Courtesy礼貌Equality平等 13 ServiceStandards服务准则 Smile微笑是欢迎的表示Efficiency效率是我们乐于提供帮助的证明Ready准备是表示我们理解客人的需要并设法满足其需要 Vitality活力是我们完成工作的生理及心理动力 14 ServiceStandards服务准则 Interest关注是我们对待工作及服务客人时 期望了解他们并帮助他们的一种态度 Courtesy礼貌是每一个人都喜欢被对待的方式 Equality平等是指以同样的优质服务对待每一位顾客 而不管他的衣着 国籍等 15 仪表 16 仪容仪表的重要性 建立好的印象让你看起来更优秀突出酒店的形象你是一个代表 17 18 19 员工服务誓言 仪表 我将永保清洁得体的着装和令人赏心悦目的外表 不佩戴过多的珠宝首饰 保持良好的举止 不斜靠站立 不咀嚼口香糖 不在公共场所喧闹或奔跑 随时与客人保持目光交流 保持仪容仪表的整洁高雅是我工作的最高准则 20 员工服务誓言 服务 为了给客人提供更好的服务 我一定会熟悉和了解客人的需求 我要认真聆听并清楚了解他们的要求 我会告诉客人解决这件事情所需要的时间并确保最快最好的完成 如果我不能满足客人的话 我会提供其他可供选择的服务 满足客人的需要是我工作的最高准则 21 员工服务誓言 顾客 我将一视同仁的接待和服务好来店的每一位客人 不管他 她是本地人还是外地人 中国人还是外国人 我会同样尊敬的对待我的客人和我的同事 平等的对待和服务所有的客人是我工作的最高准则 22 员工服务誓言 礼貌 我会一直保持微笑服务 并尽量使用文明用语 如 请 谢谢 对不起 早上好 等问候语 客人在等候我服务时 我应该说 对不起 让您久等了 要把客人亲自带到他要去的店内地方而不是只指给他方向 在服务中永远微笑并称呼客人的姓名是我工作的最高准则 23 员工服务誓言 语言 我将使用与客人相同的正确语言 英语或中文 进行交流尽量做到语言缓慢 清晰 使用 早上好 是的 当然可以 我来帮助您 等礼貌用语 熟练掌握和使用英语是我工作的最高准则 24 员工服务誓言 电话 使用适当的 标准的礼貌用语 早上好 部门 姓名 我能帮助您吗 电话响三声内应立刻应答 在转电话时应说 请您稍等 并减少电话的传递次数 我要在尽可能的情况下帮助客人解决事情 并主动给客人答复而不应让客人再打电话来询问 使用正确的电话礼貌用语是我工作的最高准则 25 员工服务誓言 技巧 我将尽我所能努力学习 掌握和了解所有饭店知识及其他有关情况以便更好的为客人服务 我永远不会说 我不知道 如果我不清楚时 我要告诉客人 让我再查一下然后告诉您 我会与主管或经理查实之后告诉客人 了解我的工作并更好的为客人服务是我工作的最高准则 26 员工服务誓言 责任 当客人向我投诉时 客人的问题便是我自己的问题 即使问题不是我所造成的 我也会主动承担和解决客人的问题 努力解决客人的问题是我工作的最高准则 27 员工服务誓言 投诉 我将使用以下六个步骤来解决客人的投诉 A 关注 放下手里的工作面对客人 保持与客人的目光接触 B 聆听 仔细听取客人所诉 记下客人的姓名 房号 C 关键 重复客人的问题 找出问题的关键 告诫自己 这是我的问题 我要解决它 D 行动 告诉客人我要帮助他 当他不明白时向客人道歉 作出决定并告诉客人将如何帮助他解决问题 E 跟进 如果我已尽力但没能解决客人的问题时 我必须向我的经理求助 向他说明客人的问题 而不再让客人重复他的问题 F 完成 确保客人最终满意 主动承担责任 作出决定并解决客人的问题是我工作的最高准则 28 员工服务誓言 酒店 我将始终保持工作环境的清洁 明确自己危急情况下我所要充当的角色 我将永远诚实的对待所有的客人 节约能源和节省成本 如有事故或危险发生时及时向经理汇报 保护酒店财产 我会在工作中不断的总结和反省 保证客人的人身及财产安全是我工作的最高准则 29 考考你的计算能力 ABCDEFGHIJ12345678910KLMNOPQRST11121314151617181920UVWXYZ212223242526 GOOD G O O D